რა არის TQM (ტოტალური ხარისხის მენეჯმენტი)?

ამბავი

მსოფლიო ბაზრებზე კონკურენტუნარიანი საქონლის წარმოების სტიმულირების სურვილმა წამოიწყო ორგანიზაციის მასშტაბით ახალი მეთოდის შექმნა ყველა ორგანიზაციული პროცესის, წარმოებისა და მომსახურების ხარისხის მუდმივი გაუმჯობესებისთვის.

ამ მეთოდს ტოტალური ხარისხის მენეჯმენტი ეწოდება.

ტოტალური ხარისხის მენეჯმენტიარის ტოტალური ხარისხის მენეჯმენტის ფილოსოფია, რომელიც წარმატებით დაიწყო მრავალი წლის წინ იაპონიასა და აშშ-ში იმ კომპანიებისთვის ჯილდოების მინიჭების პრაქტიკით, რომლებმაც მიაღწიეს თავიანთი პროდუქციის უმაღლეს ხარისხს.

TQM-ის მთავარი იდეა არის ის, რომ კომპანიამ უნდა იმუშაოს არა მხოლოდ პროდუქტის ხარისხზე, არამედ მასზეც კომპანიაში მუშაობის ორგანიზების ხარისხი პერსონალის მუშაობის ჩათვლით.

და განახორციელეთ ბიზნესის 3 კომპონენტის მუდმივი პარალელური გაუმჯობესება :

პროდუქტის ხარისხი

პროცესის ორგანიზების ხარისხი

პერსონალის კვალიფიკაციის დონე

ეს საშუალებას გაძლევთ მიაღწიოთ ბიზნესის უფრო სწრაფ და ეფექტურ განვითარებას.

ხარისხი განისაზღვრება შემდეგი კატეგორიებით :

მომხმარებლის მოთხოვნების შესრულების ხარისხი

კომპანიის ფინანსური მაჩვენებლების მნიშვნელობები

კომპანიის თანამშრომლების კმაყოფილების დონე მათი მუშაობით

TQM მოიცავს 2 მექანიზმს :

ხარისხის უზრუნველყოფა (QA) - ხარისხის კონტროლი - ინარჩუნებს ხარისხის საჭირო დონეს და შედგება იმისგან, რომ კომპანია უზრუნველყოფს გარკვეულ გარანტიებს, რაც კლიენტს ნდობას აძლევს მოცემული პროდუქტის ან მომსახურების ხარისხში.

ხარისხის გაუმჯობესება (QI) - ხარისხის გაუმჯობესება - ვარაუდობს, რომ ხარისხის დონე არა მხოლოდ უნდა შენარჩუნდეს, არამედ გაიზარდოს, შესაბამისად ამაღლდეს გარანტიების დონე.

ორი მექანიზმი: ხარისხის კონტროლი და ხარისხის გაუმჯობესება - საშუალებას გაძლევთ მუდმივად გაუმჯობესდეთ, განავითაროთ თქვენი ბიზნესი და დარჩეთ ლიდერი ბაზარზე .

ტოტალური ხარისხის მენეჯმენტი არის მენეჯმენტის სისტემა, რომელიც დაფუძნებულია ხარისხის პროდუქციისა და მომსახურების წარმოებაზე მომხმარებლის თვალსაზრისით.

TQM განისაზღვრება, როგორც ხარისხზე ორიენტირებული, მომხმარებელზე ორიენტირებული, მტკიცებულებებზე დაფუძნებული, გუნდზე ორიენტირებული პროცესი.

TQM მიზნად ისახავს ორგანიზაციის სტრატეგიული მიზნის სისტემატურ მიღწევას მუდმივი გაუმჯობესების გზით.

TQM-ის პრინციპები ასევე ცნობილია როგორც "ტოტალური ხარისხის გაუმჯობესება", "მსოფლიო კლასის ხარისხი", "ხარისხის უწყვეტი გაუმჯობესება", "მომსახურების სრული ხარისხი" და "ტოტალური ხარისხის მენეჯმენტი".

სიტყვა "ტოტალური" ტოტალური ხარისხის მენეჯმენტში ნიშნავს, რომ ორგანიზაციაში ყველა უნდა იყოს ჩართული პროცესში, სიტყვა "ხარისხი" ნიშნავს ზრუნვას მომხმარებლის კმაყოფილებაზე, ხოლო სიტყვა "მენეჯმენტი" ეხება ადამიანებს და პროცესებს, რომლებიც საჭიროა გარკვეული მიზნის მისაღწევად. დონის ხარისხი.

ტოტალური ხარისხის მენეჯმენტი არ არის პროგრამა; ეს არის მუშაობის სისტემატური, ინტეგრირებული და ორგანიზებული სტილი, რომელიც მიმართულია მუდმივ გაუმჯობესებაზე.

ეს არ არის მენეჯერული ახირება; ეს არის დროის გამოცდილი მენეჯმენტის სტილი, რომელსაც წარმატებით იყენებენ კომპანიები მთელს მსოფლიოში ათწლეულების განმავლობაში .

ჩვენს ქვეყანაში კონცეფცია " ტოტალური ხარისხის მენეჯმენტი"უკვე ბევრისთვის ცნობილია, ყოველ შემთხვევაში მათთვის, ვინც არა მხოლოდ იზეიმა ISO 9000 სერთიფიკატის მიღება, არამედ განაგრძობს ხარისხის სისტემის გაუმჯობესებას მათ საწარმოში.

არ არსებობს კონსენსუსი TQM-ის განმარტებასთან დაკავშირებით. თუმცა, ყველაზე გავრცელებული განმარტება, რომელიც მოცემულია საერთაშორისო სტანდარტში ISO 8402, ასეთია:

"TQM -ორგანიზაციის მართვის მიდგომა , ხარისხზე ორიენტირებული , ეფუძნება მისი ყველა წევრის მონაწილეობას და მიზნად ისახავს გრძელვადიანი წარმატების მიღწევას მომხმარებელთა კმაყოფილების და ორგანიზაციის და საზოგადოების ყველა წევრის სარგებლის გზით » .

გარდა ამისა, TQM ინტერპრეტირებულია, როგორც კრიტერიუმები სხვადასხვა ხარისხის ჯილდოებისთვის: იაპონური პრიზი. Deming, დაარსდა 1951 წელს, ამერიკის ეროვნული ჯილდო. Baldrige (MBNQA), დაარსდა 1987 წელს, ევროპული ხარისხის ჯილდო, დაარსდა 1992 წელს. რუსეთში, რუსეთის ფედერაციის მთავრობის ხარისხის ჯილდო დამტკიცდა 1996 წელს.

TQM ეფუძნება შემდეგ პრინციპებს :

მომხმარებელზე ორიენტაცია

თანამშრომლების ჩართულობა, რაც ორგანიზაციას საშუალებას აძლევს მომგებიანად გამოიყენოს მათი შესაძლებლობები

მიდგომა ხარისხის სისტემის, როგორც პროცესისადმი

მენეჯმენტის სისტემატური მიდგომა

უწყვეტი გაუმჯობესება

ასევე TQMეფუძნება შემდეგ მოთხოვნებს:

მომხმარებლის მოთხოვნებთან შეთანხმება;

მომხმარებელ-მიმწოდებლის ჯაჭვების ოპტიმიზაცია;

საჭირო პროდუქციის წარმოება;

გააკეთე ყველაფერი სწორად პირველად;

გაზომვების მიღება წარმატების შესაფასებლად;

მუდმივი გაუმჯობესება;

ლიდერობა, რომელსაც ხელმძღვანელობს ძალისხმევა, მიჰყავს მაგალითით;

პერსონალის მომზადება;

მრავალ დონის კომუნიკაციები;

მიღწევების აღიარება.

ტოტალური ხარისხის მენეჯმენტი არის კონცეფცია, რომელიც ითვალისწინებს ხარისხის მენეჯმენტის სისტემებისა და მეთოდების ყოვლისმომცველ, მიზანმიმართულ და კარგად კოორდინირებულ გამოყენებას საქმიანობის ყველა სფეროში: კვლევებიდან, წარმოების შემუშავებიდან და ექსპლუატაციიდან დაწყებული გაყიდვების შემდგომ მომსახურებამდე და განკარგვამდე, მენეჯმენტის მონაწილეობით. და თანამშრომლები ყველა დონეზე და ტექნიკური შესაძლებლობების რაციონალური გამოყენებით.

TQM სტრატეგიის ელემენტები

ძირითადი ელემენტები, რომლებზეც დაფუძნებულია TQM სტრატეგიები შემდეგ:

1) უფროსი მენეჯმენტის აქტიური მონაწილეობა. TQM-ის წარმატებული ფუნქციონირების ერთ-ერთი მთავარი და სავალდებულო მოთხოვნაა კომპანიის უმაღლესი მენეჯმენტის მუდმივი პირადი მონაწილეობა ხარისხთან დაკავშირებულ პროცესებში.

თუ კომპანიის პირველმა ხელმძღვანელმა არ გააცნობიერა მომხმარებლისთვის კონკურსში თანამედროვე ხარისხის სისტემების შემუშავებისა და დანერგვის აუცილებლობა, მაშინ ხარისხისთვის ბრძოლის მსოფლიო გამოცდილება ცარიელ სლოგანად დარჩება.

2) ფოკუსირება მომხმარებელთა და სოციალურ მოთხოვნებზე.

საწარმოს საქმიანობა უნდა იყოს ორგანიზებული მომხმარებელთა მოთხოვნებისა და საზოგადოების რეაქციაზე დაყრდნობით.

ამჟამად პროდუქციის ხარისხის საბოლოო შეფასებას მომხმარებელი ახორციელებს, ამიტომ ის უნდა აკმაყოფილებდეს მის მოთხოვნილებებსა და სურვილებს.

მომხმარებელზე ახალი თვალსაზრისი ჩამოყალიბდა, რომელიც შემდეგია :

პროცესები ტარდება ადამიანისა და საზოგადოების მოთხოვნილებების დასაკმაყოფილებლად;

პროცესები სასარგებლოა, თუ ისინი ღირებულებას მატებენ ინდივიდებსა და საზოგადოებას;

ადამიანებისა და საზოგადოების საჭიროებები და სურვილები განსხვავდება დროისა და სივრცის მიხედვით;

პროცესები შეიძლება განსხვავდებოდეს სხვადასხვა კულტურასა და ერში;

საჭიროებების და პროცესების მოდელირება და მონიტორინგი შესაძლებელია სტატისტიკური მეთოდების გამოყენებით;

3) მთელი პერსონალის ჩართვა ხარისხის გაუმჯობესების მუდმივ ძალისხმევაში.

ხარისხის მართვის სტრატეგიის წარმატება დამოკიდებულია არა მხოლოდ უფროსი მენეჯმენტის პირად ვალდებულებასა და მონაწილეობაზე, არამედ მთელი კომპანიის პერსონალზე.

TQM სისტემის ერთ-ერთი მთავარი მახასიათებელი იყო კოლექტიური ფორმებისა და მეთოდების გამოყენება წამოჭრილი საკითხების ძიებისა და გადაწყვეტისთვის, მუდმივი მონაწილეობა კომპანიის ყველა პერსონალის ხარისხის გაუმჯობესებაში, მათ შორის ისეთი ორგანიზაციული ფორმით, როგორიცაა ხარისხის წრეები.

კომპანიის თითოეული თანამშრომლის ყველაზე ეფექტური მონაწილეობისთვის უნდა დაკმაყოფილდეს შემდეგი TQM პირობები: :

ყველა პერსონალის მომზადება TQM სისტემაში;

თანამშრომლების გადამზადება ხარისხის უწყვეტი გაუმჯობესების პრინციპებში;

თითოეულ კონკრეტულ ოპერაციაში ან სამუშაო სფეროში მომუშავე თითოეული მათგანის ამ სამუშაოს შესაბამისი პასუხისმგებლობისა და უფლებების მინიჭება;

პერსონალის რეალური ინტერესის ხარისხის განსაზღვრა მათი მუშაობის შედეგით;

ყველას სავალდებულო წახალისება მუშაობის შედეგების გასაუმჯობესებლად.

4) ხარისხის სისტემების შემუშავება და სერტიფიცირება, საერთაშორისო სტანდარტების ISO სერიის მოთხოვნების დაკმაყოფილება9000.

TQM სისტემაში გათვალისწინებული მრავალი პრინციპი უკვე ჩამოყალიბებულია ISO 9000-ში.

აქედან გამომდინარე, მათი ინტეგრირებული გამოყენება და მათში დადგენილი მოთხოვნების მკაცრი დაცვა გახდა TQM წარმატებული ფუნქციონირების გასაღები.

ISO 9000 ხარისხის სისტემის დაარსების მთავარი მიზანი იყო პროდუქციის ხარისხის უზრუნველყოფა მომხმარებლის მოთხოვნების შესაბამისად და ამ მოთხოვნების დაკმაყოფილების უნარის მტკიცებულება.

ხარისხის სისტემების ISO 9000 სტანდარტებთან შესაბამისობის დადასტურება მიიღწევა ხარისხის სისტემების სერტიფიცირების გზით.

5) ხარისხის მუდმივი გაუმჯობესება.

ყველა პროცესის ხარისხის მუდმივი გაუმჯობესება TQM სისტემების ერთ-ერთი მთავარი ელემენტია.

ამ დრომდე დეფექტების ღირებულება წარმოების მთლიან მოცულობაში 5%-დან 100%-მდე მერყეობს. მეოცე საუკუნის 50-იანი წლების დასაწყისში ხარისხის უწყვეტი გაუმჯობესების აუცილებლობაზე მიუთითა ჯ.

მის მიერ შემუშავებული ხარისხის მართვის კონცეფცია მოიცავს სამ ფაზას :

ხარისხის დაგეგმვა, რომელიც ხორციელდება პროცესის დაგეგმვის ეტაპზე დადგენილი მოთხოვნების შესაბამისად;

ხარისხის კონტროლი, რომელიც გამოიყენება მაკორექტირებელი ქმედებების დროული განხორციელების უზრუნველსაყოფად;

ხარისხის გაუმჯობესება, რაც ხელს უწყობს პროცესების გაუმჯობესების ოპტიმალური გზების დადგენას.

6) პროცესის უწყვეტი გაუმჯობესება, როგორც მთავარი მიზნის მიღწევის ოპტიმალური სისტემა -პროდუქტის შექმნა, ყველაზე სრულად აკმაყოფილებს მომხმარებელთა მოთხოვნებს მინიმალური ხარჯებით, რაც შეეხება მომხმარებელს, და მწარმოებლისთვის.

ედვარდ დემინგის 14 უნივერსალური პრინციპი

1. შეუსაბამეთ მიზნები ხარისხის გაუმჯობესების გეგმას . ტოპ მენეჯმენტმა უნდა შექმნას და გამოაქვეყნოს კომპანიის ყველა თანამშრომლისთვის განზრახვის წერილი გეგმით და მიზნების მკაფიო განსაზღვრებით.

მიზნები უნდა მიაღწიოს.

2. მიიღეთ ახალი ხარისხის ფილოსოფია. ყველამ, უფროსი მენეჯმენტიდან დაწყებული ყველაზე დაბალი დონის თანამშრომლამდე, უნდა მიიღოს ხარისხის გაუმჯობესების გამოწვევა, გააცნობიეროს თავისი პასუხისმგებლობა და დაიცვას ახალი ფილოსოფიის მოთხოვნები.

უხარისხო პროდუქცია არასოდეს უნდა მიაღწიოს მომხმარებელს. ორგანიზაციამ უნდა მიიღოს, როგორც წესი, რომ პროდუქტის ხარისხის ხარვეზები შეიძლება მოხდეს, მაგრამ დეფექტური პროდუქტები არასოდეს უნდა მიეწოდოს მომხმარებელს.

3. დაასრულეთ ნეგატიური დამოკიდებულება ძალიან ხშირი ინსპექტირებისა და ხარისხის აუდიტებზე. ინსპექტირების მიზანია პროცესების გაუმჯობესება და ხარჯების შემცირება და არა მხოლოდ დეფექტების აღმოჩენა.

ხშირი შემოწმების საჭიროება შეიძლება აღმოიფხვრას სამუშაოს ორიგინალური ხარისხის უზრუნველსაყოფად.

4. შეწყვიტეთ მომწოდებლების შერჩევა მხოლოდ მათი საქონლისა და მომსახურების ღირებულებიდან გამომდინარე.. უნდა აღმოიფხვრას კონტრაქტები, რომლებიც გვპირდებიან ყველაზე დაბალ ხარჯებს (და ყველაზე ცუდ შედეგებს გულისხმობენ); სამაგიეროდ, ყურადღება უნდა მიექცეს პროექტების საერთო ღირებულების მინიმუმამდე შემცირებას.

იმის ნაცვლად, რომ მუდმივად ეძებოთ ყველაზე იაფი გამყიდველი და შემდეგ გქონდეთ პრობლემები დაბალი ხარისხის პროდუქტებთან, უნდა ეცადოთ იმუშაოთ რეგულარულ მომწოდებელთან. შემდეგ თქვენ შეგიძლიათ ააწყოთ გრძელვადიანი ურთიერთობები, რომელიც ეფუძნება ერთგულებასა და ნდობას.

5. პრობლემების იდენტიფიცირება და მუდმივი მუშაობა ხარისხის კონტროლის სისტემის გასაუმჯობესებლად. ორგანიზაციებმა მუდმივად უნდა გააუმჯობესონ ხარისხის მართვისა და კონტროლის სისტემები.

ბევრი მენეჯერი ფიქრობს, რომ ასეთი პროგრამების სტრუქტურას აქვს დასაწყისი, შუა და დასასრული.

ხარისხის ტოტალურ მენეჯმენტს დასასრული არ აქვს, ეს უწყვეტი პროცესია. ფრაზა „უწყვეტი გაუმჯობესება“ უნდა გახდეს ორგანიზაციის საერთო საზრუნავი.

6. ჩამოაყალიბეთ ტრენინგი. უნდა დაინერგოს ტრენინგის თანამედროვე ფორმალური მეთოდები, განსაკუთრებით ახალი თანამშრომლებისთვის. სამსახურში სწავლება მიუღებელია, რადგან ახალი თანამშრომელი სავარაუდოდ „ისწავლის“ ძველ გზას, იმუშავებს ძველ „ვეტერანებთან“, რომლებიც შეიძლება მდგრადი იყვნენ TQM ინოვაციების მიმართ.

ტრენინგი შესაძლებელია გარე მომხმარებლებისთვისაც, თუ ის მათ ფოკუსირებს იმ მიზნებზე, რომლისკენაც ისწრაფვის კომპანია.

მოგვიანებით, როდესაც კომპანია მოელის ამ გარე მომხმარებლებისგან ხარისხის მოთხოვნას, მათი წინა ტრენინგი სასარგებლო იქნება.

7. ივარჯიშეთ და დაამყარეთ ლიდერობა.. მენეჯმენტის მიზანი არ უნდა იყოს მხოლოდ იმის თქმა, თუ რა უნდა გააკეთონ, არამედ დაეხმაროს მათ უკეთესად გააკეთონ ეს სამუშაო.

მენეჯმენტი უნდა იყოს გაწვრთნილი იმისთვის, რომ იყოს ოსტატური, ხოლო ორგანიზაციებმა უნდა მოამზადონ თავიანთი მენეჯერები, რომ იყვნენ კარგი ლიდერები.

8. მოიშორეთ შიში სამსახურში. კომპანიამ უნდა შექმნას ნდობისა და ინოვაციების ატმოსფერო, რათა თითოეულმა თანამშრომელმა შეძლოს ეფექტურად იმუშაოს მთლიანად ორგანიზაციის გასაუმჯობესებლად.

სამსახურში ბევრი შიში გამოწვეულია სამუშაოს ხარისხის რაოდენობრივი შეფასებით. მუშები ცდილობენ გააკეთონ ის, რაც საჭიროა ამ კარგი შეფასებების მისაღებად, რომლებსაც საერთო არაფერი აქვთ ხარისხთან.

თანამშრომლებს არ უნდა ეშინოდეთ ახალი იდეების შემოტანის და ორგანიზაციამ უნდა მოითმინოს წარუმატებლობა, როდესაც თანამშრომლები ექსპერიმენტებს ახდენენ ახალ იდეებზე.

9. განყოფილებებს შორის ბარიერების მოხსნა. ტოპ მენეჯმენტმა უნდა დაამყაროს თანამშრომლობა და არა კონკურენცია დეპარტამენტებს შორის.

ამან უნდა გააუმჯობესოს გუნდების ძალისხმევა ორგანიზაციის განზრახვებისა და მიზნებისკენ, ვიდრე განყოფილებებს შორის კონკურენციის გაღვივება.

10. მოერიდეთ ცარიელ ლოზუნგებს სამუშაო ადგილზე. მენეჯმენტმა უნდა გამორიცხოს სლოგანები და მოწოდებები დეფექტებისა და შეცდომების სრული აღმოფხვრის, პროდუქტიულობის გაზრდის გარეშე, თანამშრომლებისთვის ასეთი სიმაღლეების მიღწევის საშუალებებისა და მეთოდების აღწერის გარეშე.

ასეთი შეგონებები მხოლოდ კონფლიქტურ ურთიერთობებს ქმნის. ორგანიზაციებში უხარისხო და არაპროდუქტიული მუშაობის მიზეზების უმეტესობა დაკავშირებულია მენეჯმენტის სისტემასთან და, შესაბამისად, აღემატება თანამშრომლების უნარს, შეცვალონ მასში რაიმე.

11. მინიმიზაცია (ან ოპტიმიზაცია) სამუშაო სტანდარტებისა და რაოდენობების წარმოებაში. ტოპ მენეჯმენტმა პრიორიტეტი უნდა მიანიჭოს მომსახურების ხარისხის გაუმჯობესებას, ვიდრე რაოდენობრივ ზომებს.

აღმოფხვრა ინდივიდუალური დასჯის/დაჯილდოების კონტროლის სისტემები, როგორიცაა ბონუსები და ჯარიმები. სწრაფვაზე დაფუძნებული მენეჯმენტის აღმოფხვრა.

იმის უზრუნველსაყოფად, რომ მიზნების მიღწევა არ არის დამოკიდებული მხოლოდ მისწრაფებებზე, მენეჯერებმა უნდა შეიმუშაონ ხარისხის გაუმჯობესების მეთოდები და ასევე ჩართონ მენეჯმენტი თანამშრომლების პირადი მიზნების მიღწევაში დასახმარებლად.

12. მიეცით თანამშრომლებს საშუალება იამაყონ თავიანთი ოსტატობით. . ორგანიზაციებმა უნდა გააუქმონ დამსახურების შეფასების სისტემები და არ დაადანაშაულონ თანამშრომლები სისტემების წარუმატებლობაში, რომლებიც მათ კონტროლს მიღმაა.

13. ფართო საგანმანათლებლო პროგრამების, გადამზადებისა და კვალიფიკაციის ამაღლების პროგრამების წახალისება და სტიმულირება . ჩართეთ წამყვანი სპეციალისტი ინსტრუქტორები თანამშრომლების მომზადებასა და განათლებაში.

დანერგეთ ტრენინგი, რომელიც დაკავშირებულია ორგანიზაციის სტატისტიკურ ხედვასთან და შემდეგ გააფართოვეთ იგი პროცესის მთლიან ხედვამდე. ეს მისცემს წარმოდგენას ორგანიზაციაზე, როგორც მთლიანზე, როგორც ერთიან ორგანიზმზე.

