მომსახურების ხარისხის ხუთეტაპიანი მოდელი ფართოდ გამოიყენება მომსახურების მარკეტინგში. ის განსაზღვრავს მომსახურების ხარისხიმომხმარებლის მოლოდინების დაკმაყოფილების თვალსაზრისით. კომპანიამ უნდა იცოდეს რას ელის კლიენტი და შეასრულოს მისი მოლოდინი შესანიშნავი ხარისხით. ხუთსაფეხურიანი მომსახურების ხარისხის მოდელის სტრატეგიული უპირატესობა ის არის, რომ თითოეულ ეტაპზე არის ზრდის შესაძლებლობები და თითოეულ ეტაპზე დაძლევა წინააღმდეგობები ხარისხის უმაღლეს და არსებულ დონეებს შორის.
ეტაპი 1. მომხმარებელთა მოლოდინები და მენეჯმენტის რეაქცია. ამ ეტაპზე მნიშვნელოვანია პასუხის გაცემა კითხვაზე: როგორია კლიენტის მოთხოვნები მაღალი დონის სერვისის მიწოდებისთვის?
MasterCard-ის მიერ ჩატარებულმა კვლევამ იკითხა: "თუ გავითვალისწინებთ სასტუმროს მდებარეობის, ფასისა და სისუფთავის თანაბარს, რა სხვა ფაქტორებია ყველაზე მნიშვნელოვანი გადაწყვეტილების მისაღებად?" შედეგები გადანაწილდა შემდეგნაირად:
- რესტორნის არსებობა - 32%;
- მომსახურების ხარისხის დონე - 22%;
- ოთახის ავეჯი - 14%;
- სტუმრების კონტინგენტი - 11%;
- სავარჯიშო და რეკრეაციული აღჭურვილობის ხელმისაწვდომობა - 14%;
- უსაფრთხოება - 3%.
სასტუმროები პოულობენ განსხვავებულ გზებს საქმიანი მოგზაურების მოთხოვნილებების დასაკმაყოფილებლად, როგორიცაა მხოლოდ ქალებისთვის განკუთვნილი სართულები, ბიზნეს სართულები, ბიზნეს სერვისცენტრები და ოთახებში გამოყოფილი ლაუნჯის ადგილები. საქმიანი იატაკები შექმნილია იმისთვის, რომ უზრუნველყოს უსაფრთხო და კომფორტული ატმოსფერო საქმიანი შეხვედრებისთვის, ტრანზაქციებისთვის და როგორც მძიმე დღის შემდეგ დასვენების ადგილი. მაგალითად, შეიძლება იყოს კლუბები, მყუდრო ბარები, ბიბლიოთეკა მხატვრული ან საქმიანი წიგნებით და პერიოდული გამოცემებით, სამუშაო მაგიდები ტელეფონებით და დიდი ეკრანიანი ტელევიზორები.
წყარო.ილნა ე., შტიხნო დ. საქმიანი მოგზაურობის მარკეტინგი (აშშ-ს გამოცდილება) // მარკეტინგი რუსეთში და მის ფარგლებს გარეთ. 1998. No1.
ეტაპი 2: მენეჯმენტის აღქმა და მომსახურების ხარისხის სპეციფიკაციები. ეს ეტაპი მიიღწევა მაშინ, როდესაც მენეჯერებმა იციან რა სურთ მათ კლიენტებს, მაგრამ არ შეუძლიათ ან არ სურთ შექმნან სისტემები, რომლებიც უზრუნველყოფენ მომხმარებელთა საჭიროებების დაკმაყოფილებას.
ეტაპი 3. მომსახურების ხარისხის სპეციფიკაციები და მომსახურების მიწოდება. ამ ეტაპზე მენეჯმენტს ესმის, რა არის მომხმარებლის საჭიროებები და იცის, რა შესაბამისი მომსახურების ხარისხის სპეციფიკაციებია შემუშავებული ამის საპასუხოდ. თუმცა, თანამშრომლებს არ შეუძლიათ ან არ სურთ ამ დონის მომსახურება.
ნაბიჯი 4: მომსახურების მიწოდება და გარე ურთიერთობები. ამ ეტაპზე მნიშვნელოვანია დარწმუნდეთ, რომ კომპანია ნამდვილად გვპირდება იმას, რისი შესრულებაც შეუძლია. მომხმარებლის აღქმა რესტორნის პროდუქტის (მომსახურების) შესახებ, როგორც წესი, ორი ელემენტის ჯამია: საკვების ხარისხი და მომსახურების ხარისხი. აღქმის შედეგები მოცემულია ცხრილში. 31.3.
ამრიგად, თუ რესტორანი გთავაზობთ შესანიშნავ სამზარეულოს, მაგრამ მომსახურება არ არის მაღალი ხარისხის, მაშინ მომხმარებლების 90% უარყოფითად შეაფასებს რესტორანს და დიდი ალბათობით სამუდამოდ დაიკარგება.
ეტაპი 5. მოსალოდნელი სერვისი და გაწეული მომსახურების აღქმა. მაღალი ხარისხის სერვისის მიღწევა ხანგრძლივი პროცესია. მთავარი მიზნის - მომხმარებლის უმაღლესი კმაყოფილებისა და მისი ერთგულად გადაქცევის მისაღწევად - კომპანიამ უნდა შეიმუშაოს მომსახურების ხარისხის პროგრამა.
წყარო. Palli M. რესტორნის სრულყოფილი მფლობელის სახელმძღვანელო. M.: Modern Restaurant and Retail Technologies LLC, 1999 წ.
მგზავრთა მომსახურება British Airways-ში
პირველი კლასის სალონებში სავარძლები შეიძლება გადაკეთდეს საწოლში თითქმის ორი მეტრის სიგრძით. მოწოდებულია თეთრეული და პიჟამა. საწოლს აკრავს საზღვარი, რომლის დაწევა ან აწევა შესაძლებელია სურვილისამებრ. შეგიძლიათ შეუკვეთოთ ინდივიდუალური ვიდეო პროგრამა. არის ბარი. თუ კლიენტს შემდეგი რეისისთვის დილამდე მოუწევს ლოდინი, მას გადაეცემა ნომერი ხუთვარსკვლავიან სასტუმროში და ლიმუზინი.
მომსახურების ხარისხის შესაფასებლად გამოიყენება სამი ძირითადი მიდგომა:
- მომსახურების მიმწოდებლის თვითშეფასება;
- მესამე მხარის მიერ მომსახურების ხარისხის შეფასება;
- მიღებული სერვისების მომხმარებლის შეფასება.
ხარისხის შეფასებისას ფართოდ გავრცელდა მომხმარებელთა კმაყოფილების ინდექსის (CSI) გამოთვლის მეთოდიც. ეს ინდექსი, რომელიც გამოითვლება პერსონალური ინტერვიუების მეთოდით, გამოიყენება როგორც ფირმების მომგებიანობისა და საბაზრო ღირებულების გრძელვადიანი პროგნოზის ერთ-ერთი პარამეტრი, ასევე საშუალებას გვაძლევს განვსაზღვროთ მომხმარებელთა კმაყოფილებისა და ლოიალობის მიზეზები და ფაქტორები 3 .
რუსმა მკვლევარებმა შემოგვთავაზეს მომსახურების ხარისხის შეფასების მეთოდოლოგია, რომელიც ეფუძნება ხარისხის სერვისის სპეციალისტების გამოკითხვას გაყიდვების პუნქტებში რეგულარული რეიდების შემდეგ 4 . შემოთავაზებული მეთოდოლოგია ეფუძნება ხარისხის ინდიკატორების ოთხ ჯგუფს, რომელიც დაფუძნებულია მომსახურების სექტორის კომპანიის გარკვეულ მახასიათებლებზე, რომლებიც გავლენას ახდენენ მომხმარებლის რეაქციაზე:
- სერვისის გარემოსდაცვითი ხარისხის ან მისი მიწოდების პირობების დამახასიათებელი სივრცითი მაჩვენებლები;
- კლიენტების ინფორმაციული უსაფრთხოების დამახასიათებელი საინფორმაციო ინდიკატორები - ინფორმაციის მიწოდების ხარისხი;
- კლიენტებისთვის შეთავაზებული მომსახურების დონის დამახასიათებელი პროფესიული ინდიკატორები (პროფესიული მომზადების დონე და პერსონალის კვალიფიკაცია) - პერსონალის ხარისხი;
- პრეტენზიის ინდიკატორები, რომლებიც შეიძლება გამოყენებულ იქნას, ერთის მხრივ, 1-3 პუნქტების მახასიათებლების შესაფასებლად, მეორეს მხრივ, როგორც ინდიკატორების დამოუკიდებელი ჯგუფი, მომხმარებლის მიმოხილვებისა და საჩივრების შესახებ ინფორმაციის შეგროვებისა და დამუშავების სისტემის სახით.
მიზნებიდან და ამოცანებიდან გამომდინარე, ინდიკატორების სხვადასხვა ჯგუფს საერთო შეფასების გაანგარიშებისას შეიძლება მიენიჭოს წონითი კოეფიციენტი, რომელიც ასახავს ამ ჯგუფის ინდიკატორების პრიორიტეტს კომპანიისთვის (ცხრილი 31.4).
წყარო.პონომარევა თ.ა., სუპრიაგინა მ.ს. მომსახურების ხარისხი: შეფასების ხარისხობრივი პარამეტრები // მარკეტინგი რუსეთში და მის ფარგლებს გარეთ. 2005. No1.
მომხმარებელთა მიმოხილვებისა და საჩივრების შესახებ ინფორმაციის შეგროვებისა და დამუშავების სისტემა უნდა მოიცავდეს:
- მომხმარებლის რეაქციების შესახებ ინფორმაციის შეგროვების სხვადასხვა ფორმები;
- სხვადასხვა შემთხვევაში ამ რეაქციის შეფასების პროცედურები;
- გატარებული ღონისძიებების სისტემა, როგორც წამახალისებელი, ასევე დამამშვიდებელი;
- გაყიდვების პუნქტების შეფასება;
- ინფორმაციის ხელმისაწვდომობის შემოწმება;
- პროფესიული მომზადების შეფასება და პერსონალის მუდმივი გაუმჯობესება კლიენტებთან მუშაობის საკითხებზე.
მომხმარებელთა ხარისხიანი მომსახურების მიწოდების ასპექტები შემდეგია:
- კლიენტების ყველა პრეტენზიის, შენიშვნისა და წინადადების ანალიზი, რომელიც მიმართულია მომსახურე კომპანიისთვის;
- ეფექტური და კონკურენტუნარიანი ბიზნეს ტექნოლოგიების არსებობა, რომლებიც აღწერს კლიენტსა და კომპანიას შორის ურთიერთქმედების მთელ პროცესს;
- მომხმარებელთა რეგულარული გამოკითხვები.
ფართოდ გამოყენებული მომსახურების ხარისხის მოდელი ცნობილია როგორც ხუთასი წერტილიანი მოდელი. ის განსაზღვრავს მომსახურების ხარისხს მომხმარებლის მოლოდინების დაკმაყოფილების თვალსაზრისით. მოდელის შემქმნელების აზრით, მომსახურების პირველი ნაბიჯი არის იმის ცოდნა, თუ რას ელის მომხმარებელი და რა კრიტიკული სიტუაცია შეიძლება წარმოიშვას მომსახურების ხარისხში. მარტივად რომ ვთქვათ, ფირმამ უნდა იცოდეს, რას ელის კლიენტი და სრულყოფილად შეასრულოს მათი მოლოდინები.” ეს მოდელი მჭიდროდ არის დაკავშირებული მარკეტინგთან, რადგან ის ეფუძნება მომხმარებელთა საჭიროებებზე ფოკუსირებას. მოდელს აქვს ხუთი ეტაპი, განხილული ქვემოთ.
ეტაპი 1: მომხმარებელთა მოლოდინები და მენეჯმენტის რეაქცია.
სასტუმროების, რესტორნების და ა.შ. მენეჯმენტი ყოველთვის ვერ ახერხებს გაიგოს, რას მოელის კლიენტი სერვისისგან და რა სპეციფიკა აქვს მის მოთხოვნებს მაღალ დონეზე მომსახურების გაწევისას.
როდესაც მენეჯმენტს არ ესმის რა სურთ მათ კლიენტებს, ეს არის ეტაპი 1. მაგალითად, სასტუმროს მენეჯერმა შეიმუშავა სისტემა, რომელიც გარანტიას აძლევს ყველა სტუმარს, რომ რეგისტრაციისას მათ მოუწევთ ლოდინი არაუმეტეს 15 წუთისა. თუმცა, თუ სტუმრები 10 წუთში დაიწყებენ უკმაყოფილების გამოხატვას, მაშინ ასეთი სისტემა არ დააკმაყოფილებს მომხმარებელს. სტუმრებთან საუბრისას, სანამ შემოწმების ახალ სისტემას შემოიღებდა, მენეჯერი გაიგებდა, რომ მათი კრიტიკული ლოდინის დრო იყო 10 წუთი და არა 15. Marriott-ის სასტუმროები, შეამჩნიეს, რომ სტუმრები არ იყენებდნენ სასაჩუქრე აბაზანის კრისტალებს, აღარ დატოვეს ისინი. სველი წერტილებში, ოთახებში კი საკაბელო ტელევიზია დამონტაჟდა, რაც სტუმრების უმეტესობისთვის უფრო საჭირო აღმოჩნდა. თავდაპირველად, მენეჯმენტმა ივარაუდა, რომ აბაზანის კრისტალები მომხმარებელთა ინტერესის მოზიდვით სარგებელს მოიტანდა. თუმცა სტუმრების ქცევაზე დაკვირვების შემდეგ გადაწყვიტეს, რომ სტუმრებს უკეთესი მოეწონებოდათ, თუ სხვა ტიპის მომსახურებას შესთავაზებენ.
ბევრი ფირმა ატარებს წინასწარ კვლევას იმის გასარკვევად, თუ რა სჭირდება ბაზარს, მაგრამ შემდეგ ისინი ყურადღებას ამახვილებენ შიდა საკითხებზე და ავიწყდებათ, რომ მომხმარებლის მოთხოვნილებები იცვლება. თუ კლიენტს სჭირდება პროდუქტის ან სერვისის თვისებების შეცვლა, მაგრამ ისინი არ იცვლება, მარკეტინგული მიქსი ნაკლებად მიმზიდველი ხდება სამიზნე ბაზრისთვის და ეტაპი 1იზრდება. მენეჯერებმა უნდა იფიქრონ თავიანთ ქმედებებზე ყველა კუთხიდან, ისაუბრონ კლიენტებთან და წაახალისონ გამოხმაურება. მენეჯმენტს ასევე შეუძლია მიიღოს ინფორმაცია მომხმარებლების შესახებ მარკეტინგული საინფორმაციო სისტემებიდან.
ეტაპი 2: მენეჯმენტის აღქმა და მომსახურების ხარისხის სპეციფიკაციები.
ეტაპი 2 ხდება მაშინ, როდესაც მენეჯერებმა იციან რა სურთ მათ კლიენტებს, მაგრამ არ შეუძლიათ ან არ სურთ შექმნან სისტემები, რომლებიც უზრუნველყოფენ მათ. კმაყოფილება. ამ ეტაპის არსებობის რამდენიმე მიზეზი არსებობს: 1) მომსახურების ხარისხისადმი არაადეკვატური დამოკიდებულება, 2) მიზანშეწონილობის ხარისხის არ გაგება, 3) დავალების არაადეკვატური სტანდარტიზაცია და 4) მიზნის არარსებობა.
ზოგიერთი კომპანია ეძებს სწრაფ მოგებას და არ სურს ინვესტირება ადამიანებში ან აღჭურვილობაში. ამ შემთხვევაში, პრობლემები მომსახურების ხარისხთან დაკავშირებით თითქმის გარდაუვალია. სასტუმროები, რომლებიც უარს ამბობენ საბრუნავი კაპიტალის ადეკვატური დონის უზრუნველყოფაზე, შესაძლოა შეცდომა დაუშვან ნაბიჯები 2.მაგალითად, სასტუმროს მფლობელი, რომელიც ხარჯავს საკმარის ფულს იმისათვის, რომ ჰქონდეს პირსახოცების საჭირო რაოდენობა, შესაძლოა აღმოაჩინოს, რომ პირსახოცები სწრაფად გახდება უსიამოვნო, მოპარული და დაზიანებული. სასტუმროს ერთმა სტუმარმა ეს განიცადა ფორტზე. ლოდერდეილი, ფლორიდა. სანაპიროდან თავის ახლად გაწმენდილ ოთახში დაბრუნდა და შხაპის მისაღებად მზადება დაიწყო, მაგრამ შენიშნა, რომ ოთახში პირსახოცები არ იყო. სტუმარი თანამშრომლებს მიუახლოვდა და აუხსნა, რომ საქმიანი შეხვედრისთვის მოსამზადებლად შხაპის მიღება სურდა და ოთახში პირსახოცი არ იყო. თანამშრომლებმა ბოდიში მოიხადეს და განაცხადეს, რომ მათ არ ჰქონდათ საკმარისი პირსახოცები. 15 წუთის შემდეგ მოახლე მოვიდა პირსახოცებით, თუმცა უკვე გვიანი იყო. ამ ტიპის ინციდენტები აკნინებს მომსახურების პოზიტიურ გამოცდილებას, ქმნის არასაჭირო პრობლემებს და ამცირებს თანამშრომლების მორალს. ამ შემთხვევაში, სასტუმროს ხელმძღვანელობამ იცოდა, რომ პირსახოცები არ იყო საკმარისი, მაგრამ მათ ან არ სურდათ ფულის ინვესტიცია სასტუმროს სათანადოდ მომარაგებისთვის, ან უბრალოდ არ ჰქონდათ.
