Model lima tahap untuk menganalisis kualitas layanan. Manfaat Pelayanan Berkualitas VII

Model kualitas layanan lima tahap banyak digunakan dalam pemasaran jasa. Dia menjelaskan kualitas pelayanan dalam hal memenuhi harapan pelanggan. Perusahaan harus mengetahui apa yang diharapkan klien dan memenuhi harapannya dengan kualitas yang prima. Keuntungan strategis dari model kualitas layanan lima tahap adalah bahwa pada setiap tahap terdapat peluang untuk berkembang dan pada setiap tahap kontradiksi antara tingkat kualitas tertinggi dan yang ada dapat diatasi.

Tahap 1. Harapan konsumen dan reaksi manajemen. Pada tahap ini, penting untuk menjawab pertanyaan: apa karakteristik kebutuhan klien untuk menyediakan layanan tingkat tinggi?

Sebuah studi yang dilakukan oleh MasterCard menanyakan, "Mengingat lokasi, harga, dan kebersihan sebuah hotel setara, faktor apa lagi yang paling penting ketika mengambil keputusan?" Hasilnya didistribusikan sebagai berikut:

kehadiran restoran - 32%;
tingkat kualitas layanan - 22%;
perabotan ruangan - 14%;
kontingen tamu - 11%;
ketersediaan peralatan olahraga dan peralatan rekreasi - 14%;
keamanan - 3%.

Hotel menemukan berbagai cara untuk memenuhi kebutuhan pelancong bisnis, seperti lantai khusus wanita, lantai bisnis, pusat layanan bisnis, dan area lounge dalam kamar khusus. Lantai bisnis dirancang untuk memberikan suasana aman dan nyaman untuk pertemuan bisnis, transaksi, dan sebagai tempat bersantai setelah seharian bekerja keras. Misalnya, mungkin ada klub, bar yang nyaman, perpustakaan dengan buku fiksi atau bisnis dan majalah, meja kerja dengan telepon, dan TV layar besar.

Sumber. Ilna E., Shtykhno D. Pemasaran perjalanan bisnis (pengalaman AS) // Pemasaran di Rusia dan luar negeri. 1998. Nomor 1.

Tahap 2: Persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas layanan. Tahap ini dicapai ketika manajer mengetahui apa yang diinginkan pelanggannya tetapi tidak mampu atau tidak mau mengembangkan sistem yang akan memastikan bahwa kebutuhan pelanggan terpenuhi.

Tahap 3. Spesifikasi kualitas layanan dan penyampaian layanan. Pada tahap ini, manajemen memahami apa yang menjadi kebutuhan pelanggan dan mengetahui spesifikasi kualitas layanan apa yang sesuai yang telah dikembangkan untuk menanggapi hal ini. Namun, karyawan tidak mampu atau tidak mau memberikan layanan tingkat ini.

Langkah 4: Pemberian Layanan dan Hubungan Eksternal. Pada tahap ini, penting untuk memastikan bahwa perusahaan benar-benar menjanjikan apa yang dapat diberikannya. Persepsi pelanggan terhadap produk (layanan) restoran biasanya merupakan gabungan dari dua elemen: kualitas makanan dan kualitas layanan. Hasil persepsi disajikan pada tabel. 31.3.

Jadi, jika sebuah restoran menawarkan masakan yang lezat, tetapi layanannya tidak berkualitas tinggi, maka 90% pelanggan akan menilai restoran tersebut secara negatif dan kemungkinan besar akan hilang selamanya.

Tahap 5. Pelayanan yang diharapkan dan persepsi terhadap pelayanan yang diberikan. Mencapai pelayanan berkualitas tinggi memerlukan proses yang panjang. Untuk mencapai tujuan utama – kepuasan tertinggi pelanggan dan transformasinya menjadi pelanggan setia – perusahaan harus mengembangkan program kualitas layanan.

Sumber. Palli M. Buku Pegangan pemilik restoran yang sempurna. M.: Restoran Modern dan Teknologi Ritel LLC, 1999.

Layanan penumpang di British Airways

Di kabin kelas satu, kursinya bisa diubah menjadi tempat tidur yang panjangnya hampir dua meter. Seprai dan piyama juga disediakan. Tempat tidur dikelilingi oleh pembatas yang dapat diturunkan atau dinaikkan sesuai keinginan. Anda dapat memesan program video individual. Ada sebuah bar. Jika klien harus menunggu hingga pagi hari untuk penerbangan berikutnya, ia akan diberikan kamar di hotel bintang lima dan limusin.

Tiga pendekatan utama digunakan untuk menilai kualitas layanan:

penilaian mandiri penyedia layanan;
penilaian kualitas pelayanan oleh pihak ketiga;
penilaian konsumen terhadap layanan yang diterima.

Saat menilai kualitas, metode penghitungan indeks kepuasan konsumen (CSI) juga tersebar luas. Indeks ini, dihitung berdasarkan metode wawancara pribadi, digunakan sebagai salah satu parameter perkiraan profitabilitas dan nilai pasar perusahaan dalam jangka panjang, dan juga memungkinkan kita untuk mengidentifikasi penyebab dan faktor kepuasan dan loyalitas konsumen 3 .

Peneliti Rusia telah mengusulkan metodologi untuk menilai kualitas layanan berdasarkan survei terhadap spesialis layanan berkualitas setelah penggerebekan rutin mereka di tempat penjualan 4 . Metodologi yang diusulkan didasarkan pada empat kelompok indikator kualitas berdasarkan karakteristik tertentu dari perusahaan sektor jasa yang mempengaruhi reaksi konsumen:

indikator spasial yang mencirikan kualitas lingkungan dari layanan atau kondisi penyediaannya;
indikator informasi yang mencirikan keamanan informasi klien - kualitas penyediaan informasi;
indikator profesional yang mencirikan tingkat layanan yang ditawarkan kepada klien (tingkat pelatihan profesional dan kualifikasi personel) - kualitas personel;
indikator klaim yang di satu sisi dapat digunakan untuk menilai karakteristik poin 1-3, di sisi lain sebagai kelompok indikator independen berupa sistem pengumpulan dan pengolahan informasi ulasan dan keluhan pelanggan.

Tergantung pada tujuan dan sasaran, berbagai kelompok indikator ketika menghitung penilaian keseluruhan dapat diberi koefisien bobot, yang mencerminkan prioritas kelompok indikator ini bagi perusahaan (Tabel 31.4).

Sumber. Ponomareva T.A., Supryagina M.S. Kualitas layanan: parameter penilaian kualitatif // Pemasaran di Rusia dan luar negeri. 2005. Nomor 1.

Sistem untuk mengumpulkan dan memproses informasi tentang ulasan dan keluhan pelanggan harus mencakup:

berbagai bentuk pengumpulan informasi tentang reaksi pelanggan;
prosedur untuk menilai reaksi ini dalam berbagai kasus;
sistem tindakan yang diambil, baik yang mendorong maupun yang mengecewakan;
penilaian tempat penjualan;
memeriksa ketersediaan informasi;
penilaian pelatihan profesional dan peningkatan berkelanjutan personel dalam masalah bekerja dengan klien.

Aspek-aspek dalam memberikan layanan pelanggan yang berkualitas adalah sebagai berikut:

analisis semua klaim, komentar dan saran dari klien yang ditujukan kepada perusahaan jasa;
hadirnya teknologi bisnis yang efektif dan kompetitif yang menggambarkan keseluruhan proses interaksi antara klien dan perusahaan;
survei pelanggan reguler.

Model kualitas layanan yang banyak digunakan dikenal sebagai model lima ratus poin. Ini mendefinisikan kualitas layanan dalam hal memenuhi harapan pelanggan. Menurut pengembang model, langkah pertama dalam pelayanan adalah mengetahui apa yang diharapkan pelanggan dan situasi kritis apa yang mungkin timbul dalam kualitas pelayanan. Sederhananya, perusahaan harus mengetahui apa yang diharapkan klien dan memenuhi harapan mereka dengan keunggulan.” Model ini erat kaitannya dengan pemasaran karena didasarkan pada fokus pada kebutuhan konsumen. Model ini memiliki lima tahap, dibahas di bawah.

Tahap 1: Harapan pelanggan dan reaksi manajemen.

Manajemen hotel, restoran, dll. tidak selalu dapat memahami apa yang diharapkan klien dari layanan dan apa kebutuhan spesifiknya dalam memberikan layanan pada tingkat tinggi.

Ketika manajemen tidak memahami apa yang diinginkan pelanggannya, ini adalah tahap 1. Misalnya, seorang manajer hotel telah mengembangkan sistem yang menjamin semua tamu bahwa mereka harus menunggu tidak lebih dari 15 menit saat check-in. Namun, jika tamu mulai menunjukkan ketidakpuasan dalam waktu 10 menit, maka sistem seperti itu tidak akan memuaskan pelanggan. Dengan berbicara kepada para tamu sebelum memperkenalkan sistem check-in yang baru, manajer akan mengetahui bahwa waktu tunggu kritis mereka adalah 10 menit, bukan 15 menit. Hotel Marriott, yang menyadari bahwa para tamu tidak menggunakan kristal mandi hadiah, tidak meninggalkannya lagi. di kamar mandi, dan TV kabel dipasang di kamar, yang ternyata lebih diperlukan bagi sebagian besar tamu. Awalnya manajemen berasumsi bahwa mandi kristal akan membawa keuntungan dengan menarik minat pelanggan. Namun, setelah mengamati perilaku para tamu, mereka memutuskan bahwa para tamu akan lebih suka jika mereka ditawari jenis layanan yang berbeda.

Banyak perusahaan melakukan penelitian pendahuluan untuk mengetahui apa yang dibutuhkan pasar, namun kemudian mereka fokus pada isu-isu internal dan lupa bahwa kebutuhan pelanggan berubah. Jika klien perlu mengubah properti suatu produk atau layanan, tetapi properti tersebut tidak berubah, bauran pemasaran menjadi kurang menarik bagi pasar sasaran dan tahap 1 meningkat. Manajer harus memikirkan tindakan mereka dari semua sudut, berbicara dengan pelanggan, dan mendorong umpan balik. Manajemen juga dapat menerima informasi tentang pelanggan dari sistem informasi pemasaran.

Tahap 2: Persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas layanan.

Tahap 2 terjadi ketika manajer mengetahui apa yang diinginkan pelanggannya tetapi tidak mampu atau tidak mau mengembangkan sistem yang dapat memenuhi kebutuhan tersebut. kepuasan. Ada beberapa penyebab hadirnya tahap ini: 1) sikap yang kurang memadai terhadap kualitas pelayanan, 2) kurangnya pemahaman tentang derajat kelayakan, 3) tidak memadainya standarisasi tugas dan 4) kurangnya tujuan.

