Tahun lalu, Komisi Komunikasi Federal (FCC) menerima sejumlah besar keluhan tentang panggilan pemasaran robotik (robocall) dari perusahaan yang menjual berbagai barang dan jasa. Secara total, masyarakat umum Amerika menerima lebih dari 29 miliar robocall yang tidak diinginkan pada tahun 2016—dua kali lipat jumlahnya pada tahun 2015. Pada akhir tahun ini, jumlah panggilan telepon yang mengganggu mungkin akan berlipat ganda.
Banyak orang Amerika bahkan tidak menyadari bahwa mereka sedang berbicara dengan robot, karena robot telah diajarkan untuk beradaptasi dengan jawaban dan melakukan dialog penuh. Robot tidak lagi hanya membedakan kata Ya dan Tidak, angka dan huruf, tetapi juga mereproduksi jawaban yang diterimanya. Misalnya, jika di awal percakapan Anda menyebut diri Anda John, maka di akhir percakapan robot akan memanggil Anda dengan nama setidaknya tiga kali.
Selain itu, suara robot, yang sama sekali tidak berbeda dengan suara asli, menentukan tingkat iritabilitas atau minat seseorang. Terkadang mereka sengaja mengalihkan pembicaraan bahkan bercanda agar orang tersebut tidak bingung dengan nada pemasaran dari pembicaraan tersebut.
Untuk pertama kalinya dalam 20 tahun, robot penjualan pintar telah meningkatkan waktu rata-rata panggilan pemasaran menjadi 5 menit. Hingga tahun 2016, waktu tersebut menurun dengan cepat, karena mayoritas orang Amerika langsung menutup telepon dari tawaran untuk membeli sesuatu.
Perusahaan pemasaran telepon melaporkan bahwa kinerja penjualan robot meningkat 120% dari tahun ke tahun. Namun warga Amerika sangat terganggu dengan panggilan telepon yang menyesatkan, yang terkadang terjadi beberapa kali dalam sehari (termasuk pada malam hari).
Selain itu, robot pintar sering digunakan oleh penipu untuk mengekstrak informasi tentang kartu kredit, nomor jaminan sosial, dll.
Misalnya, salah satu sistem robotik di Nigeria menelepon 300 ribu orang Amerika selama tiga bulan dan mengumpulkan data tentang 16 ribu kartu kredit. Para penipu bahkan tidak perlu memproses datanya. Robot-robot tersebut mentransfer informasi yang diterima secara lisan ke atas kertas dan memberikan laporan rinci kepada para penipu. Sebelumnya, untuk mendapatkan data sebanyak itu, ratusan penipu telepon profesional harus terlibat dalam panggilan tersebut.
Dalam skema lain, penipu menerima $54 juta melalui panggilan atas nama Internal Revenue Service (IRS). Robot tersebut, dengan suara gelisah, mengancam orang-orang dengan denda yang sangat besar, tuntutan hukum dan pembekuan rekening bank jika mereka tidak setuju untuk membayar denda beberapa ratus dolar. Robocall yang dirancang dengan cemerlang memiliki efek psikologis yang kuat pada orang-orang, dan mereka dengan cepat melunasi “hutang” mereka.
Dengan “epidemi robocall” yang baru mulai menyebar ke seluruh Amerika, pakar FCC terkemuka menawarkan lima tips bermanfaat. Mereka akan membantu Anda menghemat tidak hanya waktu dan uang, tetapi juga saraf.
Pertama, abaikan panggilan dari nomor tak dikenal. Ini adalah nasihat paling sederhana, yang tentu saja tidak dapat dipertimbangkan oleh orang-orang yang sedang menunggu klien (pengacara, akuntan, dokter, dan spesialis lainnya). Setiap orang memiliki kesempatan untuk mendengarkan pesan suara dan memutuskan apakah mereka harus menelepon kembali penelepon tersebut.
Omong-omong, robot jarang meninggalkan Pesan Suara. Lebih menguntungkan bagi mereka untuk menelepon orang lain daripada meninggalkan pesan kepada seseorang yang tidak menjawab telepon.
Kedua, buka National Do Not Call Registry online dan blokir semua nomor Anda—ponsel, rumah, kantor, dll.
Jika Anda sudah melakukan ini sejak lama, pastikan sekali lagi nomor tersebut diblokir dari spam. National Do Not Call Registry adalah sumber daya pemerintah (dan karena itu tidak dapat diandalkan) dan nomor telepon Anda mungkin hilang dari sistem, yang terus-menerus diserang oleh peretas.
Ketiga, unduh aplikasi yang sangat nyaman dan andal ke ponsel cerdas Anda Penelepon Sejati, RoboKiller, Tn. Nomor, Nomorobo atau Hiya, yang secara otomatis akan memblokir dering bel robot.
Aplikasi ini dibenci oleh semua pelaku spam telepon di dunia karena penipuannya kurang efektif. Robot tidak dapat menjangkau seseorang baik siang maupun malam.
