Dacă centrul dvs. de apeluri este încă în faza de proiectare, atunci în intervalele dintre comunicarea cu vânzătorii și achiziționarea de echipamente, cel mai probabil vă gândiți - cum să conduceți toate acestea? Acei cititori care își administrează deja site-ul probabil își pun întrebarea - fac totul bine și cât de eficientă este structura organizatorică pentru gestionarea centrului de contact... Interesant este că există un al treilea tip de lideri care au profituri în exces. contracte cu clienți „grași” pe masă și nu le pasă cât de competent este creată structura lor organizatorică. Acestea din urmă pot fi înțelese, să-i lăsăm să se odihnească pe lauri și să luăm în considerare un sistem tipic de management bine organizat într-un call center.
grup de operatori de call center
Există afaceri despre calculatoare, despre mașini sau construcții, un call center este întotdeauna o afacere despre oameni. Operatori - pe asta se bazează totul, ei alcătuiesc principalul grup de personal și principalele costuri în contabilitate. Printre ei ar trebui să fie întotdeauna un operator senior, un fel de maistru de șantier. În ceea ce privește locurile pentru operator, fiecare rând ar trebui să aibă un operator senior. Rând - cel puțin 6 persoane. Dacă nu există un operator senior în fiecare rând, este posibilă o situație când începe mersul în camera operatorului.
În externalizarea centrelor de apel, acest lucru este valabil mai ales, deoarece există multe proiecte și operatorul, înainte de a apela la supervizor pentru ajutor, poate afla întrebarea acestuia de la operatorul senior. Pentru a reduce traficul la maximum, trebuie să organizați un sistem de chat-uri corporative.
Un supervizor al centrului de contact din celulă nu trebuie să conțină mai mult de 12-15 agenți.
Supraveghetorii încall center
Superiorii direcți pentru operatori sunt supervizorii. Acești oameni se confruntă cu o povară nu mai mică de responsabilitate decât operatorii și sunt împărțiți în 2 tipuri - cei care nu lucrează pe linie și „apelanți”. Primii sunt angajați în supravegherea operatorilor, controlul calității și reglarea sarcinii liniei, cei din urmă combină toate acestea cu apeluri.
Dacă call center-ul este externalizat este posibil ca la îndatoririle supraveghetorului să se adauge relaţiile de lucru cu clienţii.
Antrenori de afaceri
În structura call center-ului, formatorii de afaceri și departamentul de pregătire sunt ca clerul din stat, o castă specială, parțial orizontal integrată în procesul de muncă. În centrele de contact interne, formatorii de afaceri formează noi angajați, dezvoltă abilități de servicii telefonice și vânzări cu agenți consacrați și monitorizează calitatea discursului agenților. Un antrenor într-un call center este ca un șaman dintr-un trib, ca un judecător într-un stat polițienesc, ca un bătrân într-un sat.
În call center-urile de outsourcing, un business coach este implicat în toate etapele pregătirii proiectului, în timpul implementării acestuia și al controlului calității muncii. Adesea, formatorii sunt implicați în procesul de scriere a scripturilor și de optimizare a indicatorilor de performanță al centrului de apeluri.
Departamentul IT într-un call center
Poate că acești bărbați și nu prea arată ca niște șoareci cenușii, care se grăbesc între computere în camera de lucru, înțeleg ei înșiși, datorită cărora curg și curg mii de apeluri din căștile operatorilor. Specialiștii IT din call center sunt subordonați tuturor nivelurilor, în timp ce au un superior imediat - șeful call center-ului.
Managementul personalului încall center (departamentul de resurse umane)
Al doilea cel mai intens și stresant proces din call center după lucrul cu apeluri este fluctuația personalului. Operatori pentru ofițerii de personal - cum ar fi traficul telefonic, există intrare și ieșire. Primul este trecut printr-un chestionar și un alt interviu, al doilea prin foi de concediu și demisii. Ofițerii HR raportează șefului centrului de apel, precum și managerilor de proiect, care au periodic o nevoie „ascuțită” de oameni, mai ales în business-ul de outsourcing.
Manageri de proiect in outsourcing call center
Pentru sistemele de outsourcing foarte încărcate, utilizarea managerilor de proiect este relevantă. Această abordare vă permite să eliberați supraveghetorii și să îmbunătățiți semnificativ calitatea serviciilor pentru clienți. Nu uitați că supraveghetorii sunt foști operatori și este mai bine să comunicați cu clientul cu managerul, care este capabil nu numai să organizeze în mod competent procesul de interacțiune, ci și să mărească periodic verificarea medie prin oferirea suplimentară. Servicii.
Departamentul de vânzări într-un call center externalizat
În practică, departamentul de vânzări al externalizatorilor este, cel mai adesea, operatori cu experiență din sală sau șeful call center-ului. În structurile mari cu o cameră operator de peste 100-200 de locuri, există de obicei un manager de dezvoltare care raportează direct șefului. Cu cât mai multe CC, cu atât managerul de dezvoltare are mai mulți subordonați.