14. ტრანსფორმაცია . ფოკუსირება თითოეულ თანამშრომელზე მცირე ცვლილებების განხორციელებაზე მთელი კომპანიის გასაუმჯობესებლად. ტრანსფორმაცია ყველა თანამშრომლის საქმეა და არა მხოლოდ მენეჯმენტის.

შექმენით რაიმე სახის საკლირინგო სახლი, რათა ყველა თანამშრომელი ინფორმირებული იყოს ამ პროგრესის შესახებ.

ეს 14 პრინციპი ქმნის ტოტალური ხარისხის მენეჯმენტის საფუძველს. ისინი 5 სასიკვდილო დაავადების წამალია, რომელსაც შეუძლია გაანადგუროს კომპანია.

ამ აბრევიატურის სიტყვები ნიშნავს შემდეგს:

• გენერალი- ნიშნავს საწარმოს ყველა თანამშრომლის ჩართვას პროცესში, მათ შორის დამხმარე ქსელისა და პროდუქტის სასიცოცხლო ციკლის ჩათვლით.
• კონტროლიარის პროცესის ეტაპობრივი ორგანიზაცია, რომელიც მოიცავს ისეთ ეტაპებს, როგორიცაა დაგეგმვა, კონტროლი, მართვა, დაქირავება, მიწოდება და ა.შ.
• ხარისხიანი- ზრუნავს კლიენტის მიწოდებაზე საუკეთესო პროდუქტებით, რომლებიც საუკეთესოდ შეესაბამება მის საჭიროებებს.

სტანდარტიზაციის საერთაშორისო ორგანიზაცია (ISO) განსაზღვრავს TQM-ს, როგორც ორგანიზაციულ მიდგომას, რომელიც ორიენტირებულია ხარისხზე, რომელიც დაფუძნებულია ყველა თანამშრომლის მონაწილეობაზე და მიზნად ისახავს გრძელვადიან წარმატებას, პროცესი, რომელიც მიიღწევა გაუმჯობესებული სამუშაო პირობებით, მომხმარებელთა სრული კმაყოფილებით და ყველაფერთან ერთად. საზოგადოების წევრები.

ცნებები

ტოტალური ხარისხის მართვის კონცეფცია შეიმუშავეს ამერიკელმა მეცნიერებმა ვალტერ შეჰარტმა და უილიამ ედვარდ დემინგმა.

შევჰარტის კონცეფცია

Shewhart-ის კონცეფციის მთავარი იდეაა „ხარისხის გაუმჯობესება წარმოების პროცესში ცვალებადობის შემცირებით“. Shewhart-მა გამოავლინა მუდმივი და შეგნებულად აღმოფხვრის მნიშვნელობა პროდუქტის წარმოების ყველა პროცესიდან და მომსახურების მიწოდებიდან. მეცნიერმა შეიმუშავა წარმოების კონტროლის კონცეფცია. ამისათვის მან გამოიგონა და წარმატებით გამოიყენა სტატისტიკური კონტროლის სქემები - ეგრეთ წოდებული "Shewhart Control Charts". სტატისტიკური კონტროლის მეთოდებმა შესაძლებელი გახადა ძალისხმევის ფოკუსირება შესაფერისი პროდუქტების რაოდენობის გაზრდაზე ვარიაციების მაქსიმალურად შემცირებით. Shewhart-მა ასევე შემოგვთავაზა ციკლური მოდელი, რომელიც ყოფს ხარისხის მენეჯმენტს 4 ეტაპად:

• დაგეგმვა(Გეგმა);
• განხორციელება(Კეთება);
• ექსპერტიზა(Ჩეკი);
• მაკორექტირებელი მოქმედებები(მოქმედება).

დემინგის კონცეფცია

დემინგმა შეიმუშავა და შემოგვთავაზა პროგრამა შრომის ხარისხის გასაუმჯობესებლად, რომელიც ეფუძნება 3 პრაგმატულ აქსიომას:

• ნებისმიერი აქტივობა შეიძლება ჩაითვალოს ტექნოლოგიურ პროცესად, რაც ნიშნავს, რომ ის შეიძლება გაუმჯობესდეს.
• ეფექტური მუშაობა მოითხოვს ფუნდამენტურ ცვლილებებს პროდუქტის სასიცოცხლო ციკლის პროცესში.
• საწარმოს უმაღლესმა მენეჯმენტმა უნდა აიღოს პასუხისმგებლობა მის საქმიანობაზე.

ე.დემინგმა ასევე განსაზღვრა ხარისხის 14 პოსტულატი, რომელიც საშუალებას გაძლევთ სწორად მოაწყოთ საწარმოო სამუშაოები. ამ პოსტულატების მთავარი მნიშვნელობა ის არის, რომ მენეჯმენტის პასუხისმგებლობის მაღალი ხარისხით, საქონლის ხარისხის მუდმივი გაუმჯობესებით და თითოეული წარმოების პროცესი ცალ-ცალკე, შეუსაბამობების დაუშვებლობისა და ყველა თანამშრომლის უწყვეტი ტრენინგის პირობებში, შესაძლებელია მნიშვნელოვნად შემცირდეს წარმოების ხარჯები და. გააუმჯობესოს პროდუქტის ხარისხი.

იურანის კონცეფცია

კიდევ ერთი კონცეფცია შემოგვთავაზა ჯოზეფ ჯურანმა. ამ მეცნიერმა შეიმუშავა სივრცითი მოდელი, რომელიც განსაზღვრავს ხარისხის მართვის აქტივობების უწყვეტი განვითარების ეტაპებს, სახელწოდებით „იურანის სპირალი“. ეს სპირალი მოიცავს შემდეგ მოხვევებს:

1. Ბაზრის კვლევა.
2. დიზაინის სპეციფიკაციების შემუშავება.
3. საპროექტო და საინჟინრო სამუშაოები.
4. ტექნიკური მახასიათებლების შედგენა.
5. ტექნოლოგიების განვითარება და წარმოების მომზადება.
6. ლოგისტიკა.
7. ხელსაწყოების და ხელსაწყოების წარმოება.
8. წარმოება.
9. წარმოების პროცესის კონტროლი.
10. მზა პროდუქციის კონტროლი.
11. პროდუქტის შესრულების ტესტირება.
12. Გაყიდვების
13. მოვლა.
14. განკარგვა.
15. ახალი ბაზრის კვლევა.

ამ სპირალის გასწვრივ ეფექტურად გადაადგილებისთვის, თქვენ უნდა დაიცვან შემდეგი სამუშაო სქემა:

• ხარისხის გაუმჯობესების დაგეგმვა საწარმოს ყველა დონეზე და ყველა სფეროში;
• შეცდომების აღმოფხვრისა და თავიდან აცილებისკენ მიმართული ღონისძიებების შემუშავება;
• ხარისხის სფეროში ყველა საქმიანობის ადმინისტრაციულიდან სისტემატურ მართვაზე გადასვლა.

კროსბის კონცეფცია

ფ. კროსბიმ შეიმუშავა დეფექტების გარეშე წარმოების თეორია. მისი კონცეფცია მოიცავს შემდეგ დებულებებს:

• დეფექტების წარმოქმნის პრევენცია და არა მათი გამოსწორება.
• წარმოების დეფექტების დონის შესამცირებლად ძალისხმევის წარმართვა.
• მომხმარებლის მოთხოვნილებების დაკმაყოფილება დეფექტების გარეშე პროდუქტებისთვის.
• მკაფიო მიზნების ჩამოყალიბება ხარისხის გაუმჯობესების სფეროში ხანგრძლივი პერიოდის განმავლობაში.
• იმის გაგება, რომ კამპანიის მუშაობის ხარისხი განისაზღვრება არა მხოლოდ წარმოების პროცესების ხარისხით, არამედ არასაწარმოო განყოფილებების საქმიანობის ხარისხით.
• აღიარეთ დაფინანსების საჭიროება ხარისხიანი აქტივობების გადასახედად.

ნულოვანი დეფექტების წარმოების პროგრამის მთავარი პრინციპი არის დეფექტების სრული აღმოფხვრა საწარმოო გარემოდან.

ფეიგენბაუმის ხარისხის თეორია

არმანდ ფეიგენბაუმმა შეიმუშავა ხარისხის ინტეგრირებული მენეჯმენტის თეორია. რომლის მთავარი იდეაა ტოტალური ხარისხის მენეჯმენტი, რომელიც გავლენას ახდენს პროდუქტის შექმნის ყველა ეტაპზე და საწარმოს მენეჯმენტის ყველა დონეზე ტექნიკური, ეკონომიკური, ორგანიზაციული და სოციალურ-ფსიქოლოგიური ღონისძიებების განხორციელებაში.

ხარისხის ინტეგრირებული მენეჯმენტის იაპონურ ვერსიაში, რომლის ავტორიც კაორუ იშიკავაა, შეიძლება გამოიყოს შემდეგი კონცეპტუალური დებულებები:

1. მთავარი მახასიათებელია მუშაკთა მონაწილეობა ხარისხის მართვაში;
2. აუცილებელია ხარისხის სისტემის ფუნქციონირების რეგულარული შიდა აუდიტის შემოღება;
3. პერსონალის უწყვეტი მომზადება;
4. სტატისტიკური კონტროლის მეთოდების ფართოდ დანერგვა.

ზოგადად, კონცეფციის მიუხედავად, TQM ეფუძნება ორ ძირითად მექანიზმს: ხარისხის უზრუნველყოფას (QA) და ხარისხის გაუმჯობესებას (QI). ხარისხის კონტროლი - ინარჩუნებს ხარისხის საჭირო დონეს, ანუ კომპანია იძლევა მოცემული პროდუქტის ან მომსახურების ხარისხის მკაფიო გარანტიებს. ხარისხის გაუმჯობესება მიზნად ისახავს ხარისხის მუდმივ გაუმჯობესებას და, შედეგად, გარანტიების დონის გაზრდას. ეს ორი მექანიზმი გვაძლევს საშუალებას მუდმივად გავაუმჯობესოთ და განვავითაროთ ჩვენი ბიზნესი.

TQM პრინციპები

• ორგანიზაციის მომხმარებელზე ორიენტაცია

ორგანიზაცია მთლიანად არის დამოკიდებული თავის მომხმარებლებზე და ამიტომ ესმის მომხმარებელთა საჭიროებები, აკმაყოფილებს მათ მოთხოვნებს და ცდილობს გადააჭარბოს მათ მოლოდინს. ხარისხის სისტემაც კი, რომელიც აკმაყოფილებს მინიმალურ მოთხოვნებს, პირველ რიგში უნდა იყოს ორიენტირებული მომხმარებლის მოთხოვნებზე. მომხმარებელთა საჭიროებებზე ფოკუსირების სისტემატური მიდგომა იწყება მომხმარებელთა საჩივრებისა და პრეტენზიების შეგროვებითა და ანალიზით. ეს აუცილებელია მომავალში მსგავსი პრობლემების თავიდან ასაცილებლად.

საჩივრებისა და საჩივრების ანალიზის პრაქტიკას ახორციელებს მრავალი ორგანიზაცია, რომელსაც არ გააჩნია ხარისხის სისტემა. მაგრამ TQM განაცხადის კონტექსტში, ინფორმაცია სისტემატურად უნდა მოდიოდეს მრავალი წყაროდან და იყოს ინტეგრირებული პროცესში, რომელიც საშუალებას აძლევს ადამიანს მიიღოს ზუსტი და დასაბუთებული დასკვნები როგორც კონკრეტული მომხმარებლის, ისე მთლიანი ბაზრის საჭიროებებთან და სურვილებთან დაკავშირებით.

ორგანიზაციებში, რომლებიც ახორციელებენ TQM-ს, ყველა ინფორმაცია და მონაცემი უნდა განაწილდეს მთელ ორგანიზაციაში. ამ შემთხვევაში, მიმდინარეობს პროცესები, რომლებიც მიმართულია ორგანიზაციის საქმიანობის მომხმარებელთა შეფასების განსაზღვრისა და მომხმარებლების წარმოდგენების შეცვლაზე, თუ როგორ შეუძლია ორგანიზაციამ დააკმაყოფილოს მათი საჭიროებები.

• ლიდერის როლი

ორგანიზაციის ლიდერები ადგენენ საერთო მიზნებს და საქმიანობის ძირითად მიმართულებებს, ასევე მიზნების მიღწევის გზებს. მათ უნდა შექმნან ორგანიზაციაში მიკროკლიმატი, რომელშიც თანამშრომლები მაქსიმალურად ჩაერთვებიან თავიანთი მიზნების მიღწევის პროცესში.

საქმიანობის ნებისმიერი სფეროსთვის, გათვალისწინებულია მენეჯმენტი, რომელიც უზრუნველყოფს, რომ ყველა პროცესი იყოს სტრუქტურირებული ისე, რომ მიაღწიოს მაქსიმალურ პროდუქტიულობას და საუკეთესოდ დააკმაყოფილოს მომხმარებლის მოთხოვნილებები.

მიზნების დასახვა და მენეჯმენტის მიერ მათი განხორციელების ანალიზი უნდა იყოს მენეჯერების საქმიანობის მუდმივი ნაწილი, ისევე როგორც ხარისხის გეგმები უნდა იყოს შეტანილი ორგანიზაციის განვითარების სტრატეგიულ გეგმებში.

• Დასაქმებულთა ჩართულობა

ყველა პერსონალი - უმაღლესი მენეჯმენტიდან მუშაკებამდე - უნდა იყოს ჩართული ხარისხის მართვის საქმიანობაში. პერსონალი განიხილება ორგანიზაციის უდიდეს აქტივად და იქმნება ყველა საჭირო პირობა მათი შემოქმედებითი პოტენციალის მაქსიმალურად გაზრდისა და გამოყენების მიზნით.

ორგანიზაციის მიზნების რეალიზაციის პროცესში ჩართულ თანამშრომლებს უნდა ჰქონდეთ შესაბამისი კვალიფიკაცია მათთვის დაკისრებული მოვალეობების შესასრულებლად. ასევე, ორგანიზაციის მენეჯმენტი უნდა ცდილობდეს, რომ ცალკეული თანამშრომლების მიზნები მაქსიმალურად ახლოს იყოს თავად ორგანიზაციის მიზნებთან. აქ დიდ როლს თამაშობს თანამშრომლების მატერიალური და მორალური წახალისება.

ორგანიზაციის პერსონალი უნდა ფლობდეს გუნდური მუშაობის ტექნიკას. უწყვეტი გაუმჯობესების აქტივობები ძირითადად ორგანიზებულია და ტარდება გუნდებში. ამ შემთხვევაში მიიღწევა სინერგიული ეფექტი, რომლის დროსაც გუნდის მუშაობის საერთო შედეგი მნიშვნელოვნად აღემატება ცალკეული შემსრულებლების შედეგების ჯამს.

• პროცესის მიდგომა

საუკეთესო შედეგების მისაღწევად, შესაბამისი რესურსები და აქტივობები, რომლებშიც ისინი მონაწილეობენ, უნდა განიხილებოდეს, როგორც პროცესი.

• მენეჯმენტის სისტემატური მიდგომა

ორგანიზაციის ეფექტურობა და ეფექტურობა, TQM პრინციპების შესაბამისად, შეიძლება გაიზარდოს ურთიერთდაკავშირებული პროცესების სისტემის შექმნის, უზრუნველყოფისა და მართვის გზით. ეს ნიშნავს, რომ ორგანიზაცია უნდა ცდილობდეს პროდუქტების ან სერვისების შექმნის პროცესების ინტეგრირებას პროცესებთან პროდუქტის ან სერვისის მომხმარებლის საჭიროებებთან შესაბამისობის მონიტორინგისთვის.

მხოლოდ მენეჯმენტისადმი სისტემატური მიდგომით იქნება შესაძლებელი მომხმარებლის უკუკავშირის სრულად გამოყენება სტრატეგიული გეგმებისა და მათში ინტეგრირებული ხარისხის გეგმების შემუშავებისთვის.

• უწყვეტი გაუმჯობესება

ამ სფეროში ორგანიზაციამ არა მხოლოდ უნდა აკონტროლოს აღმოცენებული პრობლემები, არამედ, მენეჯმენტის მიერ ფრთხილად განხილვის შემდეგ, მიიღოს აუცილებელი მაკორექტირებელი და პრევენციული ქმედებები მომავალში მსგავსი პრობლემების თავიდან ასაცილებლად.

მიზნები და ამოცანები ემყარება მომხმარებელთა კმაყოფილების ხარისხის შეფასების შედეგებს (მიღებული უკუკავშირის საშუალებით) და თავად ორგანიზაციის მუშაობას. გაუმჯობესებას უნდა ახლდეს ამ პროცესში მენეჯმენტის მონაწილეობა, ასევე დასახული მიზნების მისაღწევად საჭირო ყველა რესურსის უზრუნველყოფა.

• მტკიცებულებებზე დაფუძნებული მიდგომა გადაწყვეტილების მიღებისას

ეფექტური გადაწყვეტილებები ეფუძნება მხოლოდ სანდო მონაცემებს. ასეთი მონაცემების წყარო შეიძლება იყოს ხარისხის სისტემის შიდა აუდიტის შედეგები, მაკორექტირებელი და პრევენციული ქმედებები, მომხმარებელთა პრეტენზიები და სურვილები და ა.შ. ინფორმაცია ასევე შეიძლება ეფუძნებოდეს ორგანიზაციის თანამშრომლების იდეებისა და წინადადებების ანალიზს და მიზნად ისახავს. პროდუქტიულობის გაზრდაზე, ხარჯების შემცირებაზე და ა.შ. დ.

• მომწოდებლებთან ურთიერთობა

ვინაიდან ორგანიზაცია მჭიდროდ არის დაკავშირებული თავის მომწოდებლებთან, მიზანშეწონილია დაამყაროს მათთან ორმხრივად მომგებიანი ურთიერთობები, რათა შემდგომ გააფართოვოს თავისი ბიზნეს შესაძლებლობები. ამ ეტაპზე დგინდება დოკუმენტირებული პროცედურები, რომლებიც მიმწოდებელმა უნდა დაიცვას თანამშრომლობის ყველა ეტაპზე.

• უხარისხო სამუშაოსთან დაკავშირებული დანაკარგების მინიმიზაცია

უხარისხო სამუშაოსთან დაკავშირებული დანაკარგების მინიმიზაცია შესაძლებელს ხდის პროდუქტების შეთავაზებას უფრო დაბალ ფასად, ყველა სხვა თანაბარი. მუშაობის სტანდარტი არის ნულოვანი დეფექტები, ან „გააკეთე სწორად პირველად“.

პრობლემები TQM დანერგვისას

არსებობს რამდენიმე საკითხი, რომელიც უნდა გადაიჭრას ორგანიზაციაში, რათა წარმატებით განხორციელდეს TQM. ამ პრობლემების აღმოფხვრის დაუდევრობამ შეიძლება არა მხოლოდ შეაფერხოს TQM-ის გამოყენება, არამედ თანდათან გაანადგუროს თავად ორგანიზაცია.

• მხოლოდ მთავარი ხაზის კონტროლი.ორგანიზაცია, რომელიც ზრუნავს მხოლოდ განვითარების მთავარ ხაზზე და მართავს ექსკლუზიურად რიცხვებს, განწირულია წარუმატებლობისთვის. მართვა მძიმე სამუშაოა; მენეჯერი, რომელიც მხოლოდ ციფრებს ეყრდნობა, ამარტივებს მის დავალებას. მენეჯერებმა უნდა იცოდნენ პროცესი, ჩაერთონ მასში, გააცნობიერონ პრობლემების წყაროები და მიაწოდონ მათი გადაჭრის მაგალითები ქვეშევრდომებს.
• შესრულების შეფასება რაოდენობრივი მაჩვენებლების სისტემაზე დაყრდნობით.შეფასება, რომელიც იყენებს მეტრებს, ანგარიშებს, რეიტინგებს ან წლიურ მიმოხილვას, ზოგჯერ იწვევს კლასიფიკაციას, იძულებით კვოტებს და სხვა რეიტინგებს, რაც ქმნის არაჯანსაღ კონკურენციას და არღვევს გუნდურ მუშაობას ორგანიზაციაში. ასეთი სისტემების გამოყენების ნაცვლად, მენეჯერებმა უნდა მიაწოდონ პირადი უკუკავშირი თანამშრომლების ინდივიდუალურ შესრულებაზე, რათა დაეხმარონ მათ გაუმჯობესებაში.
• აქცენტი მოკლევადიანი სარგებელი.თუ თანამშრომელს წარსულში ჰქონდა სწრაფი მოგების მიღების გამოცდილება, ის შეეცდება იგივე გზით გააგრძელოს მუშაობა. მენეჯმენტმა უნდა დაარწმუნოს თანამშრომლები, რომ ორგანიზაციამ პრიორიტეტი უნდა მიანიჭოს გრძელვადიან, მდგრად ზრდას და გაუმჯობესებას, ვიდრე მოკლევადიან მიღწევებს.
• სტრატეგიის ნაკლებობა. თუ ორგანიზაციას არ აქვს თანმიმდევრულობა განხორციელებულ მიზნებში, ორგანიზაციის თანამშრომლები თავს დაუცველად გრძნობენ მათი უწყვეტი პროფესიული და კარიერული ზრდის შესაძლებლობის გამო. ორგანიზაციას უნდა ჰქონდეს მუდმივად განხორციელებული სტრატეგიული გეგმა, რომელიც ასევე უნდა მოიცავდეს ხარისხის გაუმჯობესების საკითხებს.
• კადრების ბრუნვა.თუ ორგანიზაცია განიცდის მაღალ თანამშრომელთა ბრუნვას, ეს მიუთითებს სერიოზულ პრობლემებზე. პირველი ოთხი პრობლემის აღმოფხვრა დაგეხმარებათ ამ პრობლემის გადალახვაში. მენეჯმენტმა უნდა გადადგას ნაბიჯები, რათა თანამშრომლებმა იგრძნონ, რომ ისინი არიან ერთიანი გუნდის მნიშვნელოვანი ნაწილი და არა იზოლირებული ორგანიზაცია.

