Jika pusat panggilan Anda masih dalam tahap desain, maka dalam interval antara komunikasi dengan vendor dan pembelian peralatan, kemungkinan besar Anda berpikir - bagaimana mengarahkan semua ini? Para pembaca yang sudah mengelola situs mereka mungkin bertanya pada diri sendiri pertanyaan - apakah saya melakukan segalanya dengan benar dan seberapa efektif struktur organisasi untuk mengelola pusat kontak ... Sangat menarik bahwa ada tipe pemimpin ketiga yang memiliki keuntungan berlebih kontrak dengan klien "gemuk" di atas meja dan mereka tidak peduli seberapa kompeten struktur organisasi mereka dibuat. Yang terakhir dapat dipahami, biarkan mereka berpuas diri, dan pertimbangkan sistem manajemen tipikal yang terorganisir dengan baik di pusat panggilan.
grup operator call center
Ada bisnis tentang komputer, tentang mobil atau konstruksi, call center selalu merupakan bisnis tentang orang. Operator - itulah yang mendasari semuanya, mereka merupakan kelompok utama personel dan biaya utama dalam akuntansi. Di antara mereka harus selalu ada operator senior, semacam mandor lapangan. Dalam hal tempat duduk operator, setiap baris harus memiliki operator senior. Baris - minimal 6 orang. Jika tidak ada operator senior di setiap baris, situasi mungkin terjadi saat berjalan dimulai di ruang operator.
Dalam outsourcing call center, hal ini terutama benar, karena ada banyak proyek dan operator, sebelum meminta bantuan supervisor, dapat mengetahui pertanyaannya dari operator senior. Untuk mengurangi lalu lintas secara maksimal, Anda perlu mengatur sistem obrolan perusahaan.
Satu pengawas pusat kontak di dalam sel tidak boleh lebih dari 12-15 agen.
Pengawas dipusat panggilan
Atasan langsung bagi operator adalah supervisor. Orang-orang ini mengalami beban tanggung jawab yang tidak kalah dengan operator dan dibagi menjadi 2 jenis - mereka yang tidak bekerja di telepon dan "penelepon". Yang pertama terlibat dalam pengawasan operator, kontrol kualitas dan regulasi beban saluran, yang terakhir menggabungkan semua ini dengan panggilan.
Jika pusat panggilan dialihdayakan ada kemungkinan hubungan kerja dengan pelanggan ditambahkan ke tugas supervisor.
Pelatih bisnis
Dalam struktur call center, pelatih bisnis dan departemen pelatihan seperti pendeta di negara bagian, kasta khusus, sebagian terintegrasi secara horizontal ke dalam proses kerja. Di pusat kontak internal, pelatih bisnis melatih karyawan baru, mengembangkan keterampilan layanan telepon dan penjualan dengan agen yang sudah mapan, dan memantau kualitas pembicaraan agen. Pelatih di call center seperti dukun di suatu suku, seperti hakim di negara polisi, seperti orang tua di desa.
Di pusat panggilan outsourcing, pelatih bisnis terlibat di semua tahap persiapan proyek, selama implementasi dan kontrol kualitas pekerjaan. Seringkali, pelatih terlibat dalam proses penulisan skrip dan optimalisasi indikator kinerja call center.
departemen IT di call center
Mungkin pria berjanggut dan tidak terlalu mirip tikus abu-abu, berlarian di antara komputer di ruang kerja, mereka sendiri mengerti, terima kasih kepada siapa ribuan panggilan mengalir dan keluar dari headphone operator. Spesialis TI di pusat panggilan berada di bawah semua tingkatan, sementara mereka memiliki atasan langsung - kepala pusat panggilan.
Manajemen personalia dipusat panggilan (departemen SDM)
Proses paling intens dan menegangkan kedua di call center setelah bekerja dengan panggilan adalah pergantian staf. Operator untuk petugas personalia - seperti lalu lintas telepon, ada yang masuk dan keluar. Yang pertama melalui kuesioner dan wawancara lebih lanjut, yang kedua melalui lembar liburan dan pengunduran diri. Petugas SDM melapor kepada kepala call center, serta manajer proyek, yang secara berkala memiliki kebutuhan "tajam" akan orang-orang, terutama dalam bisnis outsourcing.
Manajer proyek di outsourcing call center
Untuk sistem outsourcing yang sarat muatan, penggunaan manajer proyek relevan. Pendekatan ini memungkinkan Anda membebaskan pengawas dan secara signifikan meningkatkan kualitas layanan pelanggan. Jangan lupa bahwa pengawas adalah mantan operator, dan lebih baik berkomunikasi dengan pelanggan kepada manajer, yang tidak hanya mampu mengatur proses interaksi dengan kompeten, tetapi juga secara berkala meningkatkan pemeriksaan rata-rata dengan menawarkan tambahan. jasa.
Departemen penjualan di pusat panggilan outsourcing
Dalam praktiknya, departemen penjualan agen outsourcing, paling sering, adalah operator berpengalaman di aula atau kepala pusat panggilan. Pada bangunan besar dengan ruang operator lebih dari 100-200 kursi, biasanya terdapat manajer pengembangan yang melapor langsung kepada kepala. Semakin banyak CC, semakin banyak bawahan yang dimiliki manajer pengembangan.
