În atenția dumneavoastră, scurte schițe despre nebuni, amuzanți, proști și clienții noștri preferați.
1) Un cuplu tânăr cu un fiu de trei ani, Arseniy.
Prima dată când s-au consultat, Arsyusha s-a enervat pe podea pentru noi, s-a enervat pe mama lui (din anumite motive l-a prins în brațe), s-a supărat pe el.
A doua oară, când acest cuplu s-a întors la noi pentru a lua formă, Arseni s-a pisat pe o saltea pentru noi, în valoare de 80.000 de ruble.
Crezi că părinții lui și-au cerut scuze? Shhzzzz, au spus, "O saltea atât de scumpă ar trebui să aibă o husă impermeabilă!"
2) În timpul consultației, clienta și-a dat seama că și-a pierdut telefonul. Se pare că tocmai vorbea cu soțul ei, unde a mers apoi mobilul - nu își amintește. A remodelat expoziția. Nu există telefon. Ea a plecat să depună plângere la poliție. Hoțul a fost găsit.
S-a dovedit că clientul, după ce a vorbit la telefon, l-a pus pe un piedestal, iar în timp ce ne plimbam prin expoziție, un bărbat a intrat în secția noastră și l-a luat.
Cum l-au găsit: s-au uitat la camerele de filmat că, cu 20 de minute înainte de furt, idiotul ăsta a proiectat o masă cu scaune pe care să le comandă într-un alt departament. În consecință, în acel magazin, poliția a spart toate datele tâlharului secolului.
3) Despre furtul din salonul nostru. Au intrat două familii. În timp ce soțiile îl distrau pe vânzător, soții furau de la tejghea lenjerii ambalate. Aproximativ o oră mai târziu, vânzătorul a văzut pierderea, a alergat la paznicul camerei să se uite, și-a dat seama rapid de hoți, a văzut că stăteau în departamentul de canapele și a fugit acolo. Aroganța indivizilor este uluitoare. Au luat o cutie de lenjerie de pat, neascunzând-o nicăieri, doar s-au plimbat prin centrul comercial cu ea în mâini timp de o oră! Când vânzătorul i-a depășit, cele două familii au zâmbit la început și au spus că l-au cumpărat. La o cerere logica de a oferi un cec, au clarificat totusi ca au fost intelesi gresit, au VROUT sa se intoarca si sa plateasca, pur si simplu le-a placut foarte mult lenjeria de pat si au luat-o doar ca sa nu o cumpere altii.
4) Au intrat două bunici. O husă impermeabilă alege, cealaltă ajută. Dialogul lor:
- Ascultă, poate nu am nevoie de o acoperire? Ei bine, sunt încă în mintea mea și încă nu fac pipi în pat.
- Ei bine, cum nu e nevoie? Și cum ai de gând să ștergi sperma bunicului tău de pe o saltea nouă? Ștergeți cu o cârpă?
Vânzătorul apoi jumătate de zi a mers gânditor.
5) Acesta este un clasic: cumpărați un set de mobilier sub 200 de mii, economisiți 1.500 de ruble la livrare, 5.000 de ruble la asamblare. și mai întâi spargeți setul cu cască de-a lungul drumului, apoi terminați-l cu ansamblul strâmb.
Apoi vino la noi, plânge-te de soarta ta amară de răufăcător, clarificând: „Dar chiar nu vei înlocui gratuit piesele rupte pentru mine?”, „Ești sigur?”, „Poți suna din nou regizorul cu această întrebare. ?”.
6) Cazul din salonul de vizavi. Soțul și soția stăteau cu vânzătorul la recepție, lipiți în computer (desenând mobilier în program). În acest moment, salonul era purtat de doi dintre copiii lor: un băiat de 7 ani și o fată de 4-5 ani. Au fugit, au fugit, au țipat, au râs. Capetele deja începeau să ne doară din cauza acestui zgomot, când părinții noștri nici nu s-au gândit să-i liniștească cumva.
Apoi o bufnitură surdă, țipătul și plânsul unui copil. Am sărit de pe scaune... Cea mai tânără a căzut pe marginea ascuțită a dulapului și și-a tăiat tâmpla. Părinții îngroziți au apucat copiii, au mers la răni. Vânzătorul care a lucrat cu ei era însărcinată. I s-a făcut rău la vederea sângelui. Și sângele a reușit să curgă decent... În timp ce unele fete l-au pompat, altele au încercat să spele sângele de pe podea, dulap, saltea.
7) Mai multe despre părinți „de la Dumnezeu”. Era când în centrul comercial nu existau camere de luat vederi.
Odată paznicul a trebuit să alerge prin toate departamentele centrului comercial, iar acesta, apropo, este de 4 etaje + 2 cafenele. Îi căuta pe părinții bebelușului, care a rămas într-un cărucior la primul etaj, lângă cabina de securitate. Copilul s-a trezit și a început să plângă, un gardian l-a legănat, al doilea a plecat să caute părinți „grijitori”.
P.S. Le-a găsit în coada de împrumut de mobilă de la etajul 4.
Acest articol este modul de asistență în comunicare cu clienții, cum să comunici cu clienții cu care este imposibil să comunici: ostili, amărâți, suspicios - cei pe care obișnuiam să le numim inadecvate.
Există multe strategii cunoscute pe această temă. De exemplu, să încercăm să aplicăm sfaturile din cartea „Clienți pentru viață” de Carl Sewell:- Ascultă clientul
- Fă cum vrea el.
Dar cum ne va ajuta acest sfat cu Anton Uralsky, care are pauze? În nici un caz. Lucrătorul de asistență Dimitri nu poate remedia golurile pe loc. Mai ales dacă, după cum spune el, este o caracteristică tehnologică.
Alt exemplu. Avem un site de întâlniri de nișă. Ca răspuns la lista de corespondență, un răspuns de la un client pe nume Craig (nume schimbat):
Ce naiba... scuze, dar bunicile grase nu sunt HOT CHICKS. prea amuzant!
Clientul este nemulțumit că femeile grase și bătrâne îi scriu. Să încercăm să aplicăm sfatul lui Carl Sewell:
- Asculta. Ei bine, noi am ascultat.