TQM-ის უპირატესობები

• გაიზარდა მომხმარებლის კმაყოფილება პროდუქტებით და სერვისებით. TQM სისტემის კონტექსტში კომპანია უბრალოდ ვალდებულია დააკმაყოფილოს ყველა მომხმარებელი, ასევე დამატებითი ძალისხმევა გამოიჩინოს მათი მოლოდინების გასათვალისწინებლად.
• კომპანიის იმიჯის და რეპუტაციის გაძლიერება. ამ ტერმინებს შორის მნიშვნელოვანი განსხვავებაა. სურათი არის კლიენტის შეხედულება კომპანიის შესახებ. რეპუტაცია არის ის, რასაც მომხმარებლები ეუბნებიან სხვებს კომპანიის შესახებ.
• გაიზარდა მომხმარებელთა ლოიალობა. თუ პროდუქცია და მომსახურება საკმარისი ხარისხისაა, მომხმარებელი დაბრუნდება, განმეორებით საქმეს მოაქვს და აპატიებს „ადამიანურ დეფექტებს“, რაც ზოგჯერ შეიძლება მოხდეს.
• გაიზარდა შრომის პროდუქტიულობა. ის ავტომატურად მოდის, როგორც კი თანამშრომლები გახდებიან TQM-ის დანერგვის პარტნიორები.
»

ტოტალური ხარისხის მენეჯმენტის თეორიული საფუძვლები (TQM)

მე-6 თავის შესწავლის შედეგად სტუდენტმა უნდა:

ვიცი

• პრინციპები და ცნებები TQM;ძირითადი მიზნები TQM; tqm ელემენტები;
• საერთაშორისო მახასიათებლები TQMდა QMS დანერგვის მახასიათებლები რუსეთში;
• როგორი უნდა იყოს ორგანიზაციის მომხმარებელზე ორიენტაცია? რა „უკუკავშირის“ არხები აქვს ორგანიზაციას მომხმარებელთან, გამოიყენება ხარისხის მართვის პრაქტიკაში;
• არსებული ეროვნული და საერთაშორისო ხარისხის ჯილდოები;

შეძლებს

• ტოტალური ხარისხის კონტროლიდან ტოტალურ მენეჯმენტზე გადასვლის მიზანშეწონილობის დასაბუთება;
• უზრუნველვყოთ შესაძლებლობა, რომ ყველამ ჭეშმარიტად მიიღოს მონაწილეობა მთავარი მიზნის - მომხმარებელთა მოთხოვნილებების დაკმაყოფილების მიღწევის პროცესში;
• პროცესის აშენება და მართვა პრინციპებისა და მოთხოვნების შესაბამისად TQM;
• პრინციპების პრაქტიკაში დანერგვა TQM;
• განჭვრიტეთ რა პრობლემები შეიძლება წარმოიშვას განხორციელების დროს TQM;

საკუთარი

• კომპანიის ყველა საქმიანობის ფოკუსირების შესაძლებლობა გარე და შიდა მომხმარებლების საჭიროებებზე და სურვილებზე;
• სისტემის აგების უნარები მთავარი მიზნის მისაღწევად - პროდუქტის ღირებულების მაქსიმიზაცია მომხმარებლისთვის და მისი ღირებულების მინიმუმამდე შემცირება, როგორც მომხმარებლისთვის, ასევე მწარმოებლისთვის.

TQM პრინციპები

ბოლო წლებში ბევრი ახალი თეორიული და პრაქტიკული განვითარება მოხდა ხარისხის სფეროში, საიდანაც შეიძლება გამოიყოს ორი ძირითადი დებულება: ყველაფერი უნდა გაკეთდეს იმ მომხმარებლების ინტერესებიდან გამომდინარე, რომელთა საჭიროებებიც თქვენ იცით; უფრო იაფია ამის გაკეთება პირველად. ამ დებულებებზე დაყრდნობით, ამჟამად ყველაზე ეფექტური ხარისხის მოდელი არის ტოტალური ხარისხის მართვის მოდელი ( ტოტალური ხარისხის მენეჯმენტი – TQM).

TQMარის ყოვლისმომცველი სისტემა, რომელიც მიზნად ისახავს მთელი ორგანიზაციის ხარისხის მუდმივ გაუმჯობესებას, წარმოების ხარჯების მინიმიზაციას და პროდუქციის დროულად მიწოდებას. ამ სისტემის მთავარი იდეოლოგია ემყარება პრინციპს „გაუმჯობესების ზღვარი არ არსებობს“. ამ იდეოლოგიას აქვს თავისი ტერმინი - „ხარისხის უწყვეტი გაუმჯობესება“.

TQMრადგან ტექნოლოგია ფუნდამენტურად ახალი მიდგომაა ნებისმიერი ორგანიზაციის მართვისთვის.

შესაძლებლობები TQMბევრად უფრო ფართო, ვიდრე უბრალოდ პროდუქტის ან მომსახურების ხარისხის უზრუნველყოფა. მენეჯმენტის ეს ტექნოლოგია, რომელიც დაფუძნებულია ორგანიზაციაში მომუშავე ყველა ადამიანის მონაწილეობაზე ორგანიზაციული სტრუქტურის ყველა დონეზე, მიზნად ისახავს საწარმოს გრძელვადიანი წარმატების მიღწევას მომხმარებელთა მოთხოვნებისა და სარგებლის დაკმაყოფილების გზით, როგორც ორგანიზაციის წევრებისთვის, ასევე მთლიანად. საზოგადოება.

ხშირად არის დაბნეულობა ტერმინების „ხარისხის მენეჯმენტის“ და „ხარისხის უზრუნველყოფის“ გაგებაში.

თუ ხარისხის უზრუნველყოფა არის მართვის პროცესი, რომელიც მიზნად ისახავს დადგენილი მოთხოვნების შესრულებას, მაშინ ხარისხის მენეჯმენტი ასევე არის მიზნებისა და თავად მოთხოვნების მართვა.

ტოტალური ხარისხის მენეჯმენტი (ტოტალური ხარისხის მენეჯმენტი) არის ორგანიზაციის ფილოსოფია, რომელიც დაფუძნებულია ხარისხისა და მენეჯმენტის პრაქტიკის ძიებაზე, რაც იწვევს ტოტალურ ხარისხს. მაშასადამე, ხარისხი არ არის ის, რასაც უნდა თვალყური ადევნოთ ან დაამატოთ წარმოების პროცესის გარკვეულ ეტაპზე, ეს არის ორგანიზაციის არსი.

ტოტალური ხარისხის მენეჯმენტი ვარაუდობს, რომ კომპანიის ყველა თანამშრომელი ჩართულია ხარისხის პროდუქტის შექმნაში და არა მხოლოდ ხარისხის მენეჯერები ან საიმედოობის მენეჯერები.

ტოტალური ხარისხის მენეჯმენტი არის ადამიანებზე ორიენტირებული მართვის სისტემა, რომლის მიზანია მუდმივად გააუმჯობესოს მომხმარებელთა კმაყოფილება და მუდმივად შეამციროს რეალური ხარჯები.

TQMეს არის სისტემის მასშტაბით (და არა საიტის ან პროგრამის სპეციფიკური) მიდგომა და უმაღლესი დონის სტრატეგიის განუყოფელი ნაწილი. ეს სტრატეგია ხორციელდება ჰორიზონტალურ დონეზე, მოიცავს ორგანიზაციის ყველა ფუნქციასა და განყოფილებას, რომელიც მოიცავს ყველა თანამშრომელს ზემოდან ქვემოდან. ამავდროულად, მიწოდების პროცესები, ისევე როგორც მომხმარებლები, ჩართულია პროცესების საერთო ქსელში.

IN TQMდიდი ყურადღება ეთმობა მუდმივი ცვლილების პოლიტიკის დაუფლებას და მის ადაპტაციას, ვინაიდან ეს კომპონენტები განიხილება ძლიერ ბერკეტებად, რომლებიც მნიშვნელოვან გავლენას ახდენენ ორგანიზაციის წარმატებაზე. ფილოსოფიის ადაპტაცია TQMმოითხოვს მნიშვნელოვან ცვლილებებს ორგანიზაციის სტრუქტურაში, მის სამუშაო პროცესებში და კულტურაში. ამის მისაღწევად, ორგანიზაციები იყენებენ სხვადასხვა მიდგომებს.

ზოგიერთი ეყრდნობა ხარისხის ინსტრუმენტებს, როგორიცაა Six Sigma, მათ პროცესებსა და კულტურაში აუცილებელი ფუნდამენტური ცვლილებების განხორციელების გარეშე. მიუხედავად იმისა, რომ შედარებით ადვილია ინსტრუმენტებსა და ტექნიკაზე ფოკუსირება, გაცილებით რთულია ადამიანის დამოკიდებულებებსა და ქცევაში საჭირო ცვლილებების არსის გაგება და მათი პრაქტიკაში მიღწევა.

სხვები ყურადღებას ამახვილებენ ქცევის ფოკუსზე და ცდილობენ ორგანიზაციაში მყოფ ადამიანებს გააცნობიერონ კულტურის მნიშვნელობა, რომელიც პირველ ადგილზე აყენებს მომხმარებელს და მათ საჭიროებებს. თუმცა, მათ არ შეუძლიათ შეცდომის თავიდან აცილება, დიზაინის საჭირო ხარისხის მიღწევა ან საჭირო ძალისხმევა მუდმივი გაუმჯობესებისთვის.

ასევე არის კომპანიები, რომლებიც ფოკუსირებულნი არიან ოპერაციების გაუმჯობესებაზე, მაგრამ ვერ აქცევენ საკმარის ყურადღებას იმას, რაც ნამდვილად მნიშვნელოვანია მომხმარებლისთვის.

გამოცდილება გვიჩვენებს, რომ ერთღერძიანი და არასისტემური მიდგომები შეიძლება გამოიწვიოს ინდივიდუალური შედეგების გაუმჯობესება მოკლე დროში, მაგრამ, როგორც წესი, ეს არ მოაქვს მნიშვნელოვან გაუმჯობესებას გრძელვადიან პერსპექტივაში. ამრიგად, ტოტალური ხარისხის მენეჯმენტი მოითხოვს ყოვლისმომცველ გაშუქებას, აზროვნების სრულ ცვლილებას და არა მხოლოდ გარკვეული ინსტრუმენტების გამოყენებას.

ტოტალური ხარისხის მენეჯმენტი არის ფუნდამენტურად ახალი მიდგომა ნებისმიერი ორგანიზაციის მართვისთვის, რომელიც მიმართულია ხარისხზე, დაფუძნებული მისი ყველა წევრის (პერსონალის ყველა განყოფილებაში და ორგანიზაციული სტრუქტურის ყველა დონეზე) მონაწილეობაზე და მიზნად ისახავს გრძელვადიანი წარმატების მიღწევას მომხმარებლის კმაყოფილების გზით. და სარგებელი, როგორც ორგანიზაციის თანამშრომლებისთვის, ასევე მთლიანად საზოგადოებისთვის.

დღესდღეობით, ტოტალური ხარისხის მენეჯმენტი სულ უფრო და უფრო ხდება იდეოლოგია, რომელიც მოიცავს საზოგადოების სხვადასხვა სექტორს. TQMჩვენთვის ასევე აუცილებელია, თუ გვინდა არა მარტო გამოვიდეთ კრიზისიდან, არამედ დავიწყოთ ეკონომიკურად განვითარებულ ქვეყნებთან კონკურენცია. ამიტომ ცოდნა TQMდა მისი პრაქტიკაში გამოყენება უახლოეს მომავალში აუცილებელი გახდება არა მხოლოდ დიდი, არამედ მცირე საწარმოების მენეჯერებისთვისაც.

მთავარი მიზნები TQMარიან:

• მეწარმის ორიენტაცია მიმდინარე და პოტენციური მომხმარებლის მოთხოვნების დაკმაყოფილებაზე;
• ხარისხის ამაღლება ბიზნეს მიზნის რანგამდე;
• ყველა ორგანიზაციული რესურსის ოპტიმალური გამოყენება.

მოდელის ძირითადი ელემენტები TQMწარმოდგენილია ნახ. 6.1.

ბრინჯი. 6.1. მთლიანი ხარისხის მართვის მოდელის ძირითადი ელემენტები (TQM)

როგორც ფიგურიდან ჩანს, ყველაზე მნიშვნელოვანი ელემენტები TQMარიან.

უმაღლესი მენეჯმენტის ჩართულობა: კომპანიაში (ორგანიზაციაში) ხარისხის სტრატეგია უნდა ითვალისწინებდეს კომპანიის უმაღლესი მენეჯმენტის (მენეჯერის) მუდმივ, უწყვეტ და პირად მონაწილეობას ხარისხთან დაკავშირებულ საკითხებში. ეს არის ერთ-ერთი მთავარი და სავალდებულო პირობა წარმატებული განხორციელებისთვის TQMრაც არის კომპანიის წარმატებული მუშაობის გასაღები ხარისხის უზრუნველყოფის საკითხებში.

ფოკუსირება მომხმარებელზე : კომპანიის ყველა საქმიანობა ფოკუსირება მოახდინოს როგორც გარე, ისე შიდა მომხმარებლების საჭიროებებზე და სურვილებზე.

ზოგადი მონაწილეობა სამუშაოში: უზრუნველვყოთ შესაძლებლობა, რომ ყველამ ჭეშმარიტად მიიღოს მონაწილეობა მთავარი მიზნის - მომხმარებელთა მოთხოვნილებების დაკმაყოფილების მიღწევის პროცესში.

ფოკუსირება პროცესებზე : ფოკუსირება პროცესებზე, განიხილავს მათ, როგორც ოპტიმალურ სისტემას მთავარი მიზნის მისაღწევად - პროდუქტის ღირებულების მაქსიმიზაციას მომხმარებლისთვის და მისი ღირებულების მინიმუმამდე შემცირება როგორც მომხმარებლისთვის, ასევე მწარმოებლისთვის.

უწყვეტი გაუმჯობესება : მუდმივად და განუწყვეტლივ აუმჯობესებს პროდუქციის ხარისხს.

გადაწყვეტილებების საფუძველზე ფაქტებზე: კომპანიის ყველა გადაწყვეტილება ეფუძნება მხოლოდ ფაქტებს და არა მისი თანამშრომლების ინტუიციას ან გამოცდილებას.

ხარისხის მენეჯმენტი არის დინამიურად განვითარებადი კონცეფცია. დღეს არის რამდენიმე ძირითადი "სკოლა" TQM(იაპონური, ამერიკული, ევროპული). ალბათ ამიტომაა, რომ სპეციალისტებს შორის არ არსებობს კონსენსუსი პრინციპების რაოდენობის შესახებ TQM.შემდეგი რვა პრინციპი აღიარებულია ფუნდამენტურად: TQM .

• 1. ორგანიზაციის ფოკუსირება მომხმარებელზე.
• 2. მენეჯმენტის როლი.
• 3. თანამშრომლების ჩართულობა.
• 4. პროცესის მიდგომა.
• 5. მენეჯმენტის სისტემატური მიდგომა.
• 6. უწყვეტი გაუმჯობესება.
• 7. ფაქტებზე დაფუძნებული გადაწყვეტილების მიღება.
• 8. ორმხრივად მომგებიანი ურთიერთობა მომწოდებლებთან.

ორგანიზაცია, რომელიც იყენებს კონცეფციას TQMსისტემატურად უნდა შეაგროვოს და გააანალიზოს ინფორმაცია, რომელიც მომდინარეობს სხვადასხვა წყაროდან და საშუალებას აძლევს ადამიანს მიიღოს ინფორმირებული დასკვნები როგორც ინდივიდუალური მომხმარებლების, ასევე ბაზრის სეგმენტების და მთლიანად ბაზრის მიმდინარე და პოტენციურ საჭიროებებთან დაკავშირებით.

მომხმარებელზე ორიენტაციის პრინციპის განსახორციელებლად უნდა განხორციელდეს შემდეგი ქმედებები:

• მოთხოვნის შესწავლა მომხმარებლის მოთხოვნილებებისა და მოლოდინების სრულად გასაგებად საქონელთან, ფასებთან, მიწოდებასთან და ა.შ.
• მომხმარებელთა და საქონელთან გარიგების სხვა მონაწილეთა (ბიზნესის მფლობელები, ორგანიზაციის პერსონალი, ორგანიზაციის მომწოდებლები, საზოგადოება) მოთხოვნების ბალანსის უზრუნველყოფა;
• მომხმარებელთა კმაყოფილების გაზომვა საკუთარი საქმიანობის გამოსწორების მიზნით;
• მომხმარებელთან ურთიერთობის მენეჯმენტი.

კომპანია უნდა ეცადოს გაარკვიოს თავისი მომხმარებლის აზრი და შემდეგ უკუკავშირის გამოყენებით დაარეგულიროს პროდუქტის ხარისხის პარამეტრები მომხმარებლისთვის მისი გაუმჯობესების მიზნით.

თუ კომპანიის ხელმძღვანელი არ არის გამსჭვალული საჭიროებით TQMმომხმარებლისთვის კონკურენტულ ბრძოლაში წარმატების მისაღწევად, როგორც მსოფლიო პრაქტიკა აჩვენებს, „ბრძოლა ხარისხისთვის“ მხოლოდ სლოგანად დარჩება. ლიდერმა უნდა შეიტანოს ხარისხის ასპექტები კომპანიის მიზნებში და მხარი დაუჭიროს მის საქმიანობას ხარისხიანი დაფინანსებით, მორალური წახალისებით და მართვის რესურსის შესაძლებლობებით. მენეჯერმა ასევე უნდა მიიღოს აქტიური მონაწილეობა პროცესის გაუმჯობესებაში.

თუ მენეჯმენტი თავისი ქმედებებით არ აჩვენებს, რომ ხარისხი ისეთივე მნიშვნელოვანია, როგორც, მაგალითად, პროდუქტის ღირებულება ან მიწოდების დრო, კომპანიის დანარჩენი გუნდი არ განიხილავს ხარისხის საკითხს მენეჯმენტის შეფასების ერთ-ერთ მთავარ კრიტერიუმად. მათი შრომა და ყურადღება შემცირდება. ამრიგად, ხარისხის სტრატეგია უნდა ეფუძნებოდეს უმაღლესი მენეჯმენტის უშუალო მონაწილეობას ხარისხის უზრუნველყოფაში, მაშინ ის წარმატებული იქნება. სწორედ ამიტომ მენეჯმენტის ჩართულობა ხარისხის უზრუნველყოფის პროცესში დგას ყველაზე მნიშვნელოვანი ელემენტების წინა პლანზე, რომლებიც ქმნიან სტრატეგიის საფუძველს. TQM.

დამუშავების პროცესშია TQMგასაგებია არა მხოლოდ პროდუქტის წარმოების პროცესი. არსებობს ორი თვალსაზრისი იმის შესახებ, თუ რა არის პროცესი: პროცესი არის რესურსების ორგანიზაცია; პროცესი არის ორგანიზებული საქმიანობა.

Შინაარსი TQMიწყება მეორე განმარტებიდან, განიხილავს პროცესს, როგორც ნებისმიერ ორგანიზებულ აქტივობას, რომელიც დაგეგმილია კონკრეტული მომხმარებლისთვის წინასწარ განსაზღვრული შედეგის გენერირებისთვის, პროცესის საჭირო შეყვანის უზრუნველყოფისას.

ნებისმიერ პროცესს აქვს საზღვრები, რომლებიც განსაზღვრულია საწყისი ეტაპის (შეყვანის) და საბოლოო ეტაპის (გამომავალი) მიხედვით. შეყვანები ხშირად განიხილება, როგორც პროცესის რესურსები. პროცესის შედეგი არის ტრანსფორმაციის ან გარდაქმნების ნაკრების შედეგი. პროცესი ახორციელებს თავის საქმიანობას რესურსების გამოყენებით. ამ თვალსაზრისით შეგვიძლია განვსაზღვროთ პროცესი, ეს არის ურთიერთდაკავშირებული რესურსებისა და აქტივობების ერთობლიობა, რომელიც აქცევს შეყვანის შედეგებს.

პრაქტიკა გვიჩვენებს, რომ კვალიფიციური გამოყენება TQM მეთოდოლოგია ორგანიზაციას აძლევს შემდეგ სარგებელს:

• - მოგების გაზრდა;
• – კომპანიის ეკონომიკური მდგრადობის უზრუნველყოფა და ყველა სახის რესურსის რაციონალური გამოყენება;
• - კომპანიის იმიჯის და რეპუტაციის გაუმჯობესება; 1
• – მენეჯმენტის გადაწყვეტილებების ხარისხის გაუმჯობესება;
• – უახლესი მიღწევების გაცნობა;
• – შრომის პროდუქტიულობის გაზრდა;
• – პროდუქციის ხარისხისა და კონკურენტუნარიანობის გაუმჯობესება;
• - მომხმარებელთა კმაყოფილების გაზრდა.

უნდა გვახსოვდეს, რომ ხარისხის მენეჯმენტის თანამედროვე კონცეფცია არის ნებისმიერი მიზანმიმართული ტიპის საქმიანობის მართვის კონცეფცია, რომელიც საშუალებას გაძლევთ მიაღწიოთ წარმატებას არა მხოლოდ წარმოების სექტორში, არამედ სახელმწიფო და მუნიციპალურ ადმინისტრაციაში, მომსახურების სექტორში და სხვა. ტერიტორიები.

ხარისხის ყოვლისმომცველი მართვის კონცეფციაზე დაფუძნებული ხარისხის უზრუნველყოფის ინტეგრირებული სისტემის კომპონენტები გრაფიკულად არის წარმოდგენილი ნახ. 6.2.

ბრინჯი. 6.2.ხარისხის უზრუნველყოფის ინტეგრირებული სისტემის კომპონენტები, რომელიც დაფუძნებულია ხარისხის ყოვლისმომცველი მენეჯმენტის კონცეფციაზე ( TQM)

ძირითადი პრინციპი, რომელსაც ემყარება კონცეფცია TQM- "გაუმჯობესების ზღვარი არ არსებობს." ამ კონცეფციის საფუძველზე აგებულ სისტემებში გამოიყენება შემდეგი სამიზნე პარამეტრები:

• - ნულოვანი დეფექტებისკენ სწრაფვა;
• – ნულოვანი არასაწარმოო ხარჯებისკენ სწრაფვა;
• – ვალდებულება „დროულად“ მიწოდებაზე.

ამ ყველაფერთან ერთად ჩნდება იმის გაცნობიერება, რომ ამ მიზნების მიღწევა შეუძლებელია, მაგრამ ამისკენ მუდმივად სწრაფვაა საჭირო. ამ იდეოლოგიურმა დამოკიდებულებამ უცხოურ პრაქტიკაში განსაკუთრებული ტერმინი მიიღო ხარისხის გაუმჯობესება (ხარისხის უწყვეტი გაუმჯობესება) .

კონცეფციაზე დაფუძნებული ხარისხის უზრუნველყოფის სისტემაში TQMგამოიყენება კოლეგიური მართვის მეთოდები.

სისტემის დამახასიათებელი თვისებაა პრობლემების ძიების, ანალიზისა და გადაჭრის კოლექტიური ფორმებისა და მეთოდების გამოყენება, მთელი გუნდის მონაწილეობა ხარისხის გაუმჯობესებაში. ამ მხრივ საგრძნობლად იზრდება პიროვნებისა და პერსონალის მომზადების სისტემის როლი. მოტივაციის დონე იმდენად ძლიერი ხდება, რომ სამუშაოთი გატაცებული ადამიანები სამსახურში გვიან რჩებიან, სახლში აგრძელებენ სამუშაოს შესრულებას და უარს ამბობენ შვებულების ნაწილზე. მოტივაციის ეს დონე ხშირად იწვევს ახალი ტიპის მუშაკების ჩამოყალიბებას, რომლებსაც სამედიცინო ტერმინით „მუშაჰოლიკები“ უწოდებენ.

ხარისხის უზრუნველყოფის ისეთ სისტემაში განათლებახდება საქმიანობის მოტივაციის ნაწილი და ხორციელდება უწყვეტად მთელი სამუშაო ცხოვრების განმავლობაში. პერსონალის მომზადების სისტემაში ტრენინგი ელემენტად გარდაქმნა საქმიანობის მოტივაციაეს იმის გამო ხდება, რომ კარგად გაწვრთნილი ადამიანი თავს უფრო თავდაჯერებულად გრძნობს გუნდში, შეუძლია ლიდერის როლის შესრულება და კარიერაში აშკარა უპირატესობები აქვს. პერსონალის მომზადების სისტემა იყენებს აქტიურ ფორმებს და თანამედროვე სასწავლო ტექნოლოგიებს: ბიზნეს თამაშები, სასწავლო სემინარები, მრგვალი მაგიდები, ტესტირება.

მომხმარებლებთან და მომწოდებლებთან ურთიერთობის თავისებურებებზე დიდი გავლენა იქონია ISO 9000 სტანდარტებთან შესაბამისობის ხარისხის სისტემების სერტიფიცირების სისტემის გაჩენამ.