Fakta keberadaan akuntansi di call center bahkan tidak masuk akal untuk dijelaskan. Kadang-kadang alih-alih ada struktur outsourcing, bagaimanapun, itu tidak mempengaruhi proses dalam struktur organisasi dan diatur secara konservatif.
Saat ini, di antara struktur organisasi manajemen, ada bentuk manajemen fungsional linier dan bahkan matriks. Tidak ada solusi universal, terutama di bidang outsourcing, karena semua pelanggan berbeda dan tugas yang harus diselesaikan sangat berbeda. Di lingkungan internal, semuanya lebih konservatif, dan di sini karakter linieritas dalam pekerjaan manajer terkadang berlaku.
Sudah mengatur proyek outsourcing Anda? Pikirkan keselamatan, ditemukan di mana-mana, kami meminta semua pelaku pasar untuk berhati-hati dalam berbisnis.
Program ini berisi pertanyaan-pertanyaan berikut:
Anda akan menerima jawaban atas pertanyaan praktis:
- Bagaimana membangun interaksi antara pusat panggilan dan departemen lain di perusahaan?
- Apa saja fitur seleksi, pelatihan dan motivasi karyawan call-center?
- Bagaimana cara mulai mengembangkan standar layanan pelanggan?
- Apa yang diperlukan untuk pengawasan/pengendalian pekerjaan departemen yang efektif?
- Bagaimana menerapkan dukungan teknis untuk karyawan?
- Bagaimana hasil call center diukur?
1. Fokus pelanggan sebagai dasar call center.
- Arahan prioritas dalam pekerjaan pusat panggilan: layanan, biaya, klien. Pembentukan daftar tugas yang mungkin dan perlu dari pusat panggilan.
- Metode untuk menentukan tingkat pelayanan yang optimal. Bagaimana memenuhi persyaratan pelanggan dan menghindari redundansi.
- Kemungkinan indikator tingkat layanan. Bagaimana Anda tahu apa yang penting bagi klien Anda? Pengembangan standar layanan pelanggan korporat.
- Pengembangan model call-center: prosedur dan proses yang menentukan kerja call-center. Pengembangan peraturan untuk interaksi call center dengan divisi lain di perusahaan. Contoh penulisan misi call center.
2. Manajemen operasional call center.
- Perencanaan operasional: meramalkan beban dan volume sumber daya yang dibutuhkan, penganggaran, penempatan staf, penjadwalan, pengaturan tugas.
- Cara menerapkan pemasaran hubungan pelanggan. Acara pemasaran.
- Evaluasi karyawan: prosedur dan kriteria untuk mengevaluasi efektivitas operator.
- Kemungkinan indikator kinerja departemen. Persiapan laporan tentang pekerjaan call center.
- Setiap hari adalah kejutan: cara untuk mencapai target yang direncanakan.
3. Kontrol dan pengelolaan kualitas layanan.
- Memantau pelaksanaan prosedur dan instruksi rutin oleh operator call-center.
- Pemantauan permintaan pelanggan. Metode analisis umpan balik.
- Kontrol kecukupan jalur penghubung, jumlah pekerjaan; pemeliharaan kompleks perangkat keras-perangkat lunak.
- Pekerjaan yang menarik. Organisasi acara yang bertujuan untuk meningkatkan kualitas layanan pelanggan.
4. Manajemen personalia call center yang efisien.
- Seorang karyawan sebagai klien internal: keuntungan dari pendekatan dan bagaimana menerapkannya.
- Citra pemimpin: pemimpin sebagai ahli, pelatih dan mentor.
- Rekrutmen: kompetensi profesional dan pribadi operator, strategi untuk menciptakan tim yang efektif.
- Pergantian staf. Cara untuk mengurangi dan pendekatan terpadu untuk memecahkan masalah fluiditas. Peluang kreatif dalam profesi sebagai cara untuk mempertahankan karyawan.
- Motivasi yang memotivasi. Motivasi material dan non material: keseimbangan yang saling menguntungkan. Motivasi diri operator. Contoh sistem motivasi yang efektif. Pendekatan baru untuk aplikasi praktis dari teori motivasi.
- Membangun sistem pelatihan di call-center. Fitur operator pelatihan. Mengajar dengan semangat: penyebab kegagalan dan demotivasi dalam belajar. Belajar melalui lensa kebutuhan dan hasil. Fitur belajar bekerja dengan suara, contoh latihan.
- Budaya perusahaan: kami menggunakan nilai dan tujuan perusahaan untuk meningkatkan loyalitas karyawan, manfaat dan cara untuk menciptakan budaya perusahaan yang berorientasi pada kepribadian.
- Manajemen stres dalam pekerjaan kepala call center. Peran pemimpin dalam menciptakan suasana kerja yang kondusif. Manajemen konflik di departemen.
5. Membuat call center berhasil.
- Panggilan masuk. Transformasi hebat: bagaimana cara menjadikan penjual sebagai operator pada panggilan masuk? Cara untuk meningkatkan konversi.
- Panggilan keluar dan dingin:
menciptakan sikap positif karyawan call-center terhadap cold call;
fitur seleksi staf, pelatihan dan pembinaan;
konversi penjualan - norma, statistik, metode analisis dan peningkatan.
- Aturan untuk membuat teks untuk percakapan telepon yang efektif. Contoh skenario/skrip yang berhasil.
- Outsourcing atau call center sendiri? Opsi untuk mengatur dan mempromosikan pusat panggilan.