Keempat, cobalah untuk lebih jarang menjawab pertanyaan robot. Jawaban Ya dan Tidak yang Anda ucapkan dicatat dan dapat digunakan untuk mengonfirmasi persetujuan Anda untuk membeli suatu produk atau layanan. Terkadang robot mengucapkan kalimat seperti “Pak, jika Anda menjawab “tidak”, maka kami akan mengirimkan Anda langganan tiga majalah saja, bukan sepuluh.” Seseorang tidak mendengarkan kalimat ini, mengatakan "tidak", dan setelah beberapa saat mereka akan menerima banyak majalah yang tidak perlu dengan faktur yang siap dibayar.”
Sebaiknya jangan mengucapkan kata “ya” dan “tidak” sama sekali. Jika robot menanyakan apakah Anda dapat mendengarnya (Can You Hear Me?), jawablah bahwa Anda dapat mendengarnya (I Can Hear You).
Tentu saja, taktik terbaik saat berbicara dengan robot adalah mengabaikannya sepenuhnya. Berperilaku hati-hati dan cobalah memahami secepat mungkin bahwa Anda tidak berurusan dengan orang yang hidup. Biasanya robot mulai “bermasalah” setelah lama terdiam atau menjawab tidak standar, seperti I Can Hear You, bukan Ya.
Kelima, selalu jalankan nomor penelepon secara online.
Biasanya, Google mengidentifikasi pelaku spam yang telah lama menelepon dari nomor yang sama. Anda dapat dengan cepat mengetahui apakah nomor tersebut milik orang/perusahaan tertentu atau digunakan untuk tujuan penipuan. Jika Anda menerima panggilan dari nomor yang diblokir, jangan pernah mengangkat telepon.
Terakhir, saya menyarankan semua pembaca untuk lebih sering mengalihkan dering telepon ke posisi Senyap. Teman, keluarga, dan kolega - tidak seperti robot - akan selalu menemukan cara untuk menghubungi Anda (email, jejaring sosial, pesan teks, panggilan video).
Vadim Dymarsky
VKontakte adalah jejaring sosial nomor satu di Rusia. Ini memiliki sejumlah besar pengguna terdaftar. Meskipun jejaring sosial sangat mudah digunakan, terkadang ada masalah yang muncul dengannya. Berikut ini contohnya: seorang peserta dalam proyek Internet ini membuka halamannya dan, alih-alih dinding biasa dengan catatan dan avatarnya sendiri, dia melihat tulisan “Kami mendeteksi aktivitas mencurigakan di halaman tersebut dan membekukannya untuk sementara untuk mengeluarkannya. dari tangan penyerang.” Ini berarti akun tersebut telah diblokir dan perlu dibuka blokirnya. Bagaimana cara melakukannya? Mengapa pembekuan itu terjadi? Mari kita mencari jawaban atas pertanyaan-pertanyaan sulit ini bersama-sama.
Mengapa halaman itu dibekukan?
Banyak pengguna menanyakan pertanyaan ini karena mereka tidak melakukan sesuatu yang ilegal. Jadi apa masalahnya? Sebenarnya jawabannya sangat sederhana. Faktanya adalah akun peserta jejaring sosial sangat sering menjadi sasaran serangan hacker. Lebih tepatnya, mereka mencoba menebak kata sandi untuk halaman tersebut, dan jika ini berhasil, begitu berada di halaman pengguna, penyerang mulai mendistribusikan file dan link berbahaya, yang sering kali mengandung virus. Segera setelah administrasi proyek melihat aktivitas mencurigakan, profil tersebut segera dibekukan.
Untuk mencegah hal ini terjadi, Anda perlu mengingat beberapa aturan sederhana. Pertama, buatlah kata sandi yang serumit mungkin agar tidak dapat ditebak. Minimal harus terdiri dari 12 karakter, dan harus berisi angka, huruf, dan karakter khusus seperti Tidak;%? dan seterusnya. Kedua, jangan pernah, dalam keadaan apa pun, menyimpan kata sandi di browser, karena di sinilah kata sandi paling mudah dicuri oleh penipu menggunakan virus sederhana. Dan, tentu saja, jangan pernah memberikan akses ke halaman tersebut bahkan kepada teman terbaik Anda - ini bisa berakibat buruk bagi Anda.
Mencairkan halaman
Baiklah teman-teman, kami sangat berharap Anda telah mempelajari aturan sederhana yang kami tulis di atas. Sekarang mari kita langsung mencairkan akun Anda. Sama sekali tidak sulit untuk melakukan ini. Buka halaman utama proyek. Di depan Anda, Anda akan melihat tanda bertuliskan “Memulihkan akses ke halaman.” Jika tidak ada yang berhasil, ikuti saja tautan ini vk.com/restore.
Hal pertama yang perlu Anda masukkan adalah nomor telepon atau alamat email tempat halaman tersebut didaftarkan. Masukkan satu hal dan masukkan captcha ke jendela yang muncul.
Anda melihat akun Anda. Jika ini dia, konfirmasikan dengan mengklik tombol “Ya, ini halaman kanan”.
Sekarang Anda harus menunggu sampai Anda menerima kode khusus. Jika sebelumnya Anda memasukkan nomor ponsel, kode akan dikirim sebagai pesan SMS, tetapi jika itu email, Anda harus memeriksa kotak surat Anda - Anda akan menerima tautan di sana untuk memulihkan akses. Terkadang kode atau pesan mungkin sampai sedikit terlambat, bersiaplah untuk ini.