Faptul existenței contabilității în call center nu are sens nici măcar de descris. Uneori în locul ei există o structură de externalizare, în orice caz nu afectează procesele din structura organizatorică și este organizată conservator.
Astăzi, printre structurile organizatorice ale managementului, există atât forme de management liniar funcționale, cât și chiar matrice. Nu există o soluție universală, mai ales în domeniul externalizării, întrucât toți clienții sunt diferiți, iar sarcinile de rezolvat sunt foarte diferite. Mediul intern este din ce în ce mai conservator, iar aici predomină uneori caracterul de liniaritate în munca managerilor.
Ți-ai organizat deja proiectul de outsourcing? Gândiți-vă la siguranță, găsită peste tot, cerem tuturor participanților pe piață să fie atenți în afaceri.
Programul conține următoarele întrebări:
Veți primi răspunsuri la întrebări practice:
- Cum se stabilește interacțiunea între call center și alte departamente ale companiei?
- Care sunt caracteristicile selecției, formării și motivației angajaților call-centerului?
- Cum să începem dezvoltarea standardelor de servicii pentru clienți?
- Ce este necesar pentru monitorizarea/controlul eficient al activității departamentului?
- Cum se implementează suport tehnic pentru angajați?
- Cum se măsoară rezultatul unui call center?
1. Orientarea către client ca bază a centrului de apeluri.
- Directii prioritare in activitatea call center-ului: service, costuri, client. Formarea unei liste de sarcini posibile și necesare ale centrului de apeluri.
- Metode de determinare a nivelului optim de serviciu. Cum să îndepliniți cerințele clienților și să evitați redundanța.
- Posibili indicatori de nivel de serviciu. De unde știi ce contează pentru clientul tău? Dezvoltarea standardelor corporative de servicii pentru clienți.
- Dezvoltarea unui model de call-center: proceduri și procese care determină activitatea call-center-ului. Elaborarea reglementărilor pentru interacțiunea call center-ului cu alte divizii ale companiei. Exemple de scriere a unei misiuni de call center.
2. Managementul operational al call center-ului.
- Planificare operațională: prognoza încărcăturii și volumului resurselor necesare, bugetare, personal, programare, stabilirea sarcinilor.
- Modalitati de implementare a marketingului relatiei cu clientii. Evenimente de marketing.
- Evaluarea angajatilor: procedura si criterii de evaluare a eficacitatii operatorilor.
- Posibilii indicatori de performanță ai departamentului. Intocmirea rapoartelor privind activitatea call center-ului.
- Fiecare zi este un șoc: modalități de a atinge obiectivele planificate.
3. Controlul și managementul calității serviciilor.
- Monitorizarea executării procedurilor și instrucțiunilor de rutină de către operatorii de call-center.
- Monitorizarea solicitarilor clientilor. Metode de analiză a feedback-ului.
- Controlul suficienței liniilor de legătură, al numărului de locuri de muncă; întreţinerea complexului hardware-software.
- Muncă convingătoare. Organizarea de evenimente care vizează îmbunătățirea calității serviciului clienți.
4. Management eficient al personalului call center.
- Un angajat ca client intern: avantajele abordării și modul de implementare a acesteia.
- Imaginea liderului: liderul ca expert, coach și mentor.
- Recrutare: competente profesionale si personale ale operatorului, strategie de creare a unei echipe eficiente.
- Schimbarea personalului. Modalități de reducere și o abordare integrată a soluționării problemei fluidității. Oportunități creative în profesie ca modalitate de a păstra angajații.
- Motivație care motivează. Motivația materială și nematerială: echilibru reciproc avantajos. Automotivarea operatorului. Exemple de sisteme eficiente de motivare. Noi abordări ale aplicării practice a teoriilor motivației.
- Construirea unui sistem de instruire în call-center. Caracteristicile instruirii operatorilor. Predarea cu pasiune: cauzele eșecurilor și demotivării în învățare. Învățarea prin prisma nevoilor și a rezultatelor. Caracteristici ale învățării să lucreze cu vocea, exemple de exerciții.
- Cultura corporativă: folosim valorile și obiectivele întreprinderii pentru a crește loialitatea angajaților, beneficiile și modalitățile de a crea o cultură corporativă orientată spre personalitate.
- Managementul stresului în activitatea șefului call center-ului. Rolul liderului în crearea unei atmosfere de lucru favorabile. Managementul conflictelor în departament.
5. Realizarea centrului de apeluri cu succes.
- Apeluri primite. Transformări mari: cum să faci un vânzător operator la apelurile primite? Modalități de creștere a conversiei.
- Apeluri efectuate și la rece:
crearea unei atitudini pozitive a angajaților call-center-ului față de apelurile la rece;
caracteristici ale selecției, instruirii și instruirii personalului;
conversia vânzărilor - norme, statistici, metode de analiză și îmbunătățire.