- Fă cum vrea el. Clienta își dorește ca femeile să fie mai tinere și mai zvelte.
WTF, Carl Sewell, cum îi fac să pară mai tineri și mai subțiri? Avem nevoie de alte metode. Să începem cu nepopularul: auto-îmbunătățirea. Apoi vom continua cu un subiect mai plin de satisfacții: lucrul la un client.
Noi nu etichetăm
Este important să nu marcați clientul drept „inadecvat”, „la naiba” și așa mai departe. De îndată ce numim clientul „inadecvat”, ne programăm reacția. Într-adevăr, imaginează-te în locul unui angajat de suport: suntem atacați de cineva „inadecvat”. Ce ar trebui făcut? Trebuie să ne protejăm de „inadecvate”. Cum?Cu toții știm să ne apărăm lucrători poștali, agenții guvernamentale și alte locuri unde plătesc puțin și recrutează angajați, să zicem, din segmentul inferior al calificării.
Un exemplu de apărare pasiv-agresivă: " Pleacă de aici, cățea »
Metodele de protecție pot varia:
degerat
coborî
sau, așa cum face angajatul Dmitri, nechează în interior, admirându-se.
Stigmatul clientului este dăunător nu numai relației dintre client și companie, ci și pentru noi înșine. De îndată ce punem o etichetă, începem să ne îngrijorăm: „Dacă nu ar fi asemenea nemernici care mi-au otrăvit viața, aș trăi în pace”. Sau, „Cum poți fi atât de prost?”
De fapt, desigur, nu sunt niște ticăloși. Oamenii sunt mai complexi decât nemernicii într-un singur episod, iar un atac inadecvat nu îi face nemernici, la fel cum un singur act adecvat nu îi face modele de armonie.
Algoritm alternativ: Proiectul de negociere Harvard
Pe scurt, algoritmul este următorul:- Prezentați situația într-un mod neutru
- Formulați din punctul de vedere al clientului
- Formulează din partea ta
- Propune o soluție.
În continuare, voi vorbi despre fiecare dintre puncte separat. Surse:
* Așa-numitul Proiect de Negociere Harvard, excelent conturat în cartea „Conversații dificile”
* Exemple din practica personală.
1. Formulați situația într-un mod neutru
Pentru început, trebuie să exprimi gândul în mod neutru, ca din exterior.
Bunicul se uită din lateral
De ce este nevoie de acest lucru, să ne uităm la ansamblu: de ce apar conflicte? Ele apar rar din cauza faptului că clientul și suportul operează pe fapte diferite. Dar ele se întâmplă adesea pentru că părțile acordă o greutate diferită acelorași fapte. Luați în considerare exemple.
În cazul lui Anton Uralsky, golurile sunt importante pentru el. Pentru sprijin, acesta este un fleac. Cum răspunde sprijinul, privind din turnul lui clopotniță?
- Ei bine, o dată la 24 de ore, sesiunea este garantată să se întrerupă...
Pentru un client de întâlniri, parametrii unei anumite femei care i-a scris sunt importanți - unul dintre zecile de mii de cei de pe site. Pentru un sprijin, nu sunt importante, deoarece sunt multe alte femei pe site. Cum ar răspunde un sprijin din turnul său clopotniță?
- Cauta-i pe altii.
Fiecare vorbește despre a lui, se pare că Turnul Babel.
Pentru ca cazul să nu se termine într-o cruciadă cu jaf și violuri, este important să găsim un limbaj comun. Începeți cu ceva despre care sunteți amândoi de acord. Prezentați fapte, nu interpretări.
Anthony i se poate răspunde astfel:
- Se pare că avem o problemă cu pauzele constante.
Craig:
- Deci avem o problemă cu aspectul femeilor noastre.
Ce am făcut? Am formulat ceva de la care să poți împinge. Ceva despre care suntem de acord. Suntem băieți buni.
2. Formuleaza din punctul de vedere al clientului
Este foarte dificil. De ce este atât de greu? Mi se pare, pentru că profesoara mea Nina Alekseevna m-a învățat să acționez conform „adevărului” și „dreptății”. Am iubit-o și o iubesc și, în același timp, cred că acesta este cel mai prost sfat care poate fi dat. Milioane de profesori, profesori, tați și mame din întreaga lume dau o atitudine similară. Acest decor face parte din cultura occidentală.Conform acestei configurații, se presupune că există un singur adevăr, deși, desigur, în realitate există un număr nenumărat dintre ele și toate sunt adevărate:
- Uralsky vede goluri - acest lucru este adevărat (indiferent dacă există sau nu)
- Dmitry le consideră inamovibile - și acest lucru este adevărat
- Clientul de întâlniri consideră femeia bătrână și grasă - acest lucru este și adevărat (chiar dacă este drăguță, iar clientul însuși are peste 50 de ani)
- Site-ul este plin de alte femei - și asta este adevărat.
În același timp, noi nu trebuie să luați adevărul altcuiva. Este important pentru ea Ușor de înțeles. Înțelegeți despre ce vorbește și cum arată din partea lui.
Nu este deloc greu. Iată cum ar putea răspunde suportul lui Anton:
- Adică înainte de conexiunea nu a fost ruptă, dar recent a început să se rupă?
Și iată cum Craig:
- Se pare că nu ești un fan al vechilor și mari?
3. Articulează din partea noastră
Nu începem comunicarea prin difuzarea din clopotnița noastră, dar nici nu ne tăcem punctul de vedere. Odată formulat neutru și din punctul de vedere al clientului – hai! - Poti spune singur. Opinia noastră nu este mai puțin importantă decât opinia clientului. Nu mai important, dar nici mai puțin.Deci, îi spunem lui Anton:
- Din partea mea arată diferit: o caracteristică de protocol care se întâmplă tuturor clienților și majoritatea nu îi acordă atenție. Ne puteți spune mai detaliat de ce acest lucru este atât de important pentru dvs. și ne-am gândi ce se poate face în acest sens?
Cei care au observat recursiunea, compensa.