Kadang-kadang manajer merasa bahwa memecahkan masalah yang ada dalam kondisi tertentu adalah hal yang mustahil. Misalnya, sebagian besar pebisnis yang berkunjung ingin check-out dari hotel setelah sarapan. Mereka biasanya terburu-buru untuk memulai hari kerjanya di pagi hari. Manajer hotel melihat bahwa hal ini memerlukan waktu menunggu 10-20 menit, namun tidak melakukan apa pun karena mereka tidak bersedia mempekerjakan karyawan tambahan untuk membantu selama masa sibuk ini. Bill Marriott Jr. memahami bahwa masalahnya cukup penting, dan mengembangkan sistem untuk menyelesaikannya - dia memperkenalkan pembayaran cepat. Para tamu menerima tagihan mereka pada malam sebelumnya. Jika tagihannya akurat, tamu akan pergi begitu saja, meninggalkan tagihan dan kunci yang sudah dibayar di meja depan. Saat ini, sebagian besar jaringan hotel menggunakan sistem kontrol check-out jenis khusus. Beberapa hotel menggunakan teknologi yang memungkinkan para tamu untuk memeriksa tagihan mereka di layar televisi dalam kamar dan check out sambil juga menggunakan televisi dalam kamar. Sistem checkout ekspres ditemukan oleh seseorang yang memandang pengurangan antrian selama prosedur check-out sebagai suatu kebutuhan, dan bukan sebagai masalah yang tidak dapat diselesaikan dan melekat pada sistem. Bill Marriott menghilangkan kekurangan ini di langkah 2. Ia menunjukkan bahwa uang bukanlah satu-satunya solusi terhadap permasalahan pada Tahap 2. Berpikir kreatif juga dapat memecahkan masalah pada tahap ini. Terkadang Anda perlu mencari cara yang tidak biasa untuk menyelesaikan suatu masalah. Apa yang dibutuhkan klien harus dicantumkan dalam konten layanan agar dapat melayaninya dengan baik.

Terakhir, tujuan harus diterima oleh karyawan. Manajemen harus menunjukkan dukungan mereka melalui evaluasi yang tepat atas kinerja mereka, komunikasi, dan penghargaan terutama bagi karyawan yang berkinerja baik.

Tahap 3: Spesifikasi Kualitas Layanan dan Pemberian Layanan

Tahap 3 merupakan komponen pelaksanaan pemeliharaan. Hal ini terjadi ketika manajemen memahami kebutuhan pelanggan dan mengetahui bahwa spesifikasi kualitas layanan yang sesuai telah dikembangkan sehubungan dengan kebutuhan tersebut, namun karyawan tidak mampu atau tidak mau memberikan tingkat layanan tersebut.

Kesalahan pada tahap ini terjadi pada “momen kebenaran” ketika karyawan dan pelanggan berinteraksi. Pada tahap 3, tindakan petugas pelayanan yang menggunakan peralatan (mesin) untuk memberikan pelayanan kurang rentan terhadap kesalahan. Mesin tidak melakukan kesalahan yang sama seperti manusia, dan para tamu kurang mengharapkan perhatian dari mesin. Misalnya, seseorang yang menggunakan check-in terkomputerisasi di sebuah hotel tidak mengharapkan mesin tersebut menyambutnya dengan gembira dan dapat menunjukkan di mana kedai kopi tersebut berada. Namun, karyawan diharapkan untuk bertindak sigap dan menyelesaikan semua masalah tamu. Jika tidak melakukan hal ini, pengunjung mungkin merasa tidak puas dengan kualitas layanan.

Kesalahan aktif langkah 3 dapat diminimalkan melalui program pemasaran internal. Upaya departemen SDM - perekrutan, pelatihan, pemantauan kondisi kerja dan pengembangan sistem penghargaan - penting dalam menghilangkan kesalahan pada tahap ini.

Bernard Bume suka bercerita tentang seorang pramugari yang menerima keluhan dari seorang penumpang. Ketika seorang pramugari menanggapi seorang penumpang, dia mengeluh bahwa kentang gorengnya kurang matang. Pramugari datang, mengambil hidangan kentang penumpang dan berkata: “Ya, kentang jelek, kentang jelek.” Dia kemudian mengembalikan kentang itu kepada penumpang dan pergi. Ini adalah kasus yang bersifat anekdot, tetapi penumpangnya mungkin merasa tidak enak, meskipun dia menghargai humor pramugari. Kesalahan ini aktif langkah 3 terjadi ketika karyawan stres karena terlalu banyak berurusan dengan pelanggan.

Level 4: Pemberian Layanan dan Hubungan Eksternal.

Level 4 terjadi ketika perusahaan menjanjikan lebih banyak dalam hubungan eksternal daripada yang dapat diberikannya. Telah disebutkan di atas adalah kampanye iklan yang diluncurkan oleh manajemen Bermuda, mengajak wisatawan untuk menikmati daya tarik pulau tersebut selama musim sepi. Pengunjung kecewa karena banyak hal menarik yang tidak tersedia bagi mereka selama periode ini. Pemasar perlu memastikan bahwa mereka benar-benar dapat memberikan apa yang mereka janjikan.

Selama minggu terakhir musim ski, para pemain ski terkejut saat mengetahui bahwa hanya separuh jalur di satu sisi gunung yang telah dibersihkan. Hal ini menjengkelkan dan bahkan berbahaya, karena bagian tengah dari rute tersebut setengah terbuka, sehingga pemain ski yang tidak berpengalaman tiba-tiba dapat menghadapi kesulitan. Semua rute telah dibersihkan dengan baik sepanjang musim hingga minggu lalu. Mereka yang datang terlambat di musim pasti merasa tidak puas.

Pelanggaran urutan juga dapat menimbulkan masalah langkah 4. Kebijakan pelayanan dalam bisnis perhotelan dibahas dalam seminar pemasaran. Seusai seminar, seorang manajer La Quinta berbagi pengalaman dengan seorang tamu dimana kasir menolak menerima cek yang dikeluarkan oleh perorangan dan bukan oleh perusahaan. Cek tersebut melebihi jumlah maksimum yang ditetapkan La Quinta untuk jenis cek ini. Namun, saat sebelumnya menginap di hotel ini, tamu membayar dengan cek dengan jumlah yang sama. Saat itu, petugas yang bertugas di bagian pendaftaran dengan ragu-ragu menyetujui bahwa tampaknya diperbolehkan membayar dengan cek sebesar itu. Petugas mungkin mengetahui bahwa tamu tersebut memiliki cukup uang untuk membayar ceknya nanti dan mengira dia melakukan bantuan kepadanya. Namun petugas tersebut tidak menyadari bahwa masalah akan muncul pada saat tamu tersebut berkunjung ke salah satu hotel La Quinta. Klien berharap dalam jaringan hotel layanan yang diberikan kepada klien dan kebijakan layanannya seragam. Kegagalan untuk mematuhi aturan ini mengakibatkan kesalahan langkah 4.

Level 5: Pelayanan yang diharapkan dan persepsi terhadap pelayanan yang diberikan.

Level 5 berasal dari orang lain. Karena salah satu langkah sebelumnya dapat bertambah besar ukurannya, tahap 5 juga memiliki peluang pertumbuhan yang timbul dari perbedaan antara kualitas layanan yang diharapkan dan kualitas layanan yang sebenarnya diberikan.

Kualitas yang diharapkan adalah apa yang diharapkan diterima oleh tamu dari perusahaan. Pelayanan yang diberikan adalah apa yang tamu rasakan diterimanya dari perusahaan. Jika tamu menerima kurang dari yang diharapkan, dia tetap tidak puas.

Model analisis kualitas layanan lima langkah memberikan pemahaman yang tepat tentang penyampaian layanan yang berkualitas. Dengan mempelajari model ini, kita dapat mengembangkan pemahaman tentang potensi tantangan yang terkait dengan penyediaan layanan berkualitas. Dan ini akan membantu menyelesaikan masalah apa pun di setiap tahap yang mungkin ada dalam tindakan kita.

Tahap 1: Harapan pelanggan dan reaksi manajemen.

Manajemen hotel, restoran, dll. tidak selalu dapat memahami apa yang diharapkan klien dari layanan dan apa kebutuhan spesifiknya dalam memberikan layanan pada tingkat tinggi. Ketika manajemen tidak memahami apa yang diinginkan pelanggannya, itulah langkah 1. Misalnya, seorang manajer hotel telah mengembangkan sistem yang menjamin setiap orang yang datang harus menunggu tidak lebih dari 15 menit untuk check-in. Namun, jika tamu mulai menunjukkan ketidakpuasan dalam waktu 10 menit, maka sistem seperti itu tidak akan memuaskan pelanggan. Dengan berbicara kepada para tamu sebelum memperkenalkan sistem check-in yang baru, manajer akan mengetahui bahwa waktu tunggu kritis mereka adalah 10 menit, bukan 15 menit. Hotel Marriott, setelah menyadari bahwa para tamu tidak menggunakan kristal mandi hadiah, tidak lagi membiarkan mereka keluar. kamar mandi, dan TV kabel dipasang di kamar, yang ternyata lebih diperlukan bagi sebagian besar tamu. Awalnya manajemen berasumsi bahwa mandi kristal akan memberikan keuntungan dengan menarik minat pelanggan. Namun, setelah mengamati perilaku para tamu, mereka memutuskan bahwa para tamu akan lebih suka jika mereka ditawari jenis layanan yang berbeda.

Banyak perusahaan melakukan penelitian pendahuluan untuk mencari tahu apa yang dibutuhkan pasar, namun kemudian mereka fokus pada isu-isu internal dan lupa bahwa kebutuhan pelanggan berubah. Jika klien perlu mengubah properti suatu produk atau layanan, tetapi properti tersebut tidak berubah, bauran pemasaran menjadi kurang menarik bagi pasar sasaran dan level 1 meningkat. Manajer harus memikirkan tindakan mereka dari semua sudut, berbicara dengan pelanggan, dan mendorong umpan balik. Manajemen juga dapat memperoleh informasi pelanggan dari sistem informasi pemasaran.

Tahap 2: Persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas layanan.