6. Teknologi modern dalam pekerjaan pusat panggilan.
- Dukungan teknis karyawan. Interaksi dengan departemen TI.
- Organisasi dan dukungan referensi internal dan sumber informasi. Pembentukan database pelanggan.
- Hal baru di bidang dukungan teknis dan solusi IT untuk call center.
- Skema untuk menerima dan merutekan panggilan. Menulis skrip penanganan panggilan.
- Metode untuk mengelola beban kerja karyawan dan mengevaluasi pekerjaan mereka menggunakan perangkat keras dan perangkat lunak.
7. Peran dan tempat call center di perusahaan.
- Keinginan untuk didengar: call center sebagai pusat penerimaan dan pengolahan umpan balik.
- Klien internal: mengelola sikap terhadap pekerjaan call center di dalam perusahaan.
8. Meja bundar. Diskusi, analisis situasi praktis yang kompleks, pertukaran pengalaman.
9. Mengunjungi pusat panggilan modern, dilengkapi dengan standar Eropa.
Selama seminar, metode kerja aktif digunakan: diskusi kelompok, permainan bisnis, dan studi kasus.
Peserta seminar dapat mengirimkan pertanyaannya melalui email [email dilindungi].situs web ditandai "Kode 18956,"Manajemen Panggilan/Pusat Kontak yang Efektif".
Untuk peserta seminar:
pelatihan di bawah program dengan diterbitkannya Sertifikat;
pengumpulan informasi dan bahan referensi;
program tamasya;
makan siang harian.
Cari klien. Panggilan dingin
- Mencari. Bagaimana cara mengumpulkan basis klien dalam beberapa hari, yang pengembangannya akan memakan waktu setidaknya beberapa bulan?
- Menangani prospek dan panggilan masuk.
- Analisis saluran perolehan prospek, pengoptimalan, dan peluncuran yang baru.
- Pencarian aktif, pembentukan dan studi utama basis klien.
- Kegiatan sasaran.
- Panggilan dingin. Bagaimana cara menghubungi sekretaris dalam tujuh dari sepuluh panggilan dan membuat janji dengan pembuat keputusan?
- Mempersiapkan panggilan dingin - menyetel sendiri. Klien Sebagai bisnis, Klien sebagai manusia.
- Konsep skrip panggilan dingin. Alat kartu nama.
- Kebutuhan dasar pembuat keputusan.
- Penerimaan dan keripik melewati sekretaris.
- Bagaimana memulai percakapan dengan pembuat keputusan agar mereka tidak menutup telepon.
- Keripik bekerja dengan alasan selama panggilan dingin ("Ada pemasok", "Saya tidak butuh apa-apa", "Kirim penawaran", dll.).
- Metode untuk menjadwalkan pertemuan dengan pembuat keputusan.
Manajemen pusat panggilan
- Model kepemimpinan yang efektif: alat untuk perencanaan dan analisis pekerjaan.
- Dasar-dasar pembentukan dan pengorganisasian kerja kelompok juru kamera.
- Dasar-dasar membangun struktur unit di TM.
- Bentuk evaluasi kualitas kerja, analisis, perencanaan kerja karyawan.
- Aturan untuk komunikasi yang efektif.
- Bentuk motivasi material dan non material karyawan.
- Bentuk analisis dan kontrol pekerjaan karyawan.
- Persyaratan dasar untuk pemilihan karyawan TM.
- Penciptaan sistem dan organisasi pelatihan karyawan.
- Bentuk kerja dengan pengawas dan operator.
- Dokumen yang diperlukan yang mengatur pekerjaan karyawan.
- Alat penjualan di TM: skrip, templat.
- Dasar normatif dan metodologis untuk organisasi kerja.
Bimbingan telemarketing
- Sumber daya efektivitas peserta pelatihan.
- Workshop: Tahapan kematangan perusahaan.
- Ciri-ciri pendidikan orang dewasa dalam telemarketing: teknik komunikasi yang efektif antara mentor dan peserta pelatihan, kualitas seorang mentor.
- Lokakarya: Kontrak untuk pendampingan dalam telemarketing.
- Praktikum: Keterampilan mentor: profesionalisme pribadi, kepemimpinan yang efektif (perencanaan, organisasi, motivasi, kontrol), kepemimpinan.
- Model pendampingan.
- Penjelasan: pengorganisasian pekerjaan peserta pelatihan, penetapan tujuan dan sasaran.
- Demonstrasi: contoh pribadi, demonstrasi pengalaman.
- Praktikum: observasi pekerjaan peserta pelatihan.
- Umpan balik dengan peserta pelatihan, pelaporan.
Surat Bisnis. Komunikasi tertulis. etika bertelepon
- Korespondensi bisnis sebagai cara komunikasi perusahaan.
- Gaya dan struktur surat bisnis.
- Prinsip-prinsip kunci untuk menulis surat bisnis.
- Jenis surat bisnis
- Kode Korespondensi Bisnis. Template dan standar desain.
- Fitur bahasa korespondensi perusahaan bisnis.
- Metode untuk membangun surat bisnis. Konsep teknologi dan surat bisnis.
- Kesalahan umum dalam bahasa dan gaya korespondensi bisnis.
- Membangun hubungan melalui korespondensi bisnis.
- Metode pengaruh psikologis dalam korespondensi bisnis.