Craig:
- Deci, iată-ne, modelele Maxim nu ne urmăresc. În același timp, pe site sunt multe femei.
Merită să spui că „Din punctul meu de vedere, ești un rahat” - asta nu înseamnă să-ți exprimi viziunea asupra situatiei, ceea ce înseamnă a-ți exprima raport cu omul. Nu va ajuta cazul. „Ai numit un idiot idiot. Felicitări, ai numit pică un pică. Si ce? Nu ai schimbat nimic” (c) Motocicletă și arta întreținerii motocicletelor.
Și în sfârșit cel mai important:
4. Propune o soluție
De ce nu poți începe cu asta? Poate sa. A spus Denis. Exprimat în sensul că lacunele trebuie ignorate. Ceea ce l-a înfuriat pe nefericitul Anton.Sau luăm exemplul lui Craig. Craig ar fi putut să răspundă: caută-i pe alții. Dialog:
- E grasă și bătrână
- Caută altele.
La prima vedere, pe scurt și la obiect - bine, la a doua - rău. Pentru că îl pune pe Craig înaintea unei alegeri: să recunoască că este un idiot și că nu și-a ghicit el însuși sau să acorde greutate altor părți ale cazului. De exemplu, el ar putea obiecta: „Atunci de ce ar trebui să trimit pe cei așa de groaznici și să aștept să iau foc în poftă?”
Ce solutie de oferit? Aici este de obicei ușor. De exemplu:
- Anton, din păcate, nu putem garanta absența a cel puțin o pauză pe zi. Să ne gândim cum să fim?
Craig:
- Deci poate că mai cauți altele.
Ce să faci în continuare și cum să faci față complicațiilor
Atunci trebuie să asculți din nou. După cum ați observat, uneori procesul este recursiv. Uneori se face buclă. Luați în considerare unele dintre complicațiile care pot apărea.Cicluri
Uneori clientul repetă același lucru: „Îți spun din nou...”. Ei bine, ciclurile sunt normale. Una dintre angajatele mele trebuie ascultată de trei ori, apoi ea însăși propune o soluție și pleacă mulțumită.Bucle nesfârșite
Ele trebuie să fie rupte într-unul din multele moduri. De exemplu, puteți interpreta bucla ca pe o problemă și puteți începe cu pasul 1: „Se pare că am vorbit despre același lucru de ceva vreme.” O altă modalitate este să mulțumești și să închizi.Țipete, blesteme și amenințări
Strigătul este un protest împotriva unei situații în care clientul este încolțit. Anton țipă neputincios. Adică plânsul nu este o problemă în sine, ci un simptom al unei alte probleme.Strigătul este, de asemenea, o provocare. Clientul ți-a întins o capcană. Important este să nu-i faci plăcere. Denis este grozav aici.
Și, cel mai important: țipetele, înjurăturile și amenințările nu sunt sfârșitul dialogului, ci continuarea negocierilor. În timp ce se joacă, aveți șansa de a negocia (vezi Secretele negocierii puterii). Nu există nicio șansă într-un alt caz: cu desconsiderare totală.
În viața reală, nu poți spune absolut totul, dacă simți că nu poți vorbi, pentru a nu suna ca o caricatură a unui psiholog: ei vor crede că te batjocorești.
Dar: în cazul în care există îndoieli – avem un scenariu, mai ales în scris, unde dacă poți fi înțeles greșit, vei fi înțeles greșit (și unde nici tu nu poți).
Dar - permiteți-mi să vă reamintesc - nu vă puteți abate de la setările de bază:
- Nu etichetați
- Privește problema ca prin ochii clientului.
Exemplu de client de întâlniri
Iată corespondența cu Craig. Numele a fost schimbat, datele personale au fost murdare.
Un exemplu cu un client care a cumpărat suport (de la un hoster, în Beeline, la un aeroport, într-un magazin de încălțăminte - nu este atât de important).
Și acelea și altele noi plus și minus pentru mișcările reușite și nereușite.
O să joc și eu o vreme, dar sper că jocul va continua fără mine.
Actualizați:în comentariile despre cum să vezi problema prin ochii clientului
Despre noul televizor...
Un bărbat intră, scoate o telecomandă a televizorului și începe o poveste - că și-a cumpărat un televizor super cool și elegant, dar pur și simplu nu poate să se împrietenească cu tricolorul. Solicită să arate unde de pe telecomandă să apăsați pentru a deveni ZBS. Aflu ce cablu este conectat la televizor și explic ce să apăs pe butonul sursă și acolo selectez deja HDMI cu numărul la care este conectat la televizor, sau parcurg totul pe rând. Bărbatul pleacă și sună pe cineva, apoi dialogul lui:
Bună *NUME*, ești acasă?
Bine, du-te să pornești televizorul.
Pornit? Chiar acum, voi apăsa butoanele de pe telecomandă, iar tu privești ce se întâmplă pe ecran și vorbești. Chiar acum ar trebui să apară meniul
Nu merge așa cum spui, trebuie să fii un stăpân prost.
Și pleacă în căutarea unor stăpâni mai buni.
Despre reparații scumpe
Un client sosește cu un set-top box DVB, conectorul de la tuner este rupt.
O vom repara? De preferat azi.
Uşor. 350r
Ai f*ck? O să mă descurc mai bine
A plecat, a doua zi a fost la fel, dar numai cu taxa. Există o stea feroce în zona tunerului. Nu este nimic de restaurat, majoritatea componentelor smd lipsesc, totul este acoperit cu colofoniu și bucăți de cositor.
Fă-o pentru 350, sunt de acord. Dar chiar a încetat să mai pornească, dar l-am demontat pentru ca tu să economisești timp.
Nu este nimic de restaurat aici, alege unul nou
Da, conduci, e la fel aici de la Novya, spune doar că ai fost jignit.