Tahap 2 terjadi ketika manajer mengetahui apa yang diinginkan pelanggannya tetapi tidak mampu atau tidak mau mengembangkan sistem yang dapat memuaskan mereka. Ada beberapa penyebab hadirnya tahap ini: 1) sikap yang kurang memadai terhadap kualitas pelayanan, 2) kurangnya pemahaman tentang derajat kelayakan, 3) tidak memadainya standarisasi tugas dan 4) kurangnya tujuan. Beberapa perusahaan mencari keuntungan cepat dan tidak mau berinvestasi pada sumber daya manusia atau peralatan. Dalam hal ini, masalah kualitas layanan hampir pasti muncul. Para pelaku bisnis perhotelan yang menolak menyediakan modal kerja yang cukup mungkin melakukan kesalahan pada langkah 2. Misalnya, seorang pelaku bisnis perhotelan yang menghabiskan cukup uang untuk memiliki cukup handuk mungkin mendapati bahwa handuk tersebut dengan cepat menjadi tidak sedap dipandang, dicuri, dan rusak. . Seorang tamu hotel mengalami hal ini di Ft. Lauderdale, Florida. Dia kembali dari pantai ke kamarnya yang baru dibersihkan dan mulai bersiap untuk mandi, tetapi menyadari bahwa tidak ada handuk di kamar. Tamu tersebut mendekati staf dan menjelaskan bahwa dia ingin mandi untuk mempersiapkan pertemuan bisnis, dan tidak ada handuk di kamarnya. Para karyawan meminta maaf, mengatakan mereka tidak punya cukup handuk. Setelah 15 menit pelayan datang membawa handuk, meski sudah larut malam. Jenis insiden ini mengurangi pengalaman layanan yang positif, menciptakan masalah yang tidak perlu, dan menurunkan semangat kerja karyawan. Dalam hal ini, manajemen hotel mengetahui bahwa jumlah handuk tidak mencukupi, namun mereka tidak bersedia menginvestasikan uangnya untuk memasok hotel dengan baik, atau mereka memang tidak memilikinya.

Kadang-kadang manajer merasa bahwa memecahkan masalah yang ada dalam kondisi tertentu adalah hal yang mustahil. Misalnya, sebagian besar pebisnis yang berkunjung ingin check-out dari hotel setelah sarapan. Mereka biasanya terburu-buru untuk memulai hari kerjanya di pagi hari. Manajer hotel melihat bahwa hal ini memerlukan waktu menunggu 10-20 menit, namun tidak melakukan apa pun karena mereka tidak bersedia mempekerjakan karyawan tambahan untuk membantu selama masa sibuk ini. Bill Marriott Jr. memahami bahwa masalahnya cukup penting, dan mengembangkan sistem untuk menyelesaikannya - dia memperkenalkan pembayaran cepat. Para tamu menerima tagihan mereka pada malam sebelumnya. Jika tagihannya akurat, tamu akan pergi begitu saja, meninggalkan tagihan dan kunci yang sudah dibayar di meja depan. Saat ini, sebagian besar jaringan hotel menggunakan sistem kontrol check-out jenis khusus. Beberapa hotel menggunakan teknologi yang memungkinkan para tamu untuk memeriksa keakuratan tagihan di layar televisi dalam kamar mereka dan check out sambil juga menggunakan peralatan televisi dalam kamar. Sistem pembayaran cepat ditemukan oleh seorang pria yang melihat memperpendek antrean pembayaran sebagai suatu kebutuhan, bukan sebagai masalah yang tidak dapat diselesaikan dan merupakan hal yang melekat pada sistem. Bill Marriott memperbaiki kekurangan ini pada Tahap 2. Ia menunjukkan bahwa uang bukanlah satu-satunya solusi terhadap permasalahan pada Tahap 2. Berpikir kreatif juga dapat memecahkan masalah pada tahap ini. Terkadang Anda perlu mencari cara yang tidak biasa untuk menyelesaikan suatu masalah. Apa yang dibutuhkan klien harus dicantumkan dalam konten layanan agar dapat melayaninya dengan baik. .

Tahap 3: Spesifikasi kualitas layanan dan penyampaian layanan.

Tahap 3 merupakan komponen pelaksanaan pemeliharaan. Hal ini terjadi ketika manajemen memahami kebutuhan pelanggan dan mengetahui spesifikasi kualitas layanan apa yang sesuai yang telah dikembangkan sehubungan dengan hal ini, namun karyawan tidak mampu atau tidak mau memberikan tingkat layanan tersebut. Kesalahan pada tahap ini terjadi pada “momen kebenaran” ketika karyawan dan pelanggan berinteraksi. Pada tahap 3, tindakan petugas servis yang menggunakan peralatan untuk memberikan layanan tidak terlalu rentan terhadap kesalahan. Mesin tidak melakukan kesalahan yang sama seperti manusia, dan para tamu kurang mengharapkan perhatian dari mesin. Misalnya, seseorang yang menggunakan check-in terkomputerisasi di sebuah hotel tidak mengharapkan mesin tersebut menyambutnya dengan gembira dan dapat menunjukkan di mana kedai kopi tersebut berada. Namun, karyawan diharapkan bertindak sukarela dan menyelesaikan semua masalah tamu. Jika tidak melakukan hal ini, pengunjung mungkin merasa tidak puas dengan kualitas layanan. .

Kesalahan pada langkah 3 dapat diminimalkan melalui program pemasaran internal. Upaya departemen SDM - perekrutan, pelatihan, pemantauan kondisi kerja dan pengembangan sistem penghargaan - penting dalam menghilangkan kesalahan pada tahap ini. Bernard Boumet suka bercerita tentang seorang pramugari yang menerima keluhan dari seorang penumpang. Ketika seorang pramugari menanggapi seorang penumpang, dia mengeluh bahwa kentang gorengnya kurang matang. Pramugari datang, mengambil hidangan kentang penumpang dan berkata: “Ya, kentang jelek, kentang jelek.” Dia kemudian mengembalikan kentang itu kepada penumpang dan pergi. Ini adalah kasus yang bersifat anekdot, tetapi penumpangnya mungkin merasa tidak enak, meskipun dia menghargai humor pramugari. Kesalahan tahap 3 ini terjadi ketika karyawan stres karena terlalu banyak berurusan dengan pelanggan.

Level 4: Pemberian Layanan dan Hubungan Eksternal.

Selama minggu terakhir musim ski, para pemain ski terkejut saat mengetahui bahwa hanya separuh jalur di satu sisi gunung yang telah dibersihkan. Hal ini menjengkelkan, dan bahkan berbahaya, karena bagian tengah dari rute tersebut setengah kosong, sehingga pemain ski yang tidak berpengalaman tiba-tiba dapat menghadapi kesulitan. Semua rute telah dibersihkan dengan baik sepanjang musim hingga minggu lalu. Mereka yang datang terlambat di musim pasti merasa tidak puas.

Regent Resort, Fiji, menghadapi tantangan besar ketika terjadi kudeta militer, yang berdampak negatif pada pariwisata. Konsultan Chuck Gee, dekan Sekolah Manajemen Bisnis Pariwisata di Universitas Hawaii, didatangkan oleh resor untuk memberi nasihat selama krisis ini. Nasihat Chuck adalah: "Jangan melakukan sesuatu yang baru. Jangan mengurangi staf Anda, pencahayaan Anda, kualitas makanan Anda, atau layanan Anda." Ketika ditanya mengapa dia merasa seperti ini, Chuck mengatakan bahwa Regent telah memasarkan dirinya sebagai resor mewah dan harus terus menawarkan layanan tingkat tinggi meskipun hanya satu tamu yang muncul. Dia menjelaskan bahwa Regent menyadari risiko yang ada dalam memasuki pasar ini dan harus siap membayar harga dari risiko tersebut dan terus menjadi resor kelas atas. Kegagalan dalam konsistensi juga dapat menimbulkan masalah pada langkah 4. Kebijakan layanan dalam industri perhotelan dibahas pada seminar pemasaran. Usai seminar, seorang manajer La Quinta bercerita tentang pengalamannya dengan seorang tamu dimana kasir menolak menerima cek yang diberikan bukan oleh perusahaan, melainkan oleh perorangan. Cek tersebut melebihi jumlah maksimum yang ditetapkan La Quinta untuk jenis cek ini. Namun, saat sebelumnya menginap di hotel ini, tamu membayar dengan cek dengan jumlah yang sama. Saat itu, petugas yang bertugas di bagian pendaftaran dengan ragu-ragu menyetujui bahwa tampaknya diperbolehkan membayar dengan cek sebesar itu. Petugas mungkin mengetahui bahwa tamu tersebut memiliki cukup uang untuk melunasi ceknya nanti dan berpikir bahwa tamu tersebut telah membantunya. Namun petugas tersebut tidak menyadari bahwa masalah akan muncul pada saat tamu tersebut berkunjung ke salah satu hotel La Quinta. Klien berharap dalam jaringan hotel layanan yang diberikan kepada klien dan kebijakan layanannya seragam. Kegagalan untuk mematuhi aturan ini mengakibatkan kesalahan pada langkah 4.

Level 5: Pelayanan yang diharapkan dan persepsi terhadap pelayanan yang diberikan.

Level 5 berasal dari orang lain. Karena tahap-tahap sebelumnya dapat bertambah besar, tahap 5 juga mempunyai peluang pertumbuhan yang muncul dari perbedaan antara kualitas layanan yang diharapkan dan kualitas yang sebenarnya diberikan.

Kualitas yang diharapkan adalah apa yang diharapkan diterima oleh tamu dari perusahaan. Pelayanan yang diberikan merupakan apa yang tamu rasakan diterimanya dari perusahaan. Jika tamu menerima kurang dari yang diharapkan, dia tetap tidak puas. .

Model Analisis Kualitas Layanan Lima Langkah memberikan wawasan tentang penyampaian layanan berkualitas. Dengan mempelajari model ini, kita dapat mengembangkan pemahaman tentang potensi tantangan yang terkait dengan penyediaan layanan berkualitas. Dan ini akan membantu menyelesaikan masalah apa pun di setiap tahap yang mungkin ada dalam tindakan kita.

Manfaat layanan berkualitas.

Perusahaan yang memiliki pangsa pasar lebih tinggi dan memberikan layanan yang lebih baik dibandingkan pesaing juga memperoleh keuntungan lebih tinggi dibandingkan perusahaan serupa dengan pangsa pasar lebih rendah dan kualitas layanan lebih buruk. Dalam Prinsip PIMS, penulis menunjukkan hubungan antara kualitas dan profitabilitas, dimana perusahaan dengan pangsa pasar yang tinggi dan layanan berkualitas tinggi memiliki pengembalian modal yang diinvestasikan tertinggi. .

Retensi konsumen.

Kualitas tinggi menarik konsumen tetap dan setia kepada perusahaan dan memberikan reputasi yang baik. Hal ini menjadi faktor penting dalam keputusan klien untuk menggunakan jasa perusahaan. Kualitas menentukan tingkat kepuasan pelanggan, yang mempengaruhi keputusan pelanggan untuk membeli kembali layanan dan mempertahankan opini publik yang baik. Penelitian menunjukkan bahwa mendapatkan pelanggan baru empat hingga enam kali lebih sulit dibandingkan mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Jika calon klien menyukai hotel tertentu, sulit meyakinkan dia untuk menginap di hotel lain. Seringkali, bahkan penurunan harga yang signifikan oleh pesaing tidak akan memaksa klien untuk berpindah hotel. Profesional pemasaran dan penjualan hotel mungkin harus menunggu sampai hotel pesaing melakukan kesalahan sebelum mereka dapat meyakinkan pelanggan untuk mencoba hotel mereka. Proses ini bisa memakan waktu berbulan-bulan atau bahkan bertahun-tahun. Selama masa ini, spesialis pemasaran dan penjualan hotel melakukan pertanyaan melalui telepon, mengirimkan materi promosi, dan mengundang calon klien untuk sarapan atau makan siang di hotel. Hotel mengeluarkan uang untuk kampanye periklanan, hubungan masyarakat, dan mengirimkan materi promosi kepada pelanggan. Sebuah hotel dapat menghabiskan beberapa ribu dolar untuk membujuk pelanggan agar menggunakan layanan mereka. Jika pelanggan memutuskan untuk menginap di hotel, uang yang dikeluarkan untuk pemasaran adalah investasi yang bagus. Namun, jika calon klien mencoba menginap di hotel dan merasa kualitas layanannya rendah, dia akan pergi dan tidak pernah kembali. Jika ini terjadi, maka semua upaya pemasaran untuk menarik pelanggan tersebut sia-sia. .