ზოგჯერ მენეჯერები ფიქრობენ, რომ არსებული პრობლემის გადაჭრა მოცემულ პირობებში უბრალოდ შეუძლებელია. მაგალითად, ბიზნესმენების უმეტესობას სურს საუზმის შემდეგ სასტუმროდან გასვლა. ისინი, როგორც წესი, ჩქარობენ სამუშაო დღის დაწყებას დილით. სასტუმროს მენეჯერები ხედავენ, რომ ეს იწვევს 10-20 წუთიან ლოდინს, მაგრამ არაფერს აკეთებენ, რადგან არ სურთ დამატებითი თანამშრომლების დაქირავება დასახმარებლად ამ დატვირთულ პერიოდში. ბილ მარიოტ უმცროსმა გააცნობიერა, რომ პრობლემა საკმაოდ მნიშვნელოვანი იყო და შეიმუშავა სისტემა მის გადასაჭრელად - შემოიტანა ექსპრეს გადახდა. სტუმრები იღებენ გადასახადებს წინა საღამოს. თუ გადასახადები ზუსტია, სტუმრები უბრალოდ ტოვებენ და ტოვებენ ფასიან გადასახადებს და გასაღებებს წინა მაგიდასთან. დღეს სასტუმროების ქსელების უმეტესობა იყენებს სპეციალური ტიპის გამშვები კონტროლის სისტემას. ზოგიერთი სასტუმრო იყენებს ტექნოლოგიას, რომელიც საშუალებას აძლევს სტუმრებს გადაამოწმონ თავიანთი გადასახადები სატელევიზიო ეკრანებზე და გასინჯონ ოთახის ტელევიზორთან ერთად. ექსპრეს შეკვეთის სისტემა გამოიგონა ადამიანმა, რომელმაც გასვლის პროცედურის დროს რიგების შემცირება აუცილებლობად დაინახა და არა პრობლემად, რომელიც ვერ მოგვარდება და რომელიც სისტემას თან ახლავს. ბილ მარიოტმა აღმოფხვრა ეს დეფიციტი ნაბიჯები 2. მან აჩვენა, რომ ფული არ არის ერთადერთი გამოსავალი პრობლემების მე-2 ეტაპზე. კრეატიულ აზროვნებას ასევე შეუძლია პრობლემების გადაჭრა ამ ეტაპზე. ზოგჯერ საჭიროა პრობლემის გადაჭრის არატრადიციული გზების ძიება. ის, რაც კლიენტს სჭირდება, უნდა იყოს ჩართული სერვისის შინაარსში, რათა მას კარგად მოემსახუროს.
საბოლოოდ, მიზნები უნდა იყოს მიღებული თანამშრომლების მიერ. მენეჯმენტმა უნდა გამოავლინოს მხარდაჭერა მათი მუშაობის სათანადო შეფასებით, კომუნიკაციით და განსაკუთრებით კარგი თანამშრომლებისთვის ჯილდოებით.
ეტაპი 3: მომსახურების ხარისხის სპეციფიკაციები და მომსახურების მიწოდება
ეტაპი 3 წარმოადგენს ტექნიკური აღსრულების კომპონენტს. ეს ხდება მაშინ, როდესაც მენეჯმენტი ესმის რა არის მომხმარებლის საჭიროებები და იცის, რომ შესაბამისი მომსახურების ხარისხის სპეციფიკაციები შემუშავებულია ამასთან დაკავშირებით, მაგრამ თანამშრომლებს არ შეუძლიათ ან არ სურთ ამ დონის მომსახურება.
შეცდომები ამ ეტაპზე ხდება „სიმართლის მომენტში“, როდესაც თანამშრომელი და მომხმარებელი ურთიერთობენ. მე-3 ეტაპზე, მომსახურე პერსონალის ქმედებები, რომლებიც იყენებენ აღჭურვილობას (მანქანებს) მომსახურების გაწევისთვის, ნაკლებად მიდრეკილია შეცდომებისკენ. მანქანები არ უშვებენ იმავე შეცდომებს, როგორც ადამიანები და სტუმრები მანქანებისგან ნაკლებ ყურადღებას ელიან. მაგალითად, ადამიანი, რომელიც იყენებს სასტუმროში კომპიუტერიზებულ შემოწმებას, არ ელის, რომ აპარატი მას მხიარულად მიესალმება და შეძლებს აჩვენოს სად არის ყავის მაღაზია. თუმცა, მოსალოდნელია, რომ თანამშრომლები მზად არიან იმოქმედონ და მოაგვარონ სტუმრის ყველა პრობლემა. თუ ისინი ამას არ გააკეთებენ, ვიზიტორებმა შეიძლება იგრძნონ უკმაყოფილება მომსახურების ხარისხით.
შეცდომა ჩართულია ნაბიჯები 3შეიძლება მინიმუმამდე დაიყვანოს შიდა მარკეტინგის პროგრამა. ამ ეტაპზე შეცდომების აღმოსაფხვრელად მნიშვნელოვანია HR დეპარტამენტის ძალისხმევა - დაქირავება, ტრენინგი, სამუშაო პირობების მონიტორინგი და დაჯილდოების სისტემის შემუშავება.
ბერნარ ბუმს უყვარს ბორტგამცილებელის ამბავი, რომელმაც მგზავრისგან საჩივარი მიიღო. როდესაც ბორტგამცილებელმა უპასუხა მგზავრს, მან დაიჩივლა, რომ კარტოფილი ცუდად იყო მოხარშული. ბორტგამცილებელი მოვიდა, აიღო მგზავრის კარტოფილის კერძი და თქვა: „დიახ, ცუდი კარტოფილი, ცუდი კარტოფილი“. შემდეგ მან კარტოფილი დაუბრუნა მგზავრს და წავიდა. ეს ანეგდოტური შემთხვევაა, მაგრამ მგზავრი ალბათ უსიამოვნო იყო, თუმცა ბორტგამცილებელს აფასებდა. ეს შეცდომა ჩართულია ნაბიჯები 3ხდება მაშინ, როდესაც თანამშრომლები სტრესს განიცდიან ძალიან ბევრ მომხმარებელთან ურთიერთობის გადატვირთვის გამო.
დონე 4: მომსახურების მიწოდება და გარე ურთიერთობები.
დონე 4 ხდება მაშინ, როდესაც ფირმა გარე ურთიერთობებში უფრო მეტს გვპირდება, ვიდრე შეუძლია. ზემოთ უკვე აღინიშნა ბერმუდის მენეჯმენტის მიერ დაწყებული სარეკლამო კამპანია, რომელიც იწვევს მოგზაურებს დატკბნენ კუნძულის მიმზიდველობით არასეზონზე. სტუმრები იმედგაცრუებულნი აღმოჩნდნენ იმის გამო, რომ ამ პერიოდში მათთვის ბევრი მიმზიდველი რამ არ იყო ხელმისაწვდომი. მარკეტოლოგებმა უნდა დარწმუნდნენ, რომ მათ შეუძლიათ რეალურად შეასრულონ ის, რასაც გპირდებიან.
სათხილამურო სეზონის ბოლო კვირაში მოთხილამურეები გაკვირვებულები აღმოჩნდნენ, რომ მთის ერთ მხარეს ბილიკების მხოლოდ ნახევარი იყო გაწმენდილი. ეს იყო შემაშფოთებელი და საშიშიც კი, რადგან მარშრუტის შუალედური ნაწილი ნახევრად გაწმენდილი იყო, სადაც გამოუცდელ მოთხილამურეებს მოულოდნელად შეექმნათ სირთულეები. ყველა მარშრუტი მშვენივრად იყო გაწმენდილი მთელი სეზონი გასულ კვირამდე. ისინი, ვინც სეზონში გვიან ჩამოვიდნენ, უდავოდ გრძნობდნენ უკმაყოფილებას.
რეჯენტ კურორტი, ფიჯი, დიდი გამოწვევის წინაშე აღმოჩნდა, როდესაც სამხედრო გადატრიალება მოხდა, რაც უარყოფითად აისახა ტურიზმზე. კონსულტანტი ჩაკ გი, ჰავაის უნივერსიტეტის ტურიზმის ბიზნესის მართვის სკოლის დეკანი, კურორტმა მიიწვია ამ კრიზისის დროს კონსულტაციისთვის. ჩაკის რჩევა იყო: „არაფერი ახალი არ გააკეთო. ნუ შეამცირებთ პერსონალს, განათებას, საკვების ხარისხს ან მომსახურებას." როდესაც ჰკითხეს, რატომ გრძნობდა თავს ასე, ჩაკმა თქვა, რომ რეჯენტმა დაამტკიცა, რომ იყო მდიდრული კურორტი და უნდა განაგრძოს მომსახურების მაღალი დონის შეთავაზება, თუნდაც მხოლოდ ერთი სტუმარი გამოჩნდეს. მან განმარტა, რომ რეჯენტმა იცოდა ამ ბაზარზე შესვლის რისკების შესახებ და მზად უნდა იყოს რისკის ფასის გადასახდელად და განაგრძოს მაღალი დონის კურორტი.
თანმიმდევრობის დარღვევამ ასევე შეიძლება გამოიწვიოს პრობლემები ნაბიჯები 4. მარკეტინგის სემინარზე განიხილეს სასტუმრო ბიზნესში მომსახურების პოლიტიკა. სემინარის შემდეგ La Quinta-ს მენეჯერმა სტუმარს გაუზიარა გამოცდილება, როდესაც მოლარემ უარი თქვა ინდივიდუალური და არა კომპანიის მიერ გაცემული ჩეკის მიღებაზე. ჩეკმა გადააჭარბა მაქსიმალურ თანხას, რომელიც La Quinta-მ დააწესა ამ ტიპის ჩეკისთვის. თუმცა, ამ სასტუმროში წინა ყოფნისას სტუმარი იმავე თანხას ჩეკით იხდიდა. იმ დროს რეგისტრაციაზე მორიგე მორიგე ყოყმანით დათანხმდა, რომ, როგორც ჩანს, ამ თანხის ასეთი ჩეკებით გადახდა დაშვებულია. კლერკმა შეიძლება იცოდა, რომ სტუმარს ჰქონდა საკმარისი ნაღდი ფული, რათა მოგვიანებით გადაეხადა ჩეკი და ეგონა, რომ მას სიკეთეს აკეთებდა. თუმცა, ამ კლერკს არ ესმოდა, რომ პრობლემები შეექმნებოდა შემდეგ ჯერზე, როდესაც სტუმარი ეწვეოდა La Quinta-ს ერთ-ერთ სასტუმროს. კლიენტები იმედოვნებენ, რომ სასტუმროების ქსელში კლიენტებისთვის მიწოდებული სერვისები და მომსახურების პოლიტიკა ერთგვაროვანია. ამ წესის შეუსრულებლობა იწვევს შეცდომებს ნაბიჯები 4.
დონე 5: მოსალოდნელი სერვისი და მოწოდებული სერვისის აღქმა.
დონე 5 არის მიღებული სხვებისგან. ვინაიდან ნებისმიერი წინა ნაბიჯი შეიძლება გაიზარდოს ზომაში, ეტაპი 5ასევე აქვს ზრდის შესაძლებლობები, რომლებიც წარმოიქმნება მომსახურების მოსალოდნელი ხარისხისა და რეალურად გაწეული მომსახურების ხარისხს შორის სხვაობისგან.
მოსალოდნელი ხარისხი არის ის, რასაც სტუმარი ელის კომპანიისგან. მიწოდებული სერვისი არის ის, რასაც სტუმარი გრძნობს, რომ მიიღო კომპანიისგან. თუ სტუმარი მოსალოდნელზე ნაკლებს მიიღებს, ის უკმაყოფილო რჩება.
მომსახურების ხარისხის ანალიზის ხუთსაფეხურიანი მოდელი უზრუნველყოფს ხარისხის სერვისის მიწოდების სათანადო გაგებას. ამ მოდელის შესწავლით ჩვენ შეგვიძლია განვავითაროთ ხარისხის სერვისის მიწოდებასთან დაკავშირებული პოტენციური გამოწვევების გაგება. და ეს ხელს შეუწყობს ნებისმიერი პრობლემის გადაჭრას თითოეულ ეტაპზე, რომელიც შეიძლება არსებობდეს ჩვენს ქმედებებში.
ფართოდ გამოყენებული მომსახურების ხარისხის მოდელი ცნობილია როგორც ხუთასი წერტილიანი მოდელი. ის განსაზღვრავს მომსახურების ხარისხს მომხმარებლის მოლოდინების დაკმაყოფილების თვალსაზრისით. მოდელის შემქმნელების აზრით, მომსახურების პირველი ნაბიჯი არის იმის ცოდნა, თუ რას ელის მომხმარებელი და რა კრიტიკული სიტუაცია შეიძლება წარმოიშვას მომსახურების ხარისხში. მარტივად რომ ვთქვათ, ფირმამ უნდა იცოდეს, რას ელის კლიენტი და სრულყოფილად შეასრულოს მათი მოლოდინები.” ეს მოდელი მჭიდროდ არის დაკავშირებული მარკეტინგთან, რადგან ის ეფუძნება მომხმარებელთა საჭიროებებზე ფოკუსირებას. მოდელს აქვს ხუთი ეტაპი, განხილული ქვემოთ. .
ეტაპი 1: მომხმარებელთა მოლოდინები და მენეჯმენტის რეაქცია.
სასტუმროების, რესტორნების და ა.შ. მენეჯმენტი ყოველთვის ვერ ახერხებს გაიგოს, რას მოელის კლიენტი სერვისისგან და რა სპეციფიკა აქვს მის მოთხოვნებს მაღალ დონეზე მომსახურების გაწევისას. როდესაც მენეჯმენტს არ ესმის, რა უნდათ მათ კლიენტებს, ეს არის ნაბიჯი 1. მაგალითად, სასტუმროს მენეჯერმა შეიმუშავა სისტემა, რომელიც გარანტიას იძლევა, რომ ყველა ჩამოსულს მოუწევს ლოდინი არაუმეტეს 15 წუთისა რეგისტრაციისთვის. თუმცა, თუ სტუმრები 10 წუთში დაიწყებენ უკმაყოფილების გამოხატვას, მაშინ ასეთი სისტემა არ დააკმაყოფილებს მომხმარებელს. სტუმრებთან საუბრისას, სანამ ახალი შემოწმების სისტემას შემოიღებდა, მენეჯერი გაიგებდა, რომ მათი კრიტიკული ლოდინის დრო იყო 10 წუთი და არა 15. Marriott-ის სასტუმროებმა მას შემდეგ რაც შენიშნეს, რომ სტუმრები არ იყენებდნენ სასაჩუქრე აბაზანის კრისტალებს, შეწყვიტეს მათი დატოვება. სველი წერტილები, ოთახებში დამონტაჟდა საკაბელო ტელევიზია, რაც სტუმრების უმეტესობისთვის უფრო საჭირო აღმოჩნდა. თავდაპირველად, მენეჯმენტმა ივარაუდა, რომ აბაზანის კრისტალები მომხმარებელთა ინტერესის მოზიდვით სარგებელს მოიტანდა. თუმცა სტუმრების ქცევაზე დაკვირვების შემდეგ გადაწყვიტეს, რომ სტუმრებს უკეთესი მოეწონებოდათ, თუ სხვა ტიპის მომსახურებას შესთავაზებენ.
ბევრი ფირმა ატარებს წინასწარ კვლევას იმის გასარკვევად, თუ რა სჭირდება ბაზარს, მაგრამ შემდეგ ისინი ყურადღებას ამახვილებენ შიდა საკითხებზე და ავიწყდებათ, რომ მომხმარებლის მოთხოვნილებები იცვლება. თუ კლიენტს სჭირდება პროდუქტის ან სერვისის თვისებების შეცვლა, მაგრამ ისინი არ იცვლება, მარკეტინგული მიქსი ნაკლებად მიმზიდველი ხდება სამიზნე ბაზრისთვის და 1 დონე იზრდება. მენეჯერებმა უნდა იფიქრონ თავიანთ ქმედებებზე ყველა კუთხიდან, ისაუბრონ კლიენტებთან და წაახალისონ გამოხმაურება. მენეჯმენტს ასევე შეუძლია მიიღოს მომხმარებლის ინფორმაცია მარკეტინგული საინფორმაციო სისტემებიდან.