S-a dovedit din nou a fi un maestru prost)
Despre serviciile ARA
Ei aduc o tabletă, se plâng că, după înlocuirea ecranului tactil într-un alt serviciu, se tocește, uneori apăsează sau poate să nu răspundă deloc de ceva vreme. În serviciul respectiv, ei au spus că era necesar să flash controlerul cu ecran tactil sub o sticlă nouă (aproape un citat), dar acum nu au o astfel de oportunitate, altfel o vor face oriunde pentru 300 de ruble. Înțeleg că oamenii tocmai au scurs o atingere cu căsătoria. Iau mouse-ul, mă agățăm de el, în modul dezvoltator aprind afișajul atingerilor, totul funcționează perfect. Pe aceeași gaură și clicuri fantomă în colțuri. Îți explic că pur și simplu au fost aruncate, iau în garanție sau lasă să schimbe atingerea cu alta. L-au numit un nemernic și, din nou, un stăpân fără valoare. Au plecat să caute stăpâni buni. Seara m-am întâlnit cu proprietarul unui service prietenos, nici ei nu au putut dovedi că nimic nu trebuie să fie flash, dar a fost necesar să se schimbe atingerea cu una normală.
Și ultima poveste, instructivă ca să zic așa.
Au adus un televizor, CRT 29 Samsung. Nu există nicio imagine, pe diagnosticul primar este clar că nu există tensiune înaltă. În continuare aflăm că tușierul a murit. Pentru cei care nu știu, acesta este un lucru atât de negru care face peste un volt al naibii pentru ca kinescopul să funcționeze, pentru a spune simplu:
Nu am avut astfel de stocuri, nici analogi directi nu sunt. Din motive personale, nu am mai comandat de mult timp linie de la diverse magazine pe internet, știi. este întotdeauna scump (o corespondență este de cel puțin 400 de ruble) și adesea arbitrii sunt de stânga, re-marker sau dezmembrarea este ars. Daca il cumparam de la colegii din regiune. Refuzam sa reparam in aceasta situatie.
Clientul frustrat ridică televizorul și îl ia. Era la sfarsitul anului trecut, acum cateva saptamani au venit cu politia cu chitanta pentru reparatia acestui televizor, dar reparatia este semnata cu alt scris de mana si alt pix. Și doar diagnosticul este scris de mâna recepționerei. Găsim o copie a chitanței. Arătăm că existau doar diagnostice, iar cineva a adăugat restul deasupra. Va rog sa-mi spuneti detaliile. Potrivit poliției, clădirea a ars, examinarea a arătat că televizorul a fost cauza incendiului, iar acolo serviciul de expertiză a stabilit că tușierul nu a fost instalat autohton, cu înfășurarea virajelor și transferarea pistelor de-a lungul picioarelor. Drept urmare, acest miracol Kulibino nu a putut rezista încărcăturii și a izbucnit, carcasa de plastic a luat foc și apoi casa.
Cel mai probabil, după diagnostic, proprietarii au fost duși la un singur maestru, care în ziarul local și rețelele sociale se promovează ca un guru al tuturor și al tuturor și poate repara totul. Numai că este imposibil să-i prezinți ceva, tk. lucrează pentru sine, nu dă chitanțe, iar în caz de probleme spune tuturor o frază cunoscută.
0Și pot adăuga de la mine - cu fiecare în felul lui, depinde de gradul de nervozitate sau de caracterul lui. Ciochii cu cineva și discuti fiecare pas. judecă după rezultatul final (nu arată jumătate din muncă unui prost).E usor sa distragi pe cineva catre un alt subiect pe care va fi distras si va face spuma (de exemplu, guvernul se rostogoleste mereu...nu inteleg mereu. ca am terminat deja, ca le-a ratat toata tunsoarea) .
Când am învățat la cursuri, un maestru a spus că pentru ca clienta ei să stea nemișcată, trebuia să-i dau un pieptene pe cap.... la început am fost surprins, dar când am început să lucrez, eu însumi uneori cu greu. reține aceste impulsuri
1
0
Nu poți învinge ... deși, ei bine, îmi doresc foarte mult să o fac uneori. Uneori pot să uim cu o întrebare sau să latre „oprește-te.” La început, îngheață de neînțeles - apoi explic că unealta este foarte ascuțită. instincte.Dar este mai bine să te comporți cu brawler-ii în acest fel, dacă doar ești complet sigur că ești mai puternic decât el... Este inutil să te lupți cu un brawler profesionist cu propriile metode - el este un profesionist în asta. împușcă-ți pe partea ta puternică, unde ești mai puternic. Sau doar recunoaștem uman că ceea ce face acum este greșit și mai rău atât pentru el, cât și pentru tine. Este mai bine să-ți dai seama doar motivul decât să încerci să elimini consecințele (comportament nervos, verificări duble etc.)
Am auzit odată o poveste de la un maestru, și un maestru foarte puternic, cum ea, fără să se rupă de preț cu un client și cu scandalurile ei, pur și simplu a dat-o cu piciorul în fund pe stradă... să spună că a fost în stare de șoc este sa nu zic nimic...
Dă-l naibii, să otrăvească astfel de povești în echipa lui... dar să-i spună astfel de lucruri unei cliente care stă pe scaunul ei...
Fă din hobby-ul tău profesia - și nu mai lucrezi niciodată!
1
și totuși, eminentul maestru are avantaje la antrenament.... Acum am început să observ că involuntar îi copiez comportamentul cu clienții... chiar și ea avea oameni unici care făceau scandaluri, nu voiau să plătească, stând pe scaun. ei înșiși s-au reambalat .. .. ea a reacționat atât de calm la toate astea .... acum nu mă deranjez prea mult cu asta, pentru că dacă i se întâmplă Ei, ce să spun despre mine ... chiar dacă totul este făcut corect, nu exista nicio garantie ca o sa ii placa unei persoane, daca „valurile” noastre nu s-au potrivit....pai acesta nu este clientul meu si gata....
Stăpânul cu majusculă nu este imun la inadecvați și luptători. Depinde de el cum scoate situația. - și dacă nu este acolo, se va stinge de la sine. Găsește greșeală la muncă - explică că toată lumea gătește borș după propria rețetă.Și de la diferite gospodine oricum se dovedește a fi delicios.aproape totul poate fi corectat.Și întrebați întotdeauna cât să tăiați - pentru fiecare bloc, astfel încât să nu fie surpriză mai târziu.Atât înainte de tunsoare. iar in timpul operatiei.
nu e asta, spun ei, nu-l iubesc pe Dumnezeu... dar nu-i suport fan clubul - e faaakt!
