Atas perhatian anda, sketsa singkat tentang klien gila, lucu, bodoh dan favorit kami.
1) Sepasang suami istri muda dengan seorang putra berusia tiga tahun, Arseny.
Pertama kali berkonsultasi, Arsyusha pipis di lantai kami, kesal pada ibunya (entah kenapa dia menggendongnya), kesal pada dirinya sendiri.
Kedua kalinya, ketika pasangan ini kembali kepada kami untuk check-in, Arseny mengencingi kasur kami, senilai 80.000 rubel.
Apakah menurut Anda orang tuanya setidaknya meminta maaf? Shazzz, mereka berkata: “Kasur semahal ini harusnya memiliki penutup kedap air!”
2) Selama konsultasi, klien menyadari bahwa dia kehilangan teleponnya. Sepertinya saya baru saja berbicara dengan suami saya, saya tidak ingat kemana perginya ponsel saya nanti. Mereka mengatur ulang pameran. Tidak ada telepon. Dia pergi untuk mengajukan pernyataan kepada polisi. Pencurinya ditemukan.
Ternyata klien, setelah berbicara di telepon, menaruhnya di lemari dan ketika dia dan saya berjalan di sekitar pameran, seorang pria masuk ke bagian kami dan mengambilnya.
Bagaimana mereka menemukannya: mereka melihat ke kamera dan menemukan bahwa 20 menit sebelum pencurian, si idiot ini sedang memesan meja dan kursi untuk dipesan di departemen lain. Oleh karena itu, di toko itu polisi memeriksa semua data perampok abad ini.
3) Tentang pencurian di salon kami. Dua pasangan menikah masuk. Saat para istri mengalihkan perhatian penjual, para suami mencuri sprei dari rak. Sekitar satu jam kemudian, penjual melihat kehilangan itu, berlari ke kamera keamanan untuk melihat, dengan cepat mengidentifikasi pencurinya, melihat bahwa mereka sedang duduk di bagian sofa, dan berlari ke sana. Keangkuhan individu sungguh menakjubkan. Mereka mengambil sekotak tempat tidur tanpa menyembunyikannya di mana pun, mereka hanya berjalan-jalan di sekitar pusat perbelanjaan sambil memegangnya selama satu jam! Ketika penjual berhasil menyusul mereka, kedua keluarga tersebut terlebih dahulu tersenyum dan mengatakan bahwa mereka telah membelinya. Menanggapi permintaan yang logis, untuk memberikan tanda terima, mereka tetap mengklarifikasi bahwa mereka disalahpahami, mereka INGIN mengembalikan dan membayarnya, mereka hanya sangat menyukai tempat tidur tersebut dan mengambilnya begitu saja agar orang lain tidak membelinya.
4) Dua nenek masuk. Yang satu memilih penutup tahan air, yang lain membantu. Dialog mereka:
- Dengar, mungkin aku tidak butuh kasing? Yah, aku masih sadar dan belum pipis di tempat tidur.
- Nah, kenapa tidak? Bagaimana caramu menghapus sperma kakekmu dari kasur baru? Haruskah aku mengelapnya dengan lap?
Penjual itu kemudian berjalan berkeliling sambil berpikir selama setengah hari.
5) Ini klasik: beli satu set furnitur dengan harga di bawah 200 ribu, hemat 1.500 rubel untuk pengiriman, 5.000 rubel untuk perakitan. dan pertama-tama hancurkan set tersebut di sepanjang jalan, lalu selesaikan dengan rakitan Anda yang bengkok.
Kemudian datanglah kepada kami, keluhkan nasib buruk penjahat Anda, klarifikasi, “Tetapi Anda benar-benar tidak akan mengganti bagian saya yang rusak secara gratis?”, “Apakah Anda yakin?”, “Bisakah Anda menghubungi direktur lagi dengan pertanyaan ini di di depan ku?"
6) Kejadian di salon seberang. Sepasang suami istri sedang duduk bersama penjual di resepsi, menghubungkan ke komputer (menggambar furnitur di program). Saat ini, salon tersebut sedang diobrak-abrik oleh kedua anaknya: laki-laki berusia sekitar 7 tahun dan perempuan berusia sekitar 4-5 tahun. Mereka berlari, ketakutan, menjerit, tertawa. Kepala kami sudah mulai sakit karena kebisingan ini, ketika orang tua kami bahkan tidak berpikir untuk menenangkan mereka.
Kemudian terdengar bunyi gedebuk, jeritan dan tangisan anak kecil. Kami melompat dari tempat duduk kami... Yang termuda terjatuh di ujung tajam lemari dan pelipisnya tergores. Para orang tua menangkap anak-anak mereka dengan ketakutan dan pergi ke rumah sakit. Pramuniaga yang bekerja dengan mereka sedang hamil. Dia merasa mual karena melihat darah. Dan cukup banyak darah yang berhasil mengalir keluar… Sementara beberapa gadis memompa keluar, yang lain mencoba membersihkan darah dari lantai, lemari, dan kasur.
7) Lebih lanjut tentang orang tua “dari Tuhan”. Ini terjadi ketika belum ada kamera di pusat perbelanjaan.
Suatu ketika seorang satpam harus berkeliling ke seluruh bagian pusat perbelanjaan yang 4 lantai + 2 kafe itu. Ia mencari orang tua bayi yang ditinggalkan di kereta dorong di lantai satu, di samping pos keamanan. Anak itu terbangun dan mulai menangis, seorang penjaga menidurkannya, yang kedua pergi mencari orang tua yang “peduli”.
P.S. Dia menemukan mereka dalam antrian dekorasi furnitur secara kredit di lantai 4.
Artikel ini berisi cara untuk dukungan komunikasi dengan klien, bagaimana berkomunikasi dengan klien yang tidak mungkin berkomunikasi: bermusuhan, sakit hati, curiga - hal-hal yang biasa kita sebut tidak memadai.
Ada banyak strategi terkenal mengenai topik ini. Sebagai contoh, mari kita coba menerapkan saran dari buku Carl Sewell “Customers for Life”:- Dengarkan klien
- Lakukan sesuai keinginannya.
Namun bagaimana nasihat ini akan membantu kita menghadapi Anton Uralsky, yang memiliki kesenjangan? Mustahil. Karyawan pendukung Dmitry tidak dapat langsung memperbaiki kesenjangan tersebut. Apalagi kalau katanya, itu fitur teknologi.
Contoh lain. Kami memiliki situs kencan khusus. Menanggapi buletin tersebut, muncul tanggapan dari klien bernama Craig (nama diubah):
Apa-apaan...maaf, tapi nenek gemuk bukanlah CEWEK PANAS. Terlalu lucu!
Klien tidak senang karena wanita gemuk dan tua menulis surat kepadanya. Mari kita coba saran Carl Sewell:
- Mendengarkan. Ya, kami mendengarkan.
- Lakukan sesuai keinginannya. Klien ingin wanita menjadi lebih muda dan langsing.
WTF, Carl Sewell, bagaimana cara membuatnya terlihat lebih muda dan langsing? Kami membutuhkan metode lain. Mari kita mulai dengan hal yang tidak populer: memperbaiki diri sendiri. Kemudian kita akan melanjutkan dengan topik yang lebih bermanfaat: menangani klien.