- Reguli pentru crearea textului pentru o conversație telefonică eficientă. Exemple de scenarii/scripturi de succes.
- Outsourcing sau call center propriu? Opțiuni pentru organizarea și promovarea unui call center.
6. Tehnologii moderne în activitatea centrului de apeluri.
- Suport tehnic al angajatilor. Interacțiunea cu departamentul IT.
- Organizarea si suportul unei resurse interne de referinta si informatii. Formarea bazelor de date ale abonaților.
- Noutati in domeniul suport tehnic si solutii IT pentru call center.
- Scheme pentru primirea și rutarea apelurilor. Scrierea unui script de gestionare a apelurilor.
- Metode de gestionare a volumului de muncă al angajaților și de evaluare a muncii acestora folosind hardware și software.
7. Rolul și locul call-centerului în companie.
- Dorința de a fi auzit: call center-ul ca centru de primire și procesare a feedback-ului.
- Client intern: gestionarea atitudinii fata de activitatea call center-ului din cadrul companiei.
8. Masa rotunda. Discuție, analiza unor situații practice complexe, schimb de experiență.
9. Vizitarea unui call-center modern, dotat conform standardelor europene.
În cadrul seminarului sunt folosite metode active de lucru: discuții de grup, jocuri de afaceri și studii de caz.
Participanții la seminar își pot trimite întrebările prin e-mail [email protected].site-ul marcat „Cod 18956,„Gestionare eficientă a centrului de apel/contact”.
Pentru participanții la seminar:
instruire în cadrul programului cu eliberarea unui Certificat;
colectarea de informații și materiale de referință;
program de excursie;
prânzurile zilnice.
Cauta clienti. Apeluri reci
- Căutare. Cum să colectați o bază de clienți în câteva zile, a cărei dezvoltare va dura cel puțin câteva luni?
- Gestionarea clienților potențiali și a apelurilor primite.
- Analiza canalelor de generare de lead-uri, optimizarea si lansarea altora noi.
- Căutarea activă, formarea și studiul primar al bazelor de clienți.
- Activități țintă.
- Apeluri reci. Cum să treci prin secretară în șapte din zece apeluri și să faci o întâlnire cu decidentul?
- Pregătirea pentru apeluri la rece - autotuning. Client ca afacere, client ca oameni.
- Concept de script de apelare la rece. Instrument pentru cărți de vizită.
- Nevoile de bază ale factorilor de decizie.
- Recepții și jetoane pe lângă secretară.
- Cum să începeți o conversație cu decidentul, astfel încât să nu închidă.
- Chips de lucru cu scuze în timpul apelurilor la rece („Există furnizori”, „Nu am nevoie de nimic”, „Trimite o ofertă”, etc.).
- Metode de programare a unei întâlniri cu decidentul.
Managementul centrului de apeluri
- Modele eficiente de conducere: instrumente pentru planificarea și analiza muncii.
- Fundamentele formării și organizării muncii grupurilor de cameramani.
- Fundamentele construirii structurii unităților în TM.
- Forme de evaluare a calității muncii, analiză, planificare a muncii angajaților.
- Reguli pentru o comunicare eficientă.
- Forme de motivare materială și nematerială a angajaților.
- Forme de analiză și control al muncii angajaților.
- Cerințe de bază pentru selectarea unui angajat TM.
- Crearea unui sistem și organizarea formării angajaților.
- Forme de lucru cu supraveghetorii și operatorii.
- Documente necesare care reglementează munca angajaților.
- Instrumente de vânzări în TM: scripturi, șabloane.
- Baza normativă și metodologică pentru organizarea muncii.
Mentorship de telemarketing
- Resurse de eficiență a cursanților.
- Workshop: Etapele de maturitate ale firmei.
- Caracteristicile educației adulților în telemarketing: tehnici de comunicare eficientă între un mentor și un stagiar, calități ale unui mentor.
- Workshop: Contract de mentorat in telemarketing.
- Practicum: Abilități de mentor: profesionalism personal, leadership eficient (planificare, organizare, motivare, control), leadership.
- Modelul de mentorat.
- Explicație: organizarea muncii stagiarului, stabilirea scopurilor și obiectivelor.
- Demonstrație: exemplu personal, demonstrație de experiență.
- Practicum: observarea muncii stagiarului.
- Feedback cu stagiarul, raportare.
Scrisori de afaceri. Comunicări scrise. eticheta telefonică
- Corespondența de afaceri ca modalitate de comunicare corporativă.
- Stilul și structura unei scrisori de afaceri.
- Principii cheie pentru scrierea scrisorilor de afaceri.
- Tipuri de scrisori de afaceri
- Codul corespondenței în afaceri. Șabloane și standarde de proiectare.
- Caracteristicile limbajului corespondenței corporative de afaceri.
- Metode de construire a unei scrisori de afaceri. Concept de tehnologie și scrisori de afaceri.
- Greșeli frecvente în limbajul și stilul corespondenței de afaceri.