Sebenarnya, itulah keseluruhan prosesnya. Seperti yang Anda lihat, tidak ada yang rumit dalam hal ini.
Jika kode tidak sampai dalam waktu satu jam, maka masalahnya terletak pada hal lain. Tapi apa sebenarnya? Ambil anonimizer apa pun yang Anda kenal dan coba akses halaman Anda tanpa memasukkan nama pengguna dan kata sandi Anda. Jika tidak dibekukan, kemungkinan 99% ada virus di komputer Anda yang perlu dihilangkan. Virus ini memodifikasi file yang terletak di sistem operasi Anda dan mengarahkan Anda ke sumber daya yang sama sekali berbeda, yang hanya terlihat seperti VKontakte.
Kami tidak akan menjelaskan secara detail, namun kami akan mencatat bahwa terkadang tidak mungkin menemukan virus ini bahkan dengan bantuan perangkat lunak anti-virus. Itu sebabnya kami menawarkan Anda solusi sederhana. Unduh utilitas Dr.Web CureIt! dari situs web resmi, yang memindai sistem untuk mencari file berbahaya dan secara otomatis mengubah file host ke yang asli. Jalankan saja utilitasnya dan klik mulai. Setelah beberapa waktu (pemindaian dapat memakan waktu beberapa menit hingga beberapa jam) Anda akan dapat masuk ke VKontakte.
Dan satu hal lagi - jika Anda diminta mengirim SMS atau memasukkan nomor ponsel Anda, ketahuilah bahwa mereka ingin menipu Anda. Bahkan jika Anda mengirim pesan, halaman tersebut tidak akan dibekukan, dan Anda akan kehilangan dana di akun Anda.
+380 67 0000000
hanyauntuk memasuki situs. Seluruh prosedurnya gratis.↵ ↵ Contoh untuk Rusia:+7 906 2233300
Buat album baru
Alasan memblokir profil. pesan:
Alasan memblokir profil. Halaman ini telah dibekukan karena memposting informasi tersebut atas nama Anda.di bidang "Tentang Saya".:
Alasan pemblokiran. Halaman ini telah dibekukan karena mengirim surat atas nama Andapesan pribadi.
Alasan pemblokiran. Halaman ini dibekukan karena mengirimkan pesan semacam itu atas nama Andapesan pribadi:
Instal Flash Player
Panggilan video.Untuk menggunakan layanan panggilan video↵ Anda perlu menginstal (tautan)Adobe Flash Player(/link). ↵Ini akan memakan waktu tidak lebih dari satu menit.
Tambahkan komunitas ke daftar hitam. Semua suka terbaru akan dihapus dan akan ditambahkan ke daftar hitam.
Konfirmasikan tindakan. Apakah Anda yakin ingin melaporkan spam komunitas (pengguna)?
Bagikan kiriman di komunitas. Kirim ke komunitas atau teman
Harfiah: """Postingan terkirim""". ... Entri terkirim.↵ Postingan ini sekarang akan muncul di halaman komunitas (nama).
Entri terkirim.↵ Sekarang entri ini akan muncul di berita teman Anda.
Header.Pilih audiens
Pemilihan penonton
Bagikan kiriman. Bagikan kiriman
Bagikan postingan atas nama komunitas Anda
Literal: Pelanggan komunitas (nama).
Bagikan kiriman ini kepada teman dan pelanggan Anda
Teman dan pelanggan
On line
Tunjukkan pada yang lain
Kejutan
apa jenis kelamin anda
Nama belakangmu
namamu
Masukkan nama belakang
Masukkan nama Anda
Aplikasi dibatalkan.↵ Anda telah membatalkan permintaan perubahan nama Anda.
Anda mengubah nama Anda dari "%s" menjadi "%s".↵ (link)Membatalkan perubahan nama(/link)
Gunakan alfabet untuk bahasa Anda dan buatlah beberapa...VKontakte umum digunakannama aslidalam bentuk lengkap, ditulis dalam huruf Rusia.↵ ↵ Misalnya: Anna Petrova, Yan Ivanov.
Informasi perubahan nama. Gunakan alfabet untuk bahasa Anda...Sayangnya, permohonan Anda untuk mengubah nama ditolak.↵ Kami meminta pengguna untuk menggunakan nama asli mereka dalam bentuk lengkap, ditulis dalam huruf Rusia.↵ ↵ Anda dapat mencoba lagi menggunakan nama depan dan belakang asli Anda nama.↵ Harap pastikan sebelum mengirim...
Nama baru (diperiksa oleh administrator):
Batalkan aplikasi
Nama kecil:
Nama belakang:
Nama belakang:
Sembunyikan pesan ini
Sekarang Anda dapat mengubah nama Anda di bagian (link)Edit halaman(/link)
Akan lebih mudah bagi Anda untuk menemukan seseorang jika Anda menunjukkannyausia.
Periksa usia Anda
Silakan pilih kota tempat universitas Anda berada.↵ ↵ Misalnya:Saint Petersburg
Silakan masukkan nomor sekolah tempat Anda lulus.↵ ↵ Misalnya:42
Masukkan kota di negara Anda. Silakan pilih kota tempat sekolah tempat Anda lulus berada.↵ ↵ Misalnya:Saint Petersburg
Batas jumlah upaya memasukkan kode telah terlampaui.↵ Anda dapat mencoba menentukan nomor telepon lain.