Nu mi-a fost frică să fiu amuzant.Nu toată lumea își poate permite.
2
0
6
... Privind neîncrezător în jur, un alt client s-a scufundat în scaunul meu de parcă ar putea dispărea brusc.
Bravo! Foarte distractiv și educativ.
0
2
Olya, de unde pot obține o copie tipărită a cărții tale?
Katerina Luch, doar de pe site-ul meu descarcă (aici mulți au făcut-o deja))). Iar la editură au tăiat tot felul de gunoaie din text de genul „dacă ai scalpul gras, ar trebui:::” și le-au introdus în cărți precum „Cum să fii frumoasă” etc. Au și drepturile asupra cărții, de când au cumpărat-o. Așa este))) Deși m-am luptat până la urmă și am spus că ar face mai bine să „trăiască” ...
Nicola Ru, da, informativ, învățat 5 ani. Și undeva în Temko m-am dezabonat că totul, răbdarea mi-a rupt. Ea a început să plângă din nou.
1
Și undeva în Temko m-am dezabonat că totul, răbdarea mi-a rupt. Ea a început să plângă din nou.
Iată o părere interesantă despre persoanele isterice, sau pur și simplu neurastenice. Permiterea unei astfel de atitudini înseamnă pur și simplu prețuirea paranoiei și a gândurilor rele, ei bine, în ceea ce privește gustul meu personal. Adică echilibrul dintre a primi și a da este perturbat. a-l suporta. , pur și simplu punem căruciorul altcuiva pe umerii noștri. Doar calculează câtă răbdare și nervi este nevoie doar pentru a aduce o astfel de persoană la viață, ascultă ridicole și control de la un amator și în cele din urmă obține aceiași bani pentru asta ca de la un client obișnuit. Nici măcar nu este vorba despre bani, deși cel mai adesea este vorba doar despre bani. În ce măsură este posibil să suporti astfel de agresiune?
Cel mai adesea, maestrului i se cere să fie nu numai cu mâinile drepte, ci și abilități de comunicare (unde ar fi fără ele?), cunoștințe de psihologie umană, abilități de etichetă și capacitatea de a nu da din limbă (ascultăm secretele altora). de fapt).Și mai mult, abilități de dădacă, profesor și ordonator. Profesionalism, curățenie, aspect perfect și abilități de a determina marca produsului, costul acestuia acum și ce este și pentru ce este destinat folosind expresia „borcan verde cu o inscripție violet." Da, am uitat și de capacitatea de a citi mințile și de a putea traduce din expresia „M-am tuns aici acum un an - vreau la fel, ești un maestru” toate subtilitățile și tehnologia de tăiere sau colorare a unui client.
Cel mai adesea, clientului i se cere pur și simplu să fie. Ei bine, și capacitatea de a plăti pentru serviciul necesar.
Este cumva inegală dacă compari cerințele de la maestru și cerințele de la client.
Până la urmă toți suntem adulți, iar asemenea crize de furie pot fi lăsate acasă.Nu plâng într-o brutărie pentru că mi-au vândut fete obișnuite, care nu au studii de brutar, tehnolog și cu crusta de un psiholog atestat. Mătușa Masha mi-a dat o chiflă la brutărie și a întrebat despre sănătatea câinelui meu și cum se simțea mama mea, dar a renunțat. Așa că voi plânge și voi plânge la altă brutărie și voi cere vânzătorului să-mi vorbească despre vremea și criza economică din Zimbabwe.
Am fost distras. Ei bine, am un gând atât de sedițios - dacă un client se îndoiește de prof. fitness și se comportă ca un client al unui spital - are nevoie de a mea? Nu voi găsi alte probleme pentru mine, decât să ascult sfaturile ei despre tehnologia proceselor, în care ea taie, ca mine la fizica nucleară și algebră superioară? astfel de experimente doar de 2 ori - prima si ultima care intelege - persoana este doar suparata, poate are sindrom premenstrual, sau mama lui a murit (Doamne fereste, bineinteles).Dar daca asta continua timp de un an, ar fi bine sa muncesc. mana mea... si eu sunt o persoana, nu stiu cat de regenereaza nervii ca Wolverine ai lor X, am propria mea familie si prieteni care ma asteapta si nu vor sa revars negativ asupra lor.
nu e asta, spun ei, nu-l iubesc pe Dumnezeu... dar nu-i suport fan clubul - e faaakt!
Nu mi-a fost frică să fiu amuzant.Nu toată lumea își poate permite.
2
1
nu e asta, spun ei, nu-l iubesc pe Dumnezeu... dar nu-i suport fan clubul - e faaakt!
Nu mi-a fost frică să fiu amuzant.Nu toată lumea își poate permite.
2
Mai mult decat atat, nu doar tu esti nevoit sa suporti asta, ci si alti clienti si mesteri care lucreaza in apropiere.E ca si cum ai lasa un caine cu rabie sa se plimbe in parc cu copiii.Mila si bunul simt sunt lucruri putin diferite.
Simplifici totul prea mult. Nu este atât de ușor să scapi de un client dacă șeful unui salon de coafură, de exemplu, dorește ca acesta să fie servit în salon. Am avut o grămadă de idioți - un general nebun, psihopați, megalomani etc. - ne-am despărțit de toată lumea, dar a fost greu.
Când aveam „plângetul în scaun”, lucram în salon și aveam șefi. Acum mi-am creat un salon. Și s-a despărțit de mătușa ei.
Apropo, ea mi-a trimis un SMS nu cu mult timp în urmă (desigur, nu am răspuns la apeluri, e inutil să vorbesc), unde, într-o comandă de COMANDĂ, i-a ordonat să sune înapoi. Nu va aștepta.
0
2
0
Alexandra 75 ce femeie intrigantă...