ეტაპი 2: მენეჯმენტის აღქმა და მომსახურების ხარისხის სპეციფიკაციები.
ეტაპი 2 ხდება მაშინ, როდესაც მენეჯერებმა იციან რა სურთ მათ მომხმარებლებს, მაგრამ არ შეუძლიათ ან არ სურთ შექმნან სისტემები, რომლებიც დააკმაყოფილებს მათ. ამ ეტაპის არსებობის რამდენიმე მიზეზი არსებობს: 1) მომსახურების ხარისხისადმი არაადეკვატური დამოკიდებულება, 2) მიზანშეწონილობის ხარისხის არ გაგება, 3) დავალების არაადეკვატური სტანდარტიზაცია და 4) მიზნის არარსებობა. ზოგიერთი კომპანია ეძებს სწრაფ მოგებას და არ სურს ინვესტირება ადამიანებში ან აღჭურვილობაში. ამ შემთხვევაში, პრობლემები მომსახურების ხარისხთან დაკავშირებით თითქმის გარდაუვალია. სასტუმროები, რომლებიც უარს ამბობენ საკმარისი საბრუნავი კაპიტალის მიწოდებაზე, შეიძლება შეცდომა დაუშვან მე-2 საფეხურზე. მაგალითად, სასტუმროს მფლობელი, რომელიც ხარჯავს საკმარის ფულს იმისათვის, რომ საკმარისი პირსახოცები ჰქონდეს ხელთ, შეიძლება აღმოჩნდეს, რომ პირსახოცები სწრაფად გახდება უსიამოვნო, მოპარული და დაზიანებული. სასტუმროს ერთმა სტუმარმა ეს განიცადა ფორტზე. ლოდერდეილი, ფლორიდა. სანაპიროდან თავის ახლად გაწმენდილ ოთახში დაბრუნდა და შხაპის მისაღებად მზადება დაიწყო, მაგრამ შენიშნა, რომ ოთახში პირსახოცები არ იყო. სტუმარი თანამშრომლებს მიუახლოვდა და აუხსნა, რომ საქმიანი შეხვედრისთვის მოსამზადებლად შხაპის მიღება სურდა და მის ოთახში პირსახოცი არ იყო. თანამშრომლებმა ბოდიში მოიხადეს და განაცხადეს, რომ მათ არ ჰქონდათ საკმარისი პირსახოცები. 15 წუთის შემდეგ მოახლე მოვიდა პირსახოცებით, თუმცა უკვე გვიანი იყო. ამ ტიპის ინციდენტები აკნინებს მომსახურების პოზიტიურ გამოცდილებას, ქმნის არასაჭირო პრობლემებს და ამცირებს თანამშრომლების მორალს. ამ შემთხვევაში, სასტუმროს ხელმძღვანელობამ იცოდა, რომ პირსახოცები არ იყო საკმარისი, მაგრამ მათ ან არ სურდათ ფულის ინვესტიცია სასტუმროს სათანადოდ მომარაგებისთვის, ან უბრალოდ არ ჰქონდათ.
ზოგჯერ მენეჯერები ფიქრობენ, რომ არსებული პრობლემის გადაჭრა მოცემულ პირობებში უბრალოდ შეუძლებელია. მაგალითად, ბიზნესმენების უმეტესობას სურს საუზმის შემდეგ სასტუმროდან გასვლა. ისინი, როგორც წესი, ჩქარობენ სამუშაო დღის დაწყებას დილით. სასტუმროს მენეჯერები ხედავენ, რომ ეს იწვევს 10-20 წუთიან ლოდინს, მაგრამ არაფერს აკეთებენ, რადგან არ სურთ დამატებითი თანამშრომლების დაქირავება დასახმარებლად ამ დატვირთულ პერიოდში. ბილ მარიოტ უმცროსმა გააცნობიერა, რომ პრობლემა საკმაოდ მნიშვნელოვანი იყო და შეიმუშავა სისტემა მის გადასაჭრელად - შემოიტანა ექსპრეს გადახდა. სტუმრები იღებენ გადასახადებს წინა საღამოს. თუ გადასახადები ზუსტია, სტუმრები უბრალოდ ტოვებენ და ტოვებენ ფასიან გადასახადებს და გასაღებებს წინა მაგიდასთან. დღეს სასტუმროების ქსელების უმეტესობა იყენებს სპეციალური ტიპის გამშვები კონტროლის სისტემას. ზოგიერთი სასტუმრო იყენებს ტექნოლოგიას, რომელიც საშუალებას აძლევს სტუმრებს შეამოწმონ გადასახადების სიზუსტე ოთახში ტელევიზორის ეკრანებზე და დაათვალიერონ ოთახის სატელევიზიო აღჭურვილობის გამოყენებისას. ექსპრეს შეკვეთის სისტემა გამოიგონა ადამიანმა, რომელიც ხედავდა გასვლის ხაზის შემცირებას აუცილებლობად და არა პრობლემად, რომელიც ვერ გადაიჭრებოდა და თანდაყოლილია სისტემისთვის. ბილ მარიოტმა გამოასწორა ეს ხარვეზი მე-2 ეტაპზე. მან აჩვენა, რომ ფული არ არის ერთადერთი გამოსავალი პრობლემების 2 ეტაპზე. კრეატიულ აზროვნებას ასევე შეუძლია პრობლემების გადაჭრა ამ ეტაპზე. ზოგჯერ საჭიროა პრობლემის გადაჭრის არატრადიციული გზების ძიება. ის, რაც კლიენტს სჭირდება, უნდა იყოს ჩართული სერვისის შინაარსში, რათა მას კარგად მოემსახუროს. .
საბოლოოდ, მიზნები უნდა იყოს მიღებული თანამშრომლების მიერ. მენეჯმენტმა უნდა გამოავლინოს მხარდაჭერა მათი მუშაობის სათანადო შეფასებით, კომუნიკაციით და განსაკუთრებით კარგი თანამშრომლებისთვის ჯილდოებით.
ეტაპი 3: მომსახურების ხარისხის სპეციფიკაციები და მომსახურების მიწოდება.
ეტაპი 3 წარმოადგენს ტექნიკური აღსრულების კომპონენტს. ეს ხდება მაშინ, როდესაც მენეჯმენტი ესმის, რა არის მომხმარებლის საჭიროებები და იცის, რა შესაბამისი მომსახურების ხარისხის სპეციფიკაციებია შემუშავებული ამასთან დაკავშირებით, მაგრამ თანამშრომლებს არ შეუძლიათ ან არ სურთ ამ დონის მომსახურება. შეცდომები ამ ეტაპზე ხდება „სიმართლის მომენტში“, როდესაც თანამშრომელი და მომხმარებელი ურთიერთობენ. მე-3 საფეხურზე მომსახურე პერსონალის ქმედებები, რომლებიც იყენებენ აღჭურვილობა(ებ)ს მომსახურების გაწევისთვის ნაკლებად მიდრეკილია შეცდომისკენ. მანქანები არ უშვებენ იმავე შეცდომებს, როგორც ადამიანები და სტუმრები მანქანებისგან ნაკლებ ყურადღებას ელიან. მაგალითად, ადამიანი, რომელიც იყენებს სასტუმროში კომპიუტერიზებულ შემოწმებას, არ ელის, რომ აპარატი მას მხიარულად მიესალმება და შეძლებს აჩვენოს სად არის ყავის მაღაზია. თუმცა, თანამშრომლები მზად არიან იმოქმედონ ნებით და მოაგვარონ სტუმრის ყველა პრობლემა. თუ ისინი ამას არ გააკეთებენ, ვიზიტორებმა შეიძლება იგრძნონ უკმაყოფილება მომსახურების ხარისხით. .
მე-3 საფეხურზე არსებული შეცდომის მინიმიზაცია შესაძლებელია შიდა მარკეტინგის პროგრამის მეშვეობით. ამ ეტაპზე შეცდომების აღმოსაფხვრელად მნიშვნელოვანია HR დეპარტამენტის ძალისხმევა - დაქირავება, ტრენინგი, სამუშაო პირობების მონიტორინგი და დაჯილდოების სისტემის შემუშავება. ბერნარ ბუმეტს უყვარს ბორტგამცილებელის ამბავი, რომელმაც მგზავრისგან საჩივარი მიიღო. როდესაც ბორტგამცილებელმა უპასუხა მგზავრს, მან დაიჩივლა, რომ კარტოფილი ცუდად იყო მოხარშული. ბორტგამცილებელი მოვიდა, აიღო მგზავრის კარტოფილის კერძი და თქვა: „დიახ, ცუდი კარტოფილი, ცუდი კარტოფილი“. შემდეგ მან კარტოფილი დაუბრუნა მგზავრს და წავიდა. ეს ანეგდოტური შემთხვევაა, მაგრამ მგზავრი ალბათ უსიამოვნო იყო, თუმცა ბორტგამცილებელს აფასებდა. მე-3 ეტაპის ეს შეცდომა ხდება მაშინ, როდესაც თანამშრომლები სტრესის ქვეშ არიან ძალიან ბევრ მომხმარებელთან ურთიერთობის გადატვირთვის გამო.
დონე 4: მომსახურების მიწოდება და გარე ურთიერთობები.
დონე 4 ხდება მაშინ, როდესაც ფირმა გარე ურთიერთობებში უფრო მეტს გვპირდება, ვიდრე შეუძლია. ზემოთ უკვე აღინიშნა ბერმუდის მენეჯმენტის მიერ დაწყებული სარეკლამო კამპანია, რომელიც იწვევს მოგზაურებს დატკბნენ კუნძულის მიმზიდველობით არასეზონზე. სტუმრები იმედგაცრუებულნი აღმოჩნდნენ იმის გამო, რომ ამ პერიოდში მათთვის ბევრი მიმზიდველი რამ არ იყო ხელმისაწვდომი. მარკეტოლოგებმა უნდა დარწმუნდნენ, რომ მათ შეუძლიათ რეალურად შეასრულონ ის, რასაც გპირდებიან.
სათხილამურო სეზონის ბოლო კვირაში მოთხილამურეები გაკვირვებულები აღმოჩნდნენ, რომ მთის ერთ მხარეს ბილიკების მხოლოდ ნახევარი იყო გაწმენდილი. ეს იყო შემაშფოთებელი და საშიშიც კი, რადგან მარშრუტის შუალედური მონაკვეთი ნახევრად გაწმენდილი იყო, სადაც გამოუცდელ მოთხილამურეებს შეიძლება მოულოდნელად შეექმნათ სირთულეები. ყველა მარშრუტი მშვენივრად იყო გაწმენდილი მთელი სეზონი გასულ კვირამდე. ისინი, ვინც სეზონში გვიან ჩამოვიდნენ, უდავოდ გრძნობდნენ უკმაყოფილებას.
რეჯენტ კურორტი, ფიჯი, დიდი გამოწვევის წინაშე აღმოჩნდა, როდესაც სამხედრო გადატრიალება მოხდა, რაც უარყოფითად აისახა ტურიზმზე. კონსულტანტი ჩაკ გი, ჰავაის უნივერსიტეტის ტურიზმის ბიზნესის მართვის სკოლის დეკანი, კურორტმა მიიყვანა ამ კრიზისის დროს რჩევისთვის. ჩაკის რჩევა იყო: „არაფერი ახალი არ გააკეთო. არ შეამციროთ თქვენი პერსონალი, განათება, საკვების ხარისხი ან მომსახურება." როდესაც ჰკითხეს, რატომ გრძნობდა თავს ასე, ჩაკმა თქვა, რომ რეჯენტმა თავი მოახდინა, როგორც მდიდრული კურორტი და უნდა განაგრძოს მომსახურების მაღალი დონის შეთავაზება, თუნდაც მხოლოდ ერთი სტუმარი გამოჩნდეს. მან განმარტა, რომ რეჯენტმა იცოდა ამ ბაზარზე შესვლის რისკების შესახებ და მზად უნდა იყოს რისკის ფასის გადასახდელად და განაგრძოს მაღალი დონის კურორტი. თანმიმდევრულობის დარღვევამ ასევე შეიძლება გამოიწვიოს პრობლემები მე-4 საფეხურზე. სასტუმრო ინდუსტრიაში მომსახურების პოლიტიკა განხილული იყო მარკეტინგულ სემინარზე. სემინარის შემდეგ La Quinta-ს მენეჯერმა გვითხრა სტუმრის გამოცდილების შესახებ, როდესაც მოლარემ უარი თქვა ჩეკზე, რომელიც გაცემული იყო არა კომპანიის, არამედ ფიზიკური პირის მიერ. ჩეკმა გადააჭარბა მაქსიმალურ თანხას, რომელიც La Quinta-მ დააწესა ამ ტიპის ჩეკისთვის. თუმცა, ამ სასტუმროში წინა ყოფნისას სტუმარი იმავე თანხას ჩეკით იხდიდა. იმ დროს რეგისტრაციაზე მორიგე მორიგე ყოყმანით დათანხმდა, რომ, როგორც ჩანს, ამ თანხის ასეთი ჩეკებით გადახდა დაშვებულია. კლერკმა შესაძლოა იცოდა, რომ სტუმარს ჰქონდა საკმარისი ნაღდი ფული მოგვიანებით ჩეკის გასაფორმებლად და ეგონა, რომ მას სიკეთეს აკეთებდა. თუმცა, ამ კლერკს არ ესმოდა, რომ პრობლემები შეექმნებოდა შემდეგ ჯერზე, როდესაც სტუმარი ეწვეოდა La Quinta-ს ერთ-ერთ სასტუმროს. კლიენტები იმედოვნებენ, რომ სასტუმროების ქსელში კლიენტებისთვის მიწოდებული სერვისები და მომსახურების პოლიტიკა ერთგვაროვანია. ამ წესის შეუსრულებლობა იწვევს შეცდომებს მე-4 საფეხურზე.
დონე 5: მოსალოდნელი სერვისი და მოწოდებული სერვისის აღქმა.
დონე 5 არის მიღებული სხვებისგან. ვინაიდან რომელიმე წინა ეტაპს შეუძლია გაიზარდოს ზომა, მე-5 ეტაპს ასევე აქვს ზრდის შესაძლებლობები, რომლებიც წარმოიქმნება მოსალოდნელი მომსახურების ხარისხსა და რეალურად მიწოდებულ ხარისხს შორის სხვაობისგან.
მოსალოდნელი ხარისხი არის ის, რასაც სტუმარი ელის კომპანიისგან. მოწოდებული სერვისი არის ის, რასაც სტუმარი გრძნობს, რომ მიიღო კომპანიისგან. თუ სტუმარი მოსალოდნელზე ნაკლებს მიიღებს, ის უკმაყოფილო რჩება. .
ხუთსაფეხურიანი სერვისის ხარისხის ანალიზის მოდელი იძლევა ხედვას ხარისხიანი სერვისის მიწოდების შესახებ. ამ მოდელის შესწავლით ჩვენ შეგვიძლია განვავითაროთ ხარისხის სერვისის მიწოდებასთან დაკავშირებული პოტენციური გამოწვევების გაგება. და ეს ხელს შეუწყობს ნებისმიერი პრობლემის გადაჭრას თითოეულ ეტაპზე, რომელიც შეიძლება არსებობდეს ჩვენს ქმედებებში.
ხარისხის სერვისის უპირატესობები.
ფირმები, რომლებსაც აქვთ უფრო მაღალი საბაზრო წილი და უკეთეს მომსახურებას უწევენ კონკურენტებს, ასევე იღებენ უფრო მაღალ მოგებას, ვიდრე მსგავსი ფირმები დაბალი საბაზრო წილით და დაბალი მომსახურების ხარისხით. PIMS-ის პრინციპებში, ავტორები აჩვენებენ კავშირს ხარისხსა და მომგებიანობას შორის, ფირმებს, რომლებსაც აქვთ მაღალი საბაზრო წილი და მაღალი ხარისხის სერვისი, აქვთ ინვესტირებული კაპიტალის ყველაზე მაღალი ანაზღაურება. .
მომხმარებელთა შეკავება.