ხარისხის სისტემების ძირითადი მიზანი, რომელიც აგებულია ხარისხის ყოვლისმომცველი მენეჯმენტის კონცეფციაზე, არის უზრუნველყოს მომხმარებლის მიერ მოთხოვნილი პროდუქციის ხარისხი და მიაწოდოს მას მტკიცებულება, რომ საწარმოს შეუძლია უზრუნველყოს ამ დონის ხარისხი. ამ მიზნის შესაბამისად, სისტემის მექანიზმები, გამოყენებული მეთოდები და საშუალებები ორიენტირებულია ამ მიზნის მიღწევაზე. ამავდროულად, ასეთ სისტემებში ეკონომიკური ეფექტურობის მიზანი საკმაოდ სუსტად არის გამოხატული და დროული მიწოდების მიზანი სრულიად არ არსებობს.

მაგრამ ამის მიუხედავად, ხარისხის უზრუნველყოფის სისტემების პოპულარობა კონცეფციაზეა დაფუძნებული TQMხოლო ISO 9000 სერიის სტანდარტი გაიზარდა და ზვავივით იზრდება. დღეს კი მას მტკიცე ადგილი უჭირავს თანამედროვე საბაზრო მექანიზმში. ასეთი სისტემის არსებობა კონკრეტულ საწარმოში დასტურდება დამოუკიდებელი მესამე მხარის მიერ გაცემული ხარისხის უზრუნველყოფის სისტემის სერტიფიკატით.

თანამედროვე პირობებში, საწარმოში ხარისხის უზრუნველყოფის სისტემის სერტიფიკატის არსებობა არის ამ საწარმოს ტენდერებზე დაშვების ერთ-ერთი მთავარი პირობა; საკმაოდ ფართოდ არის გათვალისწინებული სადაზღვევო ბიზნესში საწარმოებისთვის შეღავათიანი სადაზღვევო პირობების უზრუნველყოფის პრაქტიკის გამოყენებისას. სერტიფიკატის არსებობა მიუთითებს საწარმოს სანდოობაზე.

კონცეფციაზე დაფუძნებული ხარისხის უზრუნველყოფის სისტემების მსოფლიოში პოპულარობის შესახებ TQM(ყოვლისმომცველი ხარისხის მენეჯმენტი) და ISO 9000 სერიის სტანდარტები მიუთითებს მონაცემებს სერტიფიცირებული სისტემების რაოდენობის ზრდის დინამიკის შესახებ (Mobil სისტემის მიხედვით):

• – 1993 წელს – დაახლოებით 50 ათასი სისტემა;
• – 1995 წელს – დაახლოებით 100 ათასი სისტემა;
• – 2000 წელს – 150 ათასზე მეტი სისტემა;
• – 2012 წელს – 300 ათასზე მეტი სისტემა.

რუსეთში საბაზრო ეკონომიკის გაჩენის თანამედროვე პირობებში, საწარმოებში ხარისხის უზრუნველყოფის სისტემების არსებობა, დადასტურებული შესაბამისობის სერთიფიკატებით, მათი წარმატებული მუშაობის პირობაა. არ არის სრულიად საკმარისი, მაგრამ აბსოლუტურად აუცილებელი.დღეისათვის ათობით ადგილობრივმა საწარმომ დანერგა ISO 9000 სერიის სტანდარტები და შექმნა და სერტიფიცირებულია ხარისხის უზრუნველყოფის საკუთარი სისტემები.

საიდან უნდა დაიწყოს დღეს რუსულმა ორგანიზაციამ მეთოდოლოგიის დანერგვა თავის საქმიანობაში? TQM? პირველ რიგში აუცილებელია ISO 9000 სერიის სტანდარტების საფუძვლად მიღება, მეორეც, ხარისხის მართვის სისტემის შექმნა და შემდგომ გაუმჯობესება მეთოდების გამოყენებით. TQM.მესამე, სისტემატურად ჩაატარეთ თვითშეფასება, რათა შემცირდეს უფსკრული ხარისხის დაჯილდოების კონკურსის ლიდერებთან - გამარჯვებულებთან. ამ შემთხვევაში კრიტერიუმები შეიძლება გამოყენებულ იქნას შეფასების ინდიკატორებად ხარისხის ჯილდოები(იხ. პუნქტი 6.5).

ძირითადი გამოწვევები ტოტალური ხარისხის მენეჯმენტის კონცეფციის დანერგვისას, როგორც წესი, წარმოიქმნება ადამიანური რესურსების მართვის სფეროში. ნებისმიერი ორგანიზაცია, რომელიც გადაწყვეტს ჩაერთოს ხარისხის გაუმჯობესებაში, აწყდება მინიმუმ ოთხ დაბრკოლებას:

• 1) პერსონალის წინააღმდეგობა ინოვაციებისადმი;
• 2) სხვადასხვა დონის მენეჯერების მიერ პროდუქტის ხარისხსა და ორგანიზაციულ შესრულებას შორის ურთიერთობის შეზღუდული გაგება;
• 3) მიდგომა ხარისხის გაუმჯობესებისადმი, როგორც ერთჯერადი ღონისძიება ან სხვა ახალი კამპანია;
• 4) ხარისხის გაუმჯობესების სტატუსის მინიჭება სტატისტიკური და არა მენეჯერული მოვლენის.

მიუხედავად იმისა, რომ ტოტალური ხარისხი ორგანიზაციული მენეჯმენტის შესახებ აზროვნების ახალი გზაა, ეს არ არის სრულიად ახალი ორგანიზაციული მოდელი. ცნობილ ორგანიზაციულ მოდელებთან შედარებით, ცხადია, რომ ეს მიდგომა შეიცავს უკვე გამოცდილი მოდელების ბევრ ასპექტს.

პრაქტიკაში გამოიყენება სამი ძირითადი ორგანიზაციული მოდელი: მექანიკური; ორგანული; კულტურული.

საერთო ხარისხისა და ამ მოდელების შედარება შეჯამებულია ცხრილში. 6.1.

IN მექანიკური მოდელი,კლასიკური მენეჯმენტის თეორეტიკოსების მიერ შემუშავებული ორგანიზაცია განიხილება, როგორც ინსტრუმენტი ან მანქანა, რომელიც შექმნილია მხოლოდ მფლობელის მოგებისთვის. სამუშაო დაყოფილია ელემენტარულ ამოცანებად და ყურადღება გამახვილებულია პროდუქტიულობაზე, შესაბამისობასა და სტაბილურობაზე.

ცხრილი 6.1

TQM-ის ძირითადი შედარებითი მახასიათებლებიდა ორგანიზაციული მოდელები

დამახასიათებელი		Შინაარსი TQM		მექანიკური მოდელი	ორგანული მოდელი	კულტურული მოდელი
		გრძელვადიანი გადარჩენა		ორგანიზაციული ეფექტურობა და მაღალი შესრულება	ორგანიზაციის გადარჩენა	ინდივიდუალური მოთხოვნების დაკმაყოფილება, პერსონალის განვითარება
ხარისხის განმარტება		მომხმარებლის მოთხოვნილებების დაკმაყოფილება ან გადამეტება		შესაბამისობა	მომხმარებელთა კმაყოფილება	ინდივიდუალური ჯგუფების საჭიროებების დაკმაყოფილება
გარემოს როლი/ბუნება		ბუნდოვანი საზღვრები ორგანიზაციასა და გარემოს შორის		ობიექტური გარე ზღვარი	ობიექტური შიდა ლიმიტი	დადგენილი ტიპი/საზღვრები დგინდება ურთიერთობის მსვლელობისას
მენეჯერების როლი		ფოკუსირება გაუმჯობესებაზე და სტრატეგიის შექმნაზე, რომელსაც შეუძლია მაღალი ხარისხის შედეგების მიღება		კოორდინაცია და აშკარა კონტროლი	კოორდინაცია და დამალული კონტროლი ხედვისა და სისტემის განვითარების გზით	ხედვისა და ჯილდოს სისტემასთან დაკავშირებით მოლაპარაკებების კოორდინაცია და შუამავლობა
მუშაკთა როლი		მუშები გაძლიერებულნი, მომზადებულნი და მომზადებულნი არიან, აქვთ საჭირო უნარ-ჩვევები და შესაძლებლობები		პასიურად მიჰყვება მითითებებს	რეაქტიული - თვითკონტროლი სისტემის პარამეტრების საფუძველზე	აქტიური – თვითკონტროლი, მონაწილეობა ხედვის, სისტემის ჩამოყალიბებაში
სტრუქტურული რაციონალურობა	ჰორიზონტალური პროცესები იწყება მომწოდებლებიდან და მთავრდება მომხმარებლებთან, გუნდების მხარდაჭერის მიღებისას		ბრძანების ჯაჭვი (ვერტიკალური). ტექნიკური რაციონალურობა		პროცესის ნაკადები (ჰორიზონტალური და ვერტიკალური). ორგანიზაციული რაციონალურობა	ორმხრივი კორექტირება, როდესაც გადახრები ხდება ნებისმიერი მიმართულებით. პოლიტიკური რაციონალურობა
დამოკიდებულება ცვლილებების მიმართ	ცვლილება, უწყვეტი გაუმჯობესება, ტრენინგი და წახალისება		სტაბილურობა ფასდება, სწავლა მოდის სპეციალიზაციით		ცვლილება და სწავლა ხელს უწყობს ადაპტაციას	ცვლილება და სწავლა თავისთავად ფასდება

მიუხედავად იმისა, რომ მექანიკური მოდელი, ისევე როგორც მთლიანი ხარისხის თეორია, ვარაუდობს, რომ ორგანიზაცია არსებობს კონკრეტული მიზნის მისაღწევად, ტოტალური ხარისხი უფრო ფართო მიდგომას იღებს ხარისხის კონცეფციასთან. ამისათვის ის იყენებს ღია სისტემების მიდგომას, რომელშიც მენეჯერები განიხილება როგორც ლიდერები და ანალიტიკოსები და არა როგორც ადამიანები, რომლებიც გეგმავენ, აწყობენ, ხელმძღვანელობენ და აკონტროლებენ. ზე TQMასევე გაფართოებულია მუშაკთა როლები, გამოიყენება სამუშაოს ჰორიზონტალური და არა ვერტიკალური ორგანიზება და აქცენტი კეთდება მუდმივ გაუმჯობესებაზე და არა სტაბილურობაზე. ვიწრო აზროვნების მენეჯერები და კრიტიკოსები TQMეს ბიზნეს ფილოსოფია ხშირად განიხილება წმინდა მექანიკური გაგებით და ვერ ხედავს ფართო გამოყენების პოტენციალს.

ორგანული მოდელიორგანიზაციულ სისტემებს განიხილავს, როგორც ცოცხალ ორგანიზმებს, რომლებიც დამოკიდებულია გარემოზე, საიდანაც ისინი იღებენ რესურსებს. ამ თვალსაზრისით, ამ სისტემებმა უნდა შეცვალონ თავიანთი ნაწილების ქცევა ისე, რომ შეინარჩუნონ მთელი სტრუქტურის თვისებები მისაღები ფარგლებში. ეს მოდელი ვარაუდობს, რომ სისტემის მიზნები, როგორიცაა გადარჩენის საჭიროება, ჩაანაცვლებს ფუნქციონირებასთან დაკავშირებულ მიზნებს (მაგალითად, მოგების მიღებას). ტოტალურ ხარისხს აქვს იგივე მითითებები ამ კუთხით, ვინაიდან კონკურენტულ გარემოში გადარჩენა ხშირად ხდება ამ გარემოსთან ადაპტაციის მთავარი სტიმული. აქედან გამომდინარე, მომხმარებლის კმაყოფილება, როგორც ხარისხის ერთ-ერთი განმარტება, სრულად შეესაბამება ამ მიდგომას.

ორგანულ მოდელში ორგანიზაციული ერთეულები არ არიან ავტონომიური. ეს ზოგადად შეესაბამება ტოტალური ხარისხის მიდგომაში ადვოკატირებული პარტნიორობის განვითარების იდეას. ამ შემთხვევაში, ორგანიზაციის მისიის საერთო ხედვა ცვლის შიშს, როგორც მოტივატორი და კონტროლის ბერკეტი, თანამშრომლები მუშაობენ საერთო რწმენასა და ღირებულებებზე დაყრდნობით, ჰორიზონტალური კომუნიკაციები ისეთივე მნიშვნელოვანი ხდება, როგორც ვერტიკალური, და ორგანიზაცია მოძრაობს მეტი კოორდინაციისა და ორგანიზაციული რაციონალიზაციისკენ. გარდა ამისა, ორგანიზაცია უნდა მოერგოს გარე ძალების ფართო სპექტრს. ამ სფეროებში მთლიან ხარისხს ბევრი მსგავსება აქვს ორგანულ მოდელთან.

ეს ეხმარება იმის ახსნას, თუ რატომ უყურებს ბევრი პრაქტიკოსი მთლიან ხარისხს, როგორც რაღაც ახალს, მაშინ როცა ბევრი მეცნიერი თვლის, რომ მისი ფესვები სისტემების თეორიაში ათწლეულების მანძილზეა.

კულტურული მოდელიორგანიზაციას განიხილავს, როგორც შეთანხმებების ერთობლიობას იმ ურთიერთქმედების შესახებ, რომელსაც ინდივიდები ნებაყოფლობით დადებენ. ორგანიზაციის კულტურა და სოციალური გარემო აქტიურდება ორგანიზაციის წევრების ქმედებების შედეგად ან ყალიბდება მათ მიერ მათთვის სასურველი ფორმით. ამ მოდელის პერსპექტივიდან, ორგანიზაციის მიზანია მოემსახუროს ყველა იმ ადამიანის მრავალფეროვან საჭიროებებს, ვისზეც ის გავლენას ახდენს, ე.ი. ყველა დაინტერესებული მხარე შედის საკონტაქტო აუდიტორიაში.

ტოტალური ხარისხის მომხრეები ხშირად გამოთქვამენ დაახლოებით ერთსა და იმავე თვალსაზრისს. მაგრამ დაინტერესებული მხარეების მრავალფეროვნების გამო, ხარისხი ბევრ მნიშვნელობას იძენს და, შესაბამისად, ორგანიზაციის ღირებულებები და მისიები უნდა შეესაბამებოდეს ერთმანეთს. მიუხედავად იმისა, რომ მთლიანი ხარისხი, როგორც წესი, ვარაუდობს, რომ ორგანიზაციები უნდა მოერგონ მომხმარებელთა მოლოდინებს, ბოლოდროინდელი იდეები პარტნიორობისა და საუკეთესო პრაქტიკის გაზიარების შესახებ (თუნდაც კონკურენტებთან) საკმაოდ შეესაბამება კულტურულ მოდელს.

კულტურულ მოდელში მენეჯერები უფრო მკაფიო როლს ასრულებენ, როგორც ლიდერები, ათავისუფლებენ კონტროლს და გადასცემენ უფლებამოსილებას მრავალი ინდივიდის მოთხოვნილებების დასაკმაყოფილებლად. ამავდროულად, თანამშრომლებს აქვთ მეტი შესაძლებლობა ორგანიზაციული მიზნების ჩამოყალიბებაში და ყველა სტრუქტურული გადაწყვეტილება ეფუძნება ღირებულებებს და აუცილებლად ითვალისწინებს ინდივიდების ავტონომიას (პოლიტიკური რაციონალურობა). ტრენინგის საჭიროებები განისაზღვრება არა იმდენად გარემო ძალებთან ადაპტაციით, არამედ ინდივიდების მოთხოვნებით. უნდა აღინიშნოს, რომ ამ მახასიათებლებიდან ბევრი ახასიათებს ტოტალური ხარისხის ცალკეული კომპონენტების ევოლუციის უახლეს ტენდენციებს, რისკენაც ისწრაფვიან მაღალი დონის ორგანიზაციები.

რომ შევაჯამოთ, შეგვიძლია ვთქვათ, რომ მთლიანი ხარისხი განვითარდა და, დაწყებული მექანიკური მართვის მოდელის დაპირისპირებიდან, შთანთქა ორგანული მოდელის მრავალი მახასიათებელი. თუმცა, ბოლოდროინდელი ტენდენციები აჩვენებს, რომ კულტურული მოდელის იდეები სულ უფრო და უფრო იწყებს გავლენას ფილოსოფიაზე TQM.

დიკენსონი R.R., Campbell D. R., Azarov V.N. კუზნეცოვი M. Yu.

დიკენსონ კ.რ ., კემპბელი დ.რ., აზაროვი ვ.ნ.ხარისხის მართვის დანერგვა რუსეთში ცვლილებების სტრატეგიები // საერთაშორისო ჟურნალი ხარისხისა და საიმედოობის მართვისთვის. 2000. ტ. 17. No1; კუზნეცოვი M. Yu.ტოტალური ხარისხის მენეჯმენტი: სახელმძღვანელო. შემწეობა. ტიუმენი: ტიუმენის სახელმწიფო უნივერსიტეტის გამომცემლობა, 2009 წ.

დიკენსონი K.R., Campbell D.K., Azarov V.N.ხარისხის მართვის დანერგვა რუსეთში ცვლილებების სტრატეგიები // საერთაშორისო ჟურნალი ხარისხისა და საიმედოობის მართვისთვის. 2000. ტ. 17. No1; კუზნეცოვი M. Yu.ტოტალური ხარისხის მენეჯმენტი: სახელმძღვანელო. შემწეობა. ტიუმენი: ტიუმენის სახელმწიფო უნივერსიტეტის გამომცემლობა, 2009 წ.

Mazur I. I., Shapiro V. D.ხარისხის მართვა: სახელმძღვანელო. შემწეობა. M.: Omega-L, 2011 წ.

ხარისხი ცივილიზაციის ისტორიაში. ხარისხის მართვის ევოლუცია, ტენდენციები და პერსპექტივები / რედ. ჯ.ჯურანი. მ.: სტანდარტები და ხარისხი, 2004 წ.

კუზნეცოვი M. Yu. ტოტალური ხარისხის მენეჯმენტი: სახელმძღვანელო. შემწეობა. ტიუმენი: ტიუმენის სახელმწიფო უნივერსიტეტის გამომცემლობა, 2009; სერგეევი I.V.საწარმოს ეკონომიკა: სახელმძღვანელო. შემწეობა. მე-3 გამოცემა, შესწორებული. და დამატებითი მ. უელბი; პერსპექტივა, 2005 წ.

დღეს ადამიანები თავისთავად თვლიან, რომ მათ მიერ მოხმარებული ნივთები და სერვისები კარგად უნდა მუშაობდნენ, როგორც კი შეიძენენ. ფაქტობრივად, ბევრმა ინდუსტრიულმა და პოსტ-ინდუსტრიულმა საზოგადოებამ უბრალოდ უარყო ის, რაც არ მუშაობს. თუმცა, იყო დრო, როდესაც ხარისხი და ეფექტურობა არ იყო პრიორიტეტი საქონლისა და მომსახურების მიმწოდებლებისთვის. ხარისხზე ინტენსიური ფოკუსირება ძირითადად მეორე მსოფლიო ომის შემდეგ დაიწყო, განსაკუთრებით 1980-იან წლებში, ბაზრის საპასუხოდ, რომელმაც უარყო იაფი წარმოება. ამასთან დაკავშირებით გაიზარდა მომხმარებლის მოთხოვნა გამძლე საქონელზე, რომელიც ითვალისწინებს ადამიანის საჭიროებებს.

ეს სტატია განიხილავს მენეჯმენტის ერთ-ერთი გამორჩეული პრინციპის - ტოტალური ხარისხის მენეჯმენტის (TQM) ისტორიას. მკითხველი გაიგებს, თუ როგორ შეიძლება ეს დაეხმაროს მოგების გამომუშავებას და დაეხმაროს არაკომერციულ ორგანიზაციებს გახდნენ უფრო ეფექტური და ეკონომიური. გარდა ამისა, შეისწავლება ინდუსტრიის სხვა ტენდენციები და TQM შედარდება ხარისხის ფილოსოფიებთან და მეთოდოლოგიებთან, როგორიცაა Six Sigma და Kaizen.

ტერმინის განმარტება

TQM, როგორც ტოტალური ხარისხის მენეჯმენტი, აღწერს სისტემას, რომელშიც კომპანია აღწევს პროგრესს მომხმარებლის მოთხოვნებისადმი ერთგულების გზით. ორგანიზაცია აკმაყოფილებს ამ მოთხოვნებს, როდესაც ის საშუალებას აძლევს ყველა განყოფილების თითოეულ თანამშრომელს შეინარჩუნოს მაღალი სტანდარტები და იბრძოლოს მუდმივი გაუმჯობესებისკენ. ტოტალური ხარისხის მენეჯმენტი არის მრავალი ხარისხის მართვის სისტემის წინამორბედი, როგორიცაა Six Sigma, Lean და ISO.

ტოტალური ხარისხის მენეჯმენტი არის მთელი კომპანიის ინიციატივა, რათა ყველამ ჩართოს მომხმარებლისთვის სწორი საქმის კეთებაში.

ტერმინის საფუძვლები

TQM, როგორც ტოტალური ხარისხის მენეჯმენტი, არის პროდუქტის ან მომსახურების მიღების დონის მაჩვენებელი. მისი მენეჯმენტი შედგება ოთხი ნაწილისგან პროცესის მართვის პროცესში, რათა მიაღწიოს მომხმარებელთა მაქსიმალურ კმაყოფილებას ორგანიზაციისთვის ყველაზე დაბალ ჯამურ ფასად.

სისტემა იყოფა:

1. ხარისხის დაგეგმვა.
2. ხარისხის კონტროლი (დეფექტების პრევენცია).
3. ხარისხის კონტროლი (რომელიც მოიცავს პროდუქტის ტესტირებას და სხვა ელემენტებს, როგორიცაა კომპეტენცია).
4. Ხარისხის გაუმჯობესება.

დღევანდელი სტრუქტურის ჩამოყალიბებაზე გავლენა მოახდინა სწორმა ისტორიულმა გარემოებებმა. ამ პერიოდში დაინერგა მასობრივი წარმოების ახალი მეთოდები, როგორიცაა ფორდის აწყობის ხაზი და ამ კონკრეტული ინოვაციისთვის მასალების გადაუდებელი მოთხოვნა ორი მსოფლიო ომის დროს. სამხედროები, გარკვეულწილად, მოითხოვდნენ, რომ მათ მიერ შეძენილი ყველა პროდუქტი კარგი ყოფილიყო, რადგან ჯარისკაცები ფაქტიურად ცხოვრობენ ქარხნების მიერ გადამუშავებული და წარმოებული პროდუქციის ხარისხზე დაყრდნობით. იქნება ეს მშრალი რაციონი თუ საბრძოლო მასალა, ამ ომებმა გამოიწვია რევოლუცია წარმოებაში, რათა ფოკუსირება მოახდინოს მაღალი ეფექტურობის იდეაზე.

TQM, როგორც ტოტალური ხარისხის მენეჯმენტი რეგულირდება მრავალი ანალიტიკური ინსტრუმენტით. სტატისტიკა ამ პროცესში განუყოფელ როლს ასრულებს, რადგან შედეგის პროგნოზირების შესაძლებლობა გაცილებით იაფია, ვიდრე დეტალების შემოწმება. უფრო მეტიც, ზოგჯერ შემოწმება უბრალოდ მოუხერხებელია. მაგალითად, სწრაფი კვების რესტორანმა უნდა იცოდეს, რომ ყველა ჰამბურგერი არის სწორი ხარისხის, მათი მომზადების შეწყვეტის გარეშე.