Kami tidak memberi label
Penting untuk tidak melabeli klien sebagai “tidak memadai”, “bercinta”, dan seterusnya. Segera setelah kami menyebut klien “tidak memadai”, kami memprogram reaksi kami. Memang benar, bayangkan diri kita berada di posisi sebagai karyawan pendukung: kita diserang oleh seseorang yang “tidak mampu”. Apa yang harus dilakukan? Kita perlu melindungi diri kita dari “kekurangan”. Bagaimana?Kita semua tahu cara membela diri pekerja pos, lembaga pemerintah dan tempat-tempat lain di mana mereka membayar sedikit dan merekrut karyawan, katakanlah, dari segmen kualifikasi yang lebih rendah.
Contoh pertahanan pasif-agresif: “ Keluar dari sini, jalang »
Metode perlindungan mungkin berbeda:
Radang dingin
Menjauhlah
atau, seperti yang dilakukan karyawan Dmitry, tertawa dalam hati sambil mengagumi diri sendiri.
Stigma pelanggan tidak hanya merugikan hubungan antara pelanggan dan perusahaan, tetapi juga Untuk kita sendiri. Begitu kita memberi label padanya, kita mulai khawatir: “Jika bukan karena bajingan seperti itu tidak meracuni hidupku, aku akan hidup dalam damai.” Atau: “Bagaimana kamu bisa menjadi orang brengsek?”
Pada kenyataannya, tentu saja, mereka bukanlah orang-orang brengsek. Manusia lebih kompleks daripada kelakuan buruk dalam satu episode, dan satu serangan yang tidak tepat tidak menjadikan mereka bajingan, sama seperti satu tindakan yang memadai tidak menjadikan mereka teladan harmoni.
Algoritma Alternatif: Proyek Negosiasi Harvard
Secara singkat, algoritmanya adalah:- Nyatakan situasinya secara netral
- Merumuskan dari sudut pandang klien
- Rumuskan dari sisi Anda
- Tawarkan solusi.
Selanjutnya saya akan membicarakan masing-masing poin secara terpisah. Sumber:
* Apa yang disebut Proyek Negosiasi Harvard, diuraikan dengan sangat baik dalam buku “Percakapan Sulit”
* Contoh dari latihan pribadi.
1. Merumuskan situasi secara netral
Pertama, Anda perlu mengekspresikan pikiran Anda secara netral, seolah-olah dari luar.
Kakek melihat dari samping
Untuk memahami mengapa hal ini perlu, mari kita lihat secara umum: mengapa konflik terjadi? Hal ini jarang terjadi karena fakta bahwa klien dan dukungan beroperasi berdasarkan fakta yang berbeda. Namun seringkali gagal karena para pihak memberikan bobot yang berbeda terhadap fakta yang sama. Mari kita lihat contohnya.
Dalam kasus Anton Uralsky, istirahat penting baginya. Untuk dukungan, ini agak sepele. Bagaimana tanggapan para pendukung jika dilihat dari menara loncengnya?
- Nah, setiap 24 jam sekali sesinya dijamin putus...
Untuk klien kencan, parameter dari satu wanita tertentu yang menulis kepadanya adalah penting - satu dari puluhan ribu wanita yang ada di situs. Mereka tidak penting untuk mendapatkan dukungan, karena ada banyak perempuan lain di situs tersebut. Bagaimana tanggapan dukungan dari menara lonceng mereka?
- Cari yang lain.
Semua orang membicarakan urusannya masing-masing, ternyata itu Menara Babel.
Untuk mencegah hal-hal berakhir dengan perampokan dan pemerkosaan, penting untuk menemukan bahasa yang sama. Mulailah dengan sesuatu yang Anda berdua sepakati. Nyatakan fakta, bukan interpretasi.
Anda bisa menjawab Anton seperti ini:
- Sepertinya kita punya masalah dengan jeda terus-menerus.
Kepada Craig:
- Jadi kita punya masalah dengan penampilan wanita kita.
Apa yang telah kita lakukan? Kami merumuskan sesuatu yang dapat kami bangun. Sesuatu yang kami sepakati. Kita hebat.
2. Merumuskan dari sudut pandang klien
Ini sangat sulit. Mengapa begitu sulit? Tampaknya bagi saya karena guru sekolah dasar saya Nina Alekseevna mengajari saya untuk bertindak sesuai dengan “kebenaran” dan “keadilan”. Saya mencintai dan mencintainya, dan pada saat yang sama saya menganggap ini sebagai nasihat terburuk yang dapat diberikan. Jutaan guru, guru, ayah dan ibu di seluruh dunia memberikan sikap serupa. Sikap ini adalah bagian dari budaya Barat.Menurut sikap ini, diasumsikan bahwa hanya ada satu kebenaran, meskipun tentu saja kenyataannya tidak terhitung banyaknya, dan semuanya benar:
- Uralsky melihat kesenjangan - ini benar (terlepas dari apakah itu ada atau tidak)
- Dmitry menganggapnya tidak bisa dilepas - ini juga benar
- Klien kencan menganggap wanita itu tua dan gemuk - ini juga benar (meskipun dia baik, dan kliennya sendiri berusia di atas 50 tahun)
- Situs ini penuh dengan wanita lain - ini juga benar.
Pada saat yang sama, kita tidak perlu mengambil kebenaran orang lain. Ini penting mudah dimengerti. Pahami apa yang dia bicarakan dan bagaimana tampilannya dari sisinya.
Ini tidak sulit sama sekali. Berikut jawaban dari pihak support Anton:
- Artinya, koneksi tidak terputus sebelumnya, tetapi baru-baru ini mulai putus?
Dan inilah cara Craig:
- Sepertinya kamu bukan penggemar yang lama dan besar?
3. Merumuskan dari pihak kita
Kami tidak memulai komunikasi dengan siaran dari menara lonceng kami, tetapi kami juga tidak membungkam sudut pandang kami. Setelah dirumuskan secara netral dan dari sudut pandang klien, hore! - Kamu bisa berbicara sendiri. Pendapat kami tidak kalah pentingnya dengan pendapat klien. Tidak lebih penting, namun tidak kurang.Jadi, kami katakan kepada Anton:
- Dari sisi saya, tampilannya berbeda: fitur protokol yang terjadi pada semua klien dan sebagian besar tidak memperhatikannya. Bisakah Anda memberi tahu kami lebih banyak tentang mengapa hal ini sangat penting bagi Anda dan kami dapat memikirkan apa yang dapat kami lakukan untuk mengatasinya?
Bagi yang memperhatikan rekursinya, semoga berhasil.
Kepada Craig:
- Jadi ini dia, model Maxim tidak mengejar kita. Pada saat yang sama, ada banyak wanita di situs web tersebut.
Tak perlu dikatakan, "Dari sudut pandang saya, Anda sial" - ini tidak berarti mengungkapkan pendapat Anda visi situasi, artinya mengekspresikan diri sikap terhadap seseorang. Ini tidak akan membantu. “Kamu menyebut orang idiot sebagai idiot. Selamat, Anda menyebut sekop sebagai sekop. Dan apa? Kamu belum mengubah apa pun” (c) Sepeda motor dan seni merawat sepeda motor.