მაღალი ხარისხი იზიდავს რეგულარულ, ერთგულ მომხმარებლებს კომპანიაში და ანიჭებს მას კარგ რეპუტაციას. ეს არის მნიშვნელოვანი ფაქტორი კლიენტის გადაწყვეტილებაში, გამოიყენოს კომპანიის სერვისები. ხარისხი განსაზღვრავს მომხმარებელთა კმაყოფილების ხარისხს, რაც გავლენას ახდენს მომხმარებლის გადაწყვეტილებაზე, ხელახლა შეიძინოს მომსახურება და შეინარჩუნოს კარგი საზოგადოებრივი აზრი. კვლევამ აჩვენა, რომ ახალი მომხმარებლის შეძენა ოთხ-ექვსჯერ უფრო რთულია, ვიდრე არსებულის შენარჩუნება. თუ პოტენციურ კლიენტს მოსწონს მოცემული სასტუმრო, ძნელია მისი დარწმუნება სხვაში დარჩენაზე. ხშირად, კონკურენტის მიერ ფასის მნიშვნელოვანი შემცირებაც კი არ აიძულებს კლიენტს შეცვალოს სასტუმრო. სასტუმროს მარკეტინგისა და გაყიდვების პროფესიონალებს, სავარაუდოდ, მოუწევთ ლოდინი, სანამ კონკურენტი სასტუმრო დაუშვებს შეცდომას, სანამ ისინი დაარწმუნებენ მომხმარებელს, რომ სცადონ მათი სასტუმრო. ამ პროცესს შეიძლება თვეები ან წლებიც კი დასჭირდეს. ამ დროის განმავლობაში, სასტუმროს მარკეტინგისა და გაყიდვების სპეციალისტები აკეთებენ სატელეფონო კითხვებს, აგზავნიან სარეკლამო მასალებს და იწვევენ პოტენციურ კლიენტებს სასტუმროში საუზმეზე ან ლანჩზე. სასტუმრო ფულს ხარჯავს სარეკლამო კამპანიებზე, საზოგადოებასთან ურთიერთობისთვის და მომხმარებლებისთვის სარეკლამო მასალების გაგზავნაზე. სასტუმროს შეუძლია რამდენიმე ათასი დოლარი დახარჯოს მომხმარებლის დარწმუნებაში ისარგებლოს მათი მომსახურებით. თუ მომხმარებელი გადაწყვეტს სასტუმროში დარჩენას, მარკეტინგში დახარჯული ფული კარგი ინვესტიციაა. თუმცა, თუ პოტენციური კლიენტი შეეცდება სასტუმროში დარჩენას და თვლის, რომ მომსახურების ხარისხი დაბალია, ის წავა და აღარ დაბრუნდება. თუ ეს მოხდება, მაშინ ამ მომხმარებლის მოზიდვის ყველა მარკეტინგული ძალისხმევა ფუჭად დაიხარჯა. .
კმაყოფილი მომხმარებელი ასევე ქმნის კარგ აზრს სხვებზე ამ სასტუმროში მომსახურების ხარისხის შესახებ. საშუალოდ, ერთი კმაყოფილი სტუმარი ეუბნება ხუთ სხვას, ხოლო უკმაყოფილო სტუმარი პრობლემებს აცნობებს ათეულს ან მეტ ადამიანს. პოზიტიური და ნეგატიური საზოგადოებრივი აზრის დასაბალანსებლად აუცილებელია, რომ ყველა უკმაყოფილო იყოს მომსახურეობის დონით კმაყოფილი ორი მომხმარებელი. ბაზარი აფასებს სასტუმროებს ან რესტორნებს, რომლებიც სტუმრებისგან არაერთგვაროვან შეფასებებს იღებენ, როგორც უღიმღამო. სასტუმრო, რომელიც ცდილობს შესანიშნავი რეპუტაციის მიღწევას, ბევრად უკეთესი უნდა იყოს.
სტუმრების მომსახურების ფირმები, რომლებიც ცდილობენ უმაღლესი ხარისხის მიღწევას, მიზნად ისახავენ მუშაობას შეცდომების გარეშე. 200 ნომრიან სასტუმროს შეიძლება ჰყავდეს 50000-ზე მეტი სტუმარი წლის განმავლობაში. სასტუმროს მფლობელთა უმეტესობას მიაჩნია, რომ სტანდარტების 90%-ის დაცვა საკმარისია. თუმცა, თუ დიასახლისები ამ პრინციპის მიხედვით ასუფთავებენ ოთახებს, 200 ნომრიან სასტუმროს შეიძლება ჰყავდეს წელიწადში 5000 სტუმარი, დასრულდეს არასათანადოდ დასუფთავებული ოთახებით. ალბათ სტუმრების ნახევარი ვერც კი შეამჩნევს ამას. მაგრამ თუ 2500-მა შენიშნა პერსონალის ასეთი უგულებელყოფა და მათი ნახევარი გადაწყვეტს აღარ დარჩეს იქ, მაშინ ეს ნიშნავს, რომ სასტუმრომ დაკარგა 1250 მომხმარებელი. თუ თითოეულ ამ მომხმარებელს შეეძლო სასტუმროსთვის 1000$-ის პოტენციური შემოსავალი გენერირება, მაშინ სასტუმრომ დაკარგა 125000$ მომავალი შემოსავალი არსებითად უმნიშვნელო შეცდომების გამო. თუ თქვენს გამოთვლებში ასევე გაითვალისწინებთ კვებას, რეგისტრაციას და ოთახების დაჯავშნას, შეგიძლიათ მარტივად გამოთვალოთ, რომ მომსახურების ცუდი ხარისხის შედეგად დაკარგული შემოსავალი შეიძლება საკმაოდ მნიშვნელოვანი იყოს.
ხარისხის კრიტერიუმები:
1. კლიენტის მიერ მომსახურების ხარისხის გაგება (აღქმა)
2. სტანდარტებთან და წესებთან შესაბამისობა
3. მომსახურების გაწევის შესაბამისობა მის შესახებ ინფორმაციას
4. საჩივრებზე რეაგირების სიჩქარე
Ხარისხის კონტროლი. ფარდობითი/პირდაპირი აღქმა. ფასის ხარისხი. ძირითადი აღქმა, მოსალოდნელი აღქმა.
ფართოდ გამოყენებული მომსახურების ხარისხის მოდელი ცნობილია როგორც ხუთსაფეხურიანი მოდელი. ის განსაზღვრავს მომსახურების ხარისხს მომხმარებლის მოლოდინების დაკმაყოფილების თვალსაზრისით. მოდელის შემქმნელების თქმით, „მომსახურების პირველი ნაბიჯი არის იმის ცოდნა, თუ რას ელის მომხმარებელი და რა კრიტიკული სიტუაცია შეიძლება წარმოიშვას მომსახურების ხარისხში. მარტივად რომ ვთქვათ, კომპანიამ უნდა იცოდეს, რას ელის კლიენტი და შეასრულოს მისი მოლოდინი შესანიშნავი ხარისხით.” ეს მოდელი მჭიდროდ არის დაკავშირებული მარკეტინგთან, რადგან ის ეფუძნება მომხმარებელთა საჭიროებებზე ფოკუსირებას.
ეტაპი 1: მომხმარებელთა მოლოდინები და მენეჯმენტის რეაქცია
სასტუმროების, რესტორნების და ა.შ. მენეჯმენტი ყოველთვის ვერ ახერხებს გაიგოს, რას მოელის კლიენტი სერვისისგან და რა სპეციფიკა აქვს მის მოთხოვნებს მაღალ დონეზე მომსახურების გაწევისას.
როდესაც მენეჯმენტს არ ესმის, რა უნდათ მათ კლიენტებს, ეს არის ნაბიჯი 1. მაგალითად, სასტუმროს მენეჯერმა შეიმუშავა სისტემა, რომელიც გარანტიას იძლევა, რომ ყველა ჩამოსულს მოუწევს ლოდინი არაუმეტეს 15 წუთისა რეგისტრაციისთვის. თუმცა, თუ სტუმრები 10 წუთში დაიწყებენ უკმაყოფილების გამოხატვას, მაშინ ასეთი სისტემა არ დააკმაყოფილებს მომხმარებელს. ახალი შემოწმების სისტემის დანერგვამდე სტუმრებთან საუბრისას მენეჯერი გაიგებდა, რომ მათი კრიტიკული ლოდინის დრო იყო 10 წუთი და არა 15. ბევრი ფირმა აკეთებს ბაზრის წინასწარ კვლევას, რათა გაერკვია რა სჭირდება ბაზარს, მაგრამ შემდეგ ისინი ყურადღებას ამახვილებენ იმაზე. შიდა კითხვები და დაივიწყეთ, რომ მომხმარებელს სჭირდება ცვლილება. თუ კლიენტს სჭირდება პროდუქტის ან სერვისის თვისებების შეცვლა, მაგრამ ისინი არ იცვლება, მარკეტინგული მიქსი ნაკლებად მიმზიდველი ხდება სამიზნე ბაზრისთვის და 1 ეტაპი იზრდება. მენეჯერებმა უნდა იფიქრონ თავიანთ ქმედებებზე ყველა კუთხიდან, ისაუბრონ კლიენტებთან და წაახალისონ გამოხმაურება. მენეჯმენტს ასევე შეუძლია მიიღოს მომხმარებლის ინფორმაცია მარკეტინგული საინფორმაციო სისტემებიდან.
დონე 2: მენეჯმენტის აღქმა და მომსახურების ხარისხის სპეციფიკაციები
ეტაპი 2 ხდება მაშინ, როდესაც მენეჯერებმა იციან რა სურთ მათ მომხმარებლებს, მაგრამ არ შეუძლიათ ან არ სურთ შექმნან სისტემები, რომლებიც დააკმაყოფილებს მათ. ამ ეტაპის არსებობის რამდენიმე მიზეზი არსებობს: 1) მომსახურების ხარისხისადმი არაადეკვატური დამოკიდებულება, 2) მიზანშეწონილობის ხარისხის არ გაგება, 3) დავალების არაადეკვატური სტანდარტიზაცია და 4) მიზნის არარსებობა.
ზოგიერთი კომპანია ეძებს სწრაფ მოგებას და არ სურს ინვესტირება ადამიანებში ან აღჭურვილობაში. ამ შემთხვევაში, პრობლემები მომსახურების ხარისხთან დაკავშირებით თითქმის გარდაუვალია. სასტუმროს მფლობელები, რომლებიც უარს ამბობენ საკმარისი საბრუნავი კაპიტალის მიწოდებაზე, შეიძლება დაუშვან შეცდომა მე-2 საფეხურზე. მაგალითად, სასტუმროს მფლობელმა, რომელიც ხარჯავს საკმარის ფულს იმისათვის, რომ საკმარისი პირსახოცები ჰქონდეს ხელთ, შეიძლება აღმოჩნდეს, რომ პირსახოცები სწრაფად გახდება უსიამოვნო, მოპარული და დაზიანებული. ზოგჯერ მენეჯერები ფიქრობენ, რომ არსებული პრობლემის გადაჭრა მოცემულ პირობებში უბრალოდ შეუძლებელია. მაგალითად, ბიზნესმენების უმეტესობას სურს საუზმის შემდეგ სასტუმროდან გასვლა. ისინი, როგორც წესი, ჩქარობენ სამუშაო დღის დაწყებას დილით. სასტუმროს მენეჯერები ხედავენ, რომ ეს იწვევს 10-20 წუთიან ლოდინს, მაგრამ არაფერს აკეთებენ, რადგან არ სურთ დამატებითი თანამშრომლების დაქირავება დასახმარებლად ამ დატვირთულ პერიოდში. ბილ მარიოტ უმცროსმა გააცნობიერა, რომ პრობლემა საკმაოდ მნიშვნელოვანი იყო და შეიმუშავა სისტემა მის გადასაჭრელად - შემოიტანა ექსპრეს გადახდა. სტუმრები იღებენ გადასახადებს წინა საღამოს. თუ გადასახადები ზუსტია, სტუმრები უბრალოდ ტოვებენ და ტოვებენ ფასიან გადასახადებს და გასაღებებს წინა მაგიდასთან. დღეს სასტუმროების ქსელების უმეტესობა იყენებს სპეციალური ტიპის გამშვები კონტროლის სისტემას. ზოგიერთი სასტუმრო იყენებს ტექნოლოგიას, რომელიც საშუალებას აძლევს სტუმრებს შეამოწმონ გადასახადების სიზუსტე თავიანთი სატელევიზიო ეკრანებზე და შეამოწმონ ოთახის სატელევიზიო აღჭურვილობის გამოყენებით. ექსპრეს-აუტის სისტემა გამოიგონა ადამიანმა, რომელმაც სასტუმროს გასვლის პროცედურის დროს რიგების შემცირება აუცილებლობად დაინახა და არა პრობლემად, რომელიც ვერ გადაიჭრებოდა და რომელიც სისტემაში იყო თანდაყოლილი. ბილ მარიოტმა გამოასწორა ეს ხარვეზი მე-2 ეტაპზე. მან აჩვენა, რომ ფული არ არის ერთადერთი გამოსავალი პრობლემების მე-2 ეტაპზე. შემოქმედებით აზროვნებას ასევე შეუძლია პრობლემების გადაჭრა ამ ეტაპზე. ზოგჯერ საჭიროა პრობლემის გადაჭრის არატრადიციული გზების ძიება. ის, რაც კლიენტს სჭირდება, უნდა იყოს ჩართული სერვისის შინაარსში, რათა მას კარგად მოემსახუროს.
საბოლოოდ, მიზნები უნდა იყოს მიღებული თანამშრომლების მიერ. მენეჯმენტმა უნდა გამოავლინოს მხარდაჭერა მათი მუშაობის სათანადო შეფასებით, კომუნიკაციით და განსაკუთრებით კარგი თანამშრომლებისთვის ჯილდოებით.
ეტაპი 3: მომსახურების ხარისხის სპეციფიკაციები და მომსახურების მიწოდება
ეტაპი 3 წარმოადგენს ტექნიკური აღსრულების კომპონენტს. ეს ხდება მაშინ, როდესაც მენეჯმენტი აცნობიერებს რა არის მომხმარებლის საჭიროებები და იცის, რა შესაბამისი მომსახურების ხარისხის სპეციფიკაციებია შემუშავებული მასთან დაკავშირებით, მაგრამ თანამშრომლებს არ შეუძლიათ ან არ სურთ ამ დონის მომსახურება.
შეცდომები ამ ეტაპზე ხდება „სიმართლის მომენტში“, როდესაც თანამშრომელი და მომხმარებელი ურთიერთობენ. მე-3 საფეხურზე მომსახურე პერსონალის ქმედებები, რომლებიც იყენებენ აღჭურვილობა(ებ)ს მომსახურების გაწევისთვის ნაკლებად მიდრეკილია შეცდომისკენ. მანქანები არ უშვებენ იმავე შეცდომებს, როგორც ადამიანები და სტუმრები მანქანებისგან ნაკლებ ყურადღებას ელიან. მაგალითად, ადამიანი, რომელიც იყენებს სასტუმროში კომპიუტერიზებულ შემოწმებას, არ ელის, რომ აპარატი მას მხიარულად მიესალმება და შეძლებს აჩვენოს სად არის ყავის მაღაზია. თუმცა, თანამშრომლები მზად არიან იმოქმედონ და მოაგვარონ სტუმრების ყველა პრობლემა. თუ ისინი ამას არ გააკეთებენ, ვიზიტორებმა შეიძლება იგრძნონ უკმაყოფილება მომსახურების ხარისხით.
მე-3 საფეხურში შეცდომის მინიმიზაცია შესაძლებელია შიდა მარკეტინგის პროგრამის მეშვეობით. ამ ეტაპზე შეცდომების აღმოსაფხვრელად მნიშვნელოვანია HR დეპარტამენტის ძალისხმევა - დაქირავება, ტრენინგი, სამუშაო პირობების მონიტორინგი და დაჯილდოების სისტემის შემუშავება.
მე-3 ეტაპის ეს შეცდომები შეიძლება მოხდეს, როდესაც თანამშრომლები სტრესის ქვეშ არიან ძალიან ბევრ მომხმარებელთან ურთიერთობის გადატვირთვის გამო.
დონე 4: მომსახურების მიწოდება და გარე ურთიერთობები
დონე 4 ხდება მაშინ, როდესაც ფირმა გარე ურთიერთობებში უფრო მეტს გვპირდება, ვიდრე შეუძლია. ზემოთ უკვე აღვნიშნეთ სარეკლამო კამპანია, რომელიც ბერმუდის მენეჯმენტმა წამოიწყო და მოგზაურებს ეპატიჟებოდა დატკბნენ კუნძულის მიმზიდველობით არასეზონზე. სტუმრები იმედგაცრუებულნი აღმოჩნდნენ იმის გამო, რომ ამ პერიოდში მათთვის ბევრი მიმზიდველი რამ არ იყო ხელმისაწვდომი. მარკეტოლოგებმა უნდა დარწმუნდნენ, რომ მათ შეუძლიათ რეალურად შეასრულონ ის, რასაც გპირდებიან.