Pelanggan yang puas juga menciptakan opini yang baik dari orang lain mengenai kualitas pelayanan di hotel ini. Rata-rata, satu tamu yang puas melapor ke lima orang lainnya, sementara tamu yang tidak puas melaporkan masalah ke selusin orang atau lebih. Untuk menyeimbangkan opini publik yang positif dan negatif, diperlukan setidaknya dua pelanggan yang puas dengan tingkat layanan untuk setiap pelanggan yang tidak puas. Pasar menilai hotel atau restoran yang mendapat ulasan beragam dari tamu dianggap biasa-biasa saja. Sebuah hotel yang ingin mencapai reputasi yang sangat baik harus memiliki kinerja yang jauh lebih baik.

Perusahaan layanan tamu yang berusaha mencapai kualitas unggul menetapkan tujuan beroperasi tanpa kesalahan. Sebuah hotel dengan 200 kamar mungkin menampung lebih dari 50.000 tamu sepanjang tahun. Sebagian besar pemilik hotel percaya bahwa memenuhi 90% standar saja sudah cukup. Namun, jika pengurus rumah tangga membersihkan kamar sesuai dengan prinsip ini, sebuah hotel dengan 200 kamar dapat menampung 5.000 tamu per tahun dan berakhir dengan kamar yang tidak dibersihkan dengan benar. Mungkin separuh tamu tidak akan menyadarinya. Tetapi jika 2.500 orang memperhatikan kelalaian staf dan setengah dari mereka memutuskan untuk tidak menginap di sana lagi, ini berarti hotel tersebut telah kehilangan 1.250 pelanggan. Jika masing-masing pelanggan ini dapat menghasilkan potensi pendapatan sebesar $1.000 untuk hotel, maka hotel tersebut telah kehilangan $125.000 pendapatan masa depannya karena kesalahan kecil. Jika Anda juga memperhitungkan makanan, registrasi, dan reservasi kamar dalam perhitungan Anda, Anda dapat dengan mudah menghitung bahwa pendapatan yang hilang akibat kualitas layanan yang buruk bisa sangat signifikan.

Kriteria kualitas:

1. Pemahaman klien terhadap kualitas pelayanan (persepsi)

2. Kepatuhan terhadap standar dan aturan

3. Kesesuaian penyediaan layanan dengan informasi tentangnya

4. Kecepatan respon terhadap pengaduan

Kontrol kualitas. Persepsi relatif/langsung. Kualitas harga. Persepsi dasar, persepsi yang diharapkan.

Model kualitas layanan yang banyak digunakan dikenal sebagai model lima tahap. Ini mendefinisikan kualitas layanan dalam hal memenuhi harapan pelanggan. Menurut pengembang model tersebut, “langkah pertama dalam pelayanan adalah mengetahui apa yang diharapkan pelanggan dan situasi kritis apa yang mungkin timbul dalam kualitas layanan. Sederhananya, perusahaan harus mengetahui apa yang diharapkan klien dan memenuhi harapan mereka dengan kualitas yang prima.” Model ini erat kaitannya dengan pemasaran karena didasarkan pada fokus pada kebutuhan konsumen.

Tahap 1: Harapan Pelanggan dan Reaksi Manajemen

Manajemen hotel, restoran, dll. tidak selalu dapat memahami apa yang diharapkan klien dari layanan dan apa kebutuhan spesifiknya dalam memberikan layanan pada tingkat tinggi.

Ketika manajemen tidak memahami apa yang diinginkan pelanggannya, itulah langkah 1. Misalnya, seorang manajer hotel telah mengembangkan sistem yang menjamin setiap orang yang datang harus menunggu tidak lebih dari 15 menit untuk check-in. Namun, jika tamu mulai menunjukkan ketidakpuasan dalam waktu 10 menit, maka sistem seperti itu tidak akan memuaskan pelanggan. Dengan berbicara dengan tamu sebelum memperkenalkan sistem check-in baru, manajer akan mengetahui bahwa waktu tunggu kritis mereka adalah 10 menit, bukan 15 menit. Banyak perusahaan melakukan riset pra-pasar untuk mencari tahu apa yang dibutuhkan pasar, namun kemudian mereka fokus pada pertanyaan internal dan lupa bahwa pelanggan membutuhkan perubahan. Jika klien perlu mengubah properti suatu produk atau layanan, tetapi properti tersebut tidak berubah, bauran pemasaran menjadi kurang menarik bagi pasar sasaran dan tahap 1 meningkat. Manajer harus memikirkan tindakan mereka dari semua sudut, berbicara dengan pelanggan, dan mendorong umpan balik. Manajemen juga dapat memperoleh informasi pelanggan dari sistem informasi pemasaran.

Level 2: Persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas layanan

Beberapa perusahaan mencari keuntungan cepat dan tidak mau berinvestasi pada sumber daya manusia atau peralatan. Dalam hal ini, masalah kualitas layanan hampir pasti muncul. Para pelaku bisnis perhotelan yang menolak menyediakan modal kerja yang cukup mungkin akan melakukan kesalahan pada Langkah 2. Misalnya, seorang pelaku bisnis perhotelan yang menghabiskan cukup uang untuk memiliki cukup handuk mungkin akan mendapati bahwa handuknya dengan cepat menjadi tidak sedap dipandang, dicuri, dan rusak. Kadang-kadang manajer merasa bahwa memecahkan masalah yang ada dalam kondisi tertentu adalah hal yang mustahil. Misalnya, sebagian besar pebisnis yang berkunjung ingin check-out dari hotel setelah sarapan. Mereka biasanya terburu-buru untuk memulai hari kerjanya di pagi hari. Manajer hotel melihat bahwa hal ini memerlukan waktu menunggu 10-20 menit, namun tidak melakukan apa pun karena mereka tidak bersedia mempekerjakan karyawan tambahan untuk membantu selama masa sibuk ini. Bill Marriott Jr. memahami bahwa masalahnya cukup penting, dan mengembangkan sistem untuk menyelesaikannya - dia memperkenalkan pembayaran cepat. Para tamu menerima tagihan mereka pada malam sebelumnya. Jika tagihannya akurat, tamu akan pergi begitu saja, meninggalkan tagihan dan kunci yang sudah dibayar di meja depan. Saat ini, sebagian besar jaringan hotel menggunakan sistem kontrol check-out jenis khusus. Beberapa hotel menggunakan teknologi yang memungkinkan para tamu untuk memeriksa keakuratan tagihan di layar televisi dalam kamar mereka dan juga melakukan check out menggunakan peralatan televisi dalam kamar. Sistem checkout ekspres ditemukan oleh seseorang yang memandang pengurangan antrian selama prosedur check-out hotel sebagai suatu keharusan, dan bukan sebagai masalah yang tidak dapat diselesaikan dan melekat pada sistem. Bill Marriott memperbaiki kekurangan ini pada Tahap 2. Ia menunjukkan bahwa uang bukanlah satu-satunya solusi terhadap permasalahan pada Tahap 2. Berpikir kreatif juga dapat memecahkan masalah pada tahap ini. Terkadang Anda perlu mencari cara yang tidak biasa untuk menyelesaikan suatu masalah. Apa yang dibutuhkan klien harus dicantumkan dalam konten layanan agar dapat melayaninya dengan baik.

Tahap 3: Spesifikasi Kualitas Layanan dan Pemberian Layanan

Tahap 3 merupakan komponen pelaksanaan pemeliharaan. Hal ini terjadi ketika manajemen memahami kebutuhan pelanggan dan mengetahui spesifikasi kualitas layanan apa yang telah dikembangkan sehubungan dengan kebutuhan tersebut, namun karyawan tidak mampu atau tidak mau memberikan tingkat layanan tersebut.

Kesalahan pada tahap ini terjadi pada “momen kebenaran” ketika karyawan dan pelanggan berinteraksi. Pada tahap 3, tindakan petugas servis yang menggunakan peralatan untuk memberikan layanan tidak terlalu rentan terhadap kesalahan. Mesin tidak melakukan kesalahan yang sama seperti manusia, dan para tamu kurang mengharapkan perhatian dari mesin. Misalnya, seseorang yang menggunakan check-in terkomputerisasi di sebuah hotel tidak mengharapkan mesin tersebut menyambutnya dengan gembira dan dapat menunjukkan di mana kedai kopi tersebut berada. Namun, karyawan diharapkan untuk bertindak sigap dan menyelesaikan semua kekhawatiran tamu. Jika tidak melakukan hal ini, pengunjung mungkin merasa tidak puas dengan kualitas layanan.

Kesalahan pada langkah 3 dapat diminimalisir melalui program pemasaran internal. Upaya departemen SDM - perekrutan, pelatihan, pemantauan kondisi kerja dan pengembangan sistem penghargaan - penting dalam menghilangkan kesalahan pada tahap ini.

Kesalahan tahap 3 ini bisa terjadi ketika karyawan stres karena terlalu banyak berurusan dengan pelanggan.

Level 4: Pemberian Layanan dan Hubungan Eksternal

Level 4 terjadi ketika perusahaan menjanjikan lebih banyak dalam hubungan eksternal daripada yang dapat diberikannya. Kami telah menyebutkan di atas kampanye iklan yang diluncurkan manajemen Bermuda, mengundang wisatawan untuk menikmati daya tarik pulau tersebut selama musim sepi. Pengunjung kecewa karena banyak hal menarik yang tidak tersedia bagi mereka selama periode ini. Pemasar perlu memastikan bahwa mereka benar-benar dapat memberikan apa yang mereka janjikan.

Selama minggu terakhir musim ski, para pemain ski terkejut saat mengetahui bahwa hanya separuh jalur di satu sisi gunung yang telah dibersihkan. Hal ini menjengkelkan dan bahkan berbahaya, karena bagian tengah dari rute tersebut setengah kosong, di mana pemain ski yang tidak berpengalaman tiba-tiba bisa menghadapi kesulitan. Semua rute telah dibersihkan dengan baik sepanjang musim hingga minggu lalu. Mereka yang datang terlambat di musim pasti merasa tidak puas.