- Psikologi persepsi daya tarik tertulis, bagaimana membuat kesan yang benar, menarik dan mempertahankan perhatian penerima.
- Korespondensi bisnis sebagai alat untuk mencapai tujuan bisnis.
- Korespondensi intra-perusahaan.
- Korespondensi bisnis sebagai elemen citra perusahaan.
- Fitur korespondensi bisnis dengan mitra asing.
- Standar dan klise korespondensi internasional.
- Etiket bisnis komunikasi tertulis.
- Standar dasar komunikasi telepon profesional. Fitur percakapan telepon bisnis. Persyaratan dasar etiket untuk memimpin. percakapan telepon bisnis. Etika bertelepon. Karakteristik suara "buruk" dan "baik". Persiapan percakapan telepon, komposisi. Metode "senyum telepon".
- Kecepatan dan ritme komunikasi telepon, cara komunikasi, emosi dalam komunikasi. Jeda. Ekspresi kebiasaan. Teknik untuk respons cepat terhadap panggilan telepon masuk. Mendengarkan adalah bagian penting dari komunikasi telepon. Panggilan masuk dan keluar. Panggilan pribadi.
- Percakapan telepon bermasalah. Kekurangan dalam komunikasi telepon, berdampak negatif pada citra perusahaan. Etika ponsel.
- Praktikum: Bekerja dengan suara (intonasi, timbre, kecepatan bicara, artikulasi).
- Budaya bicara adalah dasar komunikasi bisnis. Persyaratan dasar untuk budaya bicara. Aturan pidato lisan. Bentuk-bentuk sopan santun.
- Jenis banding, kata-kata terakhir. Bagaimana menghindari kelalaian dan formalitas. Memperhitungkan status resmi, kekhususan bisnis penerima dalam komunikasi telepon (VIP - status, mitra tetap, teman baik, dll.). Situasi bicara etiket: selamat, salam, undangan, permintaan maaf, gambar. Teknik penyajian informasi yang efektif.
- Ciri-ciri psikologis menjalin kontak dengan pasangan. "Pendekatan-Saya" dan "Pendekatan-Anda" adalah aturan dasar untuk penerapan "Pendekatan-Anda" dan pembuatan "Pesan-Anda". Penerimaan "lampiran" ke penerima. Cara membuat nada percakapan yang positif. Bagaimana mengkomunikasikan informasi negatif dengan cara yang positif. Standar ucapan untuk melakukan percakapan bisnis di telepon. Seni pujian. Obrolan sosialita. Topik terlarang untuk obrolan ringan.
- etika digital. Komunikasi menggunakan alat digital: Internet, intranet, instant messenger, jejaring sosial.
Pengenalan kebohongan. Kekuatan Negosiasi
- Apa itu bohong. Mengapa orang menipu. Bentuk dan jenis kebohongan. Titik pudar indikatif adalah titik di mana penipuan dimulai.
- Frekuensi dan kedalaman pernapasan, menelan, intensitas berkeringat dan manifestasi lain dari sistem saraf otonom, yang harus diperhitungkan untuk menentukan kebenarannya.
- Meniru tanda-tanda penipuan. Ekspresi mikro.
- Tanda-tanda pemalsuan emosi. Menggunakan program simulator untuk menentukan emosi.
- Bahasa tubuh (pose, gerak tubuh, lokasi dalam ruang) dan interpretasinya.
- Tanda-tanda penipuan verbal (verbal), pola bicara.
- Perbedaan individu harus diperhitungkan saat mengenali kebohongan.
- Garis dasar perilaku manusia dan penyimpangan darinya.
- Perbedaan metode pendeteksian kebohongan tergantung pada saat lawan bicara mengetahui/tidak mengetahui bahwa dirinya adalah tersangka.
- Merancang pertanyaan yang ditargetkan untuk menguji hipotesis.
- Deteksi kebohongan dalam percakapan telepon. Deteksi kebohongan dengan teks tertulis. Kesalahan dan kehati-hatian dalam mendeteksi kebohongan.
- Analisis materi video dan fotografi pidato orang-orang terkenal (politisi dan jurnalis TV, artis).
- Aturan untuk melakukan percakapan, survei. Urutan pertanyaan, tempat menarik dan metode penyesuaian lainnya untuk lawan bicara.
- Algoritma untuk meningkatkan keterampilan mendiagnosis kebohongan.
30/01/2015, Jumat, 17:01, Msk
Perekrutan setiap operator pusat kontak baru mengharuskan perusahaan mengeluarkan biaya tambahan untuk pelatihannya. Semakin besar bisnisnya dan semakin jauh tugas pusat kontak berkembang, semakin banyak karyawan yang seharusnya. Dalam hal ini, kepuasan operator itu sendiri dan komitmennya terhadap perusahaan menjadi salah satu faktor penting untuk tingkat layanan pelanggan yang tinggi. Pemimpin pusat kontak penjadwalan yang optimal menerapkan berbagai strategi untuk mempertahankan bakat yang membantu mengurangi biaya operasi dan meningkatkan profitabilitas bisnis.
Agar karyawan contact center dapat bekerja secara efisien dan meningkatkan loyalitasnya, terdapat beberapa strategi yang dapat dibagi secara kondisional menjadi beberapa kelompok. Kelompok pertama mencakup strategi untuk mengatur pekerjaan karyawan yang akan membantu mereka melakukan pekerjaan mereka secara lebih produktif tanpa terganggu oleh ketidaksempurnaan pengaturan proses. Salah satu strategi tersebut adalah penggunaan data pelanggan saat memproses panggilan.