სათხილამურო სეზონის ბოლო კვირაში მოთხილამურეები გაკვირვებულები აღმოჩნდნენ, რომ მთის ერთ მხარეს ბილიკების მხოლოდ ნახევარი იყო გაწმენდილი. ეს იყო შემაშფოთებელი და საშიშიც კი, რადგან მარშრუტის შუალედური მონაკვეთი ნახევრად გაწმენდილი იყო, სადაც გამოუცდელ მოთხილამურეებს შეიძლება მოულოდნელად შეექმნათ სირთულეები. ყველა მარშრუტი მშვენივრად იყო გაწმენდილი მთელი სეზონი გასულ კვირამდე. ისინი, ვინც სეზონში გვიან ჩამოვიდნენ, უდავოდ გრძნობდნენ უკმაყოფილებას.
თანმიმდევრობის დარღვევამ ასევე შეიძლება გამოიწვიოს პრობლემები მე-4 ეტაპზე. კლიენტებს იმედი აქვთ, რომ კლიენტებისთვის მიწოდებული სერვისები და მომსახურების პოლიტიკა ერთგვაროვანია სასტუმროების ქსელში. ამ წესის შეუსრულებლობა იწვევს შეცდომებს მე-4 საფეხურზე.
დონე 5: მომსახურების მოლოდინი და აღქმა მიწოდებული სერვისის შესახებ
დონე 5 არის მიღებული სხვებისგან. ვინაიდან რომელიმე წინა ეტაპს შეუძლია გაიზარდოს ზომა, მე-5 ეტაპს ასევე აქვს ზრდის შესაძლებლობები, რომლებიც წარმოიქმნება მოსალოდნელი მომსახურების ხარისხსა და რეალურად მიწოდებულ ხარისხს შორის სხვაობისგან.
მოსალოდნელი ხარისხი არის ის, რასაც სტუმარი ელის კომპანიისგან. მოწოდებული სერვისი არის ის, რასაც სტუმარი გრძნობს, რომ მიიღო კომპანიისგან. თუ სტუმარი მოსალოდნელზე ნაკლებს მიიღებს, ის უკმაყოფილო რჩება.
მომსახურების ხარისხის ანალიზის ხუთსაფეხურიანი მოდელი უზრუნველყოფს ხარისხის სერვისის მიწოდების სათანადო გაგებას. ამ მოდელის შესწავლით ჩვენ შეგვიძლია განვავითაროთ ხარისხის სერვისის მიწოდებასთან დაკავშირებული პოტენციური გამოწვევების გაგება. და ეს ხელს შეუწყობს ნებისმიერი პრობლემის გადაჭრას თითოეულ ეტაპზე, რომელიც შეიძლება არსებობდეს ჩვენს ქმედებებში.
ფართოდ გამოყენებული მომსახურების ხარისხის მოდელი ცნობილია როგორც ხუთსაფეხურიანი მოდელი (სურათი 12.3). ის განსაზღვრავს მომსახურების ხარისხს მომხმარებლის მოლოდინების დაკმაყოფილების თვალსაზრისით. მოდელის შემქმნელების თქმით, "მომსახურების პირველი ნაბიჯი არის იმის ცოდნა, თუ რას ელის მომხმარებელი და რა კრიტიკული სიტუაცია შეიძლება წარმოიშვას მომსახურების ხარისხში. მარტივად რომ ვთქვათ, ფირმამ უნდა იცოდეს რას ელის მომხმარებელი და შეასრულოს მისი მოლოდინი შესანიშნავი ხარისხით. ." ეს მოდელი მჭიდროდ არის დაკავშირებული მარკეტინგთან, რადგან ის ეფუძნება მომხმარებელთა საჭიროებებზე ფოკუსირებას. მოდელს აქვს ხუთი ეტაპი, განხილული ქვემოთ.
ეტაპი 1: მომხმარებელთა მოლოდინები და მენეჯმენტის რეაქცია
HOTELS-ის, რესტორნების და ა.შ. მენეჯმენტი ყოველთვის ვერ ახერხებს გაიგოს, რას ელის კლიენტი სერვისისგან და რა არის მისი მოთხოვნები მაღალ დონეზე მომსახურების მიწოდებისთვის.
როდესაც მენეჯმენტს არ ესმის რა სურთ მათ კლიენტებს, ეს არის ნაბიჯი, მაგალითად, სასტუმროს მენეჯერმა შეიმუშავა სისტემა, რომელიც გარანტიას აძლევს ყველა სტუმარს, რომ მათ მოუწევთ ლოდინი არაუმეტეს 15 წუთისა რეგისტრაციისას. თუმცა, თუ სტუმრები 10 წუთში დაიწყებენ უკმაყოფილების გამოხატვას, მაშინ ასეთი სისტემა არ დააკმაყოფილებს მომხმარებელს. სტუმრებთან საუბრისას მენეჯერი გაიგებდა, რომ მათი კრიტიკული ლოდინის დრო იყო 10 წუთი და არა 15. სასტუმრო Magrott, როდესაც შენიშნა, რომ სტუმრები არ იყენებდნენ სასაჩუქრე აბაზანის კრისტალებს, აღარ ტოვებდნენ მათ სააბაზანოებში. , ოთახებში კი საკაბელო ტელევიზია დამონტაჟდა, რაც სტუმრების უმეტესობისთვის უფრო საჭირო აღმოჩნდა. თავდაპირველად, მენეჯმენტმა ივარაუდა, რომ აბაზანის კრისტალები მომხმარებელთა ინტერესის მოზიდვით სარგებელს მოიტანდა. თუმცა სტუმრების ქცევაზე დაკვირვების შემდეგ გადაწყვიტეს, რომ სტუმრებს უკეთესი მოეწონებოდათ, თუ სხვა ტიპის მომსახურებას შესთავაზებენ.
ბევრი ფირმა ატარებს წინასწარ კვლევას იმის გასარკვევად, თუ რა სჭირდება ბაზარს, მაგრამ შემდეგ ისინი ყურადღებას ამახვილებენ შიდა საკითხებზე და ავიწყდებათ, რომ მომხმარებლის მოთხოვნილებები იცვლება. თუ კლიენტს სჭირდება პროდუქტის ან სერვისის თვისებების შეცვლა, მაგრამ ისინი არ იცვლება, მარკეტინგული მიქსი ნაკლებად მიმზიდველი ხდება სამიზნე ბაზრისთვის და 1 ეტაპი იზრდება. მენეჯერებმა უნდა იფიქრონ თავიანთ ქმედებებზე ყველა კუთხიდან, ისაუბრონ კლიენტებთან და წაახალისონ გამოხმაურება. მენეჯმენტს ასევე შეუძლია მიიღოს მომხმარებლის ინფორმაცია მარკეტინგული საინფორმაციო სისტემებიდან.
ბრინჯი. 12.3. მომსახურების ხარისხის კონცეპტუალური მოდელი - საფეხურიანი მოდელი მომსახურების ხარისხის გასაანალიზებლად
დონე 2: მენეჯმენტის აღქმა და მომსახურების ხარისხის სპეციფიკაციები
ეტაპი 2 ხდება მაშინ, როდესაც მენეჯერებმა იციან რა სურთ მათ მომხმარებლებს, მაგრამ არ შეუძლიათ ან არ სურთ შექმნან სისტემები, რომლებიც დააკმაყოფილებს მათ. ამ ეტაპის არსებობის რამდენიმე მიზეზი არსებობს: 1) მომსახურების ხარისხისადმი არაადეკვატური დამოკიდებულება, 2) მიზანშეწონილობის ხარისხის არ გაგება, 3) დავალების არაადეკვატური სტანდარტიზაცია და 4) მიზნის არარსებობა.
ზოგიერთი კომპანია ეძებს სწრაფ მოგებას და არ სურს ინვესტირება ადამიანებში ან აღჭურვილობაში. ამ შემთხვევაში, პრობლემები მომსახურების ხარისხთან დაკავშირებით თითქმის გარდაუვალია. სასტუმროს მფლობელები, რომლებიც უარს ამბობენ საკმარისი საბრუნავი კაპიტალის მიწოდებაზე, შეიძლება დაუშვან შეცდომა მე-2 საფეხურზე. მაგალითად, სასტუმროს მფლობელმა, რომელიც ხარჯავს საკმარის ფულს იმისათვის, რომ საკმარისი პირსახოცები ჰქონდეს ხელთ, შეიძლება აღმოჩნდეს, რომ პირსახოცები სწრაფად გახდება უსიამოვნო, მოპარული და დაზიანებული. სასტუმროს ერთმა სტუმარმა ეს განიცადა ფორტზე. ლოდერდეილი, ფლორიდა. სანაპიროდან თავის ახლად გაწმენდილ ოთახში დაბრუნდა და შხაპის მისაღებად მზადება დაიწყო, მაგრამ შენიშნა, რომ ოთახში პირსახოცები არ იყო. სტუმარი თანამშრომლებს მიუახლოვდა და აუხსნა, რომ საქმიანი შეხვედრისთვის მოსამზადებლად შხაპის მიღება სურდა და მის ოთახში პირსახოცები არ იყო. თანამშრომლებმა ბოდიში მოიხადეს და განაცხადეს, რომ მათ არ ჰქონდათ საკმარისი პირსახოცები. 15 წუთის შემდეგ მოახლე მოვიდა პირსახოცებით, თუმცა უკვე გვიანი იყო. ამ ტიპის ინციდენტები აკნინებს მომსახურების პოზიტიურ გამოცდილებას, ქმნის არასაჭირო პრობლემებს და ამცირებს თანამშრომლების მორალს. ამ შემთხვევაში, სასტუმროს ხელმძღვანელობამ იცოდა, რომ პირსახოცები არ იყო საკმარისი, მაგრამ მათ ან არ სურდათ ფულის ინვესტიცია სასტუმროს სათანადოდ მომარაგებისთვის, ან უბრალოდ არ ჰქონდათ.
ზოგჯერ მენეჯერები ფიქრობენ, რომ არსებული პრობლემის გადაჭრა მოცემულ პირობებში უბრალოდ შეუძლებელია. მაგალითად, ბიზნესმენების უმეტესობას სურს საუზმის შემდეგ სასტუმროდან გასვლა. ისინი, როგორც წესი, ჩქარობენ სამუშაო დღის დაწყებას დილით. სასტუმროს მენეჯერები ხედავენ, რომ ეს იწვევს 10-20 წუთიან ლოდინს, მაგრამ არაფერს აკეთებენ, რადგან არ სურთ დამატებითი თანამშრომლების დაქირავება დასახმარებლად ამ დატვირთულ პერიოდში. ბილ მარიოტ უმცროსმა გააცნობიერა, რომ პრობლემა საკმაოდ მნიშვნელოვანი იყო და შეიმუშავა სისტემა მის გადასაჭრელად - შემოიტანა ექსპრეს გადახდა. სტუმრები იღებენ გადასახადებს წინა საღამოს. თუ გადასახადები ზუსტია, სტუმრები უბრალოდ ტოვებენ და ტოვებენ ფასიან გადასახადებს და გასაღებებს წინა მაგიდასთან. დღეს სასტუმროების ქსელების უმეტესობა იყენებს სპეციალური ტიპის გამშვები კონტროლის სისტემას. ზოგიერთი სასტუმრო იყენებს ტექნოლოგიას, რომელიც საშუალებას აძლევს სტუმრებს შეამოწმონ გადასახადების სიზუსტე თავიანთი სატელევიზიო ეკრანებზე და შეამოწმონ ოთახის სატელევიზიო აღჭურვილობის გამოყენებით. ექსპრეს-აუტის სისტემა გამოიგონა ადამიანმა, რომელმაც სასტუმროს გასვლის პროცედურის დროს რიგების შემცირება აუცილებლობად დაინახა და არა პრობლემად, რომელიც ვერ გადაიჭრებოდა და რომელიც სისტემაში იყო თანდაყოლილი. ბილ მარიოტმა გამოასწორა ეს ხარვეზი მე-2 ეტაპზე. მან აჩვენა, რომ ფული არ არის ერთადერთი გამოსავალი პრობლემების მე-2 ეტაპზე. შემოქმედებით აზროვნებას ასევე შეუძლია პრობლემების გადაჭრა ამ ეტაპზე. ზოგჯერ საჭიროა პრობლემის გადაჭრის არატრადიციული გზების ძიება. ის, რაც კლიენტს სჭირდება, უნდა იყოს ჩართული სერვისის შინაარსში, რათა მას კარგად მოემსახუროს.
საბოლოოდ, მიზნები უნდა იყოს მიღებული თანამშრომლების მიერ. მენეჯმენტმა უნდა გამოავლინოს მხარდაჭერა მათი მუშაობის სათანადო შეფასებით, კომუნიკაციით და განსაკუთრებით კარგი თანამშრომლებისთვის ჯილდოებით.
ეტაპი 3: მომსახურების ხარისხის სპეციფიკაციები და მომსახურების მიწოდება
ეტაპი 3 წარმოადგენს ტექნიკური აღსრულების კომპონენტს. ეს ხდება მაშინ, როდესაც მენეჯმენტი აცნობიერებს რა არის მომხმარებლის საჭიროებები და იცის, რა შესაბამისი მომსახურების ხარისხის სპეციფიკაციებია შემუშავებული მასთან დაკავშირებით, მაგრამ თანამშრომლებს არ შეუძლიათ ან არ სურთ ამ დონის მომსახურება.
შეცდომები ამ ეტაპზე ხდება „სიმართლის მომენტში“, როდესაც თანამშრომელი და მომხმარებელი ურთიერთობენ. მე-3 საფეხურზე მომსახურე პერსონალის ქმედებები, რომლებიც იყენებენ აღჭურვილობა(ებ)ს მომსახურების გაწევისთვის ნაკლებად მიდრეკილია შეცდომისკენ. მანქანები არ უშვებენ იმავე შეცდომებს, რასაც ადამიანები აკეთებენ და სტუმრები მანქანებისგან ნაკლებ ყურადღებას ელიან. მაგალითად, ადამიანი, რომელიც იყენებს სასტუმროში კომპიუტერიზებულ შემოწმებას, არ ელის, რომ აპარატი მას მხიარულად მიესალმება და შეძლებს აჩვენოს სად არის ყავის მაღაზია. თუმცა, თანამშრომლები მზად არიან იმოქმედონ და მოაგვარონ სტუმრების ყველა პრობლემა. თუ ისინი ამას არ გააკეთებენ, ვიზიტორებმა შეიძლება იგრძნონ უკმაყოფილება მომსახურების ხარისხით.
მე-3 საფეხურში შეცდომის მინიმიზაცია შესაძლებელია შიდა მარკეტინგის პროგრამის მეშვეობით. ამ ეტაპზე შეცდომების აღმოსაფხვრელად მნიშვნელოვანია HR დეპარტამენტის ძალისხმევა - დაქირავება, ტრენინგი, სამუშაო პირობების მონიტორინგი და დაჯილდოების სისტემის შემუშავება.
ბერნარ ბუმს უყვარს ბორტგამცილებელის ამბავი, რომელმაც მგზავრისგან საჩივარი მიიღო. როდესაც ბორტგამცილებელმა უპასუხა მგზავრს, მან დაიჩივლა, რომ კარტოფილი ცუდად იყო მოხარშული. ბორტგამცილებელი მოვიდა, მგზავრის კარტოფილის ჭურჭელი აიღო და უთხრა: „დიახ, ცუდი კარტოფილი, ცუდი კარტოფილი“. შემდეგ მან კარტოფილი დაუბრუნა მგზავრს და წავიდა. ეს ანეგდოტური შემთხვევაა, მაგრამ მგზავრი ალბათ უსიამოვნო იყო, თუმცა ბორტგამცილებელს აფასებდა. მე-3 ეტაპის ეს შეცდომა ხდება მაშინ, როდესაც თანამშრომლები სტრესის ქვეშ არიან ძალიან ბევრ მომხმარებელთან ურთიერთობის გადატვირთვის გამო.
დონე 4: მომსახურების მიწოდება და გარე ურთიერთობები
დონე 4 ხდება მაშინ, როდესაც ფირმა გარე ურთიერთობებში უფრო მეტს გვპირდება, ვიდრე შეუძლია. ზემოთ უკვე აღვნიშნეთ სარეკლამო კამპანია, რომელიც ბერმუდის მენეჯმენტმა წამოიწყო და მოგზაურებს ეპატიჟებოდა დატკბნენ კუნძულის მიმზიდველობით არასეზონზე. სტუმრები იმედგაცრუებულნი აღმოჩნდნენ იმის გამო, რომ ამ პერიოდში მათთვის ბევრი მიმზიდველი რამ არ იყო ხელმისაწვდომი. მარკეტოლოგებმა უნდა დარწმუნდნენ, რომ მათ შეუძლიათ რეალურად შეასრულონ ის, რასაც გპირდებიან.
სათხილამურო სეზონის ბოლო კვირაში მოთხილამურეები გაკვირვებულები აღმოჩნდნენ, რომ მთის ერთ მხარეს ბილიკების მხოლოდ ნახევარი იყო გაწმენდილი. ეს იყო შემაშფოთებელი და საშიშიც კი, რადგან მარშრუტის შუალედური მონაკვეთი ნახევრად გაწმენდილი იყო, სადაც გამოუცდელ მოთხილამურეებს შეიძლება მოულოდნელად შეექმნათ სირთულეები. ყველა მარშრუტი მშვენივრად იყო გაწმენდილი მთელი სეზონი გასულ კვირამდე. ისინი, ვინც სეზონში გვიან ჩამოვიდნენ, უდავოდ გრძნობდნენ უკმაყოფილებას.