Ზოგადი პრინციპები

ტოტალური ხარისხის მენეჯმენტის TQM კონცეფციას არ გააჩნია ერთი საყოველთაოდ მიღებული ცოდნა, როგორიცაა მაგალითად პროექტის მართვის საბჭო (PMBOK). ანალოგიურად, არ არსებობს დადგენილი მოქმედებები TQM მეთოდებისა და ინსტრუმენტების განსახორციელებლად. ორგანიზაციებს თავისუფლად შეუძლიათ განათავსონ და ადაპტირონ TQM, როგორც მათ მიზანშეწონილად მიაჩნიათ, რაც გზას უთმობს მეთოდოლოგიის ბევრ განმარტებას.

სტანდარტიზაციის ამ პრობლემების მიუხედავად, ზოგადად მიღებული პრინციპები შეიძლება აღწერილი იყოს:

1. მომხმარებელთა კმაყოფილება.
2. თანამშრომლის ვალდებულება მომხმარებლისადმი, შესრულებული სასწავლო მექანიზმებითა და წინადადებებით.
3. გადაწყვეტილებების მიღება ფაქტებზე დაყრდნობით. გუნდები აგროვებენ მონაცემებს და ამცირებენ სტატისტიკას, რათა დარწმუნდნენ, რომ სამუშაო აკმაყოფილებს სპეციფიკაციებს.
4. ეფექტური კომუნიკაციები. ყოველთვის უნდა იყოს ღია დიალოგი მთელ ორგანიზაციაში.
5. Სტრატეგიული აზროვნება. ხარისხი უნდა იყოს ორგანიზაციის გრძელვადიანი ხედვის ნაწილი.
6. ინტეგრირებული სისტემა. საერთო ხედვა, მათ შორის ხარისხისადმი ერთგულება, საშუალებას აძლევს ყველას დაუკავშირდეს კომპანიას. მომწოდებლებიც კი სისტემის მნიშვნელოვანი ნაწილია.
7. ყველა აქტივობის დეკონსტრუქცია პროცესებად, საუკეთესო პროცესების პოვნა და გამეორება.
8. უწყვეტი გაუმჯობესება. ყველა თანამშრომელი ყოველთვის უნდა იფიქროს იმაზე, თუ როგორ გააკეთოს თავისი საქმე უკეთ.

სისტემის საერთო მიზანი ასეთია: „აუცილებელია ყველაფრის სწორად გაკეთება, თითოეული პროცესის ცალ-ცალკე კონტროლი და განვითარება“. ტოტალური ხარისხის მენეჯმენტის TQM კონცეფცია აღიარებს თითოეული აქტივობის განვითარებას და დაგეგმვას ეტაპობრივად. ამ შემთხვევაში ჩართულია არა მხოლოდ კომპანიის მმართველი გუნდი, არამედ მისი თანამშრომლებიც.

TQM ისტორია

არ არსებობს ერთი შეთანხმებული წყარო ტოტალური ხარისხის მართვისთვის. ზოგიერთი ექსპერტი თვლის, რომ ეს მომდინარეობს უმაღლესი ხარისხის მენეჯმენტის მოაზროვნეების ორი წიგნიდან: არმანდ ფეიგენბაუმის ტოტალური ხარისხის კონტროლი და კაორუ იშიკავას რა არის ტოტალური ხარისხის კონტროლი? იაპონური გზა." სხვები ამბობენ, რომ ტერმინოლოგია წარმოიშვა შეერთებული შტატების საზღვაო ძალების ინიციატივით, მიეღო მენეჯმენტის გურუ უილიამ დემინგის რეკომენდაციები, რომელსაც მათ უწოდეს ტოტალური ხარისხის მენეჯმენტი. მეთოდი არ გახდა ფართოდ გავრცელებული 1980-იან წლებამდე.

ტოტალური ხარისხის მენეჯმენტის TQM სისტემა თარიღდება მე-20 საუკუნის დასაწყისიდან და ფრედერიკ ტეილორის მეცნიერული მენეჯმენტის პრინციპებით, რომელიც მხარს უჭერდა თანმიმდევრულ მიდგომას დავალების შესრულებისა და დასრულებული სამუშაოს შემოწმებისადმი, რათა თავიდან აიცილოს დეფექტური პროდუქტები მაღაზიიდან. შემდგომი ინოვაცია მოვიდა 1920-იან წლებში უოლტერ შეჰარტის მიერ სტატისტიკური კონტროლის პროცესების შემუშავებით, რომელიც შეიძლება გამოყენებულ იქნას წარმოების პროცესის ნებისმიერ ეტაპზე ხარისხის დონის პროგნოზირებისთვის. სწორედ შეჰარტმა შეიმუშავა კონტროლის სქემა, რომელიც დღეს გამოიყენება Kanban და Agile მენეჯმენტისთვის.

20-30-იან წლებში შეჰარტის მეგობარმა და მენტორმა უილიამ დემინგმა შეიმუშავა TQM თეორია, რომელიც მან საბოლოოდ გამოიყენა აშშ-ს აღწერის დეპარტამენტის დასახმარებლად 1940-იანი წლების დასაწყისში. ეს იყო სტატისტიკური პროცესის კონტროლის პირველი გამოყენება არასაწარმოო სფეროში. თეორიიდან შემუშავებული ინსტრუმენტი შემდეგ მრავალი წლის განმავლობაში გამოიყენებოდა ქვეყნის სხვა ინდუსტრიებში. თუმცა, პარალელურად შეიქმნა სხვა მექანიზმები, რომლებიც დაეხმარა სტანდარტების ახალი სისტემის ჩამოყალიბებას.

მეთოდის გამოჩენა იაპონიაში

TQM ტოტალური ხარისხის მართვის მეთოდოლოგია არის რთული პროცესი, რომელიც შეიქმნა ათწლეულების განმავლობაში სხვადასხვა ქვეყანაში. ომის შემდეგ, სხვა ამერიკელმა ხარისხის თეორეტიკოსებმა, მათ შორის დემინგმა, რომელმაც იაპონიაში გმირის სტატუსს მიაღწია, ურჩია იაპონურ ინდუსტრიას, როგორ გაეუმჯობესებინა პროცესები და შედეგები ომით განადგურებული ეკონომიკის აღსადგენად. იმ დროს იაპონიაში დამზადებული ტერმინი TQM-ის სინონიმი იყო. ჯერ კიდევ 1945 წელს, ვიზიონერები, როგორიცაა ელექტრო ინჟინერი ჰომერ სარასონი, საუბრობდნენ პროცესის კონტროლსა და მონიტორინგზე უკეთესი შედეგებისთვის.

შედეგად, TQM გახდა საფუძველი იაპონური წარმოებისთვის 1950-იან წლებში. ხარისხი ეხება არა მხოლოდ მენეჯმენტს, არამედ კომპანიის ყველა დონეს. 1960-იან წლებში იაპონიის სამუშაო ადგილებზე დაიწყო ხარისხის წრეების გამოჩენა, რათა თანამშრომლებს საშუალება მისცენ განიხილონ პრობლემები და განიხილონ გადაწყვეტილებები, რომლებიც შემდეგ წარუდგინეს მენეჯმენტს. ქარხნიდან დაწყებული, ხარისხის წრეები ვრცელდება სხვა ფუნქციურ განყოფილებებზე. სისტემური აქცენტი ამაზე შეიძლება ასევე მიუთითებდეს ფრაზის უნივერსალური ხარისხის წარმოშობის შესახებ.

სისტემის განვითარება აშშ-ში

TQM ტოტალური ხარისხის მართვის მეთოდოლოგია ასევე არის ღონისძიებების შეგროვებული ნაკრები წარმოების ოპტიმიზაციისთვის. ამის შესახებ პირველად ამერიკიდან მეცნიერებმა დაიწყეს საუბარი. 1970-იანი წლებისთვის აშშ-ში მუშაობის ტერმინი აღარ იყო სიამაყის ნიშანი. მეორე მსოფლიო ომის დასრულებიდან მოყოლებული, ამერიკული ქარხნების ძირითადი ძალისხმევა იყო დიდი რაოდენობით ნივთების წარმოება, წარმოების გრაფიკის შენარჩუნება და ფულის დაზოგვა. გამოყენებას და გამძლეობას იშვიათად ჰქონდა მნიშვნელობა, სანამ პროდუქციის ხარისხის ნაკლებობის პრობლემები არ მიაღწია მაღალ დონეს. იმის გამო, რომ იაპონიამ წარმატებით დაუპირისპირა შეერთებულ შტატებს ინდუსტრიული ლიდერობისთვის, ამერიკულმა ინდუსტრიამ ახლა აიღო გვერდი იაპონიის ხარისხის გაუმჯობესების წიგნიდან. გაჩნდა ახალი ინტერესი ხარისხის მენეჯმენტის მიმართ, რომელიც ემყარება შეჰარტის სტუდენტების მუშაობას, როგორებიც არიან დემინგი, ჯოზეფ ჯურანი და კაორუ იშიკავა იაპონიაში. გავლენიანი ბიზნესმენები, როგორიცაა ფილიპ კროსბი, მხარს უჭერდნენ ამ ტენდენციას.

არაერთი მცდელობა იყო დანერგილიყო TQM TPM სისტემის ტოტალური ხარისხის მენეჯმენტი. პირველად მოდელმა გამოიჩინა თავი, როგორც ეფექტური მართვის ინსტრუმენტი სამხედრო ინდუსტრიაში. მიუხედავად იმისა, რომ მოთხოვნის ზრდა, როგორც ჩანს, შემოიფარგლება მხოლოდ ინდუსტრიით, კონცეფციის ძირითადი მონახაზი ძირითადად გამომდინარეობს 1980-იანი წლების საზღვაო ძალების პროექტიდან, რომელიც იყენებდა Shewhart-ის PDKA (დაგეგმე, გააკეთე, შეამოწმე, იმოქმედე) მოდელი და დემინგი. საზღვაო ძალების მითითებები ასახავდა იდეას, რომ მომხმარებელთა მოთხოვნილებებმა უნდა განაპირობონ ხარისხი და მუდმივი გაუმჯობესება უნდა გავრცელდეს მთელ ორგანიზაციაში. საზღვაო ძალების წარმატებამ მეთოდოლოგიაში განაპირობა TQM-ის მიღება სხვა სამხედრო სამსახურების მიერ, როგორიცაა არმია და სანაპირო დაცვა, და საბოლოოდ აშშ-ს დანარჩენი მთავრობა. კონგრესმა დააარსა ხარისხის ფედერალური ინსტიტუტი 1988 წელს, რათა ხაზი გაუსვას ბიზნესში ხარისხის მართვის აუცილებლობას და უზრუნველყოს ჯილდოები წარმატებული განხორციელებისთვის.

მსოფლიო პრაქტიკა TQM-ში

კომპანიებმა მთელს მსოფლიოში დაიწყეს ყურადღების მიქცევა TQM TPM ტოტალური ხარისხის მენეჯმენტზე. შემდეგ სისტემამ დაიწყო გავრცელება და გარეგნობის შეცვლა. ხარისხის მენეჯმენტი წარმოებაში დაიწყო და TQM, ისევე როგორც შემდგომი მეთოდოლოგიები, კარგად მოერგებოდა ფინანსებს, ჯანდაცვას და სხვა სფეროებს. წამყვანი კომპანიების სიაში, რომლებმაც მიიღეს TQM, შედის Toyota, Ford და Philips.

TQM-ის ხარისხი, როგორც დაგეგმვის მოდელი, დაიწყო მრავალ კომპანიაში ინტეგრირება. მთელ მსოფლიოში ისეთი ქვეყნები, როგორებიცაა გერმანია, საფრანგეთი, დიდი ბრიტანეთი და თურქეთი, დააწესეს TQM სტანდარტები. მაგრამ 1990-იან წლებში TQM შეიცვალა ISO-ით (სტანდარტიზაციის საერთაშორისო ორგანიზაცია), რომელიც გახდა სტანდარტი კონტინენტური ევროპის დიდი ნაწილისთვის და 1980-იანი წლების კიდევ ერთი მეთოდოლოგიური პასუხი ექვსი სიგმას ხარისხის პრობლემებზე. თუმცა, TQM პრინციპები საფუძველს უქმნის ISO და ექვსი სიგმას უმეტესობას. მაგალითად, PDCA ჩნდება Six Sigma DMAIC (განსაზღვრა, გაზომვა, ანალიზი, გაუმჯობესება, კონტროლი) ჩარჩოს ნაწილი. და 2000-იან წლებში მმართველმა ორგანომ ISO აღიარა TQM, როგორც ძირითადი ფილოსოფია. TQM ცხოვრობს მონაცემებზე ორიენტირებულ მეთოდებში ყველა წარმოების პროცესის კონტროლისთვის.

უილიამ დემინგის გავლენა სისტემაზე

ჩვენი დღევანდელი გაგება TQM-ის ღირებულებისა და ხარისხისადმი ერთგულების დიდი ნაწილი უილიამ დემინგის თეორიაშია. ამ ამერიკელმა სტატისტიკოსმა, ინჟინერმა და მენეჯმენტის კონსულტანტმა მრავალი საფუძველი ჩაუყარა სტატისტიკის გამოყენებას წარმოებისა და სამუშაოს მენეჯმენტის სფეროებში. მან გააცნო სტატისტიკური პროცესის მეთოდები აშშ-ს აღწერის ბიუროს 1940-იანი წლების დასაწყისში და აღნიშნა, რომ ისინი პირველად გამოიყენეს ბიზნესის ან მომსახურების სექტორში. მეორე მსოფლიო ომის დროს მან გააცნო სტატისტიკური მეთოდები ამერიკულ ბიზნესსა და მთავრობას ომის დროს წარმოების დაგეგმვაში დასახმარებლად. ომის შემდეგ, დემინგი დაიქირავა გენერალმა დუგლას მაკარტურმა, რათა ურჩია იაპონელ ჩინოვნიკებს გამოეყენებინათ აღწერის მოდელები ომის ზარალის შესაფასებლად და რეკონსტრუქციის დაგეგმვისთვის. დემინგი გამოირჩეოდა მრავალი საოკუპაციო ძალებისგან იაპონიის და მისი კულტურისადმი გულწრფელი ინტერესის გამოვლენით. ალბათ, გასაკვირი არ არის, რომ იაპონელები პატივს სცემენ მას იაპონური ეკონომიკური სასწაულის შექმნაში მისი როლისთვის.

ტოტალური ხარისხის TQM-მა გავლენა მოახდინა აზიის ბაზრების განვითარებაზე. იმის გამო, რომ იაპონიას არ გააჩნდა უხვი ბუნებრივი რესურსები, აღმასრულებლები თვლიდნენ საქონლის ექსპორტს მთელ მსოფლიოში, როგორც ფინანსური წარმატების მთავარ გზას. მათი ომისშემდგომი რეპუტაცია ამ მიზანს განსაკუთრებულ გამოწვევას უქმნიდა. დემინგი იაპონიაში მიიწვიეს იაპონიის მეცნიერთა და ინჟინერთა კავშირმა (JUSE), რომლის პრეზიდენტი იყო კაორუ იშიკავა, რათა განეხილათ ხარისხის მენეჯმენტი, იდეა, რომელიც საფუძვლად დაედო იმას, რაც მოგვიანებით გახდა ცნობილი როგორც TQM. იაპონური პროდუქტები თანდათანობით აღიარეს საუკეთესოდ მოხერხებულობისა და გამძლეობისთვის. 1960 წელს, იაპონური ინდუსტრიის სახელით, დემინგმა მიიღო სამსახურის მედალი იაპონიის იმპერატორისგან. 1970-იან წლებში იაპონიის ექსპორტმა გადააჭარბა აშშ-ს ექსპორტს.

ტოტალური ხარისხის TQM შემდგომში გამოიყენებოდა მწარმოებელი ქვეყნების პროდუქციის სხვადასხვა კატეგორიის შესადარებლად. შედეგად, ამერიკულმა პროდუქტებმა მოიპოვეს ცუდი დიზაინისა და დეფექტების რეპუტაცია. ჯერ კიდევ 1940 წელს ჯურანმა აღნიშნა, რომ საქონლის წარმოებას და ვადების დაკმაყოფილებას პრიორიტეტი ენიჭებოდა, ხოლო ხარისხი გადაეცა საბოლოო შემოწმებას. დემინგს სჯეროდა, რომ ომის დასრულების შემდეგ, აშშ ინდუსტრია დაკარგავდა ინტერესს ხარისხის მიღწევის სტატისტიკური მეთოდების მიმართ. ბედის ირონიით, სწორედ დემინგმა გააცნო ხარისხის მენეჯმენტის პრინციპები, რომელსაც 30 წლით ადრე ასწავლიდა იაპონიაში აშშ-სა და დიდ ბრიტანეთში 70-იანი წლების ბოლოს და 80-იანი წლების დასაწყისში. 1967 წელს მან გამოაქვეყნა სტატია "რა მოხდა იაპონიაში?" ჟურნალში „ინდუსტრიული ხარისხის კონტროლი“. პროფესიონალები თვლიან, რომ ეს არის მისი ცნობილი 14 პუნქტისა და PDCA ციკლის ადრეული ვერსია.

TQM კომპონენტები თითოეულ ეტაპზე დაიწყო სხვა მართვის სისტემებში დემინგის წყალობით. მიუხედავად იმისა, რომ კარგად იყო ცნობილი აკადემიური ხარისხის კონტროლის წრეებში, მეცნიერმა უფრო დიდი პოპულარობა მოიპოვა, როდესაც მას ინტერვიუ ჩაუტარდა 1980 წლის NBC-ის დოკუმენტურ ფილმისთვის, თუ იაპონიას შეუძლია, რატომ არ შეგვიძლია ჩვენ? პროგრამაში დემინგმა ხაზგასმით აღნიშნა, რომ თუ მოგება მიიღება პროდუქტიულობით, ეს მხოლოდ იმიტომ იქნება, რომ ადამიანები უფრო ჭკვიანურად მუშაობენ. ეს არის მთლიანი მოგება და ის რამდენჯერმე მრავლდება.

დოკუმენტურმა ფილმმა აჩვენა კიდევ ერთი მოქმედება დემინგის ცხოვრებაში, რომელიც აღწერდა მას, როგორც ხარისხის კონსულტანტს ამერიკული ბიზნესისთვის. მან მოიპოვა მკაცრი და უშიშარი რეპუტაცია უფროსი ლიდერების თანდასწრებით. ლეგენდა ამბობს, რომ მან Ford-ის აღმასრულებლებს უთხრა, რომ ხარისხის პრობლემების 85% გამოწვეული იყო ცუდი მენეჯმენტის გადაწყვეტილებით. ზოგიერთმა კომპანიამ უარყო იგი. თუმცა, მისი რჩევით, ფორდმა ჩაატარა მომხმარებელთა გამოკითხვები 1992 წელს Ford Taurus-ის დიზაინამდე და აშენებამდე. TQM-ის სარგებელი აშკარა იყო და ამ კონკრეტული მანქანის მოდელი მოთხოვნადი იყო მრავალი წლის განმავლობაში.

1986 წელს თავის წიგნში, კრიზისის მიღმა, მეცნიერმა შეისწავლა კონტროლის 14 წერტილი. მომდევნო წელს, 87 წლის ასაკში დაჯილდოვდა ტექნოლოგიის ეროვნული მედლით. 1993 წელს, მისი გარდაცვალების წელს, მან დააარსა დემინგის ინსტიტუტი.

რატომ არის მეთოდი მნიშვნელოვანი ორგანიზაციებისთვის

TQM სტრატეგიის ელემენტები ეფექტური ხდება არა მაშინ, როდესაც ორგანიზაცია ქმნის სპეციალიზებულ ხარისხის განყოფილებას, არამედ მაშინ, როდესაც იგი მოიცავს მთელ კომპანიას ასეთი შედეგის მისაღწევად. ამის მაგალითია ხარისხის წრე, რომელშიც თანამშრომლები, რომლებიც უშუალოდ არიან ჩართული ბრეინშტორმინგის პროცესში, აღმოაჩენენ გადაწყვეტილებებს. ხალხი წარმოუდგენელი რესურსია, რომელიც ხშირად არასაკმარისად გამოიყენება. მენეჯმენტი არ ცნობს იმ ღირებულებას, რომელსაც ისინი მოაქვს ყოველდღიურ სამუშაო ადგილზე. თანამშრომლებმა იციან როგორ მოაგვარონ პრობლემები.

საკუთარი რესურსის გამოყენების გარდა, TQM ფილოსოფიის დანერგვა და განვითარება შეიძლება დაეხმაროს ორგანიზაციას:

1. უზრუნველყოს მომხმარებლის კმაყოფილება და ლოიალობა.
2. უზრუნველყოს გაზრდილი შემოსავალი და გაზრდილი პროდუქტიულობა.
3. შეამცირეთ ნარჩენები და ინვენტარი.
4. გააუმჯობესე დიზაინი.
5. ნავიგაცია ცვალებად ბაზრებზე და მარეგულირებელ გარემოში.
6. გაზარდეთ პროდუქტიულობა.
7. გააუმჯობესეთ ბაზრის იმიჯი.
8. დეფექტების აღმოფხვრა.
9. სამუშაო უსაფრთხოების გაზრდა.
10. გააუმჯობესეთ თანამშრომლების მორალი.
11. ხარჯების შემცირება.
12. მომგებიანობის გაზრდა.

არსებული მეთოდებიდან გამომდინარე, შესაძლებელია მნიშვნელოვნად გაუმჯობესდეს არა მხოლოდ გუნდის მუშაობა, არამედ დაჩქარდეს. ამისათვის კომპანიას შეუძლია შეარჩიოს საჭირო სტრუქტურა. TQM წარმოდგენილი ელემენტები ზოგადია. კომპანიის ტიპისა და მისი პროდუქტის მიხედვით, ყველა ეს შედეგი არ შეიძლება იყოს მიღწეული.

განხორციელების ხარჯები

TQM-ის ფუნდამენტური პრინციპი არის ის, რომ დავალების პირველად შესრულების ღირებულება გაცილებით ნაკლებია, ვიდრე მათი განმეორების პოტენციური ღირებულება. ასევე არის ნარჩენი დანაკარგები, როდესაც მომხმარებლები ტოვებენ პროდუქტებსა და ბრენდებს ხარისხის შეშფოთების გამო. ზოგიერთი კომპანია განიხილავს ხარისხს, როგორც ხარჯს, რომლის ანაზღაურება შეუძლებელია. განსხვავებული აზრი ჰქონდათ ხურანს, დემინგს და ფეიგენბაუმს.

არსებობს ხარჯების ოთხი ძირითადი კატეგორია:

1. შეფასების ხარჯები. ხარჯები მოიცავს ინსპექტირებას და ტესტირებას მთელი წარმოების ციკლის განმავლობაში. ეს მოიცავს იმის შემოწმებას, რომ მიმწოდებლისგან მიღებული მასალები აკმაყოფილებს სპეციფიკაციებს და უზრუნველყოფს მისაღები პროდუქტების წარმოების თითოეულ ეტაპზე.
2. პრევენციული ხარჯები. ხარჯები მოიცავს სამუშაო სადგურების სწორად დაყენებას ეფექტურობისა და უსაფრთხოებისთვის, ასევე მომზადებასა და დაგეგმვას. ამ ტიპის ხარჯები ასევე მოიცავს კვლევების ჩატარებას. პრევენციული საქმიანობა ხშირად იღებს კომპანიის ბიუჯეტის ყველაზე მცირე ნაწილს.
3. გარე ხარჯები. ეს კატეგორია ეხება პროდუქტის ბაზარზე გამოშვების შემდეგ საკითხების ღირებულებას. ეს შეიძლება მოიცავდეს საგარანტიო საკითხებს, პროდუქტის გაწვევას, დაბრუნებას და შეკეთებას.
4. შიდა მარცხის ხარჯები. შიდა ჩავარდნები არის პრობლემების ხარჯები, სანამ პროდუქტები მიაღწევს მომხმარებელს. შიდა გაუმართაობის მაგალითები მოიცავს გაუმართავ მანქანებს, რომლებიც იწვევს შეფერხებებს და შეფერხებებს, ცუდ მასალას, პროდუქტის ნარჩენებს და დიზაინებს, რომლებიც საჭიროებენ გადამუშავებას.