Informasi untuk membantu
Identifikasi klien yang tepat waktu, riwayat panggilan dan permintaannya, perincian produk dan layanan apa yang dia gunakan sebelumnya, memungkinkan Anda untuk merutekan panggilan dengan benar, mempercepat dan mengoptimalkan proses pemrosesan aplikasi. Informasi ini harus ada di depan mata operator bahkan sebelum klien mengucapkan kata pertama. Ini memberikan jawaban untuk pertanyaan utama: cara terbaik untuk menangani panggilan tertentu, email, atau jenis permintaan lainnya.
Sistem khusus modern mampu mengidentifikasi pelanggan melalui nomor telepon atau alamat email, sehingga panggilan berikutnya secara otomatis diarahkan ke operator yang telah bekerja dengannya. Ada fitur tambahan yang memungkinkan Anda mengumpulkan informasi lebih rinci tentang klien. Misalnya integrasi sistem informasi contact center dengan sistem CRM (customer relationship management) atau ERP (enterprise resource planning). Berkat penggunaan riwayat panggilan pelanggan, serta data sistem swalayan dan menu suara, operator mendapatkan skenario komunikasi yang paling tepat. Selain itu, waktu respons panggilan berkurang dan produktivitas masing-masing spesialis meningkat.
Strategi lain dari kelompok pertama panggilan untuk mengambil keuntungan dari layanan swalayan (IVR). IVR yang dirancang dengan baik dapat membantu meningkatkan produktivitas pusat kontak secara keseluruhan dan mengurangi biaya. IVR memberikan informasi yang paling banyak diminta kepada klien secara otomatis, tanpa partisipasi operator. Alhasil, jumlah panggilan hilang berkurang dan pergantian karyawan yang lelah dengan pekerjaan rutin yang membosankan pun berkurang. Menurut para ahli, IVR menyumbang rata-rata hingga 70% dari semua panggilan yang diterima oleh pusat kontak.
Layanan swalayan membantu mengumpulkan data untuk perutean panggilan, segmentasi, dan prioritas panggilan yang akurat. Informasi yang dikumpulkan oleh IVR, bersama dengan data pelanggan yang disimpan dalam sistem CRM dan ERP, membantu pusat kontak mengarahkan panggilan ke agen yang tepat yang berspesialisasi dalam masalah pelanggan. Fakta ini penting tidak hanya bagi klien, yang tidak akan diteruskan dari satu karyawan ke karyawan lainnya, tetapi juga bagi operator, yang dapat segera membantu tanpa merasa sakit hati karena tidak mengetahui jawabannya.
Jalan-jalan
Distribusi jenis interaksi berdasarkan waktu dan tempat juga penting secara strategis. Di setiap pusat kontak ada periode beban puncak dan periode penurunan. Jam beban minimum dapat direncanakan, tetapi waktu beban terbesar lebih sulit diprediksi.
Sistem manajemen personalia modern dirancang untuk memuluskan ketidakrataan tersebut. Jadi, selama periode penurunan permintaan, mereka akan memungkinkan untuk mendistribusikan kembali panggilan pelanggan antar operator dengan berbagai tingkat kesiapan dan tingkat profesional. Alhasil, operator tanpa menghabiskan waktu menunggu dapat melakukan apa yang disebut pekerjaan sementara, yang dilakukan pada hari-hari biasa oleh kelompok karyawan lain. Misalnya, ketika jumlah panggilan suara yang masuk turun, pekerja lepas dapat beralih ke obrolan web dan email, penjualan, pembaruan produk, dan survei pelanggan. Dalam hal ini, penting untuk membuat satu antrean untuk memproses permintaan pelanggan, terlepas dari saluran dan daftar tugas prioritas.
Terlepas dari kenyataan bahwa setiap pusat kontak memiliki standar layanan yang seragam, ada situasi di mana perhatian khusus harus diberikan kepada satu atau beberapa pelanggan. Misalnya, panggilan dari pelanggan dengan pembayaran terlambat harus ditangani dengan prioritas yang lebih tinggi. Di sinilah sistem manajemen sumber daya manusia berguna.
Selama periode puncak, sistem seperti itu dapat melacak waktu sibuk operator, dan ketika dia dibebaskan dari panggilan, memberinya tugas yang lebih ringan dari permintaan sebelumnya. Selain itu, solusi semacam itu dapat melacak fluktuasi musiman dan sementara pada beban operator, memprediksi beban harian dan jangka panjang di jalur pusat kontak.
Mengikuti prinsip pengurangan biaya keuangan, Anda dapat membagi operator menjadi grup yang bertanggung jawab atas panggilan masuk dan keluar. Ini adalah distribusi panggilan yang dinamis, disesuaikan tergantung pada situasi saat ini di pusat kontak, yang memungkinkan Anda mengoptimalkan beban kerja setiap spesialis dan dengan demikian meningkatkan tingkat layanan pelanggan. Pada saat yang sama, sistem manajemen personalia juga akan mempertimbangkan karakteristik individu setiap karyawan: waktu adaptasinya, restrukturisasi dari melayani panggilan masuk menjadi panggilan keluar.