რეჯენტ კურორტი, ფიჯი, დიდი გამოწვევის წინაშე აღმოჩნდა, როდესაც სამხედრო გადატრიალება მოხდა, რაც უარყოფითად აისახა ტურიზმზე. კონსულტანტი ჩაკ გი, ჰავაის უნივერსიტეტის ტურიზმის ბიზნესის მართვის სკოლის დეკანი, კურორტმა მიიყვანა ამ კრიზისის დროს რჩევისთვის. ჩაკის რჩევა იყო: "ნუ გააკეთო არაფერი ახალი. არ შეამცირო პერსონალი, განათება, საკვების ხარისხი ან მომსახურება." კითხვაზე, თუ რატომ გრძნობდა თავს ასე, ჩაკმა უპასუხა, რომ რეჯენტმა დაიმკვიდრა თავი მდიდრულ კურორტად და უნდა განაგრძოს მომსახურების მაღალი დონის შეთავაზება, თუნდაც მხოლოდ ერთი სტუმარი გამოჩნდეს. მან განმარტა, რომ რეჯენტმა იცოდა ამ ბაზარზე შესვლის რისკების შესახებ და მზად უნდა იყოს რისკის ფასის გადახდა და განაგრძოს მაღალი ხარისხის კურორტი.
თანმიმდევრულობის დარღვევამ ასევე შეიძლება გამოიწვიოს პრობლემები მე-4 ეტაპზე. სასტუმრო ინდუსტრიაში მომსახურების პოლიტიკა განხილული იყო მარკეტინგულ სემინარზე. სემინარის შემდეგ, La Quinta-ს მენეჯერმა მოუყვა სტუმრის გამოცდილება, როდესაც მოლარემ უარი თქვა კომპანიის გარდა სხვა პირის მიერ გაცემული ჩეკის მიღებაზე. ჩეკმა გადააჭარბა მაქსიმალურ თანხას, რომელიც La Quinta-მ დააწესა ამ ტიპის ჩეკისთვის. თუმცა, ამ სასტუმროში წინა ყოფნისას სტუმარი იმავე თანხას ჩეკით იხდიდა. იმ დროს რეგისტრაციაზე მორიგე მორიგე ყოყმანით დათანხმდა, რომ, როგორც ჩანს, ამ თანხის ასეთი ჩეკებით გადახდა დაშვებულია. კლერკმა შესაძლოა იცოდა, რომ სტუმარს ჰქონდა საკმარისი ნაღდი ფული მოგვიანებით ჩეკის გასაფორმებლად და ეგონა, რომ მას სიკეთეს აკეთებდა. თუმცა, ამ კლერკს არ ესმოდა, რომ პრობლემები შეექმნებოდა შემდეგ ჯერზე, როდესაც სტუმარი ეწვეოდა La Quinta-ს ერთ-ერთ სასტუმროს. კლიენტები იმედოვნებენ, რომ სასტუმროების ქსელში კლიენტებისთვის მიწოდებული სერვისები და მომსახურების პოლიტიკა ერთგვაროვანია. ამ წესის შეუსრულებლობა იწვევს შეცდომებს მე-4 საფეხურზე.
დონე 5: მომსახურების მოლოდინი და აღქმა მიწოდებული სერვისის შესახებ
დონე 5 არის მიღებული სხვებისგან. ვინაიდან რომელიმე წინა ეტაპს შეუძლია გაიზარდოს ზომა, მე-5 ეტაპს ასევე აქვს ზრდის შესაძლებლობები, რომლებიც წარმოიქმნება მოსალოდნელი მომსახურების ხარისხსა და რეალურად მიწოდებულ ხარისხს შორის სხვაობისგან.
მოსალოდნელი ხარისხი არის ის, რასაც სტუმარი ელის კომპანიისგან. მოწოდებული სერვისი არის ის, რასაც სტუმარი გრძნობს, რომ მიიღო კომპანიისგან. თუ სტუმარი მოსალოდნელზე ნაკლებს მიიღებს, ის უკმაყოფილო რჩება.
მომსახურების ხარისხის ანალიზის ხუთსაფეხურიანი მოდელი უზრუნველყოფს ხარისხის სერვისის მიწოდების სათანადო გაგებას. ამ მოდელის შესწავლით ჩვენ შეგვიძლია განვავითაროთ ხარისხის სერვისის მიწოდებასთან დაკავშირებული პოტენციური გამოწვევების გაგება. და ეს ხელს შეუწყობს ნებისმიერი პრობლემის გადაჭრას თითოეულ ეტაპზე, რომელიც შეიძლება არსებობდეს ჩვენს ქმედებებში.
ხარისხის სერვისის უპირატესობები
ფირმები, რომლებსაც აქვთ უფრო მაღალი საბაზრო წილი და უკეთეს მომსახურებას უწევენ კონკურენტებს, ასევე იღებენ უფრო მაღალ მოგებას, ვიდრე მსგავსი ფირმები დაბალი საბაზრო წილით და ღარიბი მომსახურებით. Წიგნში PIMS პრინციპებიავტორები აჩვენებენ ურთიერთობას ხარისხსა და მომგებიანობას შორის, რაც ილუსტრირებულია ნახ. 12.4. როგორც ფიგურებიდან ჩანს, ფირმებს, რომლებსაც აქვთ მაღალი საბაზრო წილი და მაღალი ხარისხის მომსახურება, აქვთ ინვესტიციული კაპიტალის ყველაზე მაღალი ანაზღაურება.
ბრინჯი. 12.4. კორელაცია მომსახურების ხარისხის დონესა და ბიზნესის მომგებიანობას შორის
მომხმარებელთა შეკავება
მაღალი ხარისხი იზიდავს რეგულარულ, ერთგულ მომხმარებლებს კომპანიაში და ანიჭებს მას კარგ რეპუტაციას. ეს არის მნიშვნელოვანი ფაქტორი კლიენტის გადაწყვეტილების მიღებისას, გამოიყენოს კომპანიის სერვისები. ხარისხი განსაზღვრავს მომხმარებელთა კმაყოფილების ხარისხს, რაც გავლენას ახდენს მომხმარებლის გადაწყვეტილებაზე, ხელახლა შეიძინოს მომსახურება და შეინარჩუნოს კარგი საზოგადოებრივი აზრი. კვლევამ აჩვენა, რომ ახალი მომხმარებლის შეძენა ოთხ-ექვსჯერ უფრო რთულია, ვიდრე არსებულის შენარჩუნება. თუ პოტენციურ კლიენტს მოსწონს მოცემული სასტუმრო, ძნელია მისი დარწმუნება სხვაში დარჩენაზე. ხშირად, კონკურენტის მიერ ფასის მნიშვნელოვანი შემცირებაც კი არ აიძულებს კლიენტს შეცვალოს სასტუმრო. სასტუმროს მარკეტინგისა და გაყიდვების პროფესიონალებს შეიძლება მოუწიონ ლოდინი, სანამ კონკურენტი სასტუმრო დაუშვებს შეცდომას, სანამ ისინი დაარწმუნებენ მომხმარებელს, რომ სცადონ მათი სასტუმრო. ამ პროცესს შეიძლება თვეები ან წლებიც კი დასჭირდეს. ამ დროის განმავლობაში, სასტუმროს მარკეტინგისა და გაყიდვების სპეციალისტები აკეთებენ სატელეფონო კითხვებს, აგზავნიან სარეკლამო მასალებს და იწვევენ პოტენციურ კლიენტებს სასტუმროში საუზმეზე ან ლანჩზე. სასტუმრო ფულს ხარჯავს სარეკლამო კამპანიებზე, საზოგადოებასთან ურთიერთობისთვის და მომხმარებლებისთვის სარეკლამო მასალების გაგზავნაზე. სასტუმროს შეუძლია რამდენიმე ათასი დოლარი დახარჯოს მომხმარებლის დარწმუნებაში ისარგებლოს მათი მომსახურებით. თუ მომხმარებელი გადაწყვეტს სასტუმროში დარჩენას, მარკეტინგში დახარჯული ფული კარგი ინვესტიციაა. თუმცა, თუ პოტენციური კლიენტი შეეცდება სასტუმროში დარჩენას და თვლის, რომ მომსახურების ხარისხი დაბალია, ის წავა და აღარ დაბრუნდება. თუ ეს მოხდება, მაშინ ამ კლიენტის მოსაზიდად ყველა მარკეტინგული ძალისხმევა ფუჭად დაიხარჯა.
კმაყოფილი მომხმარებელი ასევე ქმნის კარგ აზრს სხვათა შორის ამ სასტუმროში მომსახურების ხარისხის შესახებ. საშუალოდ, ერთი კმაყოფილი სტუმარი ეცნობება ხუთს, ხოლო უკმაყოფილო სტუმარი აცნობებს დეფექტებს ათეულზე მეტ ადამიანს. პოზიტიური და უარყოფითი საზოგადოებრივი აზრის დასაბალანსებლად, მინიმუმ ორი მომხმარებელი უნდა იყოს კმაყოფილი მომსახურების დონით ყველა უკმაყოფილო. ბაზარი აფასებს სასტუმროებს ან რესტორნებს, რომლებიც სტუმრებისგან არაერთგვაროვან შეფასებებს იღებენ, როგორც უღიმღამო. სასტუმრო, რომელიც ცდილობს შესანიშნავი რეპუტაციის მიღწევას, ბევრად უკეთესი უნდა იყოს.
სტუმრების მომსახურების ფირმები, რომლებიც ცდილობენ უმაღლესი ხარისხის მიღწევას, მიზნად ისახავენ მუშაობას შეცდომების გარეშე. 200 ნომრიან სასტუმროს შეიძლება ჰყავდეს 50000-ზე მეტი სტუმარი წლის განმავლობაში. სასტუმროს მფლობელთა უმეტესობას მიაჩნია, რომ სტანდარტების 90%-ის დაცვა საკმარისია. თუმცა, თუ დიასახლისები ამ პრინციპის მიხედვით ასუფთავებენ ოთახებს, 200 ნომრიან სასტუმროს შეიძლება ჰყავდეს წელიწადში 5000 სტუმარი, დასრულდეს არასათანადოდ დასუფთავებული ოთახებით. შესაძლოა, სტუმრების ნახევარი ამას ვერ შეამჩნევს. მაგრამ თუ 2500-მა შენიშნა პერსონალის ასეთი უგულებელყოფა და მათი ნახევარი გადაწყვეტს აღარ დარჩეს იქ, მაშინ ეს ნიშნავს, რომ სასტუმრომ დაკარგა 1250 მომხმარებელი. თუ თითოეულ ამ მომხმარებელს შეეძლო სასტუმროს მიაწოდოს პოტენციური შემოსავალი $1,000, მაშინ სასტუმრომ დაკარგა $125,000 მომავალი შემოსავალი ზოგადად მცირე შეცდომების გამო. თუ თქვენს გამოთვლებში ასევე გაითვალისწინებთ კვებას, რეგისტრაციას და ოთახების დაჯავშნას, შეგიძლიათ მარტივად გამოთვალოთ, რომ ცუდი ხარისხის სერვისის შედეგად დაკარგული შემოსავალი შეიძლება საკმაოდ მნიშვნელოვანი იყოს.
როგორ ავიცილოთ თავიდან ფასების კონკურენცია
ფრენკ პერდმა, ცნობილმა ქათმის კერძებით, ერთხელ თქვა: „მომხმარებლები საუკეთესო პროდუქტებზე მოძრაობენ და თქვენ შეგიძლიათ წაახალისოთ ისინი გააგრძელონ ეს რთული გზა“. PIMS-ის მონაცემებმა აჩვენა, რომ თუ ყველა ფირმა დაიყოფა სამ ჯგუფად მომსახურების ხარისხის მიხედვით, მაშინ ზედა მესამედს, რომელიც უზრუნველყოფს საუკეთესო დონის მომსახურებას, შეუძლია დააჯილდოვოს თავისი მომხმარებლები 5-6%-ით მეტი, ვიდრე ის ფირმები, რომლებიც ბოლო მესამედში იყვნენ. ყველაზე დაბალი ხარისხით.. მაღალი ხარისხი თავიდან აიცილებს ფასების კონკურენციას და ზრდის შემოსავლის პოტენციალს.
ხარისხიანი საკვებისა და მომსახურების რეპუტაციის მქონე რესტორანი უფრო კონკურენტუნარიანია, ვიდრე ის, რომელსაც აქვს არათანმიმდევრული რეპუტაცია ან ცუდი ხარისხის მომსახურება. მაღალი იმიჯის მქონე რესტორანს შეუძლია დაეყრდნოს პოზიტიურ საზოგადოებრივ აზრს და დიდი რაოდენობით მუდმივ კლიენტებს ახალი ბიზნესის დასაწყებად. ცუდი რეპუტაციის მქონე რესტორანს ბევრი მუდმივი მომხმარებელი არ ეყოლება და უფრო არახელსაყრელ რეკლამას მიიღებს. რესტორნები ამ სიტუაციაში ხშირად მიმართავენ ფასდაკლებებს, იყენებენ ორ-ერთ კუპონებს და სხვა სტიმულს.
სტუმართმოყვარეობის კომპანიები ხანდახან ვერ ახერხებენ თავიანთი ძალისხმევის ფოკუსირებას იმაზე, რაც ნამდვილად სურს მომხმარებელს. მაგალითად, სასტუმროს შესასვლელთან გაზეთების ქონა უფრო მეტ სტუმარს იზიდავს, ვიდრე ჯანმრთელობის კლუბი, რომლის აშენება და შენარჩუნება ათასობით დოლარი ღირს.
1400 ნომრიანი სასტუმროს საყოფაცხოვრებო განყოფილების აღმასრულებელმა მენეჯერმა, კითხვაზე, თუ რატომ არ დაამონტაჟა სასტუმრომ ტანსაცმლის ხაზები, როგორც ბევრი სტუმარი ითხოვდა, უპასუხა: "ეს ძალიან დიდი უბედურებაა".
სერვისების დიფერენციაცია ზოგჯერ ადვილად შეიძლება განისაზღვროს სტუმრების უბრალოდ კითხვით, რა სურთ მათ სინამდვილეში.
როგორ შევინარჩუნოთ კარგი თანამშრომლები
თანამშრომლები აფასებენ სამუშაოს, რომელიც კარგად არის ორგანიზებული და აწარმოებს მაღალი ხარისხის პროდუქტებსა და მომსახურებას. წინა მერიის თანამშრომლებს არ მოსწონთ სასტუმროს სტუმრებისგან საჩივრების მიღება. არყოფნა, პერსონალის ბრუნვა და თანამშრომელთა მორალის დაქვეითება ეს ყველაფერი არის მიწოდებული საქონლისა და მომსახურების ცუდი ხარისხის ხარჯები. ორმა მკვლევარმა შეადგინა იმ მიზეზების სია, რის გამოც თანამშრომლები ტოვებენ სამუშაოს სასტუმროსა და რესტორნების მართვის სკოლის ბოლო კურსდამთავრებულების გამოკითხვით. კურსდამთავრებულების მიერ მოყვანილი ერთ-ერთი მიზეზი არის ორგანიზაციაში მომხმარებელთა ხარისხიანი მომსახურების ნაკლებობა. თუ კომპანია უზრუნველყოფს მომხმარებლის კარგ მომსახურებას, მას შეუძლია შეინარჩუნოს კარგი თანამშრომლები. თანამშრომლების დაქირავება უფრო ადვილი ხდება და პერსონალის მომზადების ხარჯები მცირდება.
ხარისხის ხარჯების შემცირება
ხარისხის უზრუნველყოფასთან დაკავშირებული ხარჯები მოიცავს შიდა, გარე და ხარისხის სისტემის ხარჯებს. შიდა ხარჯები დაკავშირებულია კომპანიის მიერ აღმოჩენილი სხვადასხვა პრობლემების აღმოფხვრასთან, სანამ პროდუქტი (მომსახურება) მიაღწევს მომხმარებელს. მაგალითად, კონდიციონერი ფუჭდება არასათანადო მოვლის გამო, ან სასტუმრო ოთახის გამოყენება შეუძლებელია მის შეკეთებამდე. მზარეული სტუმრის მიერ შეკვეთილი შემწვარი ქორჭილის ნაცვლად ამზადებს შემწვარ ქორჭილს. მიმტანი აღმოაჩენს ამ შეცდომას, როდესაც ის აიღებს კერძს სამზარეულოდან და მზარეულს სთხოვს თევზის ხელახლა მოხარშვას.