აქტუალური მოდელები და ჯილდოები მათთვის

TQM სისტემის პრინციპებს არ გააჩნიათ ერთი ზოგადად მართებული ცოდნის კრებული. ორგანიზაციები ცდილობენ გამოიყენონ უკვე განვითარებული სისტემები თავიანთ წარმოებაში, რათა მიაღწიონ ხარისხის საჭირო დონეს.

Deming Application Prize შეიქმნა იაპონიაში 1950 წელს იაპონიის მეცნიერთა და ინჟინერთა კავშირის (JUSE) მიერ, რათა აღიაროს კომპანიები და კერძო პირები მთელს მსოფლიოში მათი წარმატებული ძალისხმევისთვის TQM დანერგვაში. გამარჯვებულები იყვნენ Ricoh, Toyota, Bridgestone Tire და მრავალი სხვა.

კონგრესმა დააარსა მალკოლმ ბალდრიჯის ეროვნული ხარისხის ჯილდო (MBNQA) 1987 წელს TQM მოდელების ხარისხის შესახებ ცნობიერების ამაღლების მიზნით. სტანდარტებისა და ტექნოლოგიების ეროვნული ინსტიტუტი (NIST) ახორციელებს ჯილდოს.

იგი გასცემს მას მსხვილ და მცირე კომპანიებსა და არაკომერციულ ორგანიზაციებს, რომლებიც აჩვენებენ შესანიშნავი შესრულებას შემდეგ სფეროებში:

1. მომხმარებელთა და დაინტერესებულ მხარეთა მზარდი ღირებულების მიწოდება, რაც ხელს უწყობს ორგანიზაციის მდგრადობას.
2. გააუმჯობესეთ საერთო ორგანიზაციული ეფექტურობა და შესაძლებლობები.
3. ორგანიზაციული და პერსონალური ტრენინგის განხორციელება.

ხარისხის მართვის არაკომერციული ევროპული ფონდი (EFQM) შეიქმნა 1989 წელს, რათა უზრუნველყოს ხარისხის ჩარჩო ორგანიზაციებისთვის ევროპისა და რუსეთის მასშტაბით.

ისინი მხარს უჭერენ EFQM ბრწყინვალების მოდელს, რომელიც მოიცავს შემდეგ მოთხოვნებს:

1. ღირებულების დამატება მომხმარებლებისთვის.
2. მდგრადი მომავლის შექმნა.
3. ორგანიზაციული შესაძლებლობების განვითარება.
4. კრეატიულობისა და ინოვაციების გამოყენება.
5. შედარება ხედვასთან, შთაგონებასთან და მთლიანობასთან.
6. სისწრაფით მართვა.
7. ინტერესი ხალხის ნიჭით.
8. შეინარჩუნეთ შესანიშნავი შედეგები.

მონაწილე ორგანიზაციებს შეუძლიათ მონაწილეობა მიიღონ ტრენინგსა და შეფასების ინსტრუმენტებში და შეუძლიათ მიიღონ EFQM Excellence Award-ის კვალიფიკაცია. სტანდარტიზაციის საერთაშორისო ორგანიზაცია (ISO 9000) აქვეყნებს გაიდლაინებსა და სპეციფიკაციებს ნაწილების, პროცესების და თუნდაც დოკუმენტაციისთვის, რათა უზრუნველყოს, რომ ხარისხი თანმიმდევრულია მთელ კომპანიაში, ორგანიზაციასა და სისტემაში.

სისტემის მენეჯმენტი ორგანიზაციაში

TQM პროცესები, როგორიცაა PDCA, საფუძვლად უდევს მე-20 საუკუნის მრავალი ხარისხის მცდელობას. PDCA დაიწყო 1920-იან წლებში, როგორც ინჟინრისა და სტატისტიკოსის უოლტერ შეჰარტის კონცეფცია. მას თავდაპირველად ერქვა PDSA (გეგმა, გაკეთება, შესწავლა, მოქმედება), ფართოდ გამოიყენა დემინმა, რომელმაც მას Shewhart ციკლი უწოდა. მას ახლა ხშირად უწოდებენ დემინგის ციკლს.

PDSA მეთოდის ფორმულირების ანალიზი:

1. P-Plan - დაგეგმვის ეტაპი ყველაზე მნიშვნელოვანია. სწორედ აქ არის მენეჯმენტი, თანატოლებთან ერთად, იდენტიფიცირებს პრობლემებს, რათა დაინახოს, რა არის რეალურად მოსაგვარებელი, კერძოდ, ყოველდღიური მოვლენები, რომლებიც შეიძლება მოხდეს, მაგრამ მენეჯმენტმა არ იცის. ამიტომ ისინი ცდილობენ დაადგინონ ძირეული მიზეზი. ხანდახან თანამშრომლები ატარებენ მაღალი დონის კვლევას ან აკვირდებიან პრობლემის აღმოსაფხვრელად.
2. D-Do - შესრულების ფაზა არის გადაწყვეტილების ფაზა. მუშავდება სტრატეგიები იმ პრობლემების აღმოსაფხვრელად, რომლებიც გამოვლინდა დაგეგმვის ეტაპზე. თანამშრომლებს შეუძლიათ გადაწყვეტილებების დანერგვა და თუ გამოსავალი არ მუშაობს, ის უბრუნდება ნახატზე. Six Sigma-სგან განსხვავებით, მას ნაკლები კავშირი აქვს მოგების გაზომვასთან და უფრო მეტად იმასთან, თუ რას ფიქრობენ თანამშრომლები სამუშაოზე.
3. S-Study - ტესტირების ეტაპი - მანამდე და მის შემდეგ. ასე რომ, ცვლილებების განხორციელების შემდეგ, ცხადი ხდება, როგორ მუშაობს ისინი პრაქტიკაში.
4. A-Act - მიმდინარე ეტაპი არის შედეგების პრეზენტაცია ან დოკუმენტაცია, რათა ყველა თანამშრომელმა დაინახოს როგორ გაკეთდა ეს და რა შედეგები მიიღეს. ეს არის ახალი გზა და ამას ყურადღება უნდა მიაქციოთ.

ამ პრინციპზე დაფუძნებული TQM-ის დანერგვამ შესაძლებელი გახადა სისტემის მეშვეობით სხვა მეთოდების შემუშავება. 2000 წელს ISO-მ აღიარა PDCA, როგორც ფუნდამენტური მეთოდი. ის კვლავ ჩნდება ექვს სიგმაში, როგორც DMAIC (განსაზღვრა, გაზომვა, ანალიზი, გაუმჯობესება და კონტროლი) მეთოდი. უოლტერსი აღნიშნავს, რომ TQM ბევრად უფრო ადამიანებზეა ორიენტირებული, ხოლო ექვსი სიგმა არის პროცესი.

სადაც გამოიყენება TQM, KAIZEN და SIX SIGMA

მიუხედავად იმისა, რომ TQM გამოიყენება თანამშრომლებისთვის იდეებისა და გადაწყვეტილებების მიწოდებისთვის, რომლებიც შეიძლება დაეხმაროს კომპანიებს, Six Sigma-ს პროცესის ფოკუსირება და გაზომვა განაპირობებს მონაცემების საფუძველზე გადაწყვეტილების მიღებას, რაც უდავო სარგებელს იძლევა.

TQM მეთოდებზე დაყრდნობით, კომპანიების უმეტესობას სურს განავითაროს ბრენდის ლოიალობა, მაშინაც კი, თუ მათი პროდუქტი არსებითად იგივეა, რაც კონკურენტი. თუ TQM გამოიყენება, მენეჯმენტი იმედოვნებს, რომ პროდუქტი უკეთესი ხარისხის იქნება, რათა მომხმარებლები დაბრუნდნენ. TQM-ით, ორგანიზაციას მოუწევს დაელოდოს კლიენტებს, რომ დაადასტურონ, რომ პროდუქტი ნამდვილად კარგია. Six Sigma-სთან ერთად, კომპანია არ ხვდება ან არ თვლის, რამდენად კარგია პროდუქტი; სინამდვილეში, მან ეს უკვე იცის. თუ ფირმა სწორად განსაზღვრავს თავის ბაზარს და მისი პროდუქტი საუკეთესოდ შეეფერება ნიშას, მან იცის, რომ მას აქვს საუკეთესო პროდუქტი პროცესის თვალსაზრისით. ეს იწვევს მომხმარებლებთან უფრო ხანგრძლივ ურთიერთობას.

თუ ექვს სიგმას შეუძლია შესთავაზოს საბოლოო შედეგები არსებული პროცესისთვის და TQM კონცეფცია შეიძლება დაეხმაროს შედეგების მიღწევას დროთა განმავლობაში, ჩნდება კითხვა, თუ სად შეესაბამება კაიზენი. კაიზენი იაპონური სიტყვაა და ნიშნავს გაუმჯობესების ფილოსოფიას.

იგი მოიცავს 5 პრინციპს: seiri, seiton, seiso, seiketsu და shitsuke. თარგმანში ისინი ნიშნავს დახარისხებას, მოწესრიგებას, სიკაშკაშეს, სტანდარტიზაციას და მხარდაჭერას. კაიზენი უფრო განიხილება, როგორც სამუშაო სივრცისა და ადგილის ორგანიზების ფილოსოფია, იმის შესახებ, თუ როგორ უნდა მოექცნენ სამუშაოს და კოლეგებს სწორად.

TQM ხარისხის სისტემა და Kaizen ღონისძიებები არის გაუმჯობესების მცდელობები, რომლებიც მოიცავს მცირე გუნდებს, რომლებიც ხარჯავენ მცირე დროს, ჩვეულებრივ დაახლოებით ერთ კვირას, განიხილავენ და ამოწმებენ გაუმჯობესებებს. შემდეგ გუნდი წარუდგენს თავის დასკვნებს მენეჯმენტს. მენეჯმენტი პერიოდულად განიხილავს გადაწყვეტილებებს, რათა დარწმუნდეს, რომ ისინი კვლავაც სარგებლობენ გუნდისთვის.

TQM-ის მსგავსად, კაიზენი ერთგულია შედეგებისადმი, რომ მთელი კომპანია პასუხისმგებელია ხარისხზე და რომ გაუმჯობესება უნდა იყოს უწყვეტი.

შვიდი ძირითადი კონტროლი

ექსპერტების აზრით, ძირითადი TQM სტრატეგიები და კონტროლი ნებისმიერს საშუალებას აძლევს შეაგროვოს მონაცემები პრობლემების უმეტესობის გასანათებლად და შესაძლო გადაწყვეტილებების გამოსავლენად.

აქ არის შვიდი ძირითადი TQM ინსტრუმენტი:

1. Შეამოწმეთ ფურცელი. ეს არის წინასწარი ფორმა ერთი ტიპის მონაცემების შეგროვებისთვის დროთა განმავლობაში. ამიტომ, ის სასარგებლოა მხოლოდ ხშირად განმეორებადი მონაცემებისთვის.
2. პარეტოს სქემა. დიაგრამა გვიჩვენებს, რომ პრობლემების 80%-ს აქვს მათი მიზეზების 20%. ეს დაგეხმარებათ განსაზღვროთ რომელი საკითხები ჯდება კატეგორიებში.
3. მიზეზი და ეფექტის დიაგრამა ან იშიკავას დიაგრამა. ეს დიაგრამა საშუალებას გაძლევთ წარმოიდგინოთ პრობლემის ან ეფექტის ყველა შესაძლო მიზეზი და შემდეგ დაალაგოთ ისინი.
4. საკონტროლო სქემა. ეს დიაგრამა არის გრაფიკული აღწერა იმისა, თუ როგორ იცვლება პროცესები და შედეგები დროთა განმავლობაში.
5. ჰისტოგრამა გვიჩვენებს, რამდენად ხშირად ჩნდება პრობლემა და როგორ და სად მუშაობს შედეგების კლასტერი.
6. ღერძის დიაგრამა. ეს სქემა ასახავს მონაცემებს x და y ღერძებზე იმის დასადგენად, თუ როგორ იცვლება შედეგები ცვლადების ცვლილებისას.
7. ნაკადის დიაგრამა ან სტრატიფიკაციის დიაგრამა. ეს არის წარმოდგენა იმისა, თუ როგორ ხდება სხვადასხვა ფაქტორების გაერთიანება პროცესის შესაქმნელად.

მთავარი მონაწილეები

იმისათვის, რომ წარმატებული იყვნენ ტოტალური ხარისხის მართვის პროგრამით ან გაუმჯობესების სხვა მეთოდოლოგიით, მენეჯერებმა უნდა გააცნობიერონ თავიანთი პროდუქტის ან კომპანიის ხარისხის გაუმჯობესების მიზნები. შემდეგ მათ უნდა მიაწოდონ ეს მიზნები, მიუხედავად TQM-ის უპირატესობებისა, კომპანიას, ვინაიდან თანამშრომლები მნიშვნელოვან როლს ასრულებენ პროდუქტის შექმნისა და პროცესების ყოველდღიური ცოდნის შეტანით.

მომწოდებლები სისტემის მუშაობის მნიშვნელოვანი ნაწილია. კომპანიებმა უნდა შეამოწმონ ახალი აგენტები, რათა უზრუნველყონ მასალების სტანდარტების შესაბამისი.

მომხმარებლები მენეჯმენტის ყველაზე მნიშვნელოვანი ნაწილია. ყოველივე ამის შემდეგ, ისინი არიან TQM სისტემის მიზეზი. გაყიდვების გუნდის მიერ მოწოდებული აშკარა უკუკავშირის გარდა, მომხმარებლები - პროდუქტის ან სერვისის მომხმარებლები - აწვდიან ინფორმაციას იმის შესახებ, თუ რა სურთ პროდუქტისგან შემდგომ.

ორგანიზაციებზე გაცემული სერთიფიკატები

მისი აყვავების პერიოდიდან 1990-იან წლებში, TQM ძირითადად შეიცვალა Six Sigma-ით და ISO 9000-ით. ფაქტია, რომ Lean-სა და Six Sigma-ს აქვს მეთოდების ძალიან სპეციფიკური ნაკრები ამ მიზნების ეფექტურად მისაღწევად. ISO არის უნივერსალური სტანდარტი და კომპანიებმა ძალიან მკაფიოდ იციან რა უნდა გააკეთონ მის მისაღწევად.

ერთ-ერთი ამ ტიპის სერთიფიკატის მოპოვება აფართოებს კომპანიის რწმუნებათა სიგელებს და განასხვავებს მას კონკურენტებისგან. ევროპამ და რუსეთმა მიიღეს ISO საერთაშორისო სტანდარტი 1990-იან წლებში. დღეს TQM-ში ფორმალური ტრენინგი, როგორც ტოტალური ხარისხის მენეჯმენტი, იშვიათია. TQM სისტემის ძირითადი მომხმარებლები არიან ორგანიზაციები, რომლებიც მდებარეობს იაპონიასა და აშშ-ში. ამიტომ, მენეჯმენტის ახალი სისტემის ფორმირების საწყის ეტაპზე მენეჯმენტმა და თანამშრომლებმა უნდა გადაწყვიტონ ზოგადი მოდელი, რომელიც უფრო ეფექტურად იმუშავებს კონკრეტულ ბაზარზე, სადაც მოხდება წარმოებული პროდუქციის მიწოდება.

ტოტალური ხარისხის მენეჯმენტი არის კონცეფცია, რომელიც გულისხმობს ხარისხის მართვის სისტემებისა და მეთოდების კოორდინირებული, ინტეგრირებული და მიზანმიმართული დანერგვას და გამოყენებას. საქმიანობის ყველა სფეროში, დიზაინის ეტაპიდან გაყიდვების შემდგომი მომსახურების ეტაპამდე, ტექნიკური პოტენციალის რაციონალური გამოყენებით და მუშების, თანამშრომლების აქტიური მონაწილეობით და ა.შ. ყველა დეპარტამენტისა და ხელისუფლების დონის ხელმძღვანელები. ტოტალური ხარისხის მენეჯმენტი არის ტექნოლოგია ხარისხის გაუმჯობესების პროცესის მართვისთვის.

სისტემა შედგება: 1. გამოყენებული მეთოდებისა და საშუალებების სისტემისგან.

2. ტექნიკური რესურსების (ინსტრუმენტების) სისტემები.

3. პრინციპების შემუშავების სისტემები, ამ ტექნოლოგიის შინაარსი

______________________________________________________________________________

ტოტალური ხარისხის მენეჯმენტი- ტოტალური ხარისხის მენეჯმენტის ფილოსოფია, რომელიც წარმატებით დაიწყო მრავალი წლის წინ იაპონიასა და აშშ-ში იმ კომპანიების ჯილდოების მინიჭების პრაქტიკით, რომლებმაც მიაღწიეს თავიანთი პროდუქციის უმაღლეს ხარისხს.

TQM-ის მთავარი იდეა არის ის, რომ კომპანიამ უნდა იმუშაოს არა მხოლოდ პროდუქტის ხარისხზე, არამედ მასზეც კომპანიაში მუშაობის ორგანიზების ხარისხიპერსონალის მუშაობის ჩათვლით. 3 კომპონენტის მუდმივი პარალელური გაუმჯობესება:

Პროდუქტის ხარისხი

· პროცესის ორგანიზების ხარისხი

· პერსონალის კვალიფიკაციის დონე

საშუალებას გაძლევთ მიაღწიოთ ბიზნესის უფრო სწრაფ და ეფექტურ განვითარებას.

· მომხმარებლის მოთხოვნების შესრულების ხარისხი

· კომპანიის ფინანსური მაჩვენებლების ზრდა

· კომპანიის თანამშრომლების სამუშაოთი კმაყოფილების გაზრდა

TQM პრინციპი შეიძლება შევადაროთ ბურთის დაჭერას დახრილ სიბრტყეზე. ბურთის გადახვევის თავიდან ასაცილებლად, ის ან ქვემოდან უნდა იყოს დაჭერილი, ან ზემოდან გამოყვანილი.

TQM მოიცავს 2 მექანიზმს:

· ხარისხის უზრუნველყოფა (QA) - ხარისხის კონტროლი - ინარჩუნებს ხარისხის საჭირო დონეს და შედგება იმისგან, რომ კომპანია უზრუნველყოფს გარკვეულ გარანტიებს, რაც კლიენტს აძლევს ნდობას მოცემული პროდუქტის ან მომსახურების ხარისხში.

· ხარისხის გაუმჯობესება (QI) - ხარისხის გაუმჯობესება - გულისხმობს, რომ ხარისხის დონე არა მხოლოდ უნდა შენარჩუნდეს, არამედ უნდა გაიზარდოს, შესაბამისად ამაღლდეს გარანტიების დონე.

ორი მექანიზმი: ხარისხის კონტროლი და ხარისხის გაუმჯობესება - საშუალებას გაძლევთ „დაინახოთ ბურთი თამაშში“, ანუ მუდმივად გააუმჯობესოთ და განავითაროთ ბიზნესი.

TQM იდეოლოგია ნათლად არის წარმოდგენილი კანადელი ხარისხის სპეციალისტის ჯორჯ ლაზლოს სტატიაში.

რა არის ტოტალური ხარისხის მენეჯმენტი

ტოტალური ხარისხის მენეჯმენტი არის მენეჯმენტის სისტემა, რომელიც დაფუძნებულია ხარისხის პროდუქციისა და მომსახურების წარმოებაზე მომხმარებლის თვალსაზრისით. TQM განისაზღვრება, როგორც ხარისხზე ორიენტირებული, მომხმარებელზე ორიენტირებული, მტკიცებულებებზე დაფუძნებული, გუნდზე ორიენტირებული პროცესი. TQM მიზნად ისახავს ორგანიზაციის სტრატეგიული მიზნის სისტემატურ მიღწევას მუდმივი გაუმჯობესების გზით. TQM-ის პრინციპები ასევე ცნობილია როგორც "ტოტალური ხარისხის გაუმჯობესება", "მსოფლიო კლასის ხარისხი", "ხარისხის უწყვეტი გაუმჯობესება", "მომსახურების სრული ხარისხი" და "ტოტალური ხარისხის მენეჯმენტი".

სიტყვა "ტოტალური" ტოტალური ხარისხის მენეჯმენტში ნიშნავს, რომ ორგანიზაციაში ყველა უნდა იყოს ჩართული პროცესში, სიტყვა "ხარისხი" ნიშნავს ზრუნვას მომხმარებლის კმაყოფილებაზე, ხოლო სიტყვა "მენეჯმენტი" ეხება ადამიანებს და პროცესებს, რომლებიც საჭიროა გარკვეული მიზნის მისაღწევად. დონის ხარისხი.

ტოტალური ხარისხის მენეჯმენტი არ არის პროგრამა; ეს არის მუშაობის სისტემატური, ინტეგრირებული და ორგანიზებული სტილი, რომელიც მიმართულია მუდმივ გაუმჯობესებაზე. ეს არ არის მენეჯერული ახირება; ეს არის დროის გამოცდილი მენეჯმენტის სტილი, რომელსაც წარმატებით იყენებენ კომპანიები მთელს მსოფლიოში ათწლეულების განმავლობაში.

TQM ეფუძნება შემდეგ პრინციპებს:

· მომხმარებელზე ორიენტაცია

· თანამშრომლების ჩართულობა, რაც ორგანიზაციას საშუალებას აძლევს მომგებიანად გამოიყენოს მათი შესაძლებლობები

· მიდგომა ხარისხის სისტემის, როგორც პროცესისადმი

· მენეჯმენტის სისტემატური მიდგომა

· უწყვეტი გაუმჯობესება

ედვარდ დემინგის 14 უნივერსალური პრინციპი

1. შეუსაბამეთ მიზნები ხარისხის გაუმჯობესების გეგმას. ტოპ მენეჯმენტმა უნდა შექმნას და გამოაქვეყნოს კომპანიის ყველა თანამშრომლისთვის განზრახვის წერილი გეგმით და მიზნების მკაფიო განსაზღვრებით. მიზნები უნდა მიაღწიოს.

2. მიიღეთ ახალი ხარისხის ფილოსოფია. ყველამ, უფროსი მენეჯმენტიდან დაწყებული ყველაზე დაბალი დონის თანამშრომლამდე, უნდა მიიღოს ხარისხის გაუმჯობესების გამოწვევა, გააცნობიეროს თავისი პასუხისმგებლობა და დაიცვას ახალი ფილოსოფიის მოთხოვნები. უხარისხო პროდუქცია არასოდეს უნდა მიაღწიოს მომხმარებელს. ორგანიზაციამ უნდა მიიღოს, როგორც წესი, რომ პროდუქტის ხარისხის ხარვეზები შეიძლება მოხდეს, მაგრამ დეფექტური პროდუქტები არასოდეს უნდა მიეწოდოს მომხმარებელს.

3. ბოლო მოეღოს ნეგატიურ დამოკიდებულებას ძალიან ხშირ ინსპექტირებასა და ხარისხის აუდიტზე. ინსპექტირების მიზანია პროცესების გაუმჯობესება და ხარჯების შემცირება და არა მხოლოდ დეფექტების აღმოჩენა. ხშირი შემოწმების საჭიროება შეიძლება აღმოიფხვრას სამუშაოს ორიგინალური ხარისხის უზრუნველსაყოფად.