- Construirea de relații prin corespondență de afaceri.
- Metode psihologice de influență în corespondența de afaceri.
- Psihologia percepției unui apel scris, cum să faci impresia corectă, să atragi și să reții atenția destinatarului.
- Corespondența de afaceri ca instrument pentru atingerea obiectivelor de afaceri.
- Corespondență intra-corporativă.
- Corespondența de afaceri ca element al imaginii companiei.
- Caracteristicile corespondenței de afaceri cu partenerii străini.
- Standarde și clișee ale corespondenței internaționale.
- Eticheta de afaceri în comunicarea scrisă.
- Standarde de bază ale comunicării telefonice profesionale. Caracteristicile unei convorbiri telefonice de afaceri. Cerințe de bază ale etichetei pentru conducere. conversație telefonică de afaceri. Eticheta telefonică. Caracteristicile vocilor „rele” și „bune”. Pregătirea unei convorbiri telefonice, compunere. Metoda „zâmbetului telefonic”.
- Viteza și ritmul comunicării telefonice, modul de comunicare, emoțiile în comunicare. Pauze. Expresii obișnuite. Tehnici de răspuns prompt la apelurile telefonice primite. Ascultarea este o parte importantă a comunicării telefonice. Apeluri primite și ieșite. Apeluri personale.
- Convorbiri telefonice tulburi. Deficiențe în comunicarea telefonică, care afectează negativ imaginea companiei. Eticheta telefonului mobil.
- Practicum: Lucru cu vocea (intonație, timbru, ritmul vorbirii, articulația).
- Cultura vorbirii este baza comunicării în afaceri. Cerințe de bază pentru cultura vorbirii. Reguli de vorbire orală. Forme de curtoazie.
- Tipuri de contestații, cuvinte finale. Cum să evitați neglijența și formalitatea. Contabilizarea statutului oficial, a specificului afacerii destinatarului în comunicarea telefonică (VIP - statut, partener permanent, prieten bun etc.). Situații de discurs de etichetă: felicitări, salutări, invitații, scuze, imagine. Tehnici de prezentare eficientă a informațiilor.
- Caracteristicile psihologice ale stabilirii contactului cu un partener. „I-abordare” și „You-approach” sunt regulile de bază pentru implementarea „You-approach” și crearea „You-mesajelor”. Recepții de „atașament” către destinatar. Cum să creezi un ton pozitiv al conversației. Cum să comunici informații negative într-un mod pozitiv. Standarde de vorbire pentru desfășurarea unei conversații de afaceri la telefon. Arta complimentului. Discuție de socialiți. Subiecte interzise pentru discuții.
- eticheta digitala. Comunicare folosind instrumente digitale: Internet, intranet, mesagerie instant, rețele sociale.
Recunoașterea minciunii. Puterea de Negociere
- Ce este o minciună. De ce oamenii trișează. Forme și tipuri de minciuni. Punctul de estompare indicativ este punctul în care începe înșelăciunea.
- Frecvența și profunzimea respirației, înghițirea, intensitatea transpirației și alte manifestări ale sistemului nervos autonom, care trebuie luate în considerare pentru a determina adevărul.
- Mimați semnele înșelăciunii. Microexpresii.
- Semne de falsificare a emoțiilor. Utilizarea unui program de simulare pentru determinarea emoțiilor.
- Limbajul corpului (posturi, gesturi, localizare în spațiu) și interpretarea acestuia.
- Semne verbale (verbale) de înșelăciune, modele de vorbire.
- Diferențele individuale de luat în considerare la recunoașterea minciunilor.
- Linia de bază a comportamentului uman și abaterile de la aceasta.
- Diferențe în metodele de detectare a minciunii în funcție de momentul în care interlocutorul știe/nu știe că este suspect.
- Elaborarea de întrebări țintite pentru a testa ipoteze.
- Detectarea minciunii într-o conversație telefonică. Detectarea minciunii prin text scris. Greșeli și precauții în depistarea minciunilor.
- Analiza materialelor video și fotografice ale discursurilor unor persoane celebre (politicieni și jurnaliști TV, artiști).
- Reguli pentru desfășurarea unei conversații, sondaj. Secvență de întrebări, puncte de interes și alte metode de adaptare la interlocutor.
- Algoritm pentru îmbunătățirea abilității de a diagnostica minciunile.
30.01.2015, vineri, ora 17:01, Msk
Angajarea fiecărui nou operator de contact center presupune ca compania să cheltuiască costuri suplimentare pentru formarea sa. Cu cât afacerea devine mai mare și cu cât sarcinile centrului de contact se extind mai mult, cu atât ar trebui să fie mai mulți angajați. În acest caz, satisfacția operatorului însuși și angajamentul său față de companie devin unul dintre factorii importanți pentru un nivel înalt de servicii pentru clienți. Programarea optimă a liderilor centrelor de contact utilizează o serie de strategii pentru a reține talentul, care ajută la reducerea costurilor de operare și la creșterea profitabilității afacerii.