გარე ხარჯები დაკავშირებულია ხარისხის შეცდომებთან, რომლებსაც მომხმარებელი განიცდის. ეს შეცდომები შეიძლება იყოს ძალიან ძვირი ბიზნესისთვის, თუ მომხმარებელი გადაწყვეტს არ დაბრუნდეს დაწესებულებაში მომსახურების პრობლემების გამო. აქ მოცემულია გარე ხარჯების რამდენიმე მაგალითი: რესტორნის მენეჯერი სტუმრებს აძლევს უფასო ბოთლ ღვინოს, რადგან ისინი უჩიოდნენ ნელი მომსახურებას. სტუმარი იღებს სპეციალურ „მისასალმებელ“ საუზმეს, რადგან საკვების მოტანას ოთახის მომსახურებას ერთი საათი დასჭირდა. სტუმარი ბოდიშის ნიშნად იღებს ხილის კალათს, რადგან გამშვები პუნქტი ის გაუსუფთავებელ ოთახში ჩასვა. სტუმრების ჯგუფს სასტუმროს აუდიოვიზუალურ სერვისთან დაკავშირებით პრობლემები აქვს და მომავალ ჯავშნებს აუქმებს. სამწუხაროდ, ასეთი შეცდომების აღმოჩენა ძნელია, სანამ ისინი მიაღწევენ მომხმარებელს, რადგან მომსახურების მიწოდება და მოხმარება ერთდროულად ხდება სტუმრების გამოცდილების ბიზნესში.
მაღალი ხარისხის სერვისის სისტემა არ მოდის ხარჯების გარეშე. თუმცა, ისინი ჩვეულებრივ ნაკლებია, ვიდრე შიდა და გარე ხარჯებთან დაკავშირებული მომსახურების დაბალი დონის გამო. ხარისხის სისტემის ხარჯების ზოგიერთი მაგალითი მოიცავს მომხმარებელთა მომსახურების ხარისხის მონიტორინგს, ტრენინგს, მენეჯმენტის შეხვედრებს თანამშრომლებთან და მომხმარებლებთან და ახალი ტექნოლოგიების დანერგვას. ეს ხარჯები შეიძლება ჩაითვალოს, როგორც ინვესტიცია კომპანიის მომავალში. ისინი უზრუნველყოფენ კლიენტების დაბრუნებას. მეორეს მხრივ, შიდა ხარჯები გავლენას არ ახდენს მომხმარებლის კმაყოფილებაზე. ამ თვალსაზრისით, ეს უბრალოდ უაზრო ფულია. გარე ხარჯები, რომლებიც დაკავშირებულია ტექნიკურ შეცდომებთან, ხშირად ძალიან დიდია. ფირმას შეიძლება დაეკისროს მნიშვნელოვანი ხარჯები მომხმარებლისთვის დამატებითი სერვისის უზრუნველსაყოფად, რომელსაც ცუდად მოემსახურა. მაგრამ ზოგჯერ ეს ძალისხმევა არ არის ეფექტური და კომპანია მაინც სამუდამოდ კარგავს კლიენტს. ხარისხის მომსახურების პროგრამის შემუშავება
მომსახურების ხარისხის პროგრამა მოიცავს მარკეტინგისა და ოპერაციების ერთობლივ ძალისხმევას. მომსახურების ხარისხის გასაუმჯობესებლად კომპანიამ უნდა დაიცვას გარკვეული პრინციპები. ამ წიგნის ფარგლებს სცილდება სრული ხარისხის მენეჯმენტის შემუშავების დეტალური პროცედურის აღწერა. თუმცა, ჩვენ გთავაზობთ ხარისხის სერვისის 10 ძირითად პრინციპს, როგორც ხარისხის მომსახურების პროგრამის ჩარჩოს.
1 ლიდერობა
ორგანიზაციის მენეჯმენტს უნდა ჰქონდეს მკაფიო წარმოდგენა კომპანიის მიზნისა და მომავალი განვითარების შესახებ, მაგრამ ეს საკმარისი არ არის. მენეჯმენტმა ასევე უნდა გადასცეს ეს ხედვა თავის თანამშრომლებს და დაარწმუნოს ისინი, დაიჯერონ და მიჰყვნენ მას. Domino-ს პიცერიები დაშლის პირას იყო, რადგან მონაჰანს და მის პარტნიორს განსხვავებული წარმოდგენები ჰქონდათ კომპანიის მიზნის შესახებ. მონაჰანს სურდა შეემუშავებინა კონცეფცია, რომელიც ეფუძნებოდა მიწოდების ხარისხს, ხოლო მისი პარტნიორი დაჟინებით მოითხოვდა კონცეფციას, რომელიც დაფუძნებული იყო მომსახურების ხარისხზე. ბოლოს Monaghan კომპანია აიღო და თავისი იდეების მიხედვით შეცვალა.
კარგი ლიდერები ხედავენ თავიანთ მიზანს, როგორც ხარისხის სერვისის მიღწევას ისეთი ქმედებებით, რომლებიც ხილული იქნება როგორც თანამშრომლებისთვის, ასევე მომხმარებლებისთვის. როდესაც ფიქრობთ კარგ ხარისხზე, რამდენიმე სახელი გახსენდებათ: ბილ მარიოტი, იზადორ შარპი ოთხი სეზონიდან, ჰორსტ შულცი Ritz-Carlton-დან, დუგ როტი ჩიკაგოში ბისტრო 110-დან, რობერტ დელ გრანდე კაფე Annie-დან ჰიუსტონში, ჯოზეფ შულცი. ბაუმი ცისარტყელას ოთახიდან ნიუ-იორკში.იორკში და ნორმა ბრინკერი ბრინკერ ინტერნეშენალიდან. ეს ლიდერები ყურადღებას აქცევენ ყველა დეტალს, დიდ დროს ატარებენ თავიანთ სასტუმროებსა და რესტორნებში, ესაუბრებიან თანამშრომლებსა და მომხმარებლებს და არ იღებენ კომპრომისს მომსახურების ხარისხზე. ისინი აბსოლუტურად ეძღვნებიან მომსახურების ხარისხის იდეას და ამას პრაქტიკაში ადასტურებენ.
2. ორგანიზაციის ყველა დეპარტამენტში მარკეტინგული მიდგომის დანერგვა
მარკეტინგული კონცეფცია ადგენს, რომ მარკეტინგი უნდა გავრცელდეს მთელ ორგანიზაციაში. ტომ ფიცჯერალდი, ARAMARK Services-ის მარკეტინგის ვიცე-პრეზიდენტი, თვლის, რომ მარკეტინგის ფუნქცია სტუმრების მომსახურების ორგანიზაციაში არის მარკეტინგის დეპარტამენტის გარეთ მყოფი თანამშრომლების პასუხისმგებლობა. ის მარკეტინგის ექსპერტებს უპირისპირდება იმით, რომ არ უნდა არსებობდეს დიდი, ცალკე მარკეტინგის დეპარტამენტის საჭიროება. მარკეტინგი უნდა იყოს წარმოდგენილი კომპანიის ყველა განყოფილების მუშაობაში.
3. მომხმარებელთა საჭიროებების გააზრება
მომხმარებლები გრძნობენ ხარისხს. მაღალი ხარისხის სერვისის მქონე კომპანიებმა იციან რას მოითხოვს მათგან ბაზარი. პროდუქტი ან სერვისი უნდა იყოს განკუთვნილი სამიზნე ბაზრისთვის. ფირმებმა უნდა გაიგონ მიზნობრივი ბაზრების საჭიროებები.
რესტორანი Mr. სტეიკმა ჩაატარა ბაზრის კვლევა, რათა დაედგინა „უკმაყოფილო ნიშის“ საჭიროებები მათ სამიზნე ბაზარზე. შედეგებმა აჩვენა, რომ მომხმარებელთა ეს მნიშვნელოვანი ნაწილი უკმაყოფილო იყო გადასახადების გადასახდელად საჭირო გრძელი რიგებით. მრავალი წლის განმავლობაში, სტანდარტული პროცედურის მიხედვით, ბ. სტეიკმა მომხმარებელს ჩეკები გადასცა, რომლებიც შემდეგ სალაროში გადაიხადეს. კვლევის ჩატარების შემდეგ, რესტორანმა შეცვალა პროცედურა და სტუმრებს მისცა არჩევანი, თავად გადაეხადათ ჩეკი ან ეთხოვათ მიმტანისგან ამის გაკეთება.
4. ბიზნესის გააზრება
ხარისხიანი სერვისის უზრუნველყოფა მოითხოვს თანამშრომლების მთელი გუნდის კოორდინირებულ მუშაობას. თანამშრომლებმა უნდა გაიგონ, თუ როგორ მოქმედებს მათი მუშაობა გუნდის დანარჩენი წევრების მუშაობაზე. ბევრი კომპანიაა, რომლებიც ამზადებენ პერსონალს ე.წ. „კროს-სერვისში“, სადაც თანამშრომელს შეუძლია შეასრულოს სხვადასხვა სახის სამუშაო. ეს ტრენინგი აძლევს თანამშრომლებს შესაძლებლობას ისწავლონ სხვადასხვა უნარები და წაახალისოს მათ გაიგონ სამუშაოს ბუნება სხვა პროფესიებში. ისინი ხედავენ, თუ როგორ მოქმედებს მათი მუშაობა სხვა თანამშრომლების მუშაობაზე და როგორ გავლენას ახდენენ ისინი ერთობლივად მომხმარებელთა მომსახურების აღქმაზე. ამ გზით ისინი იწყებენ ბიზნესის არსის გაგებას.
5. ძირითადი ორგანიზაციული პრინციპების გამოყენება მუშაობაში
ორგანიზაციის მუშაობა კარგად უნდა იყოს დაგეგმილი და კარგად წარმართული. ეს იწყება მენეჯმენტის კონცეფციის პროექტის შემუშავებით. ზემოთ განვიხილეთ Marriott-ის დაგეგმვის პროცესი Courtyard Inns-ისთვის. იქ დაგეგმვის პროცესი ისე იყო შემუშავებული, რომ სასტუმროს სერვისის გამორჩეული თვისებები სარგებლობდნენ მომხმარებლებისთვის შერჩეული ბაზრის სეგმენტში. ეს საჭიროებდა სპეციალურ სისტემას კომპანიის თანამშრომლებისთვის მართვის ინფორმაციის მიწოდებისთვის. მოაწყეთ მათი კარგი შესრულება.ასეთი სისტემები მოიცავს პერსონალის დაქირავებისა და ტრენინგის პროცედურებს, მომსახურების შესყიდვის პროცედურებს, მართვის საინფორმაციო სისტემებს, ქონების საინფორმაციო სისტემებს, ოთახების დაჯავშნისა და რეგისტრაციის სისტემებს, აღჭურვილობის შენარჩუნების სისტემებს, ხარისხის კონტროლის სისტემებს და სამზარეულოს წარმოების სისტემებს. კომპანიებში, რომლებიც უზრუნველყოფენ ხარისხს. სერვისი, კარგად ჩამოყალიბებული საოპერაციო პროცესის სისტემები.
6. თავისუფლების ფაქტორი
ძვირადღირებულ რესტორნებში და ოთხ და ხუთვარსკვლავიან სასტუმროებში სტუმრები უფრო მეტ მომხმარებელზე ორიენტირებულ მომსახურებას ელიან. მომსახურების მიწოდების სისტემა უნდა იყოს მოქნილი. თანამშრომლებს უნდა ჰქონდეთ გარკვეული თავისუფლება თავიანთ ქმედებებში, რათა მოემსახურონ კლიენტს მისი საჭიროებების შესაბამისად. ისინი არ უნდა იყოს მიბმული მკაცრ ინსტრუქციებთან და ხისტ წესებთან. მენეჯერებმა უნდა დაუჭირონ მხარი და წარმართონ თანამშრომლების მუშაობა, ვიდრე შექმნან დაბრკოლებები წესებისა და რეგულაციების სახით, რაც ხელს უშლის თანამშრომლებს საუკეთესო მომხმარებლის მომსახურებაში.
7. შესაბამისი ტექნოლოგიების გამოყენება
ტექნოლოგია უნდა იქნას გამოყენებული მარკეტინგული გარემოში ცვლილებების მონიტორინგისთვის, ოპერაციული სისტემების დასახმარებლად, მომხმარებელთა მონაცემთა ბაზის შესაქმნელად და მომხმარებლებთან ურთიერთობის შენარჩუნების მეთოდების გასაუმჯობესებლად. Ritz-Carlton-ის სასტუმროების ქსელმა, Malcom Baldrige Award-ის მომსახურეობის ბრწყინვალების გამარჯვებულმა, დანერგა კომპიუტერიზებული „სტუმრების ისტორიის“ სისტემა, რომელიც აწვდის ინფორმაციას მის 240 000 ერთგულ მომხმარებელს. Ritz-Carlton ასევე აგროვებს წარმოების ინფორმაციას ყოველდღიურად თავისი ბიზნესის 720 ხაზით. ეს შეტყობინებები ასევე ემსახურება როგორც გამაფრთხილებელ სისტემას პრობლემების იდენტიფიცირებისთვის, რამაც შეიძლება ხელი შეუშალოს მომხმარებლის ხარისხობრივ მომსახურებას. Ritz-Carlton-ის მიერ გამოყენებული სხვა ინფორმაცია მოიცავს ყოველწლიურ ანგარიშებს ოთახის პრევენციული მოვლის ციკლების შესახებ და რიგების გარეშე შემოწმების პროცენტს. ეს კომპანია ეფექტურად იყენებს მოწინავე ტექნოლოგიას: შენობების მოვლის ავტომატური ტექნოლოგიიდან და უსაფრთხოების სისტემებიოთახების დაჯავშნის კომპიუტერიზებულ სისტემას, რათა უზრუნველყოს სტუმრების კმაყოფილების მუდმივად მაღალი დონე.
8. კარგი HR მენეჯმენტი
შიდა მარკეტინგის განყოფილებაში განვიხილეთ სწორი ადამიანების დაქირავების საჭიროებები. თანამშრომლებს უნდა შეეძლოთ კლიენტისთვის დაპირებული სერვისების მიწოდება.
9. სტანდარტების დადგენა, შესრულების შეფასება და წახალისების დანერგვა
მომსახურების ხარისხის გაუმჯობესების ყველაზე მნიშვნელოვანი გზა არის მომსახურების სტანდარტებისა და მიზნების დასახვა და ამის შემდეგ თანამშრომლებისა და მენეჯერების მომზადება. ეს სტანდარტები მუდმივად უნდა ამაღლდეს. თანამშრომლები, რომლებიც უზრუნველყოფენ კარგ მომსახურებას, უნდა დაჯილდოვდნენ ამისთვის.
10. უკუკავშირი თანამშრომლებისთვის სამუშაო შედეგების საფუძველზე
თქვენი კვლევის შედეგები უნდა ეცნობოს ყველა თანამშრომელს. ეს უნდა მოდიოდეს უფროსი მენეჯმენტისგან თანამშრომლებთან ურთიერთობისას და ნაწილობრივ დეპარტამენტის შეხვედრების დროს. თანამშრომლებმა უნდა იცოდნენ, რა მოსწონთ სტუმრებს და რა არ მოსწონთ. მათ ასევე უნდა იცოდნენ, რომელი მომსახურების სფეროები უმჯობესდება და რომელი არა.
ხარისხის უზრუნველყოფის პროგრამების წარუმატებლობა
სასტუმროებში ხარისხის უზრუნველყოფის პროგრამების შესწავლამ აჩვენა, რომ „ხარისხის უზრუნველყოფის სისტემების დანერგვის შედეგები ღირდა საწყისი ინვესტიციისთვის“. თუმცა, ზოგიერთმა სასტუმრომ განაცხადა, რომ ასეთი პროგრამები არ მუშაობდა.
ამ წარუმატებლობის სამი ძირითადი მიზეზი: 1) პასუხისმგებლობის ნაკლებობა ხელმძღვანელ და საშუალო მენეჯმენტს შორის, 2) ხარისხის უზრუნველყოფის სისტემის მუშაობაზე პასუხისმგებელი პირის წასვლა და 3) სასტუმროს საკუთრების შეცვლა.
თავის შეჯამება
მე. იმისათვის რომ მოიპოვონ ადგილი ბაზარზე დღეს, კომპანიებმა უნდა გაამახვილონ ყურადღება მომხმარებელთა საჭიროებებზე: მათ უნდა დააყენონ სამიზნე მომხმარებელი.
II.მომხმარებლები ყიდულობენ ფირმისგან იმას, რაც მათ ყველაზე მაღალს თვლიან მისთვის მიცემული ღირებულება,რომ არსებობს სხვაობა მომხმარებლისთვის მთლიან ღირებულებასა და მომხმარებლის მთლიან ღირებულებას შორის.
1) მომხმარებელი იღებს ღირებულება,შედგება ძირითადი პროდუქტებისგან, მომსახურების სისტემისა და კომპანიის იმიჯისგან.