Pelanggaran urutan juga dapat menyebabkan masalah pada tahap 4. Klien berharap layanan yang diberikan kepada klien dan kebijakan layanan seragam di seluruh jaringan hotel. Kegagalan untuk mematuhi aturan ini mengakibatkan kesalahan pada langkah 4.

Level 5: Harapan Pelayanan dan Persepsi terhadap Pelayanan yang Diberikan

Model kualitas layanan yang banyak digunakan dikenal sebagai model lima tahap (Gambar 12.3). Ini mendefinisikan kualitas layanan dalam hal memenuhi harapan pelanggan. Menurut pengembang model tersebut, “langkah pertama dalam pelayanan adalah mengetahui apa yang diharapkan pelanggan dan situasi kritis apa yang mungkin timbul dalam kualitas layanan. Sederhananya, perusahaan harus mengetahui apa yang diharapkan pelanggan dan memenuhi harapannya dengan kualitas yang sangat baik. ." Model ini erat kaitannya dengan pemasaran karena didasarkan pada fokus pada kebutuhan konsumen. Model ini memiliki lima tahap, dibahas di bawah.

Tahap 1: Harapan Pelanggan dan Reaksi Manajemen
Manajemen HOTEL, restoran, dll. tidak selalu dapat memahami apa yang diharapkan klien dari layanan dan apa saja persyaratannya untuk memberikan layanan pada tingkat tinggi.

Ketika manajemen tidak memahami apa yang diinginkan pelanggannya, ini adalah sebuah langkah. Misalnya, seorang manajer hotel telah mengembangkan sistem yang menjamin semua tamu bahwa mereka harus menunggu tidak lebih dari 15 menit saat check-in. Namun, jika tamu mulai menunjukkan ketidakpuasan dalam waktu 10 menit, maka sistem seperti itu tidak akan memuaskan pelanggan. Dengan berbicara dengan para tamu sebelum menerapkan sistem check-in yang baru, manajer akan mengetahui bahwa waktu tunggu kritis mereka adalah 10 menit, bukan 15 menit. Magriott Hotels, setelah menyadari bahwa para tamu tidak menggunakan kristal mandi hadiah, tidak lagi meninggalkannya di kamar mandi. , dan TV kabel dipasang di kamar, yang ternyata lebih diperlukan bagi sebagian besar tamu. Awalnya manajemen berasumsi bahwa mandi kristal akan memberikan keuntungan dengan menarik minat pelanggan. Namun, setelah mengamati perilaku para tamu, mereka memutuskan bahwa para tamu akan lebih suka jika mereka ditawari jenis layanan yang berbeda.

Banyak perusahaan melakukan penelitian pendahuluan untuk mengetahui apa yang dibutuhkan pasar, namun kemudian mereka fokus pada isu-isu internal dan lupa bahwa kebutuhan pelanggan berubah. Jika klien perlu mengubah properti suatu produk atau layanan, tetapi properti tersebut tidak berubah, bauran pemasaran menjadi kurang menarik bagi pasar sasaran dan tahap 1 meningkat. Manajer harus memikirkan tindakan mereka dari semua sudut, berbicara dengan pelanggan, dan mendorong umpan balik. Manajemen juga dapat memperoleh informasi pelanggan dari sistem informasi pemasaran.

Beras. 12.3. Model konseptual kualitas layanan - model langkah untuk menganalisis kualitas layanan

Level 2: Persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas layanan
Tahap 2 terjadi ketika manajer mengetahui apa yang diinginkan pelanggannya tetapi tidak mampu atau tidak mau mengembangkan sistem yang dapat memuaskan mereka. Ada beberapa penyebab hadirnya tahap ini: 1) sikap yang kurang memadai terhadap kualitas pelayanan, 2) kurangnya pemahaman tentang derajat kelayakan, 3) tidak memadainya standarisasi tugas dan 4) kurangnya tujuan.

Kadang-kadang manajer merasa bahwa memecahkan masalah yang ada dalam kondisi tertentu adalah hal yang mustahil. Misalnya, sebagian besar pebisnis yang berkunjung ingin check-out dari hotel setelah sarapan. Mereka biasanya terburu-buru untuk memulai hari kerjanya di pagi hari. Manajer hotel melihat bahwa hal ini memerlukan waktu menunggu 10-20 menit, namun tidak melakukan apa pun karena mereka tidak bersedia mempekerjakan karyawan tambahan untuk membantu selama masa sibuk ini. Bill Marriott Jr. memahami bahwa masalahnya cukup penting, dan mengembangkan sistem untuk menyelesaikannya - dia memperkenalkan pembayaran cepat. Para tamu menerima tagihan mereka pada malam sebelumnya. Jika tagihannya akurat, tamu akan pergi begitu saja, meninggalkan tagihan dan kunci yang sudah dibayar di meja depan. Saat ini, sebagian besar jaringan hotel menggunakan sistem kontrol check-out jenis khusus. Beberapa hotel menggunakan teknologi yang memungkinkan para tamu untuk memeriksa keakuratan tagihan di layar televisi dalam kamar mereka dan juga melakukan check out menggunakan peralatan televisi dalam kamar. Sistem checkout ekspres ditemukan oleh seseorang yang memandang pengurangan antrian selama prosedur check-out hotel sebagai suatu keharusan, dan bukan sebagai masalah yang tidak dapat diselesaikan dan melekat pada sistem. Bill Marriott memperbaiki kekurangan ini pada Tahap 2. Ia menunjukkan bahwa uang bukanlah satu-satunya solusi terhadap permasalahan pada Tahap 2. Berpikir kreatif juga dapat memecahkan masalah pada tahap ini. Terkadang Anda perlu mencari cara yang tidak biasa untuk menyelesaikan suatu masalah. Apa yang dibutuhkan klien harus dicantumkan dalam konten layanan agar dapat melayaninya dengan baik.

Tahap 3: Spesifikasi Kualitas Layanan dan Pemberian Layanan
Tahap 3 merupakan komponen pelaksanaan pemeliharaan. Hal ini terjadi ketika manajemen memahami kebutuhan pelanggan dan mengetahui spesifikasi kualitas layanan apa yang telah dikembangkan sehubungan dengan kebutuhan tersebut, namun karyawan tidak mampu atau tidak mau memberikan tingkat layanan tersebut.

Kesalahan pada tahap ini terjadi pada “momen kebenaran” ketika karyawan dan pelanggan berinteraksi. Pada tahap 3, tindakan petugas servis yang menggunakan peralatan untuk memberikan layanan tidak terlalu rentan terhadap kesalahan. Mesin tidak melakukan kesalahan yang sama seperti yang dilakukan manusia, dan para tamu kurang mengharapkan perhatian dari mesin. Misalnya, seseorang yang menggunakan check-in terkomputerisasi di sebuah hotel tidak mengharapkan mesin tersebut menyambutnya dengan gembira dan dapat menunjukkan di mana kedai kopi tersebut berada. Namun, karyawan diharapkan untuk bertindak sigap dan menyelesaikan semua kekhawatiran tamu. Jika tidak melakukan hal ini, pengunjung mungkin merasa tidak puas dengan kualitas layanan.

Bernard Booms suka bercerita tentang seorang pramugari yang menerima keluhan dari seorang penumpang. Ketika seorang pramugari menanggapi seorang penumpang, dia mengeluh bahwa kentang gorengnya kurang matang. Pramugari datang, mengambil hidangan kentang penumpang dan berkata, "Ya, kentang jelek, kentang jelek." Dia kemudian mengembalikan kentang itu kepada penumpang dan pergi. Ini adalah kasus yang bersifat anekdot, tetapi penumpangnya mungkin merasa tidak enak, meskipun dia menghargai humor pramugari. Kesalahan tahap 3 ini terjadi ketika karyawan stres karena terlalu banyak berurusan dengan pelanggan.

Level 4: Pemberian Layanan dan Hubungan Eksternal
Level 4 terjadi ketika perusahaan menjanjikan lebih banyak dalam hubungan eksternal daripada yang dapat diberikannya. Kami telah menyebutkan di atas kampanye iklan yang diluncurkan manajemen Bermuda, mengundang wisatawan untuk menikmati daya tarik pulau tersebut selama musim sepi. Pengunjung kecewa karena banyak hal menarik yang tidak tersedia bagi mereka selama periode ini. Pemasar perlu memastikan bahwa mereka benar-benar dapat memberikan apa yang mereka janjikan.

Selama minggu terakhir musim ski, para pemain ski terkejut saat mengetahui bahwa hanya separuh jalur di satu sisi gunung yang telah dibersihkan. Hal ini menjengkelkan dan bahkan berbahaya, karena bagian tengah dari rute tersebut setengah kosong, di mana pemain ski yang tidak berpengalaman tiba-tiba bisa menghadapi kesulitan. Semua rute telah dibersihkan dengan baik sepanjang musim hingga minggu lalu. Mereka yang datang terlambat di musim pasti merasa tidak puas.

Regent Resort, Fiji, menghadapi tantangan besar ketika terjadi kudeta militer yang berdampak negatif pada pariwisata. Konsultan Chuck Gee, dekan Sekolah Manajemen Bisnis Pariwisata di Universitas Hawaii, didatangkan oleh resor untuk memberi nasihat selama krisis ini. Saran Chuck adalah: "Jangan melakukan sesuatu yang baru. Jangan mengurangi staf, pencahayaan, kualitas makanan, atau layanan Anda." Ketika ditanya mengapa dia merasa seperti ini, Chuck menjawab bahwa Regent telah memantapkan dirinya sebagai resor mewah dan harus terus menawarkan layanan tingkat tinggi meskipun hanya satu tamu yang muncul. Dia menjelaskan bahwa Regent menyadari risiko yang ada dalam memasuki pasar ini dan harus siap membayar harga dari risiko tersebut dan terus menjadi resor berkualitas tinggi.

Kegagalan konsistensi juga dapat menimbulkan masalah pada tahap 4. Kebijakan layanan di industri perhotelan dibahas pada seminar pemasaran. Seusai seminar, seorang manajer La Quinta menceritakan pengalamannya dengan seorang tamu dimana seorang kasir menolak menerima cek yang dikeluarkan oleh orang lain selain perusahaan. Cek tersebut melebihi jumlah maksimum yang ditetapkan La Quinta untuk jenis cek ini. Namun, saat sebelumnya menginap di hotel ini, tamu membayar dengan cek dengan jumlah yang sama. Saat itu, petugas yang bertugas di bagian pendaftaran dengan ragu-ragu menyetujui bahwa tampaknya diperbolehkan membayar dengan cek sebesar itu. Petugas mungkin mengetahui bahwa tamu tersebut memiliki cukup uang untuk melunasi ceknya nanti dan berpikir bahwa tamu tersebut telah membantunya. Namun petugas tersebut tidak menyadari bahwa masalah akan muncul pada saat tamu tersebut berkunjung ke salah satu hotel La Quinta. Klien berharap dalam jaringan hotel layanan yang diberikan kepada klien dan kebijakan layanannya seragam. Kegagalan untuk mematuhi aturan ini mengakibatkan kesalahan pada langkah 4.