Pentru ca angajații centrelor de contact să lucreze eficient și să își crească loialitatea, există mai multe strategii care pot fi împărțite condiționat în grupuri. Prima grupă include strategii de organizare a muncii angajaților care îi vor ajuta să își desfășoare munca mai productiv, fără a fi deranjați de imperfecțiunea organizării procesului. Una dintre aceste strategii este utilizarea datelor abonaților la procesarea unui apel.
Informații de ajutor
Identificarea în timp util a clientului, istoricul apelurilor și solicitărilor acestuia, detaliile despre ce produse și servicii a folosit înainte, vă permit să direcționați corect apelul, să accelerați și să optimizați procesul de procesare a aplicației. Aceste informații trebuie să fie în fața ochilor operatorului chiar înainte ca clientul să rostească primul cuvânt. Acesta oferă un răspuns la întrebarea principală: cum să gestionați cel mai bine un anumit apel, e-mail sau orice alt tip de solicitare.
Sistemele speciale moderne sunt capabile să identifice un abonat după numărul de telefon sau adresa de e-mail, astfel încât data viitoare apelul acestuia să fie direcționat automat către operatorul care a lucrat deja cu el. Există funcții suplimentare care vă permit să colectați informații mai detaliate despre client. De exemplu, integrarea sistemelor informaționale ale centrelor de contact cu sistemele CRM (gestionarea relațiilor cu clienții) sau ERP (planificarea resurselor întreprinderii). Datorită utilizării istoricului apelurilor abonatului, precum și a datelor sistemului de autoservire și a meniurilor vocale, operatorul primește cel mai corect scenariu de comunicare. În plus, timpul de răspuns la un apel este redus și productivitatea fiecăruia dintre specialiști este crescută.
O altă strategie a primului grup presupune profitarea serviciilor de autoservire (IVR). IVR-urile bine concepute pot ajuta la îmbunătățirea productivității generale a centrului de contact și la reducerea costurilor. IVR oferă clientului cele mai solicitate informații în mod automat, fără participarea operatorilor. Ca urmare, se reduce numărul de apeluri pierdute și se reduce cifra de afaceri a angajaților care s-au săturat de munca de rutină plictisitoare. Potrivit experților, IVR reprezintă în medie până la 70% din toate apelurile primite de centrul de contact.
Serviciile de autoservire ajută la colectarea datelor pentru rutarea, segmentarea și prioritizarea apelurilor cu precizie. Informațiile colectate de IVR, împreună cu datele clienților deținute în sistemele CRM și ERP, ajută centrul de contact să direcționeze apelul către agentul potrivit care este specializat în problema clientului. Acest fapt este important nu doar pentru client, care nu va fi trecut de-a lungul lanțului de la un angajat la altul, ci și pentru operator, care poate ajuta imediat fără să se simtă rănit din cauza neștiirii răspunsului.
Drum-drum
Distribuția tipurilor de interacțiune după timp și loc este, de asemenea, importantă din punct de vedere strategic. În orice centru de contact există perioade de sarcină maximă și perioade de declin. Orele de sarcină minimă pot fi planificate, dar timpul celei mai mari încărcări este mai dificil de prezis.
Sistemele moderne de management al personalului sunt concepute pentru a netezi astfel de neuniformități. Deci, în perioada de scădere a cererii, acestea vor permite redistribuirea apelurilor clienților între operatori de diferite grade de pregătire și nivel profesional. Drept urmare, operatorul, fără să petreacă timp în așteptare, poate efectua așa-numita muncă temporară, care este efectuată în zilele obișnuite de către alte grupuri de angajați. De exemplu, atunci când numărul de apeluri vocale primite scade, freelancerii pot trece la chat web și e-mail, vânzări, actualizări de produse și sondaje pentru clienți. În acest caz, este important să se creeze o singură coadă pentru procesarea cererilor abonaților, indiferent de canal și de lista sarcinilor prioritare.
În ciuda faptului că fiecare contact center are standarde uniforme de serviciu, există situații în care este necesar să se acorde o atenție deosebită unuia sau altuia abonat. De exemplu, apelurile de la clienți cu plăți întârziate ar trebui tratate cu o prioritate mai mare. Aici este util un sistem de management al resurselor umane.
În perioadele de vârf, astfel de sisteme pot ține evidența timpului ocupat al operatorului, iar atunci când acesta este eliberat din apel, îi pot oferi o sarcină mai ușoară decât solicitarea anterioară. În plus, astfel de soluții pot urmări fluctuațiile sezoniere și temporare ale sarcinii operatorilor, pot prezice sarcina zilnică și pe termen lung pe liniile centrului de contact.