2) სამომხმარებლო ხარჯები მოიცავს ფულს, დროს, ფიზიკურ ძალისხმევას და ფსიქოლოგიურ ხარჯებს.
III. მომხმარებელთა შეკავება
1) დაკარგული მომხმარებლების ღირებულება. კომპანიებმა უნდა იცოდნენ მომხმარებლის დაკარგვის ღირებულება - ეს არის ბაზარზე მისი მთელი „სიცოცხლის“ ღირებულების დაკარგვა.
2) მომხმარებელთა საჩივრების დაკმაყოფილება. მომხმარებელთა საჩივრების მოგვარება განმეორებითი მომხმარებლის შეძენის მთავარი კომპონენტია.
3) ურთიერთობის მარკეტინგი. ურთიერთობის მარკეტინგი გულისხმობს მომხმარებლებთან მჭიდრო ურთიერთობის შექმნას, შენარჩუნებას და განვითარებას.
IV. ბენეფიციარი მომხმარებლები. საბოლოო ჯამში, კომპანიებმა უნდა განსაჯონ, რომელი საქმიანობით და რომელი კლიენტები მოუტანს მათ სარგებელს. მარკეტინგი არის მომგებიანი მომხმარებლების მოზიდვისა და შენარჩუნების ხელოვნება.
V. რა არის ხარისხი? არსებობს რამდენიმე იდეა პროდუქტის ხარისხის შესახებ. ერთი ემყარება პროდუქტის თვისებებს, მეორე მასში დეფექტების არარსებობას, მესამე კი ხარისხის სამ კატეგორიას: ტექნიკური, ფუნქციონალური და სოციალური.
1) პროდუქტის თვისებები. ზოგიერთი იდეა პროდუქტის მახასიათებლებისა და თვისებების შესახებ, რომლებიც ზრდის მომხმარებელთა კმაყოფილების ხარისხს, არის ხარისხის დონის გაზომვის საშუალება. ამის მიხედვით, ძვირადღირებულ სასტუმროს აქვს ხარისხის უფრო მაღალი დონე, ვიდრე შეზღუდული სერვისის სასტუმრო.
2) არანაირი ხარვეზი. ხარისხის მიღწევის კიდევ ერთი გზაა დეფექტების არარსებობა. ამ მოსაზრების თანახმად, შეზღუდული მომსახურების სასტუმრო და ძვირადღირებული სასტუმრო შეიძლება იყოს მაღალი ხარისხის კომპანიები, თუ მათ მიერ შემოთავაზებული სერვისები თავისუფალია არაეფექტურობისგან და დააკმაყოფილებს მათი შესაბამისი მომხმარებლის სეგმენტების საჭიროებებს.
ა) ტექნიკური ხარისხი ეხება იმას, რაც მომხმარებელმა მიიღო თანამშრომელ-მომხმარებელთან ურთიერთობის დასრულების შემდეგ.
ბ) ფუნქციონალური ხარისხი – მომსახურების ან პროდუქტის მიწოდების პროცესი.
გ) სოციალური (ეთიკური) ხარისხი - ნდობის ხარისხი; მას არ შეუძლია შეაფასოს მომხმარებელი შესყიდვამდე და ხშირად ვერ აფასებს შეძენის შემდეგ.
VI. მომსახურების ხარისხის ანალიზის ხუთეტაპიანი მოდელი
1) ეტაპი 1: მომხმარებელთა მოლოდინები და მენეჯმენტის რეაქცია. სტადია დგება, როდესაც თანამშრომლები, რომლებიც სტუმრებს ემსახურებიან, ვერ აცნობიერებენ, რას მოელის მომხმარებელი სერვისისგან და კონკრეტულად რა სჭირდება მას, რათა განიცადოს მაღალი ხარისხის მომსახურება.
2) ეტაპი 2: მენეჯმენტის აღქმა და მომსახურების ხარისხის სპეციფიკაციები. ეტაპი 2 ხდება მაშინ, როდესაც მენეჯერებმა იციან რა სურთ მათ მომხმარებლებს, მაგრამ არ შეუძლიათ ან არ სურთ შექმნან სისტემები, რომლებიც უზრუნველყოფენ მას.
3) ეტაპი 3: მომსახურების ხარისხის სპეციფიკაციები და მომსახურების მიწოდება. ეს ეტაპი დაკავშირებულია თავად სერვისის განხორციელებასთან. მე-3 ეტაპი ხდება მაშინ, როდესაც მენეჯმენტი ესმის რა არის მომხმარებლის საჭიროებები და შეიმუშავებს შესაბამის სპეციფიკაციებს მათ დასაკმაყოფილებლად, მაგრამ თანამშრომლებს არ შეუძლიათ ან არ სურთ ამ დონის მომსახურება.
4) ეტაპი 4: მომსახურების მიწოდება და გარე ურთიერთობები. ეტაპი 4 ხდება მაშინ, როდესაც კომპანია ადამიანებს ჰპირდება იმაზე მეტს, ვიდრე რეალურად შეუძლია.
5) ეტაპი 5: მოსალოდნელი სერვისი და გაწეული მომსახურების აღქმა. მე-5 ეტაპი მიღებულია სხვა კომპონენტებისგან. ის იზრდება სხვა კომპონენტების გაზრდის შედეგად. ეს არის განსხვავება მოსალოდნელ ხარისხის დონესა და მიწოდებულ ხარისხის დონეს შორის.
VII. ხარისხის სერვისის უპირატესობები
1) მომხმარებელთა შენარჩუნება. მაღალი ხარისხი იზიდავს რეგულარულ მომხმარებლებს და ქმნის პოზიტიურ საზოგადოებრივ აზრს
2) ფასების კონკურენციის თავიდან აცილება. PIMS-ის მონაცემები აჩვენებს, რომ თუ ჩვენ დავყოფთ ყველა ფირმას მომსახურების ხარისხის დონის მიხედვით სამ ჯგუფად, მაშინ ფირმებს პირველ, უმაღლეს ჯგუფში შეუძლიათ, ხარისხის გამო, დააჯილდოონ თავიანთი კლიენტები 5-6%-ით უფრო მაღალი, ვიდრე ფირმები ბოლო მესამედში. მაღალი ხარისხი დაგეხმარებათ თავიდან აიცილოთ ფასების კონკურენცია და გაზარდოთ შემოსავლის პოტენციალი.
3) კარგი თანამშრომლების შენარჩუნება. თანამშრომლები აფასებენ სამუშაოებს, რომლებიც კარგად იმართება და აწარმოებენ მაღალი ხარისხის პროდუქტებს. როდესაც მომსახურება კარგი ხარისხისაა, მას შეუძლია შეინარჩუნოს კარგი თანამშრომლები. შემდეგ დაქირავება ადვილი ხდება და პერსონალის მომზადების ხარჯები მცირდება.
4) ხარისხის ხარჯების შემცირება.
ა) შიდა ხარჯები დაკავშირებულია ფირმის მიერ აღმოჩენილი შეცდომების გამოსწორებასთან, სანამ პროდუქტი მომხმარებელს მიაღწევს.
ბ) გარე ხარჯები ასოცირდება შეცდომებთან, რომლებსაც მომხმარებლები უკვე განიცდიან.
გ) ხარისხის სისტემის ხარჯები - ხარჯები, რომლებიც განიხილება როგორც ინვესტიციები კომპანიის მომავალში რეგულარული მომხმარებლების შემოდინების გარანტირებისთვის.
VIII. ხარისხის მომსახურების პროგრამის შემუშავება
1) ლიდერობა. ორგანიზაციის მენეჯმენტს უნდა ჰქონდეს მკაფიო წარმოდგენა კომპანიის მიზნისა და მომავალი განვითარების შესახებ, მაგრამ ეს საკმარისი არ არის. მენეჯმენტმა ასევე უნდა გადასცეს ეს ხედვა თავის თანამშრომლებს, რათა მათ დაიჯერონ და მიჰყვნენ მას.
2) მარკეტინგული მიდგომის დანერგვა ორგანიზაციის ყველა განყოფილებაში. მარკეტინგული კონცეფცია ადგენს, რომ მარკეტინგი უნდა გავრცელდეს მთელ ორგანიზაციაში.
3) კლიენტის საჭიროებების გააზრება. მაღალი ხარისხის სერვისის მქონე კომპანიებმა იციან, რას მოითხოვს ბაზარი.
4) ბიზნესის გაგება. მაღალი ხარისხის მომსახურების გაწევა მოითხოვს თანამშრომლებს მუშაობის კოლექტივისტურ მიდგომას. მათ უნდა გააცნობიერონ, რომ მათი მუშაობა გავლენას ახდენს გუნდის სხვა წევრების ინტერესებზე.
5) ძირითადი ორგანიზაციული პრინციპების გამოყენება მუშაობაში. ორგანიზაციის მუშაობა კარგად უნდა იყოს დაგეგმილი და კარგად მართული.
6) თავისუფლების ფაქტორი. თანამშრომლებს უნდა ჰქონდეთ თავისუფლება თავიანთ ქმედებებში, მოემსახურონ მომხმარებლებს, რათა უკეთ დააკმაყოფილონ მათი საჭიროებები.
7) შესაბამისი ტექნოლოგიების გამოყენება. ტექნოლოგია უნდა იყოს გამოყენებული მარკეტინგული გარემოს გასაკონტროლებლად, ოპერატიული სისტემების დასახმარებლად, მომხმარებელთა მონაცემთა ბაზის შესაქმნელად და მათთან კომუნიკაციის ეფექტური მეთოდების უზრუნველსაყოფად.
8) კარგი HR მენეჯმენტი. თანამშრომლებს უნდა შეეძლოთ კლიენტისთვის დაპირებული სერვისების მიწოდება.
9) სტანდარტების დადგენა, სამუშაოს შესრულების შეფასება და წახალისების სისტემის დანერგვა. მომსახურების ხარისხის გაუმჯობესების ყველაზე მნიშვნელოვანი გზა არის მომსახურების სტანდარტებისა და მიზნების დასახვა და ამის შემდეგ თანამშრომლებისა და მენეჯერების მომზადება. თანამშრომლები, რომლებიც უზრუნველყოფენ მომხმარებლის კარგ მომსახურებას, უნდა დაჯილდოვდნენ ამისთვის.
IX. ხარისხის უზრუნველყოფის პროგრამების წარუმატებლობა. ასეთი წარუმატებლობის სამი მიზეზი არსებობს:
1) პასუხისმგებლობის ნაკლებობა მაღალ და საშუალო მენეჯმენტს შორის.
2) ხარისხის უზრუნველყოფის სისტემის მუშაობაზე პასუხისმგებელი პირის გამგზავრება
3) სასტუმროს მფლობელის შეცვლა.
საკითხები განსახილველად
1. დაფიქრდით მომენტზე, როცა სასტუმროში ან თვითმფრინავში გემსახურებოდნენ და გქონდათ პრობლემები სასტუმროს ოთახთან, საკვებთან ან სხვა რამესთან დაკავშირებით. როგორ მოაგვარა კომპანიამ თქვენი პრობლემა (თუ მოაგვარა)? მოგვარდა თუ არა ეს პრობლემა საბოლოოდ და თუ არა, რატომ?
2. „როცა საქმე ეხება ურთიერთობის მარკეტინგს და არ გინდათ მუდმივი ურთიერთობა გქონდეთ ყველა მომხმარებელთან“. ახსენით რას ნიშნავს ეს განცხადება.
3. უზრუნველყოფს თუ არა მაკდონალდსი მაღალი ხარისხის მომსახურებას? განმარტეთ თქვენი პასუხი და მიუთითეთ კრიტერიუმები, რომლითაც თქვენ მიდრეკილნი ხართ ხარისხის შეფასებას.
4. აირჩიეთ სერვისი სასტუმროში, რესტორანში ან ტურისტულ ინდუსტრიაში, რომელსაც იცნობთ და აუხსენით მისი კომპონენტები ტექნიკური ხარისხის, ფუნქციონალური ხარისხის და სოციალური ხარისხის ჩათვლით.
5. მომსახურების ხარისხის ხუთეტაპიანი მოდელი განმარტავს, თუ რა იწვევს პირველ სტადიას და როგორ შეიძლება შემცირდეს ეს ეტაპი.
6. აღწერეთ დრო, როდესაც გქონდათ პრობლემები მე-4 სტადიასთან. მაგალითად, რას დაგპირდათ ორგანიზაცია და როგორ განსხვავდებოდა ეს დაპირებები იმისგან, რაც რეალურად მიიღეთ. გამოიყენეთ სასტუმროს, რესტორნების და ტურიზმის ინდუსტრია, როგორც თქვენი მაგალითი.
7. როგორ ზრდის თანამშრომლის შრომით კმაყოფილების გრძნობას კარგი ხარისხი?
ძირითადი ტერმინები
ურთიერთობის მარკეტინგი. ურთიერთობის მარკეტინგი გულისხმობს მომხმარებლებთან და სხვა პარტნიორებთან ძლიერი ურთიერთობების შექმნას, შენარჩუნებასა და განმტკიცებას.
მოსალოდნელი სერვისი. ეს არის სერვისი, რომელსაც მომხმარებელი ელის მის მიმწოდებელი კომპანიისგან.
პროდუქტის თვისებები და თვისებები (პროდუქტის თვისება). პროდუქტის თვისებები და თვისებები, რომლებიც ზრდის მომხმარებლის კმაყოფილებას, მომსახურების ხარისხის ერთ-ერთი სახეობაა.
თავისუფლება ხარვეზებისგან. მომსახურების ხარისხის ტიპი, რომელიც ფოკუსირებულია ინსტრუქციებთან და რეგულაციების დაცვაზე.
აღქმული სერვისი. მომსახურება, რომელსაც მომხმარებელი განიცდიდა, როდესაც ემსახურება შესაბამისი თანამშრომლის მიერ.
პროდუქტის ჯამური ღირებულება მომხმარებლისთვის (მთლიანი მომხმარებლის ღირებულება). მომხმარებელი იღებს ღირებულებას მომსახურების მიწოდების სისტემის ძირითადი პროდუქტებიდან და კომპანიის იმიჯიდან. ეს კომპონენტები ქმნიან პროდუქტის სრულ ღირებულებას მომხმარებლისთვის.
მომხმარებლისთვის პროდუქტის შეძენის ჯამური ღირებულება (სამომხმარებლო ჯამური ღირებულება). ასეთი სამომხმარებლო ხარჯები მოიცავს ფულს, დროს, ფიზიკურ ძალისხმევას და ფსიქოლოგიურ ხარჯებს.
მომსახურების ხარისხის ხუთ უფსკრული მოდელი. მომსახურების ხარისხის მოდელის ხუთი ეტაპი ვარაუდობს, რომ რაც უფრო ნაკლები ეტაპებია მოსალოდნელ მომსახურებასა და მომსახურების რეალურ მიწოდებას შორის, მით უფრო მაღალია მომსახურების ხარისხი. ამ მოდელში მიღებულ მომსახურებასა და მოსალოდნელ მომსახურებას შორის სტადია ნაჩვენებია, როგორც დანარჩენი ოთხი ეტაპიდან მიღებული ფუნქცია.
სოციალური (ეთიკური) ხარისხი. ეთიკური ხარისხი გულისხმობს საქონლის ან მომსახურების მიწოდებას, რომელიც ზიანს არ მიაყენებს მომხმარებლებს ან ზოგადად საზოგადოებას. ეს არის ხარისხის ის ტიპი, რომელსაც კლიენტი ხშირად უგულებელყოფს.
ტექნიკური ხარისხი. ძირითადი პროდუქტის ხარისხი, რომელსაც მომხმარებელი იღებს ყიდვა-გაყიდვის ტრანზაქციის შედეგად. სასტუმროში ეს არის სასტუმროს ნომერი. რესტორანში არის საჭმელი.
მომხმარებელთა კმაყოფილება. მომხმარებელთა კმაყოფილება დამოკიდებულია პროდუქტის ან მომსახურების შეძენილ თვისებებზე მყიდველის მოლოდინებთან შედარებით. თუ შეძენილი პროდუქტი აკმაყოფილებს მომხმარებლის მოლოდინს, მაშინ ის კმაყოფილია.
თავისუფლების ფაქტორი. თავისუფლების ფაქტორი ეხება იმ ძალაუფლების რაოდენობას, რომელსაც თანამშრომლები სჭირდებათ დამოუკიდებელი გადაწყვეტილებების მისაღებად.
ფუნქციონალური ხარისხი. მომსახურების მიწოდების პროცესის ხარისხი.
მომხმარებლისთვის მიწოდებული ღირებულებები (მომხმარებლის მიწოდებული ღირებულება). სხვაობა მომხმარებლისთვის პროდუქტის ან მომსახურების მთლიან ღირებულებასა და ამ პროდუქტის ან მომსახურების შეძენის მთლიან ღირებულებას შორის.