Dan terakhir, yang paling penting:
4. Tawarkan solusi
Mengapa kita tidak bisa memulainya dengan ini? Bisa. Denis bilang begitu. Dinyatakan dalam arti bahwa kesenjangan perlu diabaikan. Yang membuat marah Anton yang malang.Atau ambil contoh Craig. Craig bisa menjawab: cari yang lain. Dialog:
- Dia gemuk dan tua
- Cari yang lain.
Pada pandangan pertama itu pendek dan langsung ke sasaran - bagus, pada pandangan kedua - itu buruk. Karena hal ini menempatkan Craig di depan sebuah pilihan: mengakui bahwa dia idiot dan tidak memikirkannya sendiri, atau memberi bobot pada aspek lain dari masalah tersebut. Misalnya, dia dapat menolak: “Kalau begitu, mengapa saya mengirimkan orang-orang yang begitu buruk dan mengharapkan saya terbakar nafsu?”
Solusi apa yang Anda usulkan? Biasanya tidak sulit di sini. Misalnya:
- Anton, sayangnya, kami tidak dapat menjamin tidak adanya istirahat minimal satu kali dalam sehari. Mari kita pikirkan apa yang harus dilakukan?
Kepada Craig:
- Jadi mungkin kamu mencari yang lain.
Apa yang harus dilakukan selanjutnya dan bagaimana menangani komplikasinya
Maka Anda perlu mendengarkan lagi. Seperti yang Anda perhatikan, terkadang prosesnya bersifat rekursif. Terkadang macet. Mari kita lihat beberapa komplikasi yang mungkin timbul.Siklus
Terkadang klien mengulangi hal yang sama: “Saya beritahu Anda lagi…”. Ya, siklus itu normal. Salah satu karyawan saya perlu didengarkan tiga kali, lalu dia sendiri yang menawarkan solusi dan pergi dengan perasaan puas.Loop tak terbatas
Mereka perlu dirobek dengan salah satu dari banyak cara. Misalnya, Anda mungkin menafsirkan perulangan sebagai masalah dan mulai dari langkah 1: “Sepertinya kita sudah membicarakan hal yang sama selama beberapa waktu.” Cara lainnya adalah mengucapkan terima kasih dan menutup telepon.Jeritan, kutukan dan ancaman
Berteriak adalah protes terhadap situasi di mana klien terpojok. Anton berteriak tak berdaya. Artinya, berteriak bukanlah suatu masalah itu sendiri, melainkan gejala dari masalah lain.Berteriak juga merupakan provokasi. Klien telah menyiapkan jebakan untuk Anda. Penting untuk tidak terjerumus ke dalamnya. Denis adalah pria hebat di sini.
Dan yang paling penting: teriakan, makian dan ancaman bukanlah akhir dari dialog, namun kelanjutan negosiasi. Saat mereka bersuara, Anda memiliki kesempatan untuk mencapai kesepakatan (lihat Rahasia negosiasi kekuasaan). Tidak ada peluang dalam kasus lain: jika Anda mengabaikannya sepenuhnya.
Dalam kehidupan nyata, Anda tidak harus benar-benar mengatakan semuanya jika Anda merasa tidak perlu mengatakannya agar tidak terdengar seperti karikatur psikolog: mereka akan mengira Anda sedang mengejek.
Tapi: jika ada keraguan, kami punya naskah, terutama dalam bentuk tertulis, di mana jika Anda bisa disalahpahami, Anda akan disalahpahami (dan di mana Anda juga tidak bisa).
Namun izinkan saya mengingatkan Anda bahwa Anda tidak boleh menyimpang dari pengaturan dasar:
- Jangan menempelkan label
- Lihatlah masalahnya dari sudut pandang klien.
Contoh dengan klien kencan
Ini korespondensi dengan Craig. Nama telah diubah, informasi pribadi telah diburamkan.
Contoh dengan klien yang membeli dukungan (dari hoster, di Beeline, di bandara, di bengkel sepatu - tidak begitu penting).
Kami plus dan minus keduanya untuk gerakan yang berhasil dan tidak berhasil.
Saya juga akan bermain sebentar, tapi saya berharap pertandingan akan terus berlanjut tanpa saya.
Memperbarui: di komentar tentang bagaimana melihat masalah dari sudut pandang klien
Tentang TV baru........
Seorang pria masuk, mengeluarkan remote control TV dan mulai memberitahunya bahwa dia membeli TV yang sangat keren dan canggih, tapi dia tidak bisa memasangkannya dengan tiga warna. Dia meminta untuk menunjukkan kepada saya di mana harus menekan remote control untuk menjadikannya ZBS. Saya mencari tahu kabel mana yang terhubung ke TV dan menjelaskan bahwa Anda perlu menekan tombol sumber lalu memilih HDMI dengan nomor yang terhubung ke TV, atau melalui semuanya satu per satu. Pria itu pergi dan menelpon seseorang, lalu dialognya:
Halo *NAMA*, apakah kamu di rumah?
Bagus, nyalakan TV
Diaktifkan?. Saat ini saya akan menekan tombol pada remote control, dan Anda melihat apa yang terjadi di layar dan berbicara. Menunya seharusnya keluar sekarang
Itu tidak berhasil seperti yang Anda katakan, Anda pasti master yang buruk.
Dan dia pergi mencari tuan yang lebih baik.
Tentang perbaikan mahal
Seorang klien datang dengan dekoder DVB dan konektor pada tuner robek.
Bisakah kita memperbaikinya? Sebaiknya hari ini.
Dengan mudah. 350 gosok
Kamu gila? Saya sendiri akan melakukannya dengan lebih baik
Dia pergi, dan keesokan harinya dia pergi, tetapi hanya dengan pembayaran. Di area tuner terdapat bintang yang ganas. Tidak ada yang perlu dipulihkan, sebagian besar komponen SMD hilang, semuanya damar dan timah.
Lakukan untuk 350, saya setuju. Tapi bahkan berhenti menyala, tapi saya membongkarnya agar Anda menghemat waktu.
Tidak ada yang perlu dipulihkan di sini, dapatkan yang baru
Iya kamu yang nyetir, dari baru masih sama, bilang saja kamu tersinggung.
Sekali lagi saya ternyata menjadi master yang jelek)
Tentang layanan APA
Mereka membawa tablet dan mengeluh setelah mengganti layar sentuh di layanan lain, menjadi kusam, terkadang klik dilewati, dan mungkin tidak merespons sama sekali untuk beberapa waktu. Layanan tersebut mengatakan bahwa Anda perlu mem-flash pengontrol layar sentuh untuk kaca baru (hampir seperti kutipan), tetapi mereka tidak memiliki opsi itu sekarang, dan mereka akan melakukannya di mana saja dengan biaya 300 rubel. Saya memahami bahwa orang-orang hanya diberi gerobak dorong yang rusak. Saya mengambil mouse, menghubungkannya, menyalakan layar sentuh dalam mode pengembang, semuanya berfungsi dengan sempurna. Gerobak dorong memiliki lubang yang sama dan bunyi klik hantu di sudut-sudutnya. Saya jelaskan bahwa mereka hanya ditipu, mengambilnya kembali dalam garansi atau meninggalkan mobil untuk membeli mobil lain. Mereka menyebut saya brengsek dan, sekali lagi, majikan yang buruk. Kami berangkat mencari pengrajin yang baik. Sore harinya saya bertemu dengan pemilik pelayanan yang ramah, mereka juga tidak bisa membuktikan bahwa tidak perlu flash apapun, tapi touchpadnya perlu diganti dengan yang normal.