Percobaan yang tersisa: (hitungan)
Buat halaman kosong baru
Buka halaman yang ada
Kami telah mendaftarkan halaman untuk nomor (telepon):
Sudah ada halaman yang dilampirkan pada nomor tersebut
labelNegara
Akan lebih mudah menemukan teman jika Anda menunjukkan tempat dia beradadipelajari.
Tentukan kota
Tombol Sembunyikan hadiah. Sembunyikan hadiah
Tombol sembunyikan
Cari teman. Cari teman
Sembunyikan hadiah
Konfirmasikan tindakan. Apakah kamu yakin kamu maumenyembunyikan hadiah?↵ ↵ Anda selalu dapat mengembalikannya ke halaman Anda di bagian (tautan).Pengaturan saya(/tautan) pada tab (tautan1)Pribadi(/tautan1).
Penawaran khusus. Promosi
Penawaran pembayaran. Promosi
Anda memerlukan akses ke webcam dan mikrofon Anda.↵ ↵ Di jendela pengaturan (link)(/link) pilihMengizinkan, kemudian - Menutup.
Inisialisasi...
Webcam mati. Webcam dimatikan
Kamera web aktif
Foto di dinding komunitas
Aplikasi yang disarankan. Rekomendasi
mengirim
mengirim
Perubahan kata sandi. Kata sandi diubah.↵ Login dan kata sandi baru Anda telah dikirimkan keSMS-pesan ke nomor (telepon). Nomor ini sekarang tertaut ke halaman Anda.
Ubah nomor yang tertaut ke akun.Tidak dapat mengubah nomor telepon.↵ Permohonan untuk memulihkan akses ke halaman ini baru-baru ini disetujui. Anda dapat mengubah nomor tertaut paling lambat (tanggal).
Ubah nomor telepon yang tertaut ke akun.Nomor (telepon) lain saat ini tertaut ke halaman ini.↵ Apakah Anda yakin?
Apakah Anda ingin menautkan nomor baru ke halaman?
Terlalu banyak upaya. Terlalu banyak mencoba.↵ Silakan coba lagi nanti.
Teman bicaranya tidak menjawab.
Webcam orang lain dimatikan atau tidak tersedia.
Aplikasi baru. Baru
Aplikasi populer. Populer
Dalam layar penuh
Runtuh
Membunyikan
Bisukan suara
Aktifkan kamera web
Matikan webcam. Matikan webcam
Nyalakan mikrofon
Bisukan mikrofon
Pesan ini akan ditampilkan di bawah Pengaturan Flash Player...Tidak dapat mengizinkan akses?↵ ↵ Untuk menyelesaikan masalah, hubungi (link)support(/link).
Bagian bookmark.Selamat datang di bagian Saya Suka yang diperbarui!↵ Sekarang Anda dapat mengklik Saya Suka pada foto utama di halaman pengguna sehingga foto ini muncul di sini dengan tautan ke halaman tersebut. Bookmark lama masih tersedia.
Panggilan video. Anda dapat menelepon (pengguna) saat dia berada di situs. Untuk menggunakan video, Anda perlu mengaktifkan webcam Anda.
Filter.Catatan saja
Nomor telepon yang masuk daftar hitam. Anda tidak dapat menggunakan nomor telepon yang ditentukan.
Nomor telepon masuk daftar hitam Nomor telepon yang ditentukan tidak dapat digunakan.
Tambahkan teman sekelas Anda sebagai teman↵ dan klik “Lanjutkan ke langkah berikutnya.”
Tambahkan teman sekelas Anda sebagai teman↵ dan klik “Lanjutkan ke langkah berikutnya.”
Negara
Pergi ke pembayaran
Hadiah musim semi. Musim semi
Hadiah musim dingin. Musim dingin
Hadiah musim gugur. Musim gugur
Hadiah musim panas. Musim panas
Hadiah Hari St. Patrick
Hadiah hari Valentine
Masukkan deskripsi
Nomor telepon yang tersedia untuk Anda:
Silakan datang dengankata sandi Anda untuk masuk ke situs.↵ ↵ Contoh kata sandi:(kata sandi)
Silakan masukmilikkuNomor ponsel. Kami telah menuliskan nomor yang Anda masukkan di sini sebagai contoh.
Silakan masukkan kode ituakan datang dalam pesan. Kami telah menulis kode yang Anda masukkan di sini sebagai contoh.
Bagaimana VKontakte akan membantu?
Pesan baru di percakapan %s
Ini akan masuk ke ponsel Anda dalam beberapa detik.4 -kode digit.↵ ↵ Contoh kode:0593
telepon genggam
Untuk melindungi halaman Anda, kami akan mengirimkannya ke ponsel Andabebaspesan dengan kode.