Apropo de imagini de pe Internet, decupaje de reviste și alte postere cu coafuri: de multe ori clienții nu înțeleg deloc că caracteristicile creșterii părului într-un model cu o fotografie și caracteristicile lor (atât grosimea, cât și densitatea) sunt complet diferite. Și puteți copia o tunsoare exact la fel doar pe aceeași persoană. Faceți o poză ca exemplu, puteți încă. Dar este puțin probabil să faci același lucru.
Este mai bine să explici imediat. Și despre stil, de asemenea.
Am adesea „déjà vu” când mă uit la poze din reviste și la coafura unei persoane care îmi cere să o fac ca în fotografie. Modelul de tunsoare este aproape același, doar stilul este diferit. Iau un styling sau un uscător de păr, îl arăt. Sunt surprinși: am crezut că nu am avut o asemenea tunsoare!
După mai multe experiențe similare, am început să înțeleg chiar de la începutul lucrării că era necesar să explic totul clienților, chiar și stilul. Pas cu pas. Atunci casa va fi ca în imagine.
Altfel, mai târziu vei citi undeva pe bloguri: „Am adus o poză, totul e mai clar acolo, și nu sper să mă înțeleagă. Au făcut la fel, totul era bine în salon, dar acasă eu m-am spălat pe păr și nu mai aveam nimic!!!”
I-am spus unei mame care și-a adus fiica să se tundă, cu o poză de pe internet, a unui cântăreț tânăr, că amândoi mi-au zâmbit și au plecat fericiți...
TOTUL VINE LA TIMP.. PENTRU CEI CARE POATE ASTEPTA..
0
Doar calculează - câtă răbdare și nervi este nevoie doar pentru a aduce o astfel de persoană la viață, ascultă ridicolul și controlul de la un amator și, în cele din urmă, obțineți aceiași bani ca de la un client obișnuit. despre bani, desi de cele mai multe ori este doar in bani.In ce masura este posibil sa suporti asemenea bullying?
Din fericire, nu lucrez pentru chirie și stabilesc singur prețurile. Prin urmare, pentru cei care mă fac „cap pătrat”, prețurile mele sunt maxime - cu asta omor două păsări dintr-o singură piatră.
2) Trebuie să compensez cumva costurile mele morale
3) speriat de preț și nu mai picior pentru mine
acesta este singurul lucru pe care îl pot face - doar să iau o mulțime de bani .... și apoi să mă simt mulțumit (deși știu pentru ce am îndurat)
Fă din hobby-ul tău profesia - și nu mai lucrezi niciodată!
1
Vorbesc despre ce are clientul alegere.La fel și eu. Este o treabă și o fac, dar nu am de gând să îngrijesc pacienții din spital.
Stăpânul nu este o jucărie de biciuire, nu cheltuiesc bani pe antrenament, antrenament avansat și cosmetice scumpe pentru a calma crizele altora, cu care nici nu am nimic de-a face.
Respect pe deplin dreptul clientului de a alege si convingerile lui si gandacii din capul meu... exact atata timp cat el nu incearca sa stea pe capul meu si incearca sa ma manipuleze.Atunci relatia noastra de lucru se termina.Nu ii spun. ce probleme am și dileme morale, nu îmi atârn problemele pe capul ei.
Dacă o persoană vine să se facă frumoasă pe cap și să se relaxeze - sunteți binevenit.Dar eu prefer să-i las pe manipulatori și pe cei care vin după o porție de sânge să meargă la cel mai apropiat spital.
Anko, e bine ca superiorii tai iti permit sa-ti alegi clientii dupa cum iti doresti si crezi de cuviinta. Aici, de exemplu, acest lucru nu este acceptat. Un client a venit la noi, s-a așezat pe un scaun - dacă vă rog, tăiați. Cum vei vorbi cu el și vei găsi un limbaj comun acolo este problema ta. Ești un maestru, ești obligat să găsești o abordare pentru toată lumea. Și cu o abundență uriașă de saloane pentru fiecare kilometru al orașului nostru (într-o casă sunt până la 4 saloane, pe o stradă mică sunt până la 8 garsoniere), nu te vei pierde cu adevărat. Proprietarii poartă o scurtă conversație: dacă nu vrei să lucrezi, caută alt salon. Și nimănui nu-i pasă de organizarea ta mentală subtilă. Proprietarului îi pasă dacă clienții merg sau nu la salonul său. Acestea. dacă sunt atât de puțini clienți, iar maestrul încă începe să-i scoată pe lângă clienți cu îndemnurile sale spirituale, atunci un astfel de maestru este susținut fără echivoc. Și merge cu fibrele și șirurile lui de suflet subtil să caute un nou loc de muncă.
Da, maestrul este și el o persoană, are și sistem nervos și așa mai departe. Dar aceasta, de regulă, nu pătrunde în proprietar. Este proprietar, priveste situatia cu alti ochi, are bani, chirie, debit cu credit, frecventa la salon etc. Și nu orice salon poate refuza să servească un anumit client.
Cunosc astfel de saloane, când chiar și de la clienți cu o crusta pe cap și mătreață uleioasă abundentă și abundentă (când este doar dezgustător să tai) nu poți scăpa în niciun fel. Altfel, vei face conflict pe fundul tău neted și tandru.
Aproape sigur ai avut de-a face cu comportamentul neadecvat al oamenilor. Un client agresiv, un client nemulțumit, un șef tiran - opțiunile pot fi foarte diferite. Cum să te descurci cu astfel de oameni?
Michael Grothaus, un colaborator regulat la Fast Company, scriitor, jurnalist și fost scenarist, vorbește despre acest lucru în articolul său.
inevitabilitate
În cele aproape patru decenii ale mele, am lucrat peste tot: în restaurante, magazine, organizații non-profit, studiouri de film, companii internaționale de tehnologie, am fost în rolul unui antreprenor. Toată această varietate este unită de o singură inevitabilitate: mai devreme sau mai târziu am întâlnit inadecvari.
Uneori erau clienți obișnuiți, alteori clienți bogați, apoi erau colegi supărați, dar cel mai rău coșmar s-a dovedit a fi un șef inadecvat. Problema este că aceștia nu sunt ciudați de stradă care sunt ușor de ignorat. De ei depindeau afacerea și cariera mea, era imposibil să le cer să se sinucidă de zid.