Level 5: Harapan Pelayanan dan Persepsi terhadap Pelayanan yang Diberikan
Level 5 berasal dari orang lain. Karena tahap-tahap sebelumnya dapat bertambah besar, tahap 5 juga mempunyai peluang pertumbuhan yang muncul dari perbedaan antara kualitas layanan yang diharapkan dan kualitas yang sebenarnya diberikan.

Manfaat layanan berkualitas
Perusahaan yang memiliki pangsa pasar lebih tinggi dan memberikan layanan lebih baik dibandingkan pesaing juga memperoleh keuntungan lebih tinggi dibandingkan perusahaan serupa dengan pangsa pasar lebih rendah dan layanan lebih buruk. Di dalam buku Prinsip PIMS penulis menunjukkan hubungan antara kualitas dan profitabilitas, yang diilustrasikan pada Gambar. 12.4. Seperti dapat dilihat dari angka-angka tersebut, perusahaan dengan pangsa pasar yang tinggi dan layanan berkualitas tinggi memiliki pengembalian modal yang diinvestasikan tertinggi.

Beras. 12.4. Korelasi antara tingkat kualitas layanan dan profitabilitas bisnis

Retensi Konsumen
Kualitas tinggi menarik konsumen tetap dan setia kepada perusahaan dan memberikan reputasi yang baik. Hal ini menjadi faktor penting dalam keputusan klien untuk menggunakan jasa perusahaan. Kualitas menentukan tingkat kepuasan pelanggan, yang mempengaruhi keputusan pelanggan untuk membeli kembali layanan dan mempertahankan opini publik yang baik. Penelitian menunjukkan bahwa mendapatkan pelanggan baru empat hingga enam kali lebih sulit dibandingkan mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Jika calon klien menyukai hotel tertentu, sulit meyakinkan dia untuk menginap di hotel lain. Seringkali, bahkan penurunan harga yang signifikan oleh pesaing tidak akan memaksa klien untuk berpindah hotel. Profesional pemasaran dan penjualan hotel mungkin harus menunggu sampai hotel pesaing melakukan kesalahan sebelum mereka dapat meyakinkan pelanggan untuk mencoba hotel mereka. Proses ini bisa memakan waktu berbulan-bulan atau bahkan bertahun-tahun. Selama masa ini, spesialis pemasaran dan penjualan hotel melakukan pertanyaan melalui telepon, mengirimkan materi promosi, dan mengundang calon klien untuk sarapan atau makan siang di hotel. Hotel mengeluarkan uang untuk kampanye periklanan, hubungan masyarakat, dan mengirimkan materi promosi kepada pelanggan. Sebuah hotel dapat menghabiskan beberapa ribu dolar untuk membujuk pelanggan agar menggunakan layanan mereka. Jika pelanggan memutuskan untuk menginap di hotel, uang yang dikeluarkan untuk pemasaran adalah investasi yang bagus. Namun, jika calon klien mencoba menginap di hotel dan merasa kualitas layanannya rendah, dia akan pergi dan tidak pernah kembali. Jika ini terjadi, maka semua upaya pemasaran untuk menarik klien ini sia-sia.

Pelanggan yang puas juga menimbulkan opini yang baik antara lain mengenai kualitas pelayanan pada hotel tersebut. Rata-rata, satu tamu yang puas melapor kepada lima orang lainnya, sementara tamu yang tidak puas melaporkan cacatnya kepada selusin orang atau lebih. Untuk menyeimbangkan opini publik yang positif dan negatif, setidaknya dua pelanggan harus puas dengan tingkat layanan untuk setiap orang yang tidak puas. Pasar menilai hotel atau restoran yang mendapat ulasan beragam dari tamu dianggap biasa-biasa saja. Sebuah hotel yang ingin mencapai reputasi yang sangat baik harus memiliki kinerja yang jauh lebih baik.

Perusahaan layanan tamu yang berusaha mencapai kualitas unggul menetapkan tujuan beroperasi tanpa kesalahan. Sebuah hotel dengan 200 kamar mungkin menampung lebih dari 50.000 tamu sepanjang tahun. Sebagian besar pemilik hotel percaya bahwa memenuhi 90% standar saja sudah cukup. Namun, jika pengurus rumah tangga membersihkan kamar sesuai dengan prinsip ini, sebuah hotel dengan 200 kamar dapat menampung 5.000 tamu per tahun dan berakhir dengan kamar yang tidak dibersihkan dengan benar. Mungkin setengah dari tamu tidak akan menyadarinya. Tetapi jika 2.500 orang memperhatikan kelalaian staf dan setengah dari mereka memutuskan untuk tidak menginap di sana lagi, ini berarti hotel tersebut telah kehilangan 1.250 pelanggan. Jika masing-masing pelanggan ini dapat memberikan potensi pendapatan kepada hotel sebesar $1.000, maka hotel tersebut telah kehilangan $125.000 dari pendapatan masa depannya karena kesalahan yang umumnya kecil. Jika Anda juga memperhitungkan makanan, registrasi, dan reservasi kamar dalam perhitungan Anda, Anda dapat dengan mudah menghitung bahwa pendapatan yang hilang akibat kualitas layanan yang buruk bisa sangat signifikan.

Bagaimana menghindari persaingan harga
Frank Perd, yang terkenal dengan masakan ayamnya, pernah berkata: "Pelanggan beralih dari produk terbaik, dan Anda dapat mendorong mereka untuk melanjutkan perjalanan sulit itu." Data PIMS menunjukkan bahwa jika semua perusahaan dibagi menjadi tiga kelompok berdasarkan kualitas layanan, maka sepertiga teratas, yang memberikan tingkat layanan terbaik, dapat memberi penghargaan kepada pelanggannya 5-6% lebih banyak dibandingkan perusahaan yang berada di sepertiga terakhir, yaitu kualitas paling rendah.. Kualitas tinggi menghindari persaingan harga dan memaksimalkan potensi pendapatan.

Sebuah restoran dengan reputasi kualitas makanan dan layanan lebih kompetitif dibandingkan restoran yang memiliki reputasi tidak konsisten atau kualitas layanan buruk. Sebuah restoran dengan citra tinggi dapat mengandalkan opini publik yang positif dan sejumlah besar pelanggan tetap untuk memulai bisnis baru. Sebuah restoran dengan reputasi buruk tidak akan memiliki banyak pelanggan tetap dan akan menerima lebih banyak publisitas yang tidak menguntungkan. Restoran dalam situasi ini sering kali beralih ke diskon harga, menggunakan kupon dua-untuk-satu dan insentif lainnya.

Perusahaan perhotelan terkadang gagal memfokuskan upaya mereka pada apa yang sebenarnya diinginkan pelanggan. Misalnya, memiliki surat kabar di pintu masuk hotel akan menarik lebih banyak tamu dibandingkan klub kesehatan yang biaya pembangunan dan pemeliharaannya ribuan dolar.

Manajer eksekutif departemen tata graha sebuah hotel dengan 1.400 kamar, ketika ditanya mengapa hotel tidak memasang tali jemuran yang dapat dibuka, seperti yang diminta banyak tamu, menjawab, "Itu terlalu merepotkan."

Diferensiasi layanan terkadang dapat dengan mudah ditentukan hanya dengan menanyakan tamu apa yang sebenarnya mereka inginkan.

Bagaimana mempertahankan karyawan yang baik
Karyawan menghargai pekerjaan yang terorganisir dengan baik dan menghasilkan produk dan layanan berkualitas tinggi. Petugas front desk tidak suka menerima keluhan dari tamu hotel. Ketidakhadiran, pergantian staf, dan penurunan semangat kerja karyawan merupakan dampak buruknya kualitas barang dan jasa yang diberikan. Dua peneliti menyusun daftar alasan mengapa karyawan meninggalkan pekerjaan mereka dengan mensurvei lulusan sekolah manajemen hotel dan restoran. Salah satu alasan yang diberikan oleh lulusan adalah kurangnya kualitas layanan pelanggan dalam organisasi. Jika sebuah perusahaan memberikan layanan pelanggan yang baik, maka perusahaan tersebut dapat mempertahankan karyawan yang baik. Mempekerjakan karyawan menjadi lebih mudah dan biaya pelatihan staf berkurang.

Mengurangi biaya kualitas
Biaya yang terkait dengan penjaminan mutu mencakup biaya internal, eksternal, dan sistem mutu. Biaya internal berhubungan dengan penghapusan berbagai masalah yang ditemukan oleh perusahaan sebelum produk (jasa) sampai ke konsumen. Misalnya AC rusak karena perawatan yang tidak tepat, atau kamar tamu tidak dapat digunakan hingga diperbaiki. Si juru masak menyiapkan ikan tenggeran goreng, bukan ikan tenggeran panggang yang dipesan oleh tamu. Pelayan menemukan kesalahan ini ketika dia mengambil piring dari dapur dan meminta juru masak untuk memasak kembali ikannya.

Biaya eksternal berhubungan dengan kesalahan kualitas yang dialami pelanggan. Kesalahan ini bisa sangat merugikan bisnis jika pelanggan memutuskan untuk tidak kembali ke tempat usaha karena masalah layanan. Berikut beberapa contoh biaya eksternal: Manajer restoran memberikan sebotol anggur gratis kepada tamunya karena mereka mengeluh tentang layanan yang lambat. Tamu menerima sarapan "selamat datang" khusus karena layanan kamar membutuhkan waktu satu jam untuk membawakan makanan. Tamu tersebut menerima sekeranjang buah sebagai permintaan maaf karena petugas check-in memasukkannya ke dalam kamar yang tidak bersih. Sekelompok tamu mengalami masalah dengan layanan audiovisual hotel dan membatalkan pemesanan berikutnya. Sayangnya, kesalahan seperti itu sulit dideteksi sebelum mencapai pelanggan karena penyampaian dan konsumsi layanan terjadi secara bersamaan dalam bisnis pengalaman tamu.

Sistem layanan berkualitas tinggi bukannya tanpa biaya. Namun, biaya tersebut biasanya lebih kecil dibandingkan biaya internal dan eksternal karena rendahnya tingkat layanan. Beberapa contoh biaya sistem mutu termasuk pemantauan kualitas layanan pelanggan, pelatihan, pertemuan manajemen dengan karyawan dan pelanggan, dan pengenalan teknologi baru. Biaya-biaya ini dapat dilihat sebagai investasi masa depan perusahaan. Mereka membantu memastikan bahwa pelanggan kembali. Sebaliknya biaya internal tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Dalam hal ini, itu hanya membuang-buang uang. Biaya eksternal yang terkait dengan kesalahan pemeliharaan seringkali sangat besar. Sebuah perusahaan mungkin mengeluarkan biaya yang signifikan untuk memberikan layanan tambahan kepada pelanggan yang dilayani dengan buruk. Namun terkadang upaya tersebut tidak efektif, dan perusahaan tetap kehilangan klien selamanya.

