Anna, menurut pasal Keputusan Pemerintah Federasi Rusia “TENTANG PERSETUJUAN ATURAN PENJUALAN BARANG DENGAN METODE JAUH”:
21. Pembeli berhak menolak barang kapan saja sebelum penyerahannya, dan setelah penyerahan barang - dalam waktu 7 hari. DI DALAM
apabila informasi mengenai tata cara dan waktu pengembalian barang sudah benar
kualitas tidak diberikan secara tertulis pada saat pengiriman
barang, pembeli berhak menolak barang tersebut dalam waktu 3 bulan sejak tanggal tersebut
saat penyerahan barang. Kembali
barang-barang dengan kualitas yang baik dapat dicapai jika barang-barang tersebut dilestarikan
presentasi, properti konsumen, serta dokumen konfirmasi
fakta dan ketentuan pembelian produk tertentu. Ketidakhadiran pembeli
dari dokumen yang ditentukan tidak menghilangkan kesempatannya untuk merujuk ke dokumen lain
bukti pembelian barang dari penjual ini. Pembeli
tidak mempunyai hak untuk menolak barang dengan kualitas yang sesuai yang dimilikinya
properti yang ditentukan