Hal-hal kecil teknis untuk masalah besar
Kelompok solusi teknis yang dirancang untuk mengoptimalkan pekerjaan spesialis mencakup strategi virtualisasi pusat kontak. IP-telephony membuka peluang besar: distribusi awal panggilan terjadi dalam ketergantungan yang jelas pada kebutuhan pelanggan dan beban pusat kontak saat ini. Selain itu, penggunaan IP-telephony akan memungkinkan penggunaan sumber daya perusahaan regional untuk memproses panggilan.
Teknologi IP dapat membantu memecahkan masalah membangun sistem dukungan teknis multi-level untuk pelanggan. Kehadiran standar yang seragam memungkinkan Anda untuk terhubung ke pekerjaan alat internal perusahaan dari pengembang perangkat keras dan perangkat lunak lainnya.
Strategi lain untuk bekerja dengan karyawan pusat kontak dan meningkatkan loyalitas mereka memungkinkan Anda memilih operator pribadi untuk setiap klien. Kemungkinan layanan personalisasi membuka prospek baru untuk pengembangan pusat kontak - panggilan dikirim ke operator yang paling mampu menanganinya. Aturan perutean dalam hal ini didasarkan pada data keterampilan bahasa, hasil pelatihan yang diselesaikan, tingkat kompetensi untuk setiap saluran interaksi, dll. Selain itu, layanan personalisasi dapat mengirimkan panggilan berulang ke operator yang sebelumnya berkomunikasi dengan pelanggan melalui saluran komunikasi apa pun.
Pekerjaan berulang mengurangi motivasi karyawan, yang pada gilirannya dapat menyebabkan konsekuensi negatif seperti kegagalan untuk memenuhi perkiraan keuangan dan operasional, pergantian staf, berkurangnya kepuasan pelanggan, dll. Di sinilah strategi keragaman beban kerja spesialis harus diterapkan. Dengan bantuannya, risiko tersebut dapat diminimalkan dengan mengintegrasikan sistem perutean panggilan dan sistem manajemen personalia. Dengan demikian, akan memungkinkan untuk membuat pemrosesan permintaan sefleksibel mungkin.
pendekatan penuh perasaan
Bekerja dari rumah mungkin merupakan skenario terbaik untuk meningkatkan kepuasan karyawan dan mempertahankan loyalitas mereka kepada perusahaan. Pendekatan ini cocok dengan strategi menggunakan kemungkinan "dukungan rumah".
Menggunakan keunggulan telepon IP, akses Internet broadband, dll., beberapa kelompok tugas dapat diimplementasikan sekaligus. Pertama, mengurangi biaya sewa ruang kantor. Juga, "dukungan rumah" dapat menyebabkan penurunan jumlah absensi dan keterlambatan, penurunan akrual lembur untuk upah per jam, serta peningkatan kelangsungan bisnis.
Kedua, bisa menjadi semacam penyemangat bagi karyawan contact center. Manfaat lainnya termasuk tidak adanya waktu perjalanan, pengurangan biaya transportasi dan peningkatan waktu yang dihabiskan bersama keluarga. Selain itu, jika perlu tinggal di rumah, seorang karyawan dapat melakukan pekerjaan sebagian atau pada tingkat yang lebih rendah, menerima gaji yang memadai untuk beban tersebut.
Strategi pengorganisasian kerja agen selanjutnya adalah mengoptimalkan indikator kinerjanya. Sebagian besar karyawan pusat kontak percaya bahwa kontribusi pribadi mereka terhadap kualitas layanan yang diberikan tidak dapat memengaruhi bisnis perusahaan atau mitra. Pada saat yang sama, tidak semua manajer mementingkan statistik yang dipersonalisasi. Sementara itu, prinsip hanya menggunakan rata-rata dapat merugikan, menyebabkan penurunan kualitas layanan yang tajam.
Sistem pengukuran KPI akan selalu mengandalkan metrik kinerja. Ini harus mempertimbangkan indikator bisnis seperti dampak pada profitabilitas dan kontribusi terhadap pencapaian tujuan perusahaan. Indikator ini dapat ditampilkan dalam sistem pengukuran baik untuk setiap karyawan maupun untuk sekelompok operator yang melakukan tugas yang sama.
Strategi lain adalah menggabungkan proses pendukung di seluruh perusahaan dan pusat kontak. Ini adalah satu-satunya cara untuk menyediakan eksekusi permintaan klien kompleks yang terkontrol sepenuhnya. Saat ini sulit membayangkan sebuah perusahaan tanpa alur kerja otomatis. Tetapi seringkali beberapa proses masih menggunakan dokumen dalam bentuk kertas (pemrosesan primer, kategorisasi permintaan informal, proses pembuatan dokumentasi terbalik, dll.), Dan ini menyebabkan pembengkakan staf di departemen operasional perusahaan. Oleh karena itu, kemampuan untuk melibatkan spesialis selama periode beban kerja mereka yang rendah dalam menyelesaikan masalah seperti itu tidak hanya dapat meningkatkan koefisien ketenagakerjaan karyawan pusat kontak yang bermanfaat, tetapi juga meningkatkan efisiensi proses bisnis perusahaan secara keseluruhan.
Konsep contact center yang lebih berfokus pada efisiensi dan kualitas layanan daripada penanganan panggilan kuantitatif harus mempertimbangkan bahwa fokus pada pencapaian pribadi masing-masing agen adalah salah satu poin terpenting dalam pekerjaan. Dan, pada akhirnya, semua konsep yang dikutip sebagai contoh akan mengurangi biaya pengoperasian pusat kontak itu sendiri dan meningkatkan loyalitas pelanggan, sehingga hanya membawa keuntungan bagi bisnis.