Pengembangan program pelayanan yang berkualitas

Program kualitas layanan melibatkan upaya gabungan pemasaran dan operasi. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan, suatu perusahaan harus mengikuti prinsip-prinsip tertentu. Hal ini di luar cakupan buku ini untuk menjelaskan prosedur rinci untuk mengembangkan manajemen kualitas total. Namun, di bawah ini kami memberikan 10 prinsip inti layanan berkualitas sebagai kerangka program layanan berkualitas.

1 Kepemimpinan
Manajemen organisasi harus mempunyai gambaran yang jelas tentang tujuan dan perkembangan perusahaan di masa depan, namun hal tersebut belum cukup. Manajemen juga harus menyampaikan visi ini kepada karyawannya dan membujuk mereka untuk mempercayainya dan mengikutinya. Restoran pizza Domino's berada di ambang kehancuran karena Monaghan dan rekannya mempunyai pemikiran yang berbeda tentang tujuan perusahaan. Monaghan ingin mengembangkan konsep berdasarkan kualitas pengantaran, sementara rekannya bersikeras pada konsep berdasarkan kualitas layanan. Akhirnya, Monaghan mengambil alih perusahaan dan mengubahnya sesuai idenya.

Pemimpin yang baik melihat tujuan mereka sebagai mencapai layanan berkualitas melalui tindakan yang terlihat oleh karyawan dan pelanggan. Ketika Anda memikirkan kualitas yang baik, beberapa nama terlintas di benak Anda: Bill Marriott, Isadore Sharp dari Four Seasons, Horst Schultz dari Ritz-Carlton, Doug Roth dari Bistro 110 di Chicago, Robert Del Grande dari Cafe Annie di Houston, Joseph Baum dari Ruang Pelangi di New York, York dan Norm Brinker dari Brinker International. Para pemimpin ini memperhatikan setiap detail, menghabiskan banyak waktu di hotel dan restoran, berbicara dengan karyawan dan pelanggan, dan tidak berkompromi dengan kualitas layanan. Mereka benar-benar berdedikasi pada gagasan kualitas dalam layanan dan membuktikannya dalam praktik.

2. Pengenalan pendekatan pemasaran ke seluruh departemen organisasi
Konsep pemasaran menetapkan bahwa pemasaran harus meresap ke seluruh organisasi. Tom Fitzgerald, wakil presiden pemasaran di ARAMARK Services, percaya bahwa fungsi pemasaran dalam organisasi layanan tamu adalah tanggung jawab karyawan di luar departemen pemasaran. Dia menantang pakar pemasaran dengan menyarankan bahwa tidak diperlukan departemen pemasaran yang besar dan terpisah. Pemasaran harus hadir dalam pekerjaan setiap departemen perusahaan.

3. Memahami kebutuhan konsumen
Pelanggan merasakan kualitasnya. Perusahaan dengan layanan berkualitas tinggi tahu apa yang dibutuhkan pasar dari mereka. Produk atau jasa tersebut harus ditujukan untuk target pasar. Perusahaan harus memahami kebutuhan pasar sasaran.

Restoran Bpk. Steak melakukan riset pasar untuk menentukan kebutuhan "ceruk yang tidak puas" di pasar sasarannya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar pelanggan tidak puas dengan antrean yang lama untuk membayar tagihan mereka. Selama bertahun-tahun, sesuai prosedur standar, Tn. Steak memberikan cek kepada pelanggan, yang kemudian membayarnya di kasir. Setelah melakukan penelitian, restoran mengubah prosedurnya, memberikan para tamu pilihan untuk membayar sendiri ceknya atau meminta pelayan melakukannya untuk mereka.

4. Memahami bisnis
Memberikan pelayanan yang berkualitas memerlukan kerja yang terkoordinasi dari seluruh tim karyawan. Karyawan harus memahami bagaimana pekerjaan mereka mempengaruhi kinerja anggota tim lainnya. Ada banyak perusahaan yang melatih stafnya dalam apa yang disebut “lintas layanan”, di mana seorang karyawan dapat melakukan berbagai jenis pekerjaan. Pelatihan ini memberikan kesempatan kepada karyawan untuk mempelajari berbagai keterampilan dan mendorong mereka untuk memahami sifat pekerjaan di profesi lain. Mereka melihat bagaimana pekerjaan mereka mempengaruhi kinerja karyawan lain dan bagaimana mereka secara kolektif mempengaruhi persepsi layanan pelanggan. Dengan cara ini mereka mulai memahami esensi bisnis.

5. Penerapan prinsip dasar organisasi dalam bekerja
Pekerjaan organisasi harus direncanakan dan dikelola dengan baik. Hal ini diawali dengan penyusunan rancangan konsep pengelolaan. Di atas kita telah membahas proses perencanaan Marriott untuk Courtyard Inns. Di sana, proses perencanaan dirancang agar ciri khas layanan hotel memberikan manfaat kepada konsumen di segmen pasar yang dipilih. Untuk itu diperlukan sistem khusus untuk memberikan informasi manajemen kepada karyawan perusahaan dan mengatur mereka kinerja yang baik.Sistem tersebut meliputi prosedur perekrutan dan pelatihan staf, prosedur pembelian layanan, sistem informasi manajemen, sistem informasi properti, sistem reservasi dan registrasi kamar, sistem pemeliharaan peralatan, sistem kendali mutu, dan sistem produksi dapur.Di perusahaan yang menyediakan kualitas pelayanan, sistem proses operasional yang mapan.

6. Faktor kebebasan
Di restoran kelas atas dan hotel bintang empat dan lima, para tamu mengharapkan layanan yang lebih berfokus pada pelanggan. Sistem penyampaian layanan harus fleksibel. Karyawan harus mempunyai kebebasan tertentu dalam bertindak agar dapat melayani klien sesuai dengan kebutuhannya. Mereka tidak boleh terikat pada instruksi ketat dan aturan kaku. Manajer hendaknya mendukung dan membimbing pekerjaan karyawan daripada menciptakan hambatan berupa peraturan dan ketentuan yang menghambat karyawan dalam memberikan layanan terbaik kepada pelanggan.

7. Penggunaan teknologi tepat guna
Teknologi harus digunakan untuk memantau perubahan lingkungan pemasaran, membantu sistem operasional, mengembangkan database pelanggan, dan meningkatkan metode untuk menjaga hubungan dengan pelanggan. Jaringan hotel Ritz-Carlton, pemenang Malcom Baldrige Award untuk Keunggulan dalam Pelayanan, telah memperkenalkan sistem "riwayat tamu" terkomputerisasi yang menyediakan informasi tentang 240.000 pelanggan setianya. Ritz-Carlton juga mengumpulkan informasi produksi setiap hari di 720 lini bisnisnya. Pesan-pesan ini juga berfungsi sebagai sistem peringatan untuk mengidentifikasi masalah yang dapat mengganggu kualitas layanan pelanggan. Informasi lain yang digunakan oleh Ritz-Carlton mencakup laporan tahunan mengenai siklus pemeliharaan preventif kamar dan persentase check-in tanpa antrian. Perusahaan ini secara efektif menggunakan teknologi canggih: dari teknologi pemeliharaan gedung otomatis dan sistem keamanan ke sistem reservasi kamar yang terkomputerisasi untuk memastikan tingkat kepuasan tamu yang tinggi secara konsisten.

8. Pengelolaan SDM yang baik
Pada bagian pemasaran internal, kita membahas kebutuhan mempekerjakan orang yang tepat. Karyawan harus mampu memberikan layanan yang dijanjikan kepada klien.

9. Menetapkan standar, menilai kinerja dan memberikan insentif
Cara paling penting untuk meningkatkan kualitas layanan adalah dengan menetapkan standar dan tujuan layanan dan kemudian melatih karyawan dan manajer untuk melakukannya. Standar-standar ini harus terus ditingkatkan. Karyawan yang memberikan pelayanan yang baik harus diberi penghargaan atas hal tersebut.

10. Umpan balik kepada karyawan berdasarkan hasil kerja
Hasil penelitian Anda harus dikomunikasikan kepada seluruh karyawan. Hal ini harus disampaikan oleh manajemen senior ketika berkomunikasi dengan karyawan dan sebagian lagi selama rapat departemen. Karyawan perlu mengetahui apa yang disukai dan tidak disukai tamu. Mereka juga harus mengetahui bidang layanan mana yang mengalami peningkatan dan mana yang tidak.

Kegagalan Program Penjaminan Mutu
Sebuah studi tentang program jaminan kualitas di hotel menemukan bahwa "hasil dari penerapan sistem jaminan kualitas sepadan dengan investasi awal." Namun, beberapa hotel melaporkan bahwa program tersebut tidak berhasil.

Tiga alasan utama kegagalan ini: 1) kurangnya tanggung jawab di antara manajemen senior dan menengah, 2) kepergian orang yang bertanggung jawab atas pengoperasian sistem penjaminan mutu, dan 3) perubahan kepemilikan hotel.

Ringkasan Bab

SAYA. Untuk memenangkan tempat di pasar saat ini, perusahaan harus fokus pada kebutuhan konsumen: mereka harus mengutamakan konsumen konsumen sasaran.

II. Konsumen membeli dari suatu perusahaan apa yang mereka anggap sebagai yang tertinggi nilai yang diberikan kepadanya, bahwa terdapat perbedaan antara nilai total bagi konsumen dan total biaya bagi konsumen.

1) Konsumen menerima nilai, terdiri dari produk dasar, sistem pelayanan dan citra perusahaan.

2) Biaya konsumen meliputi uang, waktu, usaha fisik, dan biaya psikologis.

AKU AKU AKU. Retensi Konsumen

1) Kerugian konsumen yang hilang. Perusahaan harus mengetahui dampak kehilangan konsumen - yaitu hilangnya nilai seluruh “masa hidupnya” di pasar.
2) Kepuasan terhadap keluhan konsumen. Menyelesaikan keluhan konsumen adalah komponen utama untuk mendapatkan pelanggan tetap.
3) Pemasaran hubungan. Pemasaran relasional melibatkan penciptaan, pemeliharaan, dan pengembangan hubungan dekat dengan konsumen.

IV. Konsumen yang bermanfaat. Pada akhirnya, perusahaan harus menilai aktivitas mana dan pelanggan mana yang akan menguntungkan mereka. Pemasaran adalah seni menarik dan mempertahankan pelanggan yang menguntungkan.

V. Apa itu kualitas? Ada beberapa gagasan tentang kualitas suatu produk. Yang satu didasarkan pada sifat-sifat produk, yang lain didasarkan pada tidak adanya cacat di dalamnya, dan yang ketiga didasarkan pada tiga kategori kualitas: teknis, fungsional, dan sosial.