Dan cerita terakhir, bisa dikatakan instruktif.
Mereka membawa TV, CRT 29 Samsung. Tidak ada gambar, pada diagnosa awal jelas tidak ada tegangan tinggi. Setelah penyelidikan lebih lanjut, kami mengetahui bahwa gelandang itu meninggal. Bagi mereka yang belum tahu, ini adalah benda hitam yang menghasilkan banyak volt agar tabung gambar dapat berfungsi, sederhananya:
Kami tidak memiliki satu pun dari bahan-bahan ini dalam cadangan kami, dan kami juga tidak memiliki analogi langsungnya. Karena alasan pribadi, kami sudah lama tidak memesan liner dari berbagai toko online, karena... ini selalu mahal (satu tiang minimal 400 rubel) dan seringkali garis-garisnya kidal, penanda ulang atau bahkan pembongkarannya terbakar. Kalau beli, kita beli dari rekan-rekan di daerah. Kami menolak perbaikan dalam situasi ini.
Klien yang kesal mengambil TV dan membawanya pergi. Hal ini terjadi pada akhir tahun lalu, beberapa minggu yang lalu polisi datang dengan membawa kwitansi perbaikan TV ini, namun perbaikan tersebut ditandatangani dengan tulisan tangan yang berbeda dan pena yang berbeda. Dan hanya diagnosa yang tertulis di tangan resepsionis. Kami menemukan salinan tanda terima. Kami menunjukkan bahwa hanya ada diagnosis, dan orang lain menulis di atas sisanya. Tolong beri tahu kami detailnya. Menurut polisi, dacha terbakar, pemeriksaan menunjukkan bahwa penyebab kebakaran adalah TV, dan layanan ahli di sana juga menetapkan bahwa saluran yang dipasang tidak asli, dengan belitan kumparan dan perpindahan trek. sepanjang kaki. Akibatnya keajaiban Kulibin ini tidak mampu menahan beban dan terbakar, badan plastik terbakar dan kemudian rumah.
Kemungkinan besar, setelah diagnosis, pemilik membawa kami ke salah satu tukang reparasi, yang di surat kabar lokal dan jejaring sosial mempromosikan dirinya sebagai guru segalanya dan semua orang dan dapat memperbaiki segalanya. Tapi Anda tidak bisa menunjukkan apa pun padanya, karena... bekerja untuk dirinya sendiri, tidak memberikan kuitansi, dan jika ada masalah dia mengucapkan kalimat yang terkenal kepada semua orang.
0Dan atas nama saya sendiri, saya dapat menambahkan - dengan setiap orang dengan caranya sendiri, itu tergantung pada tingkat kegugupan atau karakternya. Anda cadel dengan seseorang dan mendiskusikan setiap langkah. Anda hanya perlu meminta seseorang untuk membiarkan dia melakukan pekerjaannya, yang, ngomong-ngomong, dia membayar saya uang, dan menilai dari hasil akhirnya (mereka tidak menunjukkan setengah pekerjaannya kepada orang bodoh). Sangat mudah untuk mengalihkan perhatian seseorang ke topik lain, yang akan mengalihkan perhatiannya dan mulai berbusa. (misalnya, pemerintah selalu mengacau... mereka tidak selalu mengerti bahwa saya sudah selesai, karena mereka melewatkannya saat mengomel seluruh potong rambut).
Ketika saya sedang mengikuti kursus, seorang master mengatakan kepada saya bahwa agar kliennya dapat duduk diam, saya harus memukul kepalanya dengan sisir....awalnya saya terkejut, tetapi ketika saya mulai bekerja, terkadang saya sendiri mengalami kesulitan menahan impuls ini
1
0
Anda tidak bisa memukul... meskipun kadang-kadang saya sangat ingin melakukannya. Kadang-kadang saya terkejut dengan sebuah pertanyaan, atau menggonggong "berhenti". Awalnya mereka membeku tanpa bisa dimengerti - kemudian saya jelaskan bahwa instrumennya sangat tajam. Jika mereka tidak tidak ingin terluka, atau melihat master melompat-lompat di aula tanpa jari, lebih baik tenangkan nalurimu. Tapi lebih baik bersikap seperti ini dengan petarung, kecuali kamu benar-benar yakin bahwa kamu lebih kuat darinya... Percuma melawan petarung profesional dengan caranya sendiri - dia ahli dalam hal ini. Lebih baik mengetuk sisi kuat Anda, di mana Anda lebih kuat. Atau sekadar mengakui sebagai manusia bahwa apa yang dia lakukan sekarang adalah salah dan lebih buruk bagi baik dia maupun Anda. Lebih baik memahami alasannya daripada mencoba menghilangkan konsekuensinya (perilaku gugup, memeriksa ulang, dll.)
Saya pernah mendengar cerita dari seorang master, dan seorang master yang sangat kuat dalam hal itu, bagaimana dia, tanpa berselisih paham tentang harga dengan kliennya dan sebagai tanggapan terhadap skandalnya, langsung menendang pantatnya di jalan... untuk mengatakan bahwa dia terkejut tanpa berkata apa-apa...
Persetan dengannya, menceritakan kisah seperti itu di tim Anda... tetapi menceritakan hal seperti itu kepada klien yang duduk di kursinya...
Jadikan hobi Anda sebagai profesi Anda - dan jangan pernah bekerja lagi!
1
namun ada keuntungan belajar dengan seorang master terkenal....Saya sekarang mulai memperhatikan bahwa saya tanpa sadar meniru perilakunya dengan klien...bahkan dia memiliki orang-orang unik yang melontarkan skandal, tidak mau membayar, dan duduk di kursinya sendiri yang diatur ulang... ..dia bereaksi terhadap semua ini dengan sangat tenang....sekarang aku tidak terlalu peduli tentang ini, karena jika ini terjadi padanya, apa yang bisa aku katakan tentangku...bahkan jika semuanya baik-baik saja dilakukan dengan benar, tidak ada jaminan seseorang akan menyukainya, jika “gelombang” kita tidak bertepatan....yah, ini bukan klien saya dan itu saja....
Bahkan seorang Master dengan huruf kapital M pun tidak kebal dari kekurangan dan petarung. Bagaimana dia keluar dari situasi tersebut bergantung padanya. Nasihat saya kepada Anda adalah jika Anda melihat dorongan hati, jangan tertipu dalam keadaan apa pun. Kepanikan itu menular. Jika Anda bereaksi dengan tenang, itu akan mereda dengan sendirinya. Api perlu dijaga dengan bahan mentah - dan jika tidak ada, maka akan padam dengan sendirinya. Dia mencari-cari kesalahan dalam pekerjaannya - jelaskan bahwa setiap orang memasak borscht sesuai dengan resep mereka sendiri. Dan dari ibu rumah tangga yang berbeda ternyata tetap enak. Apakah yang penting baginya enak, atau benar-benar sesuai resepnya? Jadi biarkan dia menunggu hasilnya - lalu dia lihat seberapa banyak yang bisa dia muat. Hampir semua hal bisa dikoreksi. Dan selalu tanyakan berapa banyak yang harus dipotong - untuk setiap blok, agar tidak ada kejutan di kemudian hari. Baik sebelum pemotongan maupun selama pengoperasian.