Nu cu mult timp în urmă, la serviciu, a trebuit să comunic cu o persoană care merită toate cele douăsprezece puncte pe o scară de inadecvare de zece puncte. A fost cu adevărat groaznic - timp de câteva zile la rând am suferit de insomnie. În final, situația a fost rezolvată nesatisfăcător pentru ambele părți. Drept urmare, am decis să vorbesc cu experți în domeniul relațiilor și să aflu cum să mă comport corect cu oameni inadecvați de orice tip.
Lynn Taylor, CEO al Lynn Taylor Consulting, a dezvoltat un mnemonic minunat numit CALM (notă – calm), care ajută să facă față stresului de a se confrunta cu un șef furios, clienți răi sau colegi neprietenos:
Comunica deschis și regulat.
Anticipa- pregătiți-vă pentru eventualele probleme înainte ca situația să înceapă să se agraveze, aveți soluții pregătite dinainte.
Păstrați-l simplu (Levity)- astfel reduceți gradul general de tensiune și ajutați șeful sau clientul să realizeze că sunteți în aceeași barcă. Principalul lucru este să nu exagerați.
Gestionează sus- studiați cu atenție cum să utilizați întărirea pozitivă și negativă, coordonați lista de priorități și așteptări, model de urmat și comportamentul necesar, trasați limite. Aceste abilități vor fi utile în orice poziție.
« Când cineva care ți s-a părut destul de plăcut și sănătos începe să se comporte ciudat, este logic să presupunem că are o perioadă dificilă în viața personală, așa că ar trebui să tratezi comportamentul ciudat cu înțelegere,– sfătuiește Guy Winch, psiholog, autorul cărții „Primul ajutor emoțional: eliminarea respingerii, vinovăției, sentimentelor de eșec și a altor traume cotidiene”.
« Dar dacă o persoană se comportă neplăcut, critică pe toată lumea, nu este înclinată să coopereze și minte în mod constant, este evident că problema nu este în problemele personale, ci în personalitatea însăși. Așa este identificat un angajat rău." el adauga.
Începeți cu problema nu este ușor. Nimeni nu vrea să muște „mâna care dă”, de cele mai multe ori preferăm să nu facem nimic.
« Algoritmul de luptă sau fugi este nepotrivit acestei situații. Cel mai adesea, evenimentele se dezvoltă prin inerție.”, spune Lynn Taylor, CEO la Lynn Taylor Consulting, autoarea cărții Tame Your Terrible Office Tyrant. Nimeni nu vrea să-și riște jobul, funcția, clienții, relațiile. Cel mai simplu mod este să nu faci nimic până când situația explodează. Cel mai simplu mod este să te speli pe mâini și să speri că totul se va așeza de la sine. Din păcate, aceasta este automulțumire, care nu face decât să agraveze problema.
Nu duce la o explozie termonucleară, ci încearcă să ieși dintr-o situație neplăcută cu ajutorul sfatului lui Guy Winch și Lynn Taylor.
Cumpărător inadecvat
Poate fi un cumpărător unic sau obișnuit. În orice caz, a cumpărat ceva de la tine, este nemulțumit de achiziție și în fața ochilor lui se transformă într-o inadecvare rară.
« Clienții nemulțumiți pot fi sfidătoare și extrem de, extrem de neplăcute. Este bine când vorbesc și își fac cunoscută nemulțumirea și nu răspândesc zvonuri în tăcere sau merg la un concurent.” explică Winch.
Trebuie să faci tot posibilul pentru a rezolva problemele cumpărătorului, chiar dacă acesta se comportă destul de brusc. Cu toate acestea, există o linie care nu trebuie depășită.
Dacă cumpărătorul se comportă agresiv și ofensiv, trebuie să îi stabiliți o anumită limită pentru el și, în general, pentru toți cei care îi insultă și umilesc pe ceilalți, amenință și se comportă afectiv. Limita este stabilită după cum urmează: îl asiguri pe cumpărător că faci tot ce este posibil pentru el și insisti politicos cu insistență ca el să comunice cu tine în limitele decenței. Dacă cumpărătorul nu este de acord, explicați că acesta este sfârșitul dialogului dvs. și veți notifica conducerea incidentului. Acest sfat este dat de Guy Winch.
Lynn Taylor adaugă că a face față unui cumpărător agresiv poate fi relativ ușor dacă ești într-o poziție de lider. Angajații din poziții inferioare pot simți că nu au dreptul să se certe cu clientul. De aceea, este important să ai coduri de practică la nivel de companie - acestea îți vor proteja angajații în situații dificile. Compania trebuie să aibă scenarii pregătite și modalități de a rezolva cele mai rele scenarii posibile. De asemenea, este important să evaluați rapid situația la fața locului.
Să presupunem că un client dorește să lupte cât de mult poate, dar nu poți să faci față în mod constant problemelor unor astfel de oameni și să conduci cu succes o afacere. Ar trebui să aveți întotdeauna „planuri de salvare” pregătite – un manager de linie gratuit, cu experiență în rezolvarea conflictelor cu clienții neplăcuți; o listă standard de opțiuni pentru rezolvarea conflictului spre satisfacția cumpărătorului; politica limită de timp pentru gestionarea reclamațiilor. Cheile succesului sunt profesionalismul și consecvența.
Și câteva vești proaste pentru clienții inadecvați. Unele companii practică deja protecția împotriva comportamentului inadecvat al clienților prin modele de afaceri inovatoare. În fruntea listei inovatorilor se află Uber, Lyft și Airnbnb cu sistemele lor de evaluare a utilizatorilor. Formula „clientul are întotdeauna dreptate” este întoarsă pe cap. Totul se schimba. Dacă vrei fanfară și covor roșu de la un vânzător, trebuie să fii politicos, spune Lynn Taylor.
Client inadecvat
Un client este o persoană care folosește serviciile tale de luni sau chiar ani. Clienții fideli tind să facă o impresie bună, cel puțin atâta timp cât le descurcă bine. Dacă un client loial începe să se comporte nu foarte rezonabil, cel mai bun mod de a interacționa este persuasiunea.