1) Properti produk. Beberapa gagasan tentang ciri dan sifat suatu produk yang meningkatkan derajat kepuasan konsumen merupakan salah satu cara untuk mengukur tingkat kualitas. Oleh karena itu, hotel mewah memiliki tingkat kualitas yang lebih tinggi dibandingkan hotel dengan layanan terbatas.

2) Tidak ada kekurangan. Tidak adanya cacat adalah cara lain untuk mencapai kualitas. Menurut pandangan ini, hotel dengan layanan terbatas dan hotel mewah dapat menjadi perusahaan berkualitas tinggi jika layanan yang mereka tawarkan bebas dari inefisiensi dan memenuhi kebutuhan segmen pelanggannya masing-masing.

a) Kualitas teknis mengacu pada apa yang diterima pelanggan setelah interaksi karyawan-pelanggan selesai.
b) Kualitas fungsional - proses penyediaan layanan atau produk.
c) Kualitas sosial (etika) - kualitas kepercayaan; hal ini tidak dapat dinilai oleh konsumen sebelum pembelian dan seringkali tidak dapat dinilai setelah pembelian.

VI. Model analisis kualitas layanan lima tahap

1) Tahap 1: Harapan pelanggan dan reaksi manajemen. Tahap ini terjadi ketika karyawan yang melayani tamu tidak mampu memahami apa yang diharapkan konsumen dari layanan tersebut dan apa yang secara spesifik dibutuhkannya agar dapat merasakan layanan berkualitas tinggi.

2) Tahap 2: Persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas layanan. Tahap 2 terjadi ketika manajer mengetahui apa yang diinginkan pelanggannya tetapi tidak mampu atau tidak mau mengembangkan sistem yang dapat menyediakannya.

3) Tahap 3: Spesifikasi kualitas layanan dan penyampaian layanan. Tahapan ini berkaitan dengan pelaksanaan pelayanan itu sendiri. Tahap 3 terjadi ketika manajemen memahami kebutuhan pelanggan dan mengembangkan spesifikasi yang tepat untuk memenuhinya, namun karyawan tidak mampu atau tidak mau memberikan tingkat layanan tersebut.

4) Tahap 4: Pemberian Layanan dan Hubungan Eksternal. Tahap 4 terjadi ketika perusahaan menjanjikan lebih banyak kepada orang-orang daripada yang sebenarnya bisa mereka berikan.

5) Tahap 5: Pelayanan yang diharapkan dan persepsi terhadap pelayanan yang diberikan. Tahap 5 berasal dari komponen lain. Peningkatan ini disebabkan oleh peningkatan komponen lainnya. Inilah perbedaan antara tingkat kualitas yang diharapkan dan tingkat kualitas yang disampaikan.

VII. Manfaat layanan berkualitas

1) Retensi pelanggan. Kualitas tinggi menarik pelanggan tetap dan menciptakan opini publik yang positif

2) Menghindari persaingan harga. Data PIMS menunjukkan bahwa jika kita membagi semua perusahaan menurut tingkat kualitas layanan menjadi tiga kelompok, maka perusahaan yang berada di kelompok pertama, tertinggi, dapat, karena kualitasnya, memberi penghargaan kepada klien mereka 5-6% lebih tinggi daripada perusahaan di kelompok ketiga terakhir. Kualitas tinggi dapat membantu menghindari persaingan harga dan memaksimalkan potensi pendapatan.

3) Mempertahankan karyawan yang baik. Karyawan menghargai pekerjaan yang dikelola dengan baik dan menghasilkan produk berkualitas tinggi. Ketika pelayanan berkualitas baik, maka dapat mempertahankan karyawan yang baik. Perekrutan menjadi mudah dan biaya pelatihan staf berkurang.

4) Mengurangi biaya kualitas.

a) Biaya internal berhubungan dengan koreksi kesalahan yang ditemukan oleh perusahaan sebelum produk sampai ke tangan konsumen.
b) Biaya eksternal berhubungan dengan kesalahan yang sudah dialami pelanggan.
c) Biaya sistem mutu – biaya yang dianggap sebagai investasi di masa depan perusahaan untuk menjamin masuknya pelanggan tetap.

VIII. Pengembangan program pelayanan yang berkualitas

1) Kepemimpinan. Manajemen organisasi harus mempunyai gambaran yang jelas tentang tujuan dan perkembangan perusahaan di masa depan, namun hal tersebut tidak cukup. Manajemen juga harus menyampaikan visi ini kepada karyawannya agar mereka percaya dan mengikutinya.
2) Pengenalan pendekatan pemasaran ke seluruh departemen organisasi. Konsep pemasaran menetapkan bahwa pemasaran harus meresap ke seluruh organisasi.
3) Memahami kebutuhan klien. Perusahaan dengan layanan berkualitas tinggi mengetahui apa yang diminta pasar.
4) Pemahaman tentang bisnis. Memberikan layanan berkualitas tinggi mengharuskan karyawan memiliki pendekatan kolektivis dalam bekerja. Mereka harus memahami bahwa pekerjaan mereka mempengaruhi kepentingan anggota tim lainnya.
5) Penerapan prinsip dasar organisasi dalam bekerja. Pekerjaan suatu organisasi harus direncanakan dan dikelola dengan baik.
6) Faktor kebebasan. Karyawan harus memiliki kebebasan dalam bertindak untuk melayani pelanggan agar dapat lebih memenuhi kebutuhan mereka.
7) Penggunaan teknologi tepat guna. Teknologi harus digunakan untuk mengendalikan lingkungan pemasaran, membantu sistem operasional, mengembangkan database pelanggan dan menyediakan metode efektif untuk berkomunikasi dengan mereka.
8) Manajemen SDM yang baik. Karyawan harus mampu memberikan layanan yang dijanjikan kepada klien.
9) Menetapkan standar, mengevaluasi prestasi kerja dan memperkenalkan sistem insentif. Cara paling penting untuk meningkatkan kualitas layanan adalah dengan menetapkan standar dan tujuan layanan dan kemudian melatih karyawan dan manajer untuk melakukannya. Karyawan yang memberikan layanan pelanggan yang baik harus diberi penghargaan untuk itu.

IX. Kegagalan program penjaminan mutu. Ada tiga alasan kegagalan tersebut:

1) Kurangnya tanggung jawab antara manajemen puncak dan menengah.
2) Keberangkatan orang yang bertanggung jawab atas pengoperasian sistem penjaminan mutu
3) Pergantian pemilik hotel.

Masalah untuk diskusi
1. Pikirkan tentang saat Anda dilayani di hotel atau di pesawat terbang dan Anda mempunyai masalah dengan kamar hotel, makanan, atau hal lainnya. Bagaimana perusahaan memecahkan masalah Anda (jika memang demikian)? Apakah masalah ini pada akhirnya terselesaikan, dan jika tidak, apa alasannya?
2. "Dalam hal pemasaran relasional dan Anda tidak ingin memiliki hubungan yang berkelanjutan dengan setiap pelanggan." Jelaskan apa maksud pernyataan ini.
3. Apakah McDonald's menyediakan layanan berkualitas tinggi?Jelaskan jawaban Anda dan tunjukkan kriteria yang digunakan untuk mengevaluasi kualitas.
4. Pilih jasa di industri hotel, restoran atau pariwisata yang Anda kenal dan jelaskan komponen-komponennya termasuk kualitas teknis, kualitas fungsional, dan kualitas sosial.
5. Model kualitas layanan lima tahap menjelaskan apa yang menyebabkan tahap 1 dan bagaimana tahap ini dapat dikurangi.
6. Jelaskan saat Anda mengalami masalah pada Tahap 4. Misalnya, apa yang dijanjikan organisasi kepada Anda dan bagaimana janji tersebut berbeda dengan apa yang sebenarnya Anda terima. Gunakan industri hotel, restoran, dan pariwisata sebagai contoh Anda.
7. Bagaimana kualitas yang baik meningkatkan rasa kepuasan kerja karyawan?

Istilah-istilah penting
Pemasaran hubungan. Pemasaran relasional melibatkan penciptaan, pemeliharaan, dan penguatan hubungan yang kuat dengan pelanggan dan mitra lainnya.
Layanan yang diharapkan. Ini adalah layanan yang diharapkan diterima pelanggan dari perusahaan yang menyediakannya.
Ciri-ciri dan sifat-sifat produk (product feature). Ciri dan sifat suatu produk yang meningkatkan derajat kepuasan konsumen merupakan salah satu jenis kualitas pelayanan.
Bebas dari kekurangan. Jenis kualitas layanan yang berfokus pada kepatuhan terhadap instruksi dan peraturan.
Layanan yang dirasakan. Pelayanan yang dialami pelanggan ketika dilayani oleh karyawan terkait.
Nilai total produk bagi konsumen (total customer value). Pelanggan menerima nilai dari produk inti sistem pemberian layanan dan citra perusahaan. Komponen-komponen ini membentuk nilai penuh produk bagi konsumen.
Total biaya pembelian suatu produk bagi konsumen (total customer cost). Biaya konsumen tersebut meliputi uang, waktu, usaha fisik, dan biaya psikologis.
Model kualitas layanan lima kesenjangan. Lima tahapan model kualitas layanan menunjukkan bahwa semakin sedikit tahapan antara layanan yang diharapkan dan pemberian layanan aktual, semakin tinggi kualitas layanan. Dalam model ini, tahapan antara pelayanan yang diterima dan pelayanan yang diharapkan ditampilkan sebagai fungsi yang diturunkan dari empat tahapan lainnya.
Kualitas sosial (etika). Kualitas etis mengacu pada penyediaan barang atau jasa yang tidak akan menimbulkan kerugian bagi konsumen atau masyarakat luas. Ini adalah jenis kualitas yang sering diabaikan oleh klien.
Kualitas teknis. Kualitas produk utama yang diterima konsumen sebagai hasil transaksi jual beli. Di sebuah hotel, ini adalah kamar hotel. Ada makanan di restoran.
Kepuasan pelanggan. Kepuasan konsumen bergantung pada sifat yang diperoleh dari produk atau jasa relatif terhadap harapan pembeli. Jika produk yang dibeli memenuhi harapan konsumen, maka ia puas.
Faktor kebebasan. Faktor kebebasan mengacu pada jumlah kekuasaan yang dibutuhkan karyawan untuk membuat keputusan independen.
Kualitas fungsional. Kualitas proses pemberian layanan.
Nilai yang disampaikan kepada konsumen (customerlivered value). Selisih antara nilai total suatu produk atau jasa bagi konsumen dan total biaya pembelian produk atau jasa tersebut.

Badan Hukum Wajib Pajak: Pemasangan, Penggunaan dan Pemecahan Masalah

Penuaan wajah dalam foto online

Spesifikasi Perangkat

Udine Italia - atraksi, kota di peta