Bukannya aku tidak mencintai Tuhan... tapi aku tidak tahan dengan klub penggemarnya - itu fakta!
Saya tidak takut terlihat lucu. Tidak semua orang mampu melakukannya.
2
0
6
...Melihat sekeliling dengan tidak percaya, klien lain duduk di kursiku seolah kursi itu bisa tiba-tiba menghilang.
Bagus sekali! Sangat menarik dan mendidik.
0
2
Olya, dimana saya bisa mendapatkan salinan cetak bukumu?
Sinar Katerina, unduh saja dari situs web saya (banyak di sini yang sudah melakukan ini))). Dan di penerbit, mereka menghilangkan segala macam omong kosong dari teks seperti “jika Anda memiliki kulit kepala berminyak, Anda harus :::” dan memasukkannya ke dalam buku seperti “Bagaimana menjadi cantik”, dll. Mereka mempunyai hak atas buku tersebut, sejak mereka membelinya. Itu benar))) Meskipun saya berjuang sampai akhir dan mengatakan bahwa dia akan melakukan yang lebih baik “hidup”...
Nicola Roux iya, informatif, saya sudah mempelajarinya selama 5 tahun. Dan di suatu tempat di thread saya menulis kembali bahwa itu saja, kesabaran saya telah habis. Dia mulai menangis lagi.
1
Dan di suatu tempat di thread saya menulis kembali bahwa itu saja, kesabaran saya telah habis. Dia mulai menangis lagi.
Inilah pendapat menarik tentang orang-orang yang histeris atau sekadar neurasthenic. Menoleransi sikap seperti itu berarti menghargai paranoia dan pikiran buruk mereka, ya, menurut selera pribadi saya. Artinya, keseimbangan antara menerima dan memberi menjadi terganggu. Lagi pula, jika Anda berpikir tentang hal itu, kita, dengan menerima tingkah laku seperti itu, bersabar dengannya, kita cukup memikul beban orang lain di pundak kita.Hitung saja berapa banyak kesabaran dan kegugupan yang diperlukan untuk sekadar menyadarkan orang seperti itu, mendengarkan omelan dan kendali yang konyol dari seorang amatir, dan pada akhirnya menerima uang yang sama seperti dari klien biasa. Ini bahkan bukan tentang uang, meskipun paling sering ini hanya tentang uang. Sejauh mana penindasan semacam itu bisa ditoleransi?
Paling sering, seorang master tidak hanya dituntut untuk memiliki tangan yang lurus, tetapi juga keterampilan komunikasi (di mana kita tanpa mereka?), pengetahuan tentang psikologi manusia, keterampilan etiket dan kemampuan untuk tidak mengibas (pada dasarnya kita mendengarkan rahasia orang lain ). Dan di atas semua itu, keterampilan pengasuh anak, guru dan perawat. Profesionalisme, kebersihan, penampilan ideal dan keterampilan untuk menentukan merek suatu produk, harganya sekarang dan berapa harganya serta apa tujuannya menggunakan ungkapan “sedikit toples hijau dengan tulisan ungu". Ya, saya juga lupa tentang kemampuan membaca pikiran dan dapat menerjemahkan dari kalimat "Saya memotong rambut saya di sini setahun yang lalu - saya ingin hal yang sama, Anda adalah seorang master" - semua seluk-beluk dan teknologi memotong atau mewarnai klien.
Paling sering, klien dituntut untuk menjadi baik, dan kemampuan membayar untuk layanan yang dibutuhkan.
Rasanya tidak setara jika Anda membandingkan persyaratan dari master dan persyaratan dari klien.
Pada akhirnya, kita semua sudah dewasa, dan histeris seperti itu bisa dibiarkan di rumah.Saya tidak menangis di toko roti karena gadis-gadis biasa menjual roti kepada saya, tidak berpendidikan sebagai pembuat roti, teknolog, atau psikolog bersertifikat. . Bibi Masha memberi saya roti di toko roti dan bertanya tentang kesehatan anjing saya dan bagaimana perasaan ibu saya, tetapi dia berhenti. Artinya di toko roti lain saya akan menangis dan terisak-isak dan meminta penjual untuk berbicara. kepada saya tentang cuaca dan krisis ekonomi di Zimbabwe.
Perhatian saya teralihkan. Ya, saya punya pemikiran yang menghasut - jika klien meragukan profesor saya. kesesuaian dan berperilaku seperti klien rumah sakit - apakah itu benar-benar membutuhkannya? Saya tidak akan menemukan masalah lain untuk diri saya sendiri kecuali mendengarkan nasihatnya tentang teknologi proses, di mana dia seperti saya dalam fisika nuklir dan aljabar yang lebih tinggi? Saya bersedia percobaan seperti itu hanya 2 kali - yang pertama dan terakhir, untuk memahami - orang tersebut hanya kesal, mungkin dia menderita PMS, atau ibunya meninggal (amit-amit tentu saja). Tapi kalau ini terus berlanjut selama setahun, lebih baik aku gigit lepas dari tanganku sendiri... Aku juga manusia, aku tidak tahu bagaimana keberanian untuk beregenerasi seperti Wolverine dari bangsanya, aku punya keluarga dan teman sendiri yang menungguku dan tidak ingin aku membuang hal-hal negatif pada mereka.
Bukannya aku tidak mencintai Tuhan... tapi aku tidak tahan dengan klub penggemarnya - itu fakta!
Saya tidak takut terlihat lucu. Tidak semua orang mampu melakukannya.
2
1
Bukannya aku tidak mencintai Tuhan... tapi aku tidak tahan dengan klub penggemarnya - itu fakta!
Saya tidak takut terlihat lucu. Tidak semua orang mampu melakukannya.
2
Terlebih lagi, tidak hanya Anda yang terpaksa menanggungnya, tetapi juga klien dan profesional lain yang bekerja di dekatnya. Ini seperti membiarkan seekor anjing pengidap rabies berjalan-jalan di taman bersama anak-anak. Belas kasihan dan akal sehat adalah hal yang sedikit berbeda.
Anda terlalu menyederhanakan banyak hal. Tidak mudah untuk menyingkirkan klien jika kepala salon tata rambut, misalnya, mendukung dia dilayani di salon. Saya memiliki sekelompok orang idiot - seorang jenderal gila, psikopat, dengan delusi keagungan, dll. - Kami berpisah dengan semua orang, tapi itu agak sulit.
Ketika saya “menangis di kursi”, saya bekerja di salon dan memiliki bos. Sekarang saya telah membuat salon sendiri. Dan dia putus dengan bibinya.
Ngomong-ngomong, dia mengirimiku SMS belum lama ini (tentu saja, aku tidak menjawab panggilan, percuma saja bicara), di mana, sebagai ORDER, dia menyuruhku meneleponnya kembali. Itu tidak akan menunggu.
0
2
0
Alexandra 75 sungguh wanita yang menarik...