Urmând principiul reducerii costurilor financiare, puteți împărți operatorii în grupuri responsabile cu apelurile de intrare și de ieșire. Distribuția dinamică a apelurilor, ajustată în funcție de situația actuală din contact center, este cea care vă permite să optimizați volumul de muncă al fiecărui specialist și, prin urmare, să creșteți nivelul de serviciu pentru clienți. Totodată, sistemul de management al personalului va ține cont și de caracteristicile individuale ale fiecărui angajat: timpul adaptării acestuia, restructurarea de la deservirea unui apel primit până la efectuarea unui apel de ieșire.
Lucruri mici tehnice pentru o mare afacere
Grupul de soluții tehnice menite să optimizeze munca unui specialist include strategia de virtualizare a centrului de contact. Telefonia IP deschide mari oportunități: distribuția inițială a apelului are loc într-o dependență clară de nevoile abonatului și de sarcina curentă a centrului de contact. De asemenea, utilizarea telefoniei IP va permite utilizarea resurselor companiilor regionale pentru procesarea apelurilor.
Tehnologiile IP pot ajuta la rezolvarea problemei construirii unui sistem pe mai multe niveluri de suport tehnic pentru abonați. Prezența standardelor uniforme vă permite să vă conectați la munca instrumentelor interne corporative de la alți dezvoltatori de hardware și software.
O altă strategie de lucru cu angajații centrului de contact și de creștere a loialității acestora vă permite să alegeți un operator personal pentru fiecare client. Posibilitățile serviciilor de personalizare deschid noi perspective pentru dezvoltarea centrului de contact - apelurile sunt trimise acelor operatori care sunt cel mai în măsură să le gestioneze. Regulile de rutare în acest caz se bazează pe date privind abilitățile lingvistice, rezultatele antrenamentelor finalizate, nivelul de competență pentru fiecare canal de interacțiune etc. De asemenea, serviciile de personalizare pot trimite un apel repetat operatorului care a comunicat anterior cu abonatul prin orice canal de comunicare.
Munca repetitivă reduce motivația angajaților, care, la rândul său, poate duce la consecințe negative precum nerespectarea previziunilor financiare și operaționale, fluctuația personalului, scăderea satisfacției clienților etc. Aici ar trebui aplicată strategia de diversitate a volumului de muncă al specialiștilor. Cu ajutorul acestuia, astfel de riscuri pot fi minimizate prin integrarea sistemelor de rutare a apelurilor și a sistemelor de management al personalului. Astfel, se va putea face ca procesarea cererilor să fie cât mai flexibilă.
abordare sufletească
Lucrul de acasă este poate cel mai bun scenariu posibil pentru creșterea satisfacției angajaților și menținerea loialității acestora față de companie. Această abordare se încadrează în strategia de utilizare a posibilității de „asistență la domiciliu”.
Folosind avantajele telefoniei IP, accesului la Internet în bandă largă etc., mai multe grupuri de sarcini pot fi implementate simultan. În primul rând, reduce costul închirierii spațiului de birouri. De asemenea, „sprijinul la domiciliu” poate duce la o scădere a numărului de absenteism și întârzieri, o scădere a orelor suplimentare acumulate pentru salariile pe oră, precum și o îmbunătățire a continuității afacerii.
În al doilea rând, poate deveni un fel de încurajare pentru angajații centrelor de contact. Alte beneficii includ absența timpului de călătorie, costurile reduse de transport și creșterea timpului petrecut cu familia. În plus, dacă este necesar să stea acasă, un angajat poate presta muncă parțial sau într-o măsură mai mică, primind un salariu adecvat sarcinii pentru aceasta.
Următoarea strategie de organizare a muncii agenților este optimizarea indicatorilor de performanță a acestora. Majoritatea angajaților centrelor de contact consideră că contribuția lor personală la calitatea serviciului oferit nu poate afecta activitatea companiei sau a partenerului. În același timp, nu toți managerii acordă importanță statisticilor personalizate. Între timp, principiul folosirii numai a mediilor poate face un deserviciu, ducând la o scădere bruscă a calității serviciului.
Sistemul de măsurare a KPI se va baza întotdeauna în primul rând pe valorile de performanță. Acest lucru ar trebui să ia în considerare astfel de indicatori de afaceri precum impactul asupra profitabilității și contribuția la atingerea obiectivelor corporative. Acești indicatori pot fi afișați în sistemul de măsurare atât pentru fiecare angajat în parte, cât și pentru un grup de operatori care efectuează aceleași sarcini.
O altă strategie este combinarea proceselor de susținere între întreprinderi și centre de contact. Acesta este singurul mod de a oferi o execuție complet controlată a solicitărilor complexe ale clienților. Astăzi este dificil să ne imaginăm o companie fără flux de lucru automatizat. Dar adesea, unele procese încă folosesc documente pe hârtie (prelucrarea primară, clasificarea cererilor informale, procesul de generare inversă a documentației etc.), iar acest lucru duce la umflarea personalului din departamentele operaționale ale întreprinderilor. Prin urmare, capacitatea de a implica specialiști în perioada de volum scăzut de muncă în rezolvarea unor astfel de probleme poate nu numai să crească coeficientul de angajare utilă a angajaților din centrele de contact, ci și să îmbunătățească eficiența generală a proceselor de afaceri ale companiilor.