Studi terbaru menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan terus menurun. Pusat panggilan di arus utama menjadi terkait dengan waktu yang lama untuk menunggu panggilan telepon dijawab, dan keluhan terus meningkat. Pemrosesan panggilan dilakukan oleh organisasi pihak ketiga (outsourcing) dengan alasan bahwa di bidang ini perhatian bisnis tidak lagi terfokus pada komunikasi yang kompeten dengan pelanggan. Orang mungkin mendapat ide bahwa jenis kompetensi baru dengan klien adalah mendapatkan uang mereka dan kabur begitu saja. Layanan telah menjadi sangat jauh dari keseluruhan model bisnis sehingga sistem layanan pelanggan dianggap dalam anggaran perusahaan sebagai item pengeluaran yang sebanding dengan biaya pembersihan tempat dan pengumpulan sampah. Saya tidak melebih-lebihkan.
Apa yang terjadi dengan naluri bisnis lama yang baik yang memungkinkan manajer tingkat atas secara naluriah mengetahui bahwa pelanggan yang puas dan puas hari ini adalah sumber pendapatan masa depan?
Apakah bos manajerial yang menganut gaya kerja Soviet benar-benar menghambat layanan pelanggan?
Selama Perang Dingin, kami orang Barat bersenang-senang dan mengejek prinsip manajemen Soviet - sebagai salah satu pekerjaan pascasarjana saya di universitas, saya menggambarkan pabrik sepatu Soviet, yang selama 5 tahun berturut-turut memimpin di laporan kantor pusat Komite Perencanaan Negara di Moskow dengan alasan bahwa ia terus-menerus memenuhi atau melampaui rencana dalam hal jumlah produk yang diproduksi. Kontribusi saya pada sains, yang tercermin dalam karya ini, adalah untuk membuktikan bahwa keberhasilan direktur sebuah pabrik sepatu terletak pada gagasan yang muncul di awal karirnya untuk melengkapi semua sepatu yang diproduksi dengan sol karet setebal lima sentimeter. . Trik sederhana ini memungkinkan untuk menambah berat sepatu dan secara konsisten melebihi indikator produksi - "berat sepatu yang dikirim, dalam ton" dari tahun ke tahun. Dan tidak ada yang pernah bertanya-tanya apakah mungkin menjual sepatu seperti itu, dan untuk uang apa.
Tampaknya Barat sekarang menerapkan praktik yang sama dalam penyediaan layanan. Fokus pada Kuantitas dan pengabaian Kualitas telah menghilangkan Call Center dari memainkan peran penting dalam model bisnis organisasi sponsornya; oleh karena itu, dapat dipahami bahwa tidak masuk akal membayar banyak untuk layanan semacam itu, dan karena alasan ekonomi, manajemen lebih memilih layanan outsourcing.
Kuantitas Idiot yang Digunakan oleh Pemasok
Hari di mana manajemen Pusat Panggilan percaya pada gagasan bahwa karakteristik statistik dari kegiatan Pusat, yang diperlukan untuk mengoptimalkan manajemen personalia dan pemrosesan panggilan, adalah Indikator Kunci yang dapat digunakan untuk mengevaluasi efektivitas dan kontribusi terhadap hasil keseluruhan bisnis Pusat, pada suatu hari kami membiarkan diri kami mengadopsi prinsip-prinsip manajemen Soviet, dan Pabrik Lonceng Soviet lahir. Penyedia solusi saat itu (1985-2000) hanya dapat memberikan data tentang karakteristik kuantitatif dari panggilan itu sendiri, dan bukan tentang pengembalian panggilan. Seorang manajer yang "baik" mampu memeras sebanyak mungkin panggilan tertangani dari agen dan mempertahankan setiap panggilan hingga durasi optimal dengan memberi penghargaan kepada agennya atas perilaku yang sesuai. Akibatnya, Call Center kehilangan kepentingan pelanggan dan kehilangan tujuan vital pertamanya - memberikan dukungan pelanggan yang berkelanjutan. Semakin banyak teknologi baru yang dikembangkan oleh vendor yang semakin mengubah agen dari anggota tim yang bangga dan bersemangat yang berkontribusi pada pendapatan perusahaan menjadi boneka berbicara tanpa kepala yang hanya tertarik untuk melakukan panggilan sebanyak mungkin dalam sehari dan mengurangi durasi setiap panggilan menjadi minimal. Semua ini disertai dengan klaim dari pemasok tentang keuntungan efisiensi dan pengurangan biaya.
Pada kenyataannya, "kami, dengan cara Soviet, mengecualikan klien dari formula penyediaan layanan."
Pusat Panggilan Benar-Benar BurukCara paling andal untuk mengukur seberapa sukses manajemen pusat panggilan dalam menerapkan praktik manajemen Soviet adalah dengan melihat data pengurasan karyawan.
- Di Pusat Panggilan Galley Budak, pergantian staf antara 15% dan 35% per tahun.
- Di Call-center "Peracun" (Beracun), angka ini berkisar antara 35% hingga 70% per tahun.
- Di Pusat Panggilan Gulag, yang sekarang secara teratur membesarkan kepalanya yang jelek di India, angka ini mencapai 70% per tahun.