Berbicara tentang gambar dari Internet, kliping majalah dan poster lain dengan gaya rambut: seringkali klien tidak mengerti sama sekali bahwa karakteristik pertumbuhan rambut model di foto dan ciri-cirinya (baik ketebalan maupun ketebalannya) sama sekali berbeda. Dan Anda hanya dapat menyalin potongan rambut pada orang yang sama. Anda masih bisa mengambil gambar sebagai contoh. Namun kemungkinannya kecil untuk melakukan hal yang sama.
Lebih baik menjelaskannya segera. Dan tentang gaya juga.
Saya sering mengalami “déjà vu” ketika melihat foto-foto dari majalah dan gaya rambut orang yang meminta saya melakukannya seperti di foto. Model potongan rambutnya hampir sama, hanya penataannya saja yang berbeda. Saya mengambil produk penataan rambut atau pengering rambut dan menunjukkannya kepada Anda. Mereka terkejut: Saya pikir saya tidak memiliki potongan rambut seperti itu!
Setelah beberapa pengalaman serupa, saya mulai memahami bahkan di awal pekerjaan saya bahwa saya perlu menjelaskan semuanya kepada klien, bahkan tentang gaya. Selangkah demi selangkah. Maka rumahnya akan seperti pada gambar.
Jika tidak, maka Anda akan membaca di suatu tempat di blog: "Saya membawa gambar, semuanya lebih jelas daripada jelas, saya tidak lagi berharap mereka akan memahami saya. Mereka melakukan hal yang sama, semuanya baik-baik saja di salon, tetapi di rumah saya mencuci rambutku dan aku tidak punya apa-apa lagi!!!"
Saya memberi tahu seorang ibu yang membawa putrinya untuk memotong rambutnya dengan gambar dari Internet beberapa penyanyi muda. Setelah dia memotong rambutnya dengan cara yang sama, saya berkata: “Pastikan besok dia tidak mau hidungnya seperti miliknya atau bibirnya…” mereka berdua tersenyum padaku dan pergi dengan bahagia…
SEMUA DATANG TEPAT WAKTU.. BAGI YANG TAHU TUNGGU..
0
Hitung saja berapa banyak kesabaran dan kegugupan yang diperlukan untuk menyadarkan orang seperti itu, mendengarkan omelan konyol dan kendali dari seorang amatir, dan pada akhirnya mendapatkan uang yang sama seperti dari klien biasa. uang, meskipun seringkali hanya dalam bentuk uang.Sejauh mana penindasan seperti itu bisa ditoleransi?
Untungnya, saya tidak bekerja untuk menyewa dan menentukan harga sendiri. Oleh karena itu, bagi mereka yang membuat saya "kepala persegi", harga saya maksimal - dengan ini saya membunuh dua burung dengan satu batu. 1): dia tidak akan datang kembali pula, jadi harus ambil yang maksimal
2) Saya harus mengkompensasi biaya moral saya
3) akan takut dengan harganya dan tidak pernah menginjakkan kaki di depan saya lagi
hanya ini yang bisa kulakukan - ambil saja uang yang banyak... lalu merasa puas (walaupun aku tahu kenapa aku menderita)
Jadikan hobi Anda sebagai profesi Anda - dan jangan pernah bekerja lagi!
1
Apa yang saya katakan adalah klien memilikinya hak untuk memilih.Saya juga. Ini adalah pekerjaan, dan saya melakukannya. Tapi saya tidak akan mengasuh pasien rumah sakit.
Seorang master bukanlah mainan yang bisa dicambuk, itu bukan alasan saya menghabiskan uang untuk pelatihan, pelatihan lanjutan, dan kosmetik mahal, untuk menenangkan serangan orang lain, yang bahkan tidak ada hubungannya dengan saya.
Saya sepenuhnya menghormati hak klien untuk memilih dan keyakinannya serta kecoak di kepala saya... tepatnya sampai dia mencoba duduk di atas kepala saya dan mencoba memanipulasi saya. Kemudian hubungan kerja kami berakhir. Saya tidak memberi tahu dia masalah apa yang saya miliki dan dilema moral, saya tidak menggantungkan masalah saya pada kepalanya.
Jika seseorang datang untuk melakukan sesuatu yang indah di kepala dan istirahatnya, silakan.Tetapi saya lebih suka membiarkan manipulator dan mereka yang datang untuk mengambil darah pergi ke rumah sakit terdekat.
Anko, ada baiknya atasanmu mengizinkanmu memilih klien sesuai permintaan dan kebijaksanaanmu sendiri. Di sini, misalnya, hal ini tidak diterima. Seorang klien mendatangi kami, duduk di kursi - jika Anda mau, potong rambutnya. Bagaimana Anda berbicara dengannya dan menemukan bahasa yang sama adalah masalah Anda. Anda adalah seorang master, Anda harus menemukan pendekatan kepada semua orang. Dan dengan banyaknya salon di setiap kilometer kota kami (dalam satu rumah terdapat hingga 4 salon, di satu jalan kecil terdapat hingga 8 studio), Anda tidak akan terjebak. Pemiliknya berbincang singkat: jika Anda tidak ingin bekerja, carilah salon lain. Dan tidak ada yang peduli dengan organisasi mental halus Anda. Pemiliknya peduli apakah klien datang ke salonnya atau tidak. Itu. jika kliennya sudah sedikit, dan masternya masih mulai memilih-milih klien dengan dorongan spiritualnya, maka master seperti itu pasti dinominasikan. Dan dia pergi dengan serat dan untaian jiwa halusnya untuk mencari tempat kerja baru.
Ya, masternya juga manusia, dia juga punya sistem saraf dan sebagainya. Tapi pemiliknya, biasanya, tidak terkesan. Dia pemiliknya, dia melihat situasi dengan mata berbeda, dia punya uang, sewa, debit dengan kredit, kehadiran salon, dll. Dan tidak semua salon bisa menolak melayani klien tertentu.
Saya tahu salon-salon yang bahkan kliennya memiliki koreng di kepala dan banyak ketombe berminyak (padahal memotong rambut memang menjijikkan) tidak dapat dihindari dengan cara apa pun. Jika tidak, Anda akan menimbulkan konflik pada pantat Anda yang halus dan lembut.
Anda hampir pasti pernah menghadapi perilaku tidak pantas dari orang lain. Klien yang agresif, pelanggan yang tidak puas, bos yang tiran - pilihannya bisa sangat berbeda. Bagaimana cara menghadapi orang seperti itu?
Michael Grothaus, kontributor tetap Fast Company, penulis, jurnalis, dan mantan penulis skenario, membicarakan hal ini dalam artikelnya.
keniscayaan
Selama hampir empat dekade, saya telah bekerja di mana saja: di perusahaan makanan cepat saji, toko, organisasi nirlaba, studio film, perusahaan teknologi internasional, dan sebagai wirausaha. Semua keragaman ini disatukan oleh satu hal yang tak terhindarkan: cepat atau lambat saya akan bertemu dengan orang-orang yang tidak mampu.
Terkadang mereka menjadi pelanggan biasa, terkadang mereka menjadi klien kaya, lalu ada rekan kerja yang jahat, namun mimpi terburuknya adalah bos yang tidak memadai. Masalahnya, mereka bukanlah orang-orang jalanan yang mudah diabaikan. Bisnis dan karier saya bergantung pada mereka; saya tidak bisa meminta mereka untuk bunuh diri.