Conceptul de centru de contact axat mai mult pe eficiență și calitatea serviciului decât pe gestionarea cantitativă a apelurilor ar trebui să țină cont de faptul că concentrarea pe realizările personale ale fiecărui agent este unul dintre cele mai importante puncte în muncă. Și, în cele din urmă, toate conceptele citate ca exemplu vor permite atât reducerea costurilor de operare ale centrului de contact în sine, cât și creșterea loialității clienților, aducând astfel doar beneficii afacerii.
Studii recente arată că satisfacția clienților continuă să scadă. Centrele de apeluri din mainstream devin asociate cu perioade lungi de așteptare pentru a primi răspuns la un apel telefonic, iar plângerile sunt în creștere. Procesarea apelurilor este efectuată de organizații terțe (outsourcing) pe motiv că în acest domeniu al afacerii atenția nu se mai concentrează pe comunicarea competentă cu clienții. S-ar putea avea ideea că noul tip de competență cu clienții este de a obține banii lor și de a fugi cu ei. Serviciul a devenit atât de îndepărtat de modelul general de afaceri, încât sistemul de servicii pentru clienți este considerat în bugetele companiilor ca un element de cheltuială comparabil ca nivel cu costul curățeniei și al eliminării gunoiului. Nu exagerez.
Ce s-a întâmplat cu vechiul simț al afacerilor care a permis managerilor de nivel superior să știe instinctiv că un client mulțumit și mulțumit de astăzi este sursa veniturilor de mâine?
Sefii manageriali care profesează stilul de lucru sovietic chiar înăbușă serviciul pentru clienți?
În timpul Războiului Rece, noi, occidentalii, ne-am distrat foarte mult și am batjocorit principiile sovietice de management - ca unul dintre lucrările mele de absolvent la universitate, am descris fabrica sovietică de pantofi, care timp de 5 ani la rând a fost în fruntea raport al biroului central al Comitetului de Stat de Planificare din Moscova pentru că a îndeplinit sau a depășit constant planul în ceea ce privește numărul de produse produse. Contribuția mea la știință, reflectată în această lucrare, a fost să dovedesc că succesul directorului unei fabrici de încălțăminte stă în ideea care i-a venit la începutul carierei de a echipa toți pantofii produși cu tălpi de cauciuc groase de cinci centimetri. . Acest truc simplu a făcut posibilă creșterea greutății pantofilor și depășirea constantă a indicatorului de producție - „greutatea pantofilor expediați, în tone” an de an. Și nimeni nu s-a întrebat vreodată dacă a fost posibil să vândă astfel de pantofi și pentru ce bani.
Poate părea că Occidentul aplică acum aceeași practică în furnizarea de servicii. Accentul pe Cantitate și nerespectarea calității a îndepărtat Call Center-ul de la orice rol semnificativ în modelul de afaceri al organizației sale sponsor; prin urmare, se poate înțelege că este nerezonabil să plătești mult pentru astfel de servicii, iar din motive de economie, conducerea preferă serviciile de externalizare.
Cantități idioate folosite de furnizori
Ziua în care conducerea Call Center a crezut în ideea că caracteristicile statistice ale activităților Centrului, necesare optimizării managementului personalului și procesării apelurilor, sunt Indicatorii Cheie pe baza cărora se poate evalua eficacitatea și contribuția la rezultatul general. de afacerile Centrului, chiar într-o zi în care ne-am permis să adoptăm principiile sovietice de management, și s-a născut Fabrica sovietică de clopote. Furnizorii de soluții din acea perioadă (1985-2000) au putut furniza date numai despre caracteristicile cantitative ale apelurilor în sine, și nu despre randamentul apelurilor. Un manager „bun” a fost capabil să stoarce cât mai multe apeluri gestionate de la agenți și să mențină fiecare apel la lungimea optimă, recompensându-și agenții pentru comportamentul adecvat. Ca urmare, Call Center-ul a pierdut din vedere interesele clienților și și-a pierdut primul scop vital - furnizarea de asistență continuă pentru clienți. Din ce în ce mai multe tehnologii noi au fost dezvoltate de furnizori care au transformat din ce în ce mai mulți agenți din membri ai echipei mândri și motivați care contribuie la veniturile companiei în marionete vorbitoare fără cap, interesate exclusiv să efectueze cât mai multe apeluri într-o zi și să reducă durata fiecărui apel către un minim. Toate acestea au fost însoțite de revendicări din partea furnizorilor de câștiguri de eficiență și reduceri de costuri.
În realitate, „noi, în modul sovietic, am exclus clientul din formula de prestare a serviciilor”.
Centre de apeluri foarte proasteCea mai fiabilă modalitate de a evalua cât de reușită are managementul centrului de apel în aplicarea practicilor de management sovietice este să te uiți la datele de scurgere a angajaților.