Kirim kode
Nomor Anda tidak ditampilkan di mana pun dan tidak digunakanhanyauntuk memasuki situs. Seluruh prosedurnya gratis.↵ ↵ Contoh nomor:+7 906 2233300
Pertanyaan tentang pembayaran - hanya jika pengguna tidak dapat menyelesaikan masalah melalui vkontakte.ru/paysupp.php.↵ ↵ Jika pengguna mengklaim bahwa dukungan pembayaran tidak menjawab pertanyaannya, ia harus memeriksa halaman vk.com/paysupp terlebih dahulu .php...
Robot kami menelpon nomor (telepon), tapi sayangnya telepon sedang sibuk. Minta robot kami menelepon Anda lagi?
Robot kami menelpon nomor (telepon), namun sayangnya tidak dapat tersambung. Minta robot kami menelepon Anda lagi?
Robot kami menelpon nomor (telepon), namun sayangnya tidak sempat menyelesaikannya. Minta robot kami menelepon Anda lagi?
Robot kami menelepon nomor (telepon), tapi sayangnya tidak ada yang menjawab. Minta robot kami menelepon Anda lagi?
Panggilan berakhir.↵ Robot kami memanggil nomor (telepon) dan mendiktekan kodenya.
Konfirmasi halaman
Nomor tidak tersedia.↵ Sayangnya robot kita tidak dapat menghubungi nomor (telepon).
Kami memanggil Anda.↵ Robot kami memanggil nomor (telepon).
Jika pesan tidak sampai30 detik, kita bisa bertanya pada robot kitapanggilanHubungi nomor Anda (telepon) dan diktekan kodenya.
Kami baru saja mengirimi Anda SMS lagi berisi kode!
Tidak perlu, SMS sudah tiba
Ya, biarkan robot memanggil
Pesan terkirim
Hallowen
1 Mei
Paskah
8 Maret
23 Februari
Jika komputer Anda dilengkapi dengan webcam, Anda dapat↵ (link)mengambil foto instan »(/link)
Lewati pencarian teman sekelas
Lewati pencarian teman sekelas
Persahabatan
Hadiah romantis. Romantis
Hari ulang tahun
Tahun Baru
Tangkapan layar suatu aplikasi
Hanya tanggapan (link)(/link) yang dikenakan biaya.
Pemberitahuan akan dikirim ke ponsel pengguna.
Bank mulai menggunakan robot untuk berkomunikasi dengan nasabah dan meminta pembayaran utang dari mereka. Kecerdasan buatan tidak tersinggung atau melanggar hukum, dan layanannya lebih murah dibandingkan tenaga manusia
“Dalam kesadaran massa, penagih utang adalah tukang pukul dengan besi solder, yang tidak ada undang-undangnya yang tertulis,” kata Sergei Markov, direktur TI di perusahaan “Active Business Collection” (“AktivBK”). — Tentu saja stereotip tersebut jauh dari kenyataan, dan alat utama seorang kolektor adalah telepon. Namun pekerjaan ini penuh tekanan: debitur seringkali membiarkan diri mereka menghina operator. Kita semua adalah manusia, dan ada risiko bahwa operator yang tidak berpengalaman akan bertindak seenaknya dan memberikan respons yang sama.”
Anak perusahaan Sberbank, AktivBK, telah mengembangkan sistem berbasis kecerdasan buatan yang melakukan dialog budaya dengan debitur, memilih jawaban berdasarkan apa yang dikatakan di ujung telepon. Hal ini membantu menghilangkan faktor manusia dan menghindari denda karena melanggar hukum. Ada kemungkinan bahwa robot kolektor seperti itu akan menjadi fenomena di mana-mana dalam waktu dekat.
Hutang dan bot
Otomatisasi kerja dengan klien merupakan tren nyata di pasar perbankan, namun sejauh ini kecerdasan buatan, pada umumnya, hanya membantu memproses panggilan masuk.
Chatbots, yang secara otomatis dapat menjawab pertanyaan serupa secara tertulis, digunakan secara aktif oleh banyak agen penagihan dan bank. Misalnya, aplikasi dengan fungsi seperti itu dikembangkan oleh lembaga Sentinel Credit Management (dimiliki oleh Alfa Bank). Bot dapat memberi tahu klien semua informasi tentang utangnya, mengingatkan klien tentang tanggal pembayaran berikutnya dalam bentuk pemberitahuan push, memberikan kesempatan untuk memilih jumlah pembayaran dan tanggal pembayarannya, dan meneruskannya pertanyaan yang lebih kompleks diterima dalam obrolan ke operator. Produk serupa muncul di agensi Kreditexpress Finance - produk ini memiliki obrolan, kemampuan untuk menghubungi operator, dan fungsi pembayaran online.
Ada juga solusi non-standar di bidang ini: misalnya, untuk pertanyaan “apa kabar?” Chatbot mesin kasir online Modulbank mengirimkan informasi keuangan terkini kepada pengusaha - jam buka outlet, jumlah cek, pendapatan, dll.
Pada tahun 2012, Wakil Presiden Bank Tabungan Svetlana Sagaidak mengundang para manajer untuk membuat dan mengepalai “anak perusahaan” koleksi bank terbesar di negara itu (“AktivBK” dimiliki 100% oleh Bank Tabungan). “Kami menetapkan tugas untuk menarik teknologi pasar yang maju dalam mengelola penagihan hutang yang telah jatuh tempo dan ingin membuat platform kami sendiri untuk menguji teknologi tersebut,” jelas layanan pers Bank Tabungan kepada RBC.