4. შეწყვიტეთ მომწოდებლების შერჩევის პრაქტიკა მხოლოდ მათი საქონლისა და მომსახურების ღირებულებაზე დაყრდნობით. უნდა აღმოიფხვრას კონტრაქტები, რომლებიც გვპირდებიან ყველაზე დაბალ ხარჯებს (და ყველაზე ცუდ შედეგებს გულისხმობენ); სამაგიეროდ, ყურადღება უნდა მიექცეს პროექტების საერთო ღირებულების მინიმუმამდე შემცირებას. იმის ნაცვლად, რომ მუდმივად ეძებოთ ყველაზე იაფი გამყიდველი და შემდეგ გქონდეთ პრობლემები დაბალი ხარისხის პროდუქტებთან, უნდა ეცადოთ იმუშაოთ რეგულარულ მომწოდებელთან. შემდეგ თქვენ შეგიძლიათ ააწყოთ გრძელვადიანი ურთიერთობები, რომელიც ეფუძნება ერთგულებასა და ნდობას.

5. პრობლემების იდენტიფიცირება და მუდმივი მუშაობა ხარისხის კონტროლის სისტემის გასაუმჯობესებლად. ორგანიზაციებმა მუდმივად უნდა გააუმჯობესონ ხარისხის მართვისა და კონტროლის სისტემები. ბევრი მენეჯერი ფიქრობს, რომ ასეთი პროგრამების სტრუქტურას აქვს დასაწყისი, შუა და დასასრული. ხარისხის ტოტალურ მენეჯმენტს დასასრული არ აქვს, ეს უწყვეტი პროცესია. ფრაზა „უწყვეტი გაუმჯობესება“ უნდა გახდეს ორგანიზაციის საერთო საზრუნავი.

6. ტრენინგის დაწესება. უნდა დაინერგოს ტრენინგის თანამედროვე ფორმალური მეთოდები, განსაკუთრებით ახალი თანამშრომლებისთვის. სამსახურში სწავლება მიუღებელია, რადგან ახალი თანამშრომელი სავარაუდოდ „ისწავლის“ ძველ გზას, იმუშავებს ძველ „ვეტერანებთან“, რომლებიც შეიძლება მდგრადი იყვნენ TQM ინოვაციების მიმართ. ტრენინგი შესაძლებელია გარე მომხმარებლებისთვისაც, თუ ის მათ ფოკუსირებს იმ მიზნებზე, რომლისკენაც ისწრაფვის კომპანია. მოგვიანებით, როდესაც კომპანია მოელის ამ გარე მომხმარებლებისგან ხარისხის მოთხოვნას, მათი წინა ტრენინგი სასარგებლო იქნება.

7. ივარჯიშეთ და დაამყარეთ ლიდერობა. მენეჯმენტის მიზანი არ უნდა იყოს მხოლოდ იმის თქმა, თუ რა უნდა გააკეთონ, არამედ დაეხმაროს მათ უკეთესად გააკეთონ ეს სამუშაო. მენეჯმენტი უნდა იყოს გაწვრთნილი იმისთვის, რომ იყოს ოსტატური, ხოლო ორგანიზაციებმა უნდა მოამზადონ თავიანთი მენეჯერები, რომ იყვნენ კარგი ლიდერები.

8. მოიშორეთ შიში სამსახურში. კომპანიამ უნდა შექმნას ნდობისა და ინოვაციების ატმოსფერო, რათა თითოეულმა თანამშრომელმა შეძლოს ეფექტურად იმუშაოს მთლიანად ორგანიზაციის გასაუმჯობესებლად. სამსახურში ბევრი შიში გამოწვეულია სამუშაოს ხარისხის რაოდენობრივი შეფასებით. მუშები ცდილობენ გააკეთონ ის, რაც საჭიროა ამ კარგი შეფასებების მისაღებად, რომლებსაც საერთო არაფერი აქვთ ხარისხთან. თანამშრომლებს არ უნდა ეშინოდეთ ახალი იდეების შემოტანის და ორგანიზაციამ უნდა მოითმინოს წარუმატებლობა, როდესაც თანამშრომლები ექსპერიმენტებს ახდენენ ახალ იდეებზე.

9. წაშალეთ ბარიერები განყოფილებებს შორის. ტოპ მენეჯმენტმა უნდა დაამყაროს თანამშრომლობა და არა კონკურენცია დეპარტამენტებს შორის. ამან უნდა გააუმჯობესოს გუნდების ძალისხმევა ორგანიზაციის განზრახვებისა და მიზნებისკენ, ვიდრე განყოფილებებს შორის კონკურენციის გაღვივება.

10. მოერიდეთ ცარიელ ლოზუნგებს სამუშაო ადგილზე. მენეჯმენტმა უნდა გამორიცხოს სლოგანები და მოწოდებები დეფექტებისა და შეცდომების სრული აღმოფხვრის, პროდუქტიულობის გაზრდის გარეშე, თანამშრომლებისთვის ასეთი სიმაღლეების მიღწევის საშუალებებისა და მეთოდების აღწერის გარეშე. ასეთი შეგონებები მხოლოდ კონფლიქტურ ურთიერთობებს ქმნის. ორგანიზაციებში უხარისხო და არაპროდუქტიული მუშაობის მიზეზების უმეტესობა დაკავშირებულია მენეჯმენტის სისტემასთან და, შესაბამისად, აღემატება თანამშრომლების უნარს, შეცვალონ მასში რაიმე.

11. მინიმიზაცია (ან ოპტიმიზაცია) სამუშაო სტანდარტებისა და რაოდენობების წარმოებაში. ტოპ მენეჯმენტმა პრიორიტეტი უნდა მიანიჭოს მომსახურების ხარისხის გაუმჯობესებას, ვიდრე რაოდენობრივ ზომებს. აღმოფხვრა ინდივიდუალური დასჯის/დაჯილდოების კონტროლის სისტემები, როგორიცაა ბონუსები და ჯარიმები. სწრაფვაზე დაფუძნებული მენეჯმენტის აღმოფხვრა. იმის უზრუნველსაყოფად, რომ მიზნების მიღწევა არ არის დამოკიდებული მხოლოდ მისწრაფებებზე, მენეჯერებმა უნდა შეიმუშაონ ხარისხის გაუმჯობესების მეთოდები და ასევე ჩართონ მენეჯმენტი თანამშრომლების პირადი მიზნების მიღწევაში დასახმარებლად.

12. მიეცით თანამშრომლებს საშუალება იამაყონ თავიანთი ოსტატობით. ორგანიზაციებმა უნდა გააუქმონ დამსახურების შეფასების სისტემები და არ დაადანაშაულონ თანამშრომლები სისტემების წარუმატებლობაში, რომლებიც მათ კონტროლს მიღმაა.

13. წაახალისეთ და წაახალისეთ ფართო საგანმანათლებლო პროგრამები, ხელახალი და მოწინავე სასწავლო პროგრამები. ჩართეთ წამყვანი სპეციალისტი ინსტრუქტორები თანამშრომლების მომზადებასა და განათლებაში. დანერგეთ ტრენინგი, რომელიც დაკავშირებულია ორგანიზაციის სტატისტიკურ ხედვასთან და შემდეგ გააფართოვეთ იგი პროცესის მთლიან ხედვამდე. ეს მისცემს წარმოდგენას ორგანიზაციაზე, როგორც მთლიანზე, როგორც ერთ ორგანიზმზე.

14. კონვერტაცია. ფოკუსირება თითოეულ თანამშრომელზე მცირე ცვლილებების განხორციელებაზე მთელი კომპანიის გასაუმჯობესებლად. ტრანსფორმაცია ყველა თანამშრომლის საქმეა და არა მხოლოდ მენეჯმენტის. შექმენით რაიმე სახის საკლირინგო სახლი, რათა ყველა თანამშრომელი ინფორმირებული იყოს ამ პროგრესის შესახებ.

ეს 14 პრინციპი ქმნის ტოტალური ხარისხის მენეჯმენტის საფუძველს. ისინი 5 სასიკვდილო დაავადების წამალია, რომელსაც შეუძლია გაანადგუროს კომპანია.

[5 სასიკვდილო დაავადება

არსებობს 5 სასიკვდილო დაავადება, რომელიც უნდა აღმოიფხვრას ორგანიზაციისგან, რათა წარმატებით განხორციელდეს TQM. თუ ეს 5 სასიკვდილო დაავადება არ არის შემოწმებული, შეიძლება არა მხოლოდ შეაფერხოს TQM-ის განხორციელება, არამედ თანდათან გაანადგუროს ორგანიზაცია. ეს არის 5 მომაკვდინებელი დაავადება:

1. მხოლოდ მთავარი ხაზის კონტროლი. ორგანიზაცია, რომელიც ზრუნავს მხოლოდ განვითარების მთავარ ხაზზე და მართავს ექსკლუზიურად რიცხვებს, განწირულია წარუმატებლობისთვის. მართვა მძიმე სამუშაოა; მენეჯერი, რომელიც მხოლოდ ციფრებს ეყრდნობა, ამარტივებს მის დავალებას. მენეჯერებმა უნდა იცოდნენ პროცესი, ჩაერთონ მასში, გააცნობიერონ პრობლემების წყაროები და მიაწოდონ მათი გადაჭრის მაგალითები ქვეშევრდომებს.

2. შესრულების შეფასება რაოდენობრივი მაჩვენებლების სისტემაზე დაყრდნობით. შეფასება, რომელიც იყენებს მეტრებს, ანგარიშებს, რეიტინგებს ან წლიურ მიმოხილვას, ზოგჯერ იწვევს კლასიფიკაციას, იძულებით კვოტებს და სხვა რეიტინგებს, რაც ქმნის არაჯანსაღ კონკურენციას და არღვევს გუნდურ მუშაობას ორგანიზაციაში. ასეთი სისტემების გამოყენების ნაცვლად, მენეჯერებმა უნდა მიაწოდონ პირადი უკუკავშირი თანამშრომლების ინდივიდუალურ შესრულებაზე, რათა დაეხმარონ მათ გაუმჯობესებაში.

3. ფოკუსირება მოკლევადიანი სარგებელი. თუ თანამშრომელს წარსულში ჰქონდა სწრაფი მოგების მიღების გამოცდილება, ის შეეცდება იგივე გზით გააგრძელოს მუშაობა. მენეჯმენტმა უნდა დაარწმუნოს თანამშრომლები, რომ ორგანიზაციამ პრიორიტეტი უნდა მიანიჭოს გრძელვადიან, მდგრად ზრდას და გაუმჯობესებას, ვიდრე მოკლევადიან მიღწევებს.

4. სტრატეგიის ნაკლებობა. თუ ორგანიზაციას არ აქვს თანმიმდევრულობა განხორციელებულ მიზნებში, ორგანიზაციის თანამშრომლები თავს დაუცველად გრძნობენ მათი უწყვეტი პროფესიული და კარიერული ზრდის შესაძლებლობის გამო. ორგანიზაციას უნდა ჰქონდეს მუდმივად განხორციელებული სტრატეგიული გეგმა, რომელიც ასევე უნდა მოიცავდეს ხარისხის გაუმჯობესების საკითხებს.

5. პერსონალის ბრუნვა. თუ ორგანიზაცია განიცდის პერსონალის მაღალ ბრუნვას, ეს სერიოზულ პრობლემებზე მიუთითებს. პირველი 4 სასიკვდილო დაავადების აღმოფხვრა დაგეხმარებათ ამ დაავადების დაძლევაში. მენეჯმენტმა უნდა გადადგას ნაბიჯები, რათა თანამშრომლებმა იგრძნონ, რომ ისინი არიან ერთიანი გუნდის მნიშვნელოვანი ნაწილი და არა იზოლირებული ორგანიზაცია.

]TQM-ის უპირატესობები

მენეჯმენტის ნებისმიერ სტილს აქვს მოკლევადიანი და გრძელვადიანი სარგებელი. ტოტალური ხარისხის მენეჯმენტი იძლევა რამდენიმე მოკლევადიან სარგებელს, თუმცა ამ მიდგომის უპირატესობების უმეტესობა გრძელვადიანია და მათი ეფექტი იგრძნობა მხოლოდ მათი წარმატებული განხორციელების შემდეგ. დიდ ორგანიზაციებში გრძელვადიანი სარგებლის ამოქმედებას შეიძლება რამდენიმე წელი დასჭირდეს.

გრძელვადიანი სარგებელი, რომელიც მოსალოდნელია ტოტალური ხარისხის მენეჯმენტის გამოყენებისგან არის მაღალი პროდუქტიულობა, გაუმჯობესებული გუნდის მორალი, შემცირებული ხარჯები და გაზრდილი მომხმარებლის ნდობა. ამ შეღავათებმა შეიძლება გამოიწვიოს კომპანიის პოპულარიზაცია და ამაღლება საზოგადოებაში.

შეცდომების თავიდან აცილება და სწორი ქმედებების განხორციელება, უპირველეს ყოვლისა, დაზოგავს დროსა და რესურსებს, შემდეგ კი სახსრები და დანაზოგი შეიძლება დაიხარჯოს სერვისების (პროდუქტების) ასორტიმენტის გაფართოებაზე ან თანამშრომლებისთვის მიწოდებული სამუშაოსთვის, რომელიც მიზნად ისახავს მომსახურების ხარისხის გაუმჯობესებას.

ტოტალური ხარისხის მენეჯმენტი ხელს უწყობს ენთუზიაზმისა და შესრულებული სამუშაოთი კმაყოფილების ატმოსფეროს შექმნას, შემოქმედებითობისთვის ბონუსებისა და ჯილდოების გამოყენებით. თუ თანამშრომლების ექსპერიმენტებიდან წარუმატებლობები მიიღება სასწავლო პროცესის ნაწილად, თანამშრომლები უფრო ერიდებიან ახალი იდეების შემუშავების კრეატიულობას.

იმის ნაცვლად, რომ დაუმალონ შეცდომები მენეჯმენტს ან გადაადონ მათი გასაჯაროება, რაც იწვევს მცირე შეცდომებს დიდ პრობლემებად გადაქცევას, თანამშრომლები პრობლემებს მოთმინებით უდგებიან და ცდილობენ ისევ და ისევ გამოასწორონ ისინი. თუ თანამშრომლები გრძნობენ, რომ არიან ორგანიზაციის ნაწილი, ისინი გრძნობენ საჭიროდ და მათი მუშაობა მოაქვს მათ კმაყოფილებას, რაც თავის მხრივ შეუძლია გააუმჯობესოს მისი ხარისხი.

ტოტალური ხარისხის მენეჯმენტი ფართოდ იყენებს გუნდურ მიდგომას, რომელიც, ერთის მხრივ, თანამშრომლებს აძლევს კოლეგებთან პრობლემების გადაჭრის გამოცდილებას და, მეორე მხრივ, საშუალებას აძლევს მათ გამოიყენონ თავიანთი ცოდნა და გამოცდილება ერთობლივი ძალისხმევით. როდესაც თანამშრომლები იძენენ გამოცდილებას გუნდური პრობლემების გადაჭრაში, მათ შეუძლიათ მონაწილეობა მიიღონ ჯვარედინი მეგა-გუნდებში, რომლებიც აგვარებენ პრობლემებს ადგილობრივი გუნდების შესაძლებლობებს მიღმა. TQM აძლევს ორგანიზაციას უფრო მეტ მოქნილობას პრობლემების გადაჭრაში და აუმჯობესებს სამუშაო გარემოს ხარისხს ყველა თანამშრომლისთვის.

ტოტალური ხარისხის მენეჯმენტი შეიძლება იყოს „მოგების გენერატორი“ თუნდაც საჯარო ორგანიზაციებისთვის. სინამდვილეში, მიდგომა თავისთავად არ ქმნის მოგებას, მაგრამ თუ სწორად მიჰყვება, მას შეუძლია ძვირადღირებული პროცესების იდენტიფიცირება და ფულის დაზოგვის გზების პოვნა. TQM-ის გარდაუვალი ხარჯები არის რუტინული ოპერაციების შესრულების ხარჯები. ზოგადად, საზოგადოებრივი ორგანიზაციებისთვის დაზოგილი რესურსები და სახსრები შეიძლება ჩაითვალოს „მოგებად“.

ავტორიტარული მენეჯმენტის ცენტრში არის ლიდერი, რომელიც იყენებს ავტორიტეტს, შიშს და იძულებას ადამიანებზე ზეწოლის განსახორციელებლად. ავტორიტარულ მენეჯერს აკლია ჰუმანურობა და პიროვნული მიმზიდველობა (და ხშირად პროფესიონალიზმი). ტოტალური ხარისხის მენეჯმენტი არის წარმატებაზე ორიენტირებული გუნდი ქარიზმატული ლიდერებით, რომლებიც გავლენას ახდენენ კოლეგებზე მუშაობის პროცესში ხარისხიანი შედეგების მისაღწევად; ამ გზით და მხოლოდ ამ გზით შეგიძლიათ გამოხვიდეთ „მოთხოვნისა და დადანაშაულების“ მოჯადოებული წრიდან. TQM არავის ადანაშაულებს პრობლემებში; ამის ნაცვლად, ის ეძებს გადაწყვეტილებებს.

აშკარაა, რომ მართვის ეს სტილები ერთმანეთის საპირისპიროა. მათ შორის ძირითადი განსხვავებები მოცემულია ქვემოთ.

Ხარისხის მენეჯმენტის სისტემა(QMS) - ორგანიზაციული სტრუქტურის, მეთოდების, პროცესებისა და რესურსების ერთობლიობა, რომელიც აუცილებელია ხარისხის საერთო მართვისთვის. ის გამიზნულია საქმიანობის უწყვეტი გაუმჯობესებისთვის, ორგანიზაციის კონკურენტუნარიანობის გაზრდისთვის შიდა და მსოფლიო ბაზრებზე და განსაზღვრავს ნებისმიერი ორგანიზაციის კონკურენტუნარიანობას. . ეს არის ორგანიზაციის მართვის სისტემის ნაწილი.

თანამედროვე QMS ეფუძნება TQM პრინციპებს. ორგანიზაციის მართვის სისტემის სხვადასხვა ნაწილები შეიძლება ინტეგრირებული იყოს ხარისხის მართვის სისტემასთან ერთად მართვის ერთიან სისტემაში საერთო ელემენტების გამოყენებით. ეს ზრდის დაგეგმვის ეფექტურობას, რესურსების გამოყენების ეფექტურობას და ქმნის სინერგიულ ეფექტს ორგანიზაციის საერთო ბიზნეს მიზნების მიღწევაში.

ფართოდ გამოიყენება QMS სერტიფიცირება ISO 9000-ის მიხედვით. QMS სერტიფიცირება ეფუძნება მესამე მხარის (სერთიფიკაციის ორგანო) დამოუკიდებელ აუდიტს.

ორგანიზაციის საფუძველი

ხარისხის მართვის სისტემები განპირობებულია ორგანიზაციის მომხმარებლის მოთხოვნებით. მომხმარებელს სჭირდება პროდუქტები (მომსახურებები), რომელთა მახასიათებლები დააკმაყოფილებს მათ მოთხოვნილებებსა და მოლოდინებს. მომხმარებელთა მოთხოვნილებები და მოლოდინები მუდმივად იცვლება, რის გამოც ორგანიზაციები განიცდიან ზეწოლას კონკურენტული გარემოს (ბაზრის) და ტექნოლოგიური მიღწევებისგან. მომხმარებელთა მუდმივი კმაყოფილების შესანარჩუნებლად, ორგანიზაციებმა მუდმივად უნდა გააუმჯობესონ თავიანთი პროდუქტები და პროცესები. ორგანიზაციის QMS, როგორც მენეჯმენტის ერთ-ერთი ინსტრუმენტი, აძლევს ნდობას თავად ორგანიზაციის ხელმძღვანელობას და მის მომხმარებლებს, რომ ორგანიზაციას შეუძლია მიაწოდოს პროდუქტები, რომლებიც სრულად შეესაბამება მოთხოვნებს (საჭირო ხარისხის, საჭირო რაოდენობით. განსაზღვრული პერიოდის განმავლობაში, მასზე დახარჯული რესურსები). ეს მართვის ინსტრუმენტი მუშაობს მკაცრად პროექტის ე.წ. რკინის სამკუთხედის ფარგლებში.

QMS დაფუძნებულია ხარისხის მართვის რვა პრინციპზე:

1. მომხმარებელზე ფოკუსირება- ორგანიზაციამ უნდა გააკეთოს ის, რაც მომხმარებელს ახლა სურს და მოუნდება მომავალში, თუნდაც ის ამას არ აცნობიერებდეს.

2. აღმასრულებელი ხელმძღვანელობა- ვინაიდან ორგანიზაცია ყოველთვის ფუნქციონირებს შეზღუდული რესურსების და შეყვანის მონაცემების ფარგლებში კონკურენტულ გარემოში, მხოლოდ ხედვისა და სიმტკიცის მქონე ლიდერს შეუძლია უზრუნველყოს თავისი მიზნების (მისია) მიღწევა.

3. პერსონალის ჩართულობა- ვინაიდან ორგანიზაციის პერსონალი არის მისი მთავარი რესურსი და ამავე დროს ყველაზე მგრძნობიარე დაინტერესებული მხარე, ლიდერების მასზე დამოკიდებულება წარმატების გასაღებია.

4. პროცესის მიდგომა- ორგანიზაციის QMS არ არის სტატიკური ერთეული და მისი ელემენტები არის პროცესები, რომლებითაც მიიღწევა მიზნები, ანუ ნებისმიერი ცვლილება უზრუნველყოფილია პროცესებით.

5. მენეჯმენტის სისტემატური მიდგომა- გულისხმობს ყველა ფაქტორის გათვალისწინებას, რომელიც გავლენას ახდენს ორგანიზაციის გარე და შიდა გარემოზე.

6. უწყვეტი გაუმჯობესება- თანამედროვე მენეჯმენტის საფუძველი, რომელიც გულისხმობს მუდმივ ადაპტაციას გარემოში არსებულ და მოსალოდნელ ცვლილებებთან და ზოგჯერ აყალიბებს მათ.

7. ფაქტებზე დაფუძნებული გადაწყვეტილებების მიღება- შეხსენება, რომ ორგანიზაციის ფუნქციონირების სტაბილურობა შესაძლებელია არა მხოლოდ ინტუიციის საფუძველზე, არამედ გაზომვის მონაცემების გამოყენებით.

8. ორმხრივად მომგებიანი ურთიერთობა მომწოდებლებთან- პრინციპთან ერთად მომხმარებელზე ორიენტაციაგულისხმობს მდგრადი მიწოდების ჯაჭვების შექმნას, რომელიც დაფუძნებულია ურთიერთსასარგებლო თანამშრომლობაზე.

გრძელვადიანი წარმატების მიღწევა მომხმარებლის, თანამშრომლის, მფლობელისა და საზოგადოების კმაყოფილების მაქსიმალური გაზრდით. QMS-ის მიზანია უზრუნველყოს კომპანიის პროცესების შედეგები მომხმარებლის, ორგანიზაციისა და საზოგადოების მოთხოვნილებების დასაკმაყოფილებლად. (როგორც გამოკვეთილ მოთხოვნებთან, ასევე ნაგულისხმევ მოთხოვნებთან შესაბამისობა).