- În centrul de apeluri Slave Galley, fluctuația personalului a fost între 15% și 35% pe an.
- În Call-center-ul „Poisoner” (Toxic), această cifră a variat între 35% și 70% pe an.
- În Call Centerul Gulag, care acum își ridică în mod regulat capul urât în India, această cifră ajunge la 70% pe an.
Este de mirare că chiar și cei mai convinși susținători ai utilizării „externalizării indiane” întâmpină dificultăți în a obține reducerea costurilor promise - indienii sunt mândri de ceea ce fac și preferă să renunțe, dar să nu se supună stilului de management al Call Center-ului în forma care se practică acum în multe centre din India.
Revenirea renașterii centrelor de apeluri - Focus pe client Este ușor să găsiți exemple de servicii proaste pentru clienți - să aruncăm o privire la companiile care oferă servicii cu adevărat remarcabile.- Toyota Motor Company - Din 1988, Toyota s-a dovedit constant a fi numărul 1 pe fiecare piață în care sunt importate produsele corporației. Într-un studiu recent al UE, Toyota s-a clasat pe primul loc în toate țările, cu excepția Suediei, unde a terminat pe locul al doilea. În mod curios, în comparație cu alte mărci, proprietarul Toyota este mai probabil să răscumpere produsul acestei mărci. Lista a fost în frunte cu producătorii de mașini japonezi și coreeni. În partea de jos a listei, depășind ușor Fiat, se aflau GM, Ford și Chrysler Benz. Vestea bună este că un nivel ridicat de servicii înseamnă câștiguri mai bune și profituri mai mari.
- Dell Computer - fiind astăzi cel mai mare producător de computere personale din lume, compania înregistrează în același timp profituri deosebite. Cunoscătorii de reducere a costurilor ar argumenta că motivul acestui succes constă în modelul de afaceri Dell care respinge inventarul. Greșesc. Încă de la primul său interviu, Michael Dell a fost hotărât să depășească așteptările clienților, iar realizările Dell Computers se bazează pe angajamentul său permanent de a oferi servicii superioare și pe o înțelegere profundă a importanței satisfacției clienților pentru câștigurile viitoare ale companiei.
Așa că știm că managementul își dorește „clienți mulțumiți care fac achiziții mai dese la un preț mai mic”. De asemenea, știm ce aduce satisfacție clienților – „rezolvarea problemelor la primul apel” și „vorbirea cu un interlocutor cu adevărat util și interesant”.
Adoptarea criteriilor cheie de evaluare care reflectă astfel de rezultate ale apelurilor nu necesită o investiție mare în IT - necesită doar realizarea unor lucrări pregătitoare și înțelegerea fiecărui proces care contribuie la integrarea Call Center-ului cu clientul și modul în care funcționează efectiv aceste procese. O hartă a proceselor care arată modul în care clienții dvs. interacționează cu organizația dvs. este cheia pentru soluționarea primului apel. Procesele care interferează cu rezolvarea problemelor la primul apel ar trebui revizuite și ajustate. Acest lucru nu este ușor, dar necesar și oferă primul indicator cheie - 90% din toate apelurile oferă satisfacție clientului, indiferent de cine a primit apelul.
Nu numai că clienții tăi vor fi fericiți, ci și angajații tăi vor prospera și costurile vor scădea dramatic: cel puțin 25% din costurile tale generale sunt direct legate de eșecul primului apel de a rezolva o problemă și, în plus, 20% din numărul total de apeluri va dispărea deoarece clienții nu trebuie să sune înapoi.
Acum sunteți gata să treceți la al doilea criteriu de evaluare - 90% din toate apelurile sunt răspunse de un angajat în direct în 20 de secunde.
Acest concept este incompatibil cu utilizarea IVR pentru a umfla artificial nivelurile de serviciu. Cu toate acestea, IVR poate și ar trebui utilizat pentru a ajuta acei clienți care sunt interesați de autoservire. Nu forțați această funcție pe clienți să economisească bani; în schimb, oferă-o ca opțiune convenabilă.
Pentru început, un scor de 90-90 ar fi cea mai bună estimare a performanței centrului dvs. de apeluri.
Optimizarea centrului de apeluriUtilizați metode analitice pentru a evalua rezultatele apelurilor. Acest lucru vă va permite să examinați secțiunile de date capturate și stocate de sistemele dvs. și să clasificați apelurile în funcție de impactul lor. Un instrument de management al calității ca acesta vă va ajuta să documentați și să cuantificați măsura în care un Call Center adaugă valoare modelului de afaceri REAL al unei organizații și vă va ajuta să dezvoltați repere specifice modelului de afaceri.
Procesul de a scăpa de cantitățile idioate folosite de furnizori poate dura destul de mult, dar sper că acum vă dați seama că dvs., ca manager, nu trebuie să respectați prioritățile în stilul sovietic de producție pentru a reuși. Este suficient să urmărești clienții și atitudinea față de ei.
Nils KjellerupVersiunea originală a articolului este pe site