Belum lama ini, di tempat kerja, saya harus berkomunikasi dengan seseorang yang pantas mendapatkan dua belas poin dalam skala sepuluh poin kekurangan. Sungguh mengerikan - saya menderita insomnia selama beberapa hari berturut-turut. Pada akhirnya situasi terselesaikan dengan tidak memuaskan bagi kedua belah pihak. Oleh karena itu, saya memutuskan untuk berbicara dengan para ahli di bidang hubungan dan mencari tahu bagaimana berperilaku baik dengan orang-orang yang tidak mampu dari semua kalangan.
Lynn Taylor, CEO Lynn Taylor Consulting, telah mengembangkan mnemonik hebat yang disebut CALM untuk membantu mengatasi stres ketika menghadapi atasan yang marah, klien yang buruk, atau rekan kerja yang tidak ramah:
Menyampaikan- secara terbuka dan teratur.
Antisipasi- bersiap menghadapi kemungkinan masalah sebelum situasi mulai memburuk, persiapkan solusinya terlebih dahulu.
Tetap sederhana (Levity)- dengan cara ini Anda akan mengurangi tingkat ketegangan secara keseluruhan dan membantu atasan atau klien Anda menyadari bahwa Anda berada di situasi yang sama. Hal utama adalah jangan berlebihan.
Kelola- Pelajari dengan cermat bagaimana menggunakan penguatan positif dan negatif, koordinasikan daftar prioritas dan harapan, panutan dan perilaku yang diperlukan, dan buat batasan. Keterampilan ini akan berguna bagi Anda di posisi apa pun.
« Ketika seseorang yang tampak seperti orang yang sangat menyenangkan dan waras mulai berperilaku aneh, masuk akal untuk berasumsi bahwa dia sedang melalui masa sulit dalam kehidupan pribadinya, jadi Anda harus memperlakukan perilaku aneh tersebut dengan pengertian,”- saran Guy Winch, psikolog, penulis buku “Emotional First Aid: Relieving Rejection, Guilt, Feelings of Failure and Other Everyday Traumas.”
« Tetapi jika seseorang berperilaku tidak menyenangkan, mengkritik semua orang, tidak mau bekerja sama dan terus-menerus berbohong, jelas masalahnya bukan pada masalah pribadinya, tetapi pada kepribadian itu sendiri. Ini adalah bagaimana karyawan yang tidak memadai diidentifikasi", dia menambahkan.
Memulai suatu masalah bukanlah hal yang mudah. Tak seorang pun ingin menerima “tangan pemberi”; sering kali kita memilih untuk tidak melakukan apa pun.
« Algoritme pertarungan-atau-lari tidak cocok untuk situasi ini. Paling sering, peristiwa berkembang karena kelembaman,” kata Lynn Taylor, CEO Lynn Taylor Consulting dan penulis Taming Your Terrible Office Tyrant. Tak seorang pun ingin mengambil risiko pekerjaan mereka, posisi mereka, klien mereka, hubungan mereka. Cara termudah adalah dengan tidak melakukan apa pun sampai situasinya meledak. Cara termudah adalah dengan mencuci tangan dan berharap semuanya akan beres dengan sendirinya. Sayangnya, ini adalah sikap berpuas diri, yang hanya akan memperburuk masalah.
Jangan mengarah pada ledakan termonuklir, tetapi cobalah keluar dari situasi yang tidak menyenangkan dengan bantuan saran dari Guy Winch dan Lynn Taylor.
Pembeli yang tidak memadai
Ini mungkin pelanggan satu kali atau pelanggan tetap. Bagaimanapun, dia membeli sesuatu dari Anda, tidak puas dengan pembelian itu dan di depan mata kita berubah menjadi orang yang jarang dan tidak mampu.
« Pelanggan yang tidak puas bisa menjadi provokatif dan sangat tidak menyenangkan. Ada baiknya jika mereka bersuara dan menyatakan ketidakpuasan mereka, daripada diam-diam menyebarkan rumor atau pergi ke pesaing.”, jelas Winch.
Anda harus melakukan segala kemungkinan untuk menyelesaikan masalah pembeli, meskipun dia berperilaku cukup kasar. Namun, ada garis yang tidak bisa dilewati.
Jika pembeli berperilaku agresif dan ofensif, batasan tertentu harus ditetapkan untuknya dan, secara umum, untuk setiap orang yang menghina dan mempermalukan orang lain, mengancam dan berperilaku afektif. Batasannya ditentukan dengan meyakinkan pembeli bahwa Anda melakukan segala kemungkinan untuknya dan dengan tegas dan sopan mendesak agar dia berkomunikasi dengan Anda dalam batas kesopanan. Jika pembeli tidak setuju, jelaskan bahwa ini adalah akhir percakapan Anda dan Anda akan memberi tahu manajemen mengenai kejadian tersebut. Inilah nasihat yang diberikan Guy Winch.
Lynn Taylor menambahkan bahwa berurusan dengan satu pembeli yang agresif bisa menjadi relatif mudah jika Anda sendiri berada dalam posisi kepemimpinan. Karyawan yang menduduki posisi lebih rendah mungkin merasa bahwa mereka tidak punya hak untuk menentang klien sama sekali. Inilah mengapa penting untuk memiliki seperangkat aturan di seluruh perusahaan - aturan tersebut akan melindungi karyawan Anda dalam situasi yang tidak menyenangkan. Perusahaan harus memiliki skenario yang siap pakai dan cara untuk menyelesaikan skenario terburuk yang mungkin terjadi. Penilaian yang cepat terhadap situasi di lapangan juga penting.
Katakanlah seorang klien bermaksud untuk berkonflik ketika dia memiliki kekuatan yang cukup, tetapi Anda tidak dapat terus-menerus menangani masalah orang-orang tersebut dan berhasil menjalankan bisnis. Anda harus selalu memiliki “rencana penyelamatan” yang siap pakai - manajer lini bebas yang berpengalaman dalam menyelesaikan konflik dengan pelanggan yang tidak menyenangkan; daftar standar pilihan penyelesaian konflik untuk kepuasan pembeli; kebijakan batas waktu penanganan pengaduan. Kunci suksesnya adalah profesionalisme dan konsistensi.
Dan beberapa kabar buruk bagi klien yang tidak memadai. Beberapa perusahaan telah menerapkan perlindungan terhadap perilaku pelanggan yang tidak pantas melalui model bisnis yang inovatif. Di urutan teratas daftar inovator adalah Uber, Lyft, dan Airnbnb dengan sistem penilaian penggunanya. Rumusan “pelanggan selalu benar” diputarbalikkan. Semua berubah. Jika Anda menginginkan kemeriahan dan karpet merah dari seorang penjual, Anda harus berperilaku sesuai batas kesopanan, kata Lynn Taylor.
Klien yang tidak memadai
Klien adalah orang yang telah menggunakan layanan Anda selama berbulan-bulan atau bahkan bertahun-tahun. Pelanggan reguler berusaha untuk memberikan kesan yang baik, setidaknya saat mereka melakukannya dengan baik. Jika pelanggan tetap mulai berperilaku kurang wajar, cara terbaik untuk berinteraksi adalah melalui persuasi.