În primul rând, nu puteți amâna rezolvarea problemei până mai târziu. Trebuie să reacționezi imediat. Utilizați tehnicile de disipare, oglindire, manifestare de interes și rezolvarea conflictelor, recomandă Lynn Taylor. Nu-i spune clientului că se comportă prost. Deci nu alimentezi decât conflictul. Evitați reacțiile emoționale, lucrați cu fapte, de exemplu:
Client: « M-ai asigurat că totul va fi gata astăzi! Ar fi trebuit să-ți anulez serviciile.»!
Tu(împrăștiere): „ Îți înțeleg frustrarea. (Oglindă): Daca as fi in locul tau as fi si eu nemultumit, imi cer scuze pentru neintelegere care a aparut.. (Arata interes): " O să facem totul până la 15:00, ești în regulă cu tine?"
(Clientul este de acord)
Tu(rezolvarea conflictului): " Totul se va face la timp.”.
Dacă comportamentul inadecvat devine rapid un obicei prost, luați în considerare discuția față în față cu clientul și luați în considerare întâlnirile regulate. Motivul constă adesea în comunicarea ineficientă, iar întâlnirile față în față sunt o opțiune excelentă pentru a salva o relație care se deteriora.
Guy Winch recomandă reunirea și informarea echipei înainte de o întâlnire față în față cu un client dificil. Avertizați oamenii că cazul este dificil. Asigurați-i că vă veți ocupa de cea mai mare parte a contactului. Dacă un client încearcă să-ți jignească angajații, cere-i politicos să adreseze toate plângerile ție, și nu subordonaților tăi.
Coleg inadecvat
Este neplăcut să ai de-a face cu un cumpărător sau un client inadecvat, dar trebuie să-i vezi doar periodic. Dar dacă colegul tău se comportă ca un idiot?
În primul rând, merită să aflați motivul real al acestui comportament. Poate că își „protejează teritoriul” din cauza pierderii puterii sau autorității? Sau poate simte că este pe cale să-și piardă fosta influență sau proiectele importante? De foarte multe ori, în spatele comportamentului nepoliticos al unui coleg se află o poveste. Ar trebui studiat înainte de a lua personal comportamentul neplăcut. Se poate dovedi că comportamentul agresiv nu este deloc îndreptat către tine personal. Și dacă răspundeți în natură, poate fi contraproductiv. Desigur, comportamentul fâșit stupid sau bizar nu trebuie iertat. Nu este vorba de acceptare și iertare necondiționată, ci de măsuri preventive.
În primul rând, fiți prietenoși: încercați să luați prânzul sau o ceașcă de cafea împreună. Spune-i colegului tău că lucrând cu tine, va obține un mare succes în carieră. Nu uitați să explicați că nu aveți nimic de împărtășit, argumentați de ce este așa. Ascultă și cere mai mult decât vorbești. Află nevoile lor și vorbește despre ale tale. Fii lejer, arată optimism, dar nu uita de modestie.
Dacă misiunea prietenoasă de stabilire a faptelor eșuează și colegul tău continuă să se comporte inadecvat, este timpul să treci la pasul următor. A avea o conversație sinceră te va ajuta să ajungi la rădăcina problemei. Fii specific, dar diplomatic.
Dacă o persoană nu cooperează și toate acestea îți afectează performanța, este timpul să mergi la manager și să obții recomandări de la el pentru a corecta situația.
Șeful inadecvat
Ultimul și cel mai de coșmar element de pe lista noastră este un șef inadecvat. Această persoană are putere asupra salariului și perspectivelor de carieră, așa că interacțiunea cu el necesită o planificare deosebit de atentă.
Nu lua asta cu ușurință. Inadecvarea liderului vă poate afecta bunăstarea emoțională și crește nivelul de stres mai mult decât credeți.
Guy Winch sfătuiește să evalueze cultura corporativă în același timp. În unele companii, o cultură extrem de negativă este difuzată chiar de sus, iar starea emoțională a angajaților, ca să spunem ușor, nu este printre priorități. În astfel de organizații, plângerile legate de management nu sunt binevenite. Dar nici în acest caz nu se poate suporta insuficiența șefului.
Dacă supervizorul imediat devine o sursă de stres sever, acest lucru trebuie rezolvat. A fi în mod constant într-o dispoziție proastă îți poate afecta foarte mult stima de sine, sănătatea emoțională și chiar fizică.
Încearcă să urmezi calea persuasiunii. La urma urmei, ești de o oarecare valoare pentru compania care a cheltuit timp și bani căutându-te. Este mai logic să rezolvi problemele existente decât să te lași să pleci. Când decideți să vorbiți cu șeful dvs., încercați să mențineți un ton pozitiv al conversației. De exemplu:
vorbi: « Îmi place foarte mult să lucrez aici și încerc să-mi îndeplinesc sarcinile cât mai eficient posibil. Cu toate acestea, când ai făcut „X”, mi-a afectat productivitatea. Sper ca pe viitor, în loc de „X”, să apelăm la „Y”. Aș dori să fiu de mare ajutor. (Pauză) Vă mulțumesc foarte mult pentru timpul acordat.».
Nu vorbi: « Sunt foarte supărat de comportamentul tău și mă gândesc să-mi dau demisia».
Dacă conversația nu aduce rezultate, Guy Winch sfătuiește să înregistreze cu atenție cazurile de comportament inadecvat al liderului, să obțină sprijinul unui anumit număr de colegi și să prezinte faptele culese departamentului de resurse umane sau conducerii superioare.
Dacă contactarea departamentului de resurse umane nu a făcut nimic sau a dus la acțiuni extrem de lente, insuficiente, poate avea sens să contactați un specialist în conflicte de muncă. Nu ezitați să faceți acest lucru dacă șeful dvs. hărțuiește sau agresează emoțional angajații pe criterii de sex, rasă etc. În cel mai rău caz, va trebui să luați în considerare transferul la alt departament sau schimbarea locului de muncă.
Până la urmă, niciun loc de muncă nu merită sănătatea ta mintală și calitatea proastă a vieții.