Apakah mengherankan bahwa bahkan pendukung paling setia dari penggunaan "outsourcing India" mengalami kesulitan mencapai pengurangan biaya yang dijanjikan - orang India bangga dengan apa yang mereka lakukan dan lebih memilih untuk berhenti, tetapi tidak tunduk pada gaya manajemen Call Center di bentuk yang sekarang dipraktikkan di banyak pusat di India.
Kebangkitan Call Center yang Akan Datang - Fokus pada Pelanggan Sangat mudah menemukan contoh layanan pelanggan yang buruk - mari kita lihat perusahaan yang memberikan layanan yang benar-benar luar biasa.- Toyota Motor Company - Sejak 1988, Toyota secara konsisten terbukti menjadi nomor 1 di setiap pasar tempat produk perusahaan diimpor. Dalam studi UE baru-baru ini, Toyota menempati peringkat pertama di setiap negara kecuali Swedia, di mana ia berada di urutan kedua. Anehnya, dibandingkan merek lain, pemilik Toyota lebih cenderung membeli kembali produk merek ini. Daftar tersebut diungguli oleh produsen mobil Jepang dan Korea. Di bagian bawah daftar, Fiat yang sedikit mengungguli, adalah GM, Ford, dan Chrysler Benz. Kabar baiknya adalah bahwa tingkat layanan yang tinggi berarti penghasilan yang lebih baik dan keuntungan yang lebih tinggi.
- Dell Computer - menjadi produsen komputer pribadi terbesar di dunia saat ini, perusahaan pada saat yang sama menerima keuntungan yang luar biasa. Penikmat pemotongan biaya akan berpendapat bahwa alasan kesuksesan ini terletak pada model bisnis Dell yang menolak inventaris. Mereka salah. Sejak wawancara pertamanya, Michael Dell telah bertekad untuk melampaui harapan pelanggan, dan pencapaian Dell Computers didasarkan pada komitmennya yang tak pernah mati untuk memberikan layanan yang unggul dan pemahaman yang mendalam tentang pentingnya kepuasan pelanggan bagi pendapatan perusahaan di masa mendatang.
Jadi, kita tahu bahwa manajemen menginginkan "pelanggan yang puas yang melakukan pembelian lebih sering dengan harga lebih murah". Kami juga tahu apa yang memberikan kepuasan bagi pelanggan - "menyelesaikan masalah pada panggilan pertama" dan "berbicara dengan lawan bicara yang sangat berguna dan menarik".
Mengadopsi kriteria evaluasi utama yang mencerminkan hasil panggilan tersebut tidak memerlukan investasi yang tinggi di bidang TI - ini hanya memerlukan beberapa pekerjaan persiapan dan pemahaman setiap proses yang berkontribusi pada integrasi Pusat Panggilan dengan klien, dan bagaimana proses ini benar-benar bekerja. Peta proses yang menunjukkan bagaimana pelanggan Anda berinteraksi dengan organisasi Anda adalah kunci resolusi panggilan pertama. Proses yang mengganggu pemecahan masalah pada panggilan pertama harus ditinjau dan disesuaikan. Ini tidak mudah, tetapi perlu, dan memberikan indikator kunci pertama - 90% dari semua panggilan memberikan kepuasan kepada klien, terlepas dari siapa yang menerima panggilan tersebut.
Tidak hanya pelanggan Anda akan senang, karyawan Anda juga akan berkembang dan biaya Anda akan turun drastis: setidaknya 25% dari biaya overhead Anda terkait langsung dengan kegagalan panggilan pertama untuk menyelesaikan masalah, dan sebagai tambahan, 20% dari jumlah total panggilan Anda akan hilang karena pelanggan tidak perlu menelepon kembali.
Sekarang Anda siap untuk beralih ke kriteria evaluasi kedua - 90% dari semua panggilan dijawab oleh karyawan langsung dalam waktu 20 detik.
Konsep ini tidak sesuai dengan penggunaan IVR untuk meningkatkan tingkat layanan secara artifisial. Namun, IVR dapat dan harus digunakan untuk membantu pelanggan yang tertarik dengan swalayan. Jangan memaksakan fitur ini pada pelanggan untuk menghemat uang; alih-alih menawarkannya sebagai opsi yang nyaman.
Sebagai permulaan, skor 90-90 akan menjadi perkiraan terbaik kinerja pusat panggilan Anda.
Pengoptimalan Pusat PanggilanGunakan metode analitik untuk mengevaluasi hasil panggilan. Ini akan memungkinkan Anda untuk memeriksa irisan data yang diambil dan disimpan oleh sistem Anda dan mengklasifikasikan panggilan menurut dampaknya. Alat manajemen kualitas seperti ini akan membantu Anda mendokumentasikan dan mengukur sejauh mana Call Center menambah nilai pada model bisnis NYATA organisasi dan membantu Anda mengembangkan tolok ukur khusus model bisnis.
Proses menyingkirkan Kuantitas Idiot yang Digunakan Pemasok bisa memakan waktu cukup lama, tetapi saya harap Anda sekarang menyadari bahwa Anda, sebagai seorang manajer, tidak perlu mematuhi prioritas dalam gaya produksi Soviet untuk berhasil. Cukup mengikuti pelanggan dan sikap terhadap mereka.
Nils KjellerupVersi asli artikel ada di situs