Pertama-tama, Anda tidak bisa menunda penyelesaian masalah sampai nanti. Anda harus segera bereaksi. Gunakan teknik difusi, pencerminan, menunjukkan minat dan mencapai resolusi konflik, rekomendasi Lynn Taylor. Jangan beri tahu klien Anda bahwa mereka buruk. Hal ini hanya akan memicu konflik. Hindari reaksi emosional, bekerjalah dengan fakta, misalnya:
Klien: « Anda meyakinkan saya bahwa semuanya akan siap hari ini! Seharusnya aku menolak layananmu.»!
Anda(hamburan): " Saya memahami rasa frustrasi Anda. (Pencerminan): Jika saya jadi Anda, saya juga akan merasa tidak puas, saya minta maaf atas kesalahpahaman yang muncul.". (Menunjukkan minat): “ Kami akan menyelesaikan semuanya pada jam 3 sore, apakah kamu tidak keberatan?”
(Klien setuju)
Anda(resolusi konflik): " Semuanya akan selesai pada waktu yang ditentukan.".
Jika perilaku yang tidak pantas dengan cepat menjadi kebiasaan buruk, pertimbangkan untuk melakukan percakapan empat mata dengan klien dan pertimbangkan untuk bertemu secara teratur. Alasannya sering kali terletak pada komunikasi yang tidak efektif, dan pertemuan tatap muka adalah pilihan yang bagus untuk menyelamatkan hubungan yang memburuk.
Guy Winch menyarankan untuk mengumpulkan dan memberi pengarahan kepada tim sebelum pertemuan pribadi dengan klien yang sulit. Peringatkan orang-orang bahwa kasusnya sulit. Yakinkan mereka bahwa Anda akan menangani sebagian besar kontak. Jika klien mencoba melecehkan karyawan Anda, dengan sopan mintalah dia untuk menyampaikan semua keluhan kepada Anda, dan bukan kepada bawahan Anda.
Rekan yang tidak memadai
Tidak menyenangkan berurusan dengan pembeli atau klien yang tidak memadai, tetapi Anda hanya perlu menemui mereka secara berkala. Apa yang harus dilakukan jika kolega Anda berperilaku seperti orang bodoh?
Pertama-tama, ada baiknya mencari tahu alasan sebenarnya dari perilaku ini. Mungkinkah mereka “mempertahankan wilayahnya” karena kehilangan kekuasaan atau wewenang? Atau mungkin dia merasa akan kehilangan pengaruh atau proyek penting sebelumnya? Seringkali ada cerita di balik perilaku kasar rekan kerja. Hal ini harus dieksplorasi sebelum Anda mengambil tindakan yang tidak menyenangkan secara pribadi. Bisa jadi perilaku agresif sama sekali tidak ditujukan kepada Anda secara pribadi. Dan jika Anda merespons dengan cara yang sama, hal ini bisa menjadi kontraproduktif. Tentu saja, perilaku bodoh atau aneh tidak boleh dimaafkan. Kita tidak berbicara tentang penerimaan dan pengampunan tanpa syarat, kita berbicara tentang tindakan pencegahan.
Mulailah dengan bersikap ramah: cobalah makan siang atau minum kopi bersama. Beri tahu kolega Anda bahwa dengan berkolaborasi dengan Anda, dia akan mencapai kesuksesan karier yang luar biasa. Jangan lupa jelaskan bahwa Anda tidak punya apa-apa untuk dibagikan, berikan alasan mengapa demikian. Dengarkan dan tanyakan lebih banyak daripada berbicara. Cari tahu kebutuhannya dan ceritakan tentang kebutuhan Anda. Bersikaplah santai, tunjukkan optimisme, tapi jangan lupakan kesopanan.
Jika misi pencarian fakta yang ramah gagal dan rekan kerja Anda terus berperilaku tidak pantas, inilah saatnya untuk melanjutkan ke langkah berikutnya. Percakapan yang jujur akan membantu Anda menemukan akar masalahnya. Bersikaplah spesifik tetapi diplomatis.
Jika seseorang tidak mau bekerja sama dan semua ini memengaruhi kinerja Anda, inilah saatnya menemui manajer Anda dan mendapatkan rekomendasi darinya tentang cara memperbaiki situasi.
Bos yang tidak memadai
Item terakhir dan paling mengerikan dalam daftar kami adalah bos yang tidak memadai. Orang ini memiliki kekuasaan atas gaji dan prospek karier Anda, jadi berinteraksi dengannya memerlukan perencanaan yang ekstra matang.
Jangan menganggap enteng hal ini. Manajer yang buruk dapat memengaruhi kesejahteraan emosional Anda dan meningkatkan tingkat stres lebih dari yang Anda kira.
Guy Winch menyarankan untuk menilai budaya perusahaan Anda pada saat yang bersamaan. Di beberapa perusahaan, budaya yang sangat negatif ditularkan dari atas dan keadaan emosional karyawan, secara halus, bukanlah prioritas. Dalam organisasi seperti ini, keluhan mengenai manajemen tidak diterima. Namun bahkan dalam kasus ini, Anda tidak bisa menerima ketidakmampuan bos.
Jika atasan langsung Anda menjadi sumber stres yang parah, hal ini harus diatasi. Terus-menerus berada dalam suasana hati yang buruk dapat sangat merusak harga diri, emosi, dan bahkan kesehatan fisik Anda.
Cobalah untuk mengikuti jalur persuasi. Bagaimanapun, Anda memberikan nilai tertentu kepada perusahaan yang menghabiskan waktu dan uang untuk mencari Anda. Lebih logis menyelesaikan masalah yang ada daripada membiarkan Anda pergi begitu saja. Saat Anda memutuskan untuk berbicara dengan atasan Anda, usahakan untuk mempertahankan nada percakapan yang positif. Misalnya:
Berbicara: « Saya sangat menikmati bekerja di sini dan berusaha menjalankan tugas saya seefisien mungkin. Namun, ketika Anda melakukan “X” hal itu memengaruhi produktivitas saya. Saya berharap di masa depan kita akan menggunakan “Y” dan bukan “X”. Saya ingin sangat membantu. (Jeda) Terima kasih banyak atas waktu Anda.».
Jangan bicara: « Saya sangat kecewa dengan tindakan Anda dan berpikir untuk berhenti».
Jika percakapan tidak membuahkan hasil, Guy Winch menyarankan untuk mencatat dengan cermat kasus perilaku manajer yang tidak pantas, meminta dukungan dari sejumlah kolega, dan menyajikan fakta yang dikumpulkan kepada departemen SDM atau manajemen senior.
Jika menghubungi departemen SDM tidak menghasilkan apa-apa atau mengakibatkan tindakan yang sangat lamban dan tidak memadai, mungkin masuk akal untuk menghubungi spesialis perselisihan perburuhan. Jangan ragu untuk melakukan hal ini jika atasan Anda sangat kasar secara emosional atau melakukan diskriminasi terhadap karyawan berdasarkan gender, ras, dll. Dalam skenario terburuk, Anda harus mempertimbangkan untuk pindah ke departemen lain atau berganti pekerjaan.
Pada akhirnya, tidak ada pekerjaan yang sepadan dengan kesehatan mental dan penurunan kualitas hidup Anda.