Awalnya, anak perusahaan tersebut bekerja dengan Bank Tabungan dengan persyaratan pasar, menerima sekitar setengah dari hutang bermasalah individu. Pada saat yang sama, perusahaan terus-menerus bersaing dengan lembaga swasta, di mana sisa utang Bank Tabungan didistribusikan. “Tidak ada seorang pun yang merasa kasihan pada kami di sini,” kata Teplitsky. “Jika kita diberi seluruh portofolio utang, kita akan dengan cepat berubah menjadi lintah gemuk.”
Untuk menghemat uang, manajer menciptakan sistem CRM cerdas yang menentukan zona waktu tempat klien tinggal, memperhitungkan jenis kelamin, usia, pekerjaan debitur, dan statistik panggilan sebelumnya. Analisis semua faktor ini bersama-sama memungkinkan Anda menemukan waktu optimal untuk melakukan panggilan dan meningkatkan jumlah negosiasi yang berhasil dengan debitur sebesar 2-3%. “Mengingat besarnya volume negosiasi, hal kecil ini diubah menjadi uang yang sangat besar,” kata Markov.
Sergei Markov dan Dmitry Teplitsky (Foto: Vladislav Shatilo / RBC)
Rata-rata, lembaga menerima biaya sebesar 5-20% dari jumlah utang yang dikembalikan. Saat ini AktivBK sudah bekerja sama dengan 27 bank (Otkrytie, B&N Bank, dll.), area ini menyumbang sekitar 25% dari struktur pendapatan perusahaan. Seperempat pendapatan lainnya berasal dari penagihan hutang yang dibeli dari kreditur berdasarkan perjanjian penugasan, dan omset utama - sekitar 50% - disediakan melalui kerja sama dengan debitur Bank Tabungan. Menurut data SPARK, pendapatan AktivBK pada tahun 2016 berjumlah 990 juta rubel, laba bersih - 375 juta. Ada sekitar 1.000 operator di negara bagian tersebut.
Kumpulkan menurut hukum
Sejak 1 Januari 2017, pekerjaan penagih diatur dengan undang-undang “Tentang perlindungan hak dan kepentingan sah orang perseorangan dalam melakukan kegiatan pelunasan utang yang telah jatuh tempo” (230-FZ). Dia memberlakukan pembatasan serius pada kreditor. Dengan demikian, penagih sekarang dapat menghubungi debitur tidak lebih dari delapan kali sebulan, pada hari kerja dari jam 8 sampai jam 22, pada akhir pekan - dari jam 9 sampai jam 20, tidak berhak menggunakan nomor telepon tersembunyi dan berkomunikasi dengan teman dan kerabat. yang mangkir, dll. Meskipun terdapat daftar larangan yang mengesankan, inovasi tersebut tidak membantu menutupi pasar, kata pengacara Ivan Khapalin: “Semua larangan yang tercantum sudah dapat diperoleh dengan menafsirkan Konstitusi, jadi 230-FZ hanya mengumpulkan peraturan tersebut menjadi undang-undang terpisah. .” “Undang-undang tersebut merupakan pukulan serius bagi seluruh pasar: jumlah panggilan telepon menurun tajam, yang menyebabkan PHK massal operator,” kata Sergei Markov dari AktivBK. “Dan penagih utang kulit hitam terus mengancam debitur.”
Chatbots dan robot dialer memiliki keunggulan penting - mereka diklasifikasikan menurut undang-undang sebagai auto-informer dan memungkinkan penagih utang untuk melewati larangan berinteraksi dengan debitur lebih dari dua kali seminggu, tegas Alexander Kulikov, Wakil Direktur Pembangunan Regional dan Internasional Eropa. Layanan Hukum. Auto-informer dapat mengganggu debitur hingga empat kali sehari.
Menyelamatkan jaringan saraf
Sejalan dengan kegiatan pengumpulan utamanya, AktivBK mengembangkan sistem pengenalan suara manusianya sendiri. “Sebelumnya pengendalian kualitas pekerjaan operator dilakukan secara manual dengan mendengarkan percakapan. Namun tidak mungkin untuk mendengarkan semua percakapan, dan dalam satu dari seribu percakapan mungkin muncul sesuatu yang akan mengakhiri reputasi perusahaan,” kata Sergei. Selain itu, operator yang berhak mendapatkan bonus atas jumlah negosiasi yang berhasil seringkali setelah percakapan menunjukkan adanya “janji pembayaran” dalam sistem, padahal sebenarnya debitur tidak menjanjikan apapun. Sistem pengenalan suara mencegah trik-trik seperti itu: sistem ini mengubah alur kata menjadi teks, mencari frasa yang diperlukan dalam skrip atau, sebaliknya, frasa terlarang, dan menghasilkan ringkasan: seberapa sukses percakapan tersebut dan bagaimana perkiraan perilaku di masa depan. dari yang mangkir.
Pada awal tahun 2016, teknologinya sudah siap dan berfungsi. Markov mempresentasikannya kepada dewan direksi Bank Tabungan, yang anggotanya menyarankan untuk “mengubah” produk tersebut dan menciptakan pengumpul robot yang tidak hanya dapat mengenali, tetapi juga mensintesis ucapan. Mereka menyusun rencana yang menurutnya pembangunan akan memakan waktu dua setengah tahun. Tapi itu tidak ada di sana.