· პროდუქტის ხარისხის მუდმივი გაუმჯობესება და ხარისხის უზრუნველყოფის ხარჯების შემცირება PDCA ციკლის (Deming ციკლი) გამოყენებით, რომელიც შედგება: დაგეგმვა, მოქმედება, ანალიზი, კორექტირება (არაკონფორმულობის მიზეზების აღმოფხვრა და არა მხოლოდ მიღებული შედეგების კორექტირება);

· ხარისხის მართვის სისტემის სერტიფიცირების გზით მომხმარებლებში დეფექტების არარსებობის შესახებ ნდობის შექმნა.

განვითარების ისტორია

QMS აქტიურად განვითარდა მე-20 საუკუნეში:

· ხარისხიდან წარმოებაში;

· ხარისხი დიზაინში;

· ხარისხის ყოვლისმომცველი მენეჯმენტი

1. დეფექტების გამომწვევი მიზეზების პრევენცია.

2. ყველა თანამშრომლის ჩართვა ხარისხის გაუმჯობესების აქტივობებში.

3. აქტიური სტრატეგიული მენეჯმენტი.

4. პროდუქტისა და პროცესის ხარისხის მუდმივი გაუმჯობესება მაკორექტირებელი და პრევენციული ღონისძიებებით.

5. მეცნიერული მიდგომების გამოყენება პრობლემების გადაჭრაში.

6. რეგულარული თვითშეფასება.

მეთოდოლოგიური ინსტრუმენტები

1. მონაცემთა შეგროვების ინსტრუმენტები.

2. მონაცემთა მიწოდების საშუალებები.

3. სტატისტიკური მონაცემების დამუშავების მეთოდები, მაგალითად, რეპროდუქციულობის ინდექსები, Shewhart Control Charts.

4. ზოგადი მართვის თეორია.

5. მოტივაციის თეორია და ინტერპერსონალური ურთიერთობები.

6. ეკონომიკური გამოთვლები.

7. წარმოების სისტემური ანალიზი, მაგალითად Lean manufacturing.

8. მენეჯმენტი დაგეგმვის გზით.

კომპონენტები

ხარისხის მართვის სისტემების ძირითადი კომპონენტები:

1. დაარსება საჭიროებები და მოლოდინებიმომხმარებლები და ორგანიზაციის სხვა დაინტერესებული მხარეები პროდუქციის ან მომსახურების ხარისხის სფეროში.

2. ხელმისაწვდომობა პოლიტიკა და მიზნებიორგანიზაცია (ან ორგანიზაციის გამოყოფილი ნაწილი), რომელიც შეესაბამება მომხმარებელთა წინასწარ განსაზღვრულ საჭიროებებს (გარე და შიდა). (იხ. 1.).

3. სამეცნიერო სკოლების და მენეჯმენტის სფეროების განცხადება#პროცესული მიდგომა ""პროცესების" მართვისადმი და პასუხისმგებელიმათთვის აუცილებელია ორგანიზაციის (ან ორგანიზაციის ცალკეული ნაწილის) მიზნების მისაღწევად. ამ მიზნების მისაღწევად პროცესის მიდგომის დანერგვა

4. საჭიროების დადგენა რესურსებიდა მათთვის პასუხისმგებელი პირებით ორგანიზაციის (ან ორგანიზაციის განსაზღვრული ნაწილის) მიზნების მისაღწევად პროცესებზე.

5. შემუშავება და გამოყენება ეფექტურობისა და ეფექტურობის გაზომვის მეთოდებითითოეული პროცესი, რომელიც ეფუძნება ხარისხის ძირითად ინდიკატორებს

6. ამისთვის აუცილებელი მექანიზმების განსაზღვრა გაფრთხილებები შეუსაბამობების შესახებდა მათი მიზეზების აღმოფხვრა. და ამ მექანიზმების დანერგვა QMS პროცესებში

7. პროცესის შემუშავება და გამოყენება მთელი QMS-ის უწყვეტი გაუმჯობესება

როგორც განმარტებიდან ჩანს, QMS-ის ძირითადი ელემენტია პროდუქტების ან სერვისების მომხმარებლების (შიდა და გარე), ბიზნესის მფლობელების, პერსონალის და საზოგადოების საჭიროებები და მოლოდინები. ორგანიზაციის პოლიტიკა და მიზნები არის პასუხი დაინტერესებული მხარეების საჭიროებებსა და მოლოდინებზე. და შემდგომი პროცესის მიდგომა ასრულებს მიზნების მიღწევისა და გრძელვადიანი პოლიტიკის განხორციელების გზის აღწერას. ზემოთ აღწერილი თითოეული წერტილი არის გასაღები ნებისმიერი QMS-ისთვის, რომელიც იმყოფება მუდმივ ციკლურ ურთიერთქმედებაში უკიდურესად მაღალი ხარისხისკენ მიმავალ გზაზე.

ინდუსტრიის QMS

QMS-ის სტანდარტიზაცია ISO 9001-ის მოთხოვნებზე დაფუძნებული უზრუნველყოფს მხოლოდ მომხმარებლის სტაბილური კმაყოფილების საფუძველს, თუმცა, თითოეულ ინდუსტრიას აქვს საკუთარი განსაკუთრებული მოთხოვნები და სპეციფიკა. მომხმარებელთა კმაყოფილების უფრო სრულად უზრუნველსაყოფად, ინდუსტრიები ქმნიან ხარისხის მართვის სისტემების საკუთარ ინდუსტრიულ მოდელებს ცალკეული სტანდარტების სახით ან ISO9001-ის დანერგვის რეკომენდაციების სახით. ინდუსტრიებში ხარისხის მართვის სისტემების ყველაზე განვითარებული მოდელებია:

· ISO/TS 16949 - საავტომობილო კომპონენტების მომწოდებლები.

· ISO 13485 - სამედიცინო აღჭურვილობის მწარმოებლები.

· AS 9100 - საჰაერო კოსმოსური კომპონენტების მომწოდებლები.

· ISO 29001 - ნავთობქიმიური და გაზის მრეწველობა.

· TL 9100 - საწარმოები სატელეკომუნიკაციო ინდუსტრიაში.

· IRIS - სარკინიგზო ინდუსტრიის პროდუქტების მიწოდების ჯაჭვი.

· ISO 22000 - სურსათის მიწოდების ჯაჭვი.

· ISO 20000 - სერვისის მენეჯმენტი (ეს სტანდარტი არ არის შედგენილი ISO 9001-ის სტრუქტურის მიხედვით, მაგრამ ზოგადად ის აკმაყოფილებს TQM-ის სულისკვეთებას).

· IWA 1 - ჯანდაცვის დაწესებულებები.

· IWA 2 - საგანმანათლებლო დაწესებულებები.

· Ექვსი სიგმა(ინგლისური) ექვსი სიგმა) არის წარმოების მართვის კონცეფცია, რომელიც შეიქმნა Motorola Corporation-ში 1980-იან წლებში და პოპულარული გახდა 1990-იანი წლების შუა პერიოდში, მას შემდეგ რაც ჯეკ უელჩმა გამოიყენა იგი General Electric-ის მთავარ სტრატეგიად. კონცეფციის არსი ემყარება თითოეული პროცესის შედეგების ხარისხის გაუმჯობესების აუცილებლობას, მინიმუმამდე დაიყვანოს დეფექტები და სტატისტიკური გადახრები საოპერაციო საქმიანობაში. კონცეფცია იყენებს ხარისხის მართვის მეთოდებს, სტატისტიკური მეთოდების ჩათვლით, მოითხოვს გაზომვადი მიზნებისა და შედეგების გამოყენებას, ასევე გულისხმობს საწარმოში სპეციალური სამუშაო ჯგუფების შექმნას, რომლებიც ახორციელებენ პროექტებს პრობლემების აღმოსაფხვრელად და პროცესების გასაუმჯობესებლად („შავი ქამრები“, „მწვანე“. ქამრები”).

· სახელწოდება მომდინარეობს სტანდარტული გადახრის სტატისტიკური კონცეფციიდან, რომელიც აღინიშნება ბერძნული ასოებით σ . წარმოების პროცესის სიმწიფე ამ კონცეფციაში აღწერილია როგორც σ - გადახრის რეიტინგი, ან დეფექტების გარეშე პროდუქტების პროცენტი გამოსავალზე, ასე რომ, პროცესის ხარისხი 6 σ გამომავალზე იძლევა გამომავლების 99,99966% დეფექტების გარეშე, ან არაუმეტეს 3,4 დეფექტური გამომავალი 1 მილიონ ოპერაციაზე. Motorola-მ დაისახა მიზანი ხარისხის ქულის 6-ის მიღწევა σ ყველა საწარმოო პროცესისთვის და სწორედ ამ დონემ მისცა კონცეფციას სახელი.

Ძირითადი პრინციპები

ექვსი სიგმის მეთოდოლოგია, ისევე როგორც მისი წინამორბედები, ეფუძნება შემდეგ პრინციპებს:

· წარმატებული ბიზნესისთვის აუცილებელია მუდმივი სწრაფვა მდგრადი და პროგნოზირებადი პროცესების დასამკვიდრებლად;

· საწარმოო პროცესებისა და ბიზნეს პროცესების ნაკადის დამახასიათებელი ინდიკატორები (KPI) უნდა იყოს გაზომვადი, კონტროლირებადი და გაუმჯობესებული და ასევე ასახავდეს პროცესების ნაკადის ცვლილებებს;

· ხარისხის მუდმივი გაუმჯობესების მისაღწევად აუცილებელია ორგანიზაციის პერსონალის ყველა დონეზე ჩართვა, განსაკუთრებით უფროსი მენეჯმენტის.

ასევე მითითებულია შემდეგი ძირითადი პრინციპები:

· გულწრფელი ინტერესი კლიენტის მიმართ [

· მონაცემთა და მტკიცებულებებზე დაფუძნებული მენეჯმენტი;

· პროცესზე ორიენტაცია, პროცესის მართვა და პროცესის გაუმჯობესება;

· პროაქტიული (წინასწარი) მართვა;

· ურთიერთქმედება საზღვრების გარეშე (შიდა კორპორატიული ბარიერების გამჭვირვალობა);

· ბრწყინვალებისკენ სწრაფვა პლუს წარუმატებლობის ტოლერანტობა;

პროცესის გაუმჯობესების პროექტების განხორციელებისას ხშირად გამოიყენება ნაბიჯების DMAIC თანმიმდევრობა. განსაზღვრა, გაზომვა, ანალიზი, გაუმჯობესება, კონტროლი):

· პროექტის მიზნებისა და მომხმარებლის მოთხოვნების განსაზღვრა (შიდა და გარე);

· პროცესის გაზომვა მიმდინარე შესრულების დასადგენად;

· დეფექტების ძირეული მიზეზების ანალიზი და იდენტიფიცირება;

· პროცესის გაუმჯობესება დეფექტების შემცირებით;

· პროცესის შემდგომი პროგრესის კონტროლი.

]წარმოშობა და აპლიკაციები

Six Sigma კონცეფცია, რომელიც თავდაპირველად შეიმუშავა Motorola Corporation-ის თანამშრომელმა ბილ სმიტმა, იპოვა ფართო გამოყენება მრავალ ინდუსტრიაში და სერვისის სექტორშიც კი. კონცეფციის განვითარებაზე დიდი გავლენა იქონია ისეთ მეთოდოლოგიებმა, როგორიცაა ხარისხის მენეჯმენტი, ტოტალური ხარისხის მენეჯმენტი, დეფექტების გარეშე პროდუქტების თეორია, რომელიც დაფუძნებულია Shewhart, Deming, Juran-ის ნაშრომებზე. Joseph M. Juran), იშიკავა, ტაგუჩი.

Six Sigma ტექნიკას აქვს რამდენიმე გამორჩეული თვისება წინა ხარისხის მართვის ტექნიკისგან:

· თითოეული პროექტის შედეგები უნდა იყოს გაზომვადი და გამოხატული რაოდენობრივად;

· უფროსი მენეჯმენტი სულ უფრო მეტად განიხილება, როგორც ძლიერი და ქარიზმატული ლიდერი, რომელსაც შეიძლება დაეყრდნოთ;

· სპეციალური სისტემის შექმნა ტექნიკის სპეციალისტებისთვის საბრძოლო ხელოვნების ანალოგიით წოდებების მინიჭებისთვის - „ჩემპიონი“, „შავი ქამარი“, რაც იწვევს ცნების უკეთ ათვისებას მუშაკებს შორის;

· გადაწყვეტილებების მიღება მხოლოდ გადამოწმებადი ინფორმაციის საფუძველზე, ვარაუდებისა და ვარაუდების გარეშე.

« Ექვსი სიგმა" არის Motorola-ს რეგისტრირებული სერვისის ნიშანი და სავაჭრო ნიშანი. სხვა კომპანიები, რომლებმაც პირველებმა გამოიყენეს კონცეფცია და მიაღწიეს დადებით შედეგებს, მოიცავს Honeywell და General Electric. 1990-იანი წლების ბოლოს Fortune 500 ორგანიზაციის 60%-ზე მეტმა დაიწყო ექვსი სიგმის გამოყენება ამა თუ იმ ფორმით.

2000-იან წლებში Six Sigma და Lean Manufacturing კონცეფციების კომბინირებული გამოყენება ფართოდ გავრცელდა. მჭლე ექვსი სიგმა).

2011 წელს სტანდარტიზაციის საერთაშორისო ორგანიზაციამ გამოუშვა ორი 13053 სერიის სტანდარტი, რომელიც ეძღვნება ექვსი სიგმას მეთოდოლოგიას: ISO 13053-1:2011. რაოდენობრივი მეთოდები გაუმჯობესების პროცესებში. Ექვსი სიგმა. ნაწილი 1: DMAIC მეთოდოლოგია"და ISO 13053-2:2011" რაოდენობრივი მეთოდები გაუმჯობესების პროცესებში. Ექვსი სიგმა. ნაწილი 2: ინსტრუმენტები და ტექნიკა."

გრაფიკული ილუსტრაცია

წარმოება ცდილობს მიაღწიოს პროცესს, რომელიც აღწერილია ლურჯი გრაფიკით, შესაძლოა წითელი, მაგრამ არა ყვითელი ან მწვანე.

ზარის მრუდი არის ექვსი სიგმა მოდელის მიახლოება. აბსცისის ღერძი აჩვენებს სტანდარტული გადახრის მნიშვნელობას, რომელიც აღინიშნება σ , რომელიც აჩვენებს დაშორებას მათემატიკური მოლოდინისგან µ მრუდის დახრის წერტილამდე. მრუდის მნიშვნელობების გავრცელება პირდაპირ დამოკიდებულია სტანდარტული გადახრის მნიშვნელობაზე - σ . ასეთი გრაფიკის აღნიშვნისას წარმოიქმნება შემდეგი ინტერპრეტაცია: პროდუქტი, რომელიც აკმაყოფილებს მოთხოვნებს, იკავებს პოზიციას ნულზე აბსცისის ღერძზე; თუ ეს უკეთესია, ვიდრე საჭიროა, ის არის ნულის მარჯვნივ, თუ უარესია, ის. არის მარცხნივ. არის შემთხვევები, როდესაც უფრო დიდი მიმართულებით გადახრა არის პროდუქტის მინუსი. რაც უფრო მეტი პროდუქტია პროდუქციის საერთო რაოდენობაში, რომელიც ზუსტად აკმაყოფილებს მოთხოვნებს, მით უფრო მაღალია მრუდი ნულზე.

____________________________________________________________________________________

ISO 9000- საერთაშორისო სტანდარტების სერია, რომელიც აღწერს მოთხოვნებს ორგანიზაციებისა და საწარმოების ხარისხის მართვის სისტემის მიმართ.

ISO 9000 სტანდარტების სერია შემუშავებულია სტანდარტიზაციის საერთაშორისო ორგანიზაციის ტექნიკური კომიტეტის 176 (TC 176) მიერ. სტანდარტები ეფუძნება ტოტალური ხარისხის მართვის თეორიის (TQM) იდეებსა და დებულებებს.

ზოგადად მიღებულია, რომ ISO 9000 სტანდარტების პირველი ვერსიის შემუშავებისას, TC 176 ხელმძღვანელობდა ბრიტანული სტანდარტით BS 5750, რომელიც შემუშავებული იყო ბრიტანეთის სტანდარტების ინსტიტუტის (BSI) მიერ. თავის მხრივ, ითვლება, რომ ბრიტანული სტანდარტი ეფუძნებოდა სამხედრო-სამრეწველო კომპლექსის ინდუსტრიულ სტანდარტებს.

ISO 9000 სტანდარტების ვერსიები

ISO 9000 სტანდარტების სერია რამდენჯერმე გადაიხედა:

· პირველი ვერსია მომზადდა 1987 წელს;

· მეორე ვერსია გამოვიდა 1994 წელს და იყო 1987 წლის ვერსიის დახვეწილი ვერსია.

· მესამე ვერსია შეიქმნა 2000 წელს 1994 წლის ვერსიის რადიკალური გადახედვით;

· ცალკე გამოვიდა სტანდარტის მეოთხე ვერსია: 2005 წელს გამოვიდა ISO 9000-2005 სტანდარტი, 2008 და 2009 წლებში - ISO 9001 და 9004 სტანდარტები. მიუხედავად 2000 წლის ვერსიის მოსალოდნელი სრული გადახედვისა, TK 176-მა გადაწყვიტა შეზღუდოს საკუთარი თავი. „კოსმეტიკურ“ რედაქტირებამდე - უზუსტობებისა და შეუსაბამობების გამოსწორება. მნიშვნელოვან ცვლილებებზე უარის თქმისა და ახალი ვერსიის გამოშვების შეფერხების მიზეზად დასახელდა ორგანიზაციებისთვის არსებული სერტიფიკატების მოქმედების ვადის გახანგრძლივების სურვილი (ანუ სტატუს კვოს შენარჩუნება სერტიფიცირების ბიზნესში).

ISO 9000 სტანდარტები, რომლებიც მიღებულია მსოფლიოს 190-ზე მეტ ქვეყანაში ეროვნულ სტანდარტებად, გამოიყენება ნებისმიერი საწარმოსთვის, მიუხედავად მათი ზომისა, საკუთრების ფორმისა და საქმიანობის სფეროსა.

სერტიფიცირება ტარდება ამ სერიის ერთადერთი სტანდარტის მიხედვით, რომელიც შეიცავს მოთხოვნებს - ISO 9001. ISO ორგანიზაცია არ ახორციელებს სერტიფიცირებას ISO 9001-ის მიხედვით. არსებობს შესაბამისობის შეფასების ორდონიანი სისტემა. ცალკეული ორგანიზაციების ხარისხის მართვის სისტემების სერტიფიცირებას ახორციელებენ სპეციალურად შექმნილი აუდიტორული ორგანიზაციები (სერტიფიკაციის ორგანოები). ისინი, თავის მხრივ, აკრედიტებულნი არიან ეროვნული აკრედიტაციის საზოგადოებების მიერ. ასევე არსებობს დამოუკიდებელი აკრედიტაციის სისტემები.

ISO 9000 სტანდარტების ბუნების შესახებ

პროცესის მიდგომა ISO 9000-ის მიხედვით

ISO/TC 176 სტანდარტების გამოყენება პროცესის მიდგომაში.

ISO 9000 არ არის ხარისხის სტანდარტი თავად პროდუქტისთვის და არ იძლევა პირდაპირ გარანტიას მაღალი ხარისხის პროდუქციისთვის.

ISO 9001 მოთხოვნებთან შესაბამისობა მიუთითებს მომწოდებლის საიმედოობის გარკვეულ დონეზე და მისი კომპანიის ხარისხზე. თანამედროვე კომპანიების თვალსაზრისით, ISO 9001 მოთხოვნების დაცვა არის ის მინიმალური დონე, რაც შესაძლებელს ხდის ბაზარზე გასვლას. ISO 9001 შესაბამისობის სერტიფიკატი თავად არის სტანდარტის მოთხოვნების მიღწევის გარე დამოუკიდებელი დადასტურება.

ISO 9000 სტანდარტების სერიის მიზანია მომწოდებლის დოკუმენტირებული პროდუქტის ხარისხის მართვის სისტემის სტაბილური ფუნქციონირება. ISO 9000 სტანდარტების სერიის თავდაპირველი აქცენტი სწორედ კომპანიებს შორის იყო მომხმარებლის/მიმწოდებლის სახით ურთიერთობებზე. 2000 წელს ISO 9000 სტანდარტების მესამე ვერსიის მიღებით, მეტი ყურადღება დაეთმო ორგანიზაციის შესაძლებლობას დააკმაყოფილოს ყველა დაინტერესებული მხარის მოთხოვნები: მფლობელები, თანამშრომლები, საზოგადოება, მომხმარებლები, მომწოდებლები. ISO 9004 ორიენტირებულია მდგრადი წარმატების მიღწევაზე. ეს სტანდარტები ეხმარება საწარმოებს თავიანთი მენეჯმენტის სისტემის ფორმალიზებაში ისეთი სისტემის ფორმირების კონცეფციების დანერგვით, როგორიცაა შიდა აუდიტი, პროცესის მიდგომა, მაკორექტირებელი და პრევენციული ქმედებები.

ISO 9000 სტანდარტი ფუნდამენტურია და მისი ტერმინები და განმარტებები გამოიყენება ISO 9000 სტანდარტების სერიაში. ეს სტანდარტი იძლევა საფუძველს პროდუქციის ხარისხის მართვის სისტემის ძირითადი ელემენტების გასაგებად ISO 9000 სტანდარტების სერიის მიხედვით. ISO 9000 განსაზღვრავს ხარისხის მართვის 8 პრინციპი, ასევე პროცესის მიდგომის გამოყენება უწყვეტი გაუმჯობესებისთვის

პროდუქტების შექმნის პროცესები შედის ჯაჭვში "მიმწოდებელი - ორგანიზაცია - მომხმარებელი" და ფიგურაში ნაჩვენებია როგორც "პროდუქტის გამოშვება". მხოლოდ ეს პროცესები მატებს ღირებულებას, რადგან ისინი ქმნიან იმას, რაც დგინდება მომხმარებელთან ხელშეკრულებაში, დანარჩენი დამხმარე, დამხმარე პროცესებია.

სტანდარტები შედის სერიაში

· ISO 9000. ტერმინთა ლექსიკონი მენეჯმენტის სისტემის შესახებ, ხარისხის მართვის პრინციპების ნაკრები. მიმდინარე ვერსია არის ISO 9000:2005. ხარისხის მართვის სისტემები. საფუძვლები და ლექსიკა“.

· ISO 9001. შეიცავს მოთხოვნების ერთობლიობას ხარისხის მართვის სისტემებისთვის. მიმდინარე ვერსიაა „ISO 9001:2008 ხარისხის მართვის სისტემები. მოთხოვნები“.

· ISO 9004 უზრუნველყოფს ხელმძღვანელობას ნებისმიერი ორგანიზაციისთვის, რათა მიაღწიოს მდგრად წარმატებას რთულ, მომთხოვნ და მუდმივად ცვალებად გარემოში ხარისხის მართვის მიდგომის გამოყენებით. მიმდინარე ვერსია არის ISO 9004:2009 მართვა მდგრადი ორგანიზაციული წარმატებისთვის. ხარისხის მენეჯმენტზე დაფუძნებული მიდგომა“.

· ISO 19011. სტანდარტი, რომელიც აღწერს აუდიტის მეთოდებს მართვის სისტემებში, ხარისხის მენეჯმენტის ჩათვლით. მიმდინარე ვერსია არის „ISO 19011:2011 სახელმძღვანელო მენეჯმენტის სისტემების აუდიტის შესახებ“.