Sergei Markov dan Dmitry Teplitsky (Foto: Vladislav Shatilo / RBC)
Pada salah satu pertemuan di Bank Tabungan, sebuah perusahaan Rusia berbicara, yang mengusulkan untuk mengembangkan dan menjual kolektor robotnya sendiri ke Bank Tabungan. Pesaing AktivBK menunjukkan versi demo teknologi tersebut dan berjanji akan menjual produk jadinya ke bank dalam waktu satu tahun. “Saya menghadiri pertemuan itu dan setan menarik saya untuk mengatakan bahwa kami akan membuat demo yang sama dalam dua minggu, dan produk jadi dalam setahun, hanya saja jauh lebih murah,” kenang Sergei. “Pada akhirnya, kami menghabiskan dua minggu untuk mencapai batas tertinggi, tetapi kami memenuhi tenggat waktu.” Pada awal tahun 2017, pengumpul robot lulus tes pertama di dalam ActiveBK.
Dari luar, sistemnya bekerja seperti ini: seorang pemuda atau pemudi memanggil debitur; Penelepon menyebutkan nama belakang, nama depan, dan patronimik debitur serta meminta konfirmasi tanggal lahirnya. Jika datanya cocok dengan yang ada di database, suara tersebut mengumumkan jumlah utangnya dan memperingatkan tentang konsekuensi jika tidak membayar. Pada saat yang sama, robot melakukan dialog dengan debitur, menjawab pertanyaannya, dan jika lawan bicaranya menyela kolektor, ia meminta untuk mendengarkan sampai akhir. Inilah perbedaan utama dari lusinan program yang sudah ada - sistem tidak hanya menyuarakan teks yang sudah ditulis sebelumnya, tetapi juga “berpikir” bagaimana melakukan percakapan tergantung pada ucapan lawan bicaranya. Dan hanya jika percakapan menemui jalan buntu, robot (dan itu dia) mengalihkan percakapan ke operator langsung.
Secara teknis, robot pengumpul dari AktivBK adalah beberapa jaringan saraf berulang (dengan umpan balik) yang dilatih untuk bertindak sesuai dengan skrip dengan ribuan kemungkinan skenario untuk pengembangan dialog. Agar sistem ini berfungsi, operator mendengarkan ratusan jam percakapan nyata dan menyediakan aliran ucapan dengan subtitle, yang kemudian digunakan untuk melatih jaringan saraf. “Robot ini terdiri dari tiga blok utama,” jelas Sergei. “Yang pertama adalah sistem pengenalan ucapan lawan bicara, yang kedua adalah sistem sintesis ucapan yang memungkinkan robot berbicara, dan yang ketiga adalah logika bisnis yang menentukan maksud dari perkataan debitur.”
Menurut pencipta robot, teknologi dengan fungsi seperti itu belum ada di pasaran. “Secara individual, alat TI untuk meningkatkan efisiensi kolektor telah lama digunakan secara aktif baik di chatbots maupun dalam sistem interaksi suara interaktif (IVR),” tegas Dmitry Pesotsky, manajer promosi solusi pusat kontak di CROC. — Hal lainnya adalah mengumpulkan semua teknologi ini menjadi produk yang kompleks dan menemukan ceruk pasar Anda. Dalam hal ini, rekan-rekan telah mengambil langkah maju.”
"Besi, bukan otak"
Menurut Sergei Markov, pada Agustus 2017, efisiensi pengumpul robot 24% lebih tinggi dibandingkan operator langsung - sehingga debitur lebih sering membayar tunggakan pembayaran dalam waktu dua minggu setelah mesin dipanggil dibandingkan setelah berkomunikasi dengan operator. “Mustahil untuk membuat marah robot—ia memiliki perangkat keras, bukan otak. Bahkan jika debitur berperilaku salah, robot tidak akan tersinggung dan tidak akan merespons dengan cara yang sama - robot tidak memiliki ekspresi seperti itu dalam naskahnya,” kata Teplitsky.
Sekarang pengumpul robot menelepon sebagian kecil debitur Bank Tabungan: dari 250 ribu panggilan yang dilakukan perusahaan per hari, kecerdasan buatan menyumbang beberapa ratus percakapan. Sejak bulan Agustus, AktivBK juga telah melayani beberapa panggilan ke help desk bank. “Sekarang kami tidak hanya melunasi utang, tapi akhirnya kami mulai melakukan sesuatu yang baik,” Markov tertawa.
Seorang koresponden RBC berbicara dengan robot AktivBK - suaranya terdengar mekanis, tetapi sistem sebenarnya mengenali ucapan yang ditujukan kepadanya. Namun, upaya untuk menjelaskan kepada robot bahwa jurnalis tersebut saat ini mengalami masalah dengan pekerjaannya dan bahwa dia tidak akan mampu membayar untuk beberapa waktu tidak berhasil - robot tersebut tidak mengerti dan mengucapkan selamat tinggal. Menurut pengembangnya sendiri, robot tersebut masih “mentah”: tidak mengenali semua frasa dan sering mengakhiri percakapan dengan mengalihkan panggilan ke operator langsung. Bahkan jika teknologinya mencapai tingkat yang baru, robot tidak akan dapat melakukan negosiasi yang rumit - ini hanya dimaksudkan untuk panggilan informatif pertama, Bank Tabungan menegaskan. “Operator kini diturunkan ke level robot: mereka harus mengulangi kalimat yang sama pada panggilan pertama,” kata Teplitsky. “Robot ini akan menyelamatkan manusia dari banyak pekerjaan rutin yang tidak memerlukan upaya intelektual.”
Menurut perhitungan Sergei Markov, biaya tenaga kerja robot hampir tiga kali lebih rendah daripada biaya kerja operator: satu menit percakapan otomatis menghabiskan biaya AktivBK 2,7 rubel, satu menit kerja operator berharga 6,5 rubel. (namun perhitungan ini tidak memperhitungkan investasi awal dalam pengembangan bot). Mereka akan mulai menjual layanan pengumpul robot ke bank pihak ketiga pada bulan mendatang: menurut Teplitsky, perjanjian dengan tiga “bank terbesar di negara ini” sudah dalam tahap penandatanganan.
Untuk membuat panggilan otomatis lebih efektif, agensi tersebut juga berencana menerapkan penandaan percakapan yang emosional. “Seseorang, misalnya, bisa berkata: ya, saya akan bayar. Atau mungkin: ya, sekarang, saya akan membayarnya. Kumpulan kata-katanya mirip, tetapi maknanya sangat bertolak belakang,” jelas Sergei. Langkah selanjutnya adalah pembuatan sistem baru dengan judul kerja “cyborg collector”, yang akan membantu operator melakukan negosiasi yang rumit (dengan menganalisis dialog dan menampilkan informasi tentang debitur dan petunjuk lainnya di monitor online).
“Kami tidak berpura-pura mengganti manusia dengan mesin - ini sama sekali tidak mungkin,” kata Sergei. “Pembelajaran mesin akan menghilangkan sebagian pekerjaan kita, namun hal ini akan menciptakan lebih banyak lagi pekerjaan dengan membuat pekerjaan manusia menjadi lebih cerdas.” Kepala Bank Tabungan, German Gref, lebih bertekad - dia akan memangkas setengah dari 330.000 karyawan bank pada tahun 2025.
Lihat dari luar
“Teknologi akan menutupi pasar dan menyelamatkan manusia dari rutinitas”
Konstantin Ordov, profesor Departemen Manajemen Keuangan Universitas Ekonomi Rusia. G.V. Plekhanov
“Kebutuhan robot collector ini merupakan konsekuensi dari serangkaian aksi balas dendam antara debt collector dan debitur. Bayangan yang ditimbulkan pada bisnis penagihan memaksa pembuat undang-undang untuk memperketat persyaratan pasar, yang menempatkan bisnis penagihan pada ambang profitabilitas. Alternatif yang murah untuk menggantikan tenaga manusia dalam kondisi seperti itu adalah anugerah yang nyata.
Terkadang Anda merasa bahwa skrip yang dikembangkan oleh Bank Tabungan telah mengubah semua karyawannya menjadi robot, sehingga lawan bicaranya mungkin tidak menyadari adanya substitusi. Namun yang utama di sini adalah robot tidak mampu emosi, tidak mungkin “menggodanya” menjadi agresi, membangkitkan rasa kasihan dalam dirinya. Semua ini secara signifikan meningkatkan efisiensi pengumpul robot.”
“Dalam dua hingga tiga tahun, sepertiga percakapan dengan debitur akan dilakukan oleh robot”
Dmitry Pesotsky, manajer untuk mempromosikan solusi pusat kontak di CROC
“Teknologi berbasis kecerdasan buatan adalah bidang yang sangat menjanjikan: dalam dua hingga tiga tahun, 30-35% komunikasi dengan nasabah bank dan agen penagihan akan dilakukan menggunakan kecerdasan buatan. Namun, teknologi ini masih berkembang pada tingkat yang hype. Robot tersebut tidak bersifat universal: konversi tertingginya akan terjadi pada tahap soft collection, ketika jumlah utangnya masih kecil. Di sini robot akan mengingatkan Anda tentang hutang. Klien yang telah beralih ke kategori pengumpulan sulit harus diajak bicara oleh operator berpengalaman yang dapat menyusun dialog sefleksibel mungkin.”
“Robot akan menggantikan penagih utang, sama seperti mereka menggantikan perekrut dan pengacara”
Alexander Trifonov, salah satu pemilik layanan hukum 48Prav.ru
“Robot kolektor adalah cerita yang benar-benar berhasil dan berskala besar. Jelas sekali, teknologi ini akan secara signifikan menggantikan perusahaan penagihan yang stafnya hanya terdiri dari operator langsung. Buktinya adalah robot pengacara dan robot perekrut sudah berhasil bersaing dengan spesialis manusia. Penghematannya juga terlihat jelas: biaya pengembangan perangkat lunak sangat tinggi, namun dalam beberapa tahun pengoperasiannya tidak hanya akan menutup biaya, namun juga meningkatkan margin dengan mengurangi biaya penggajian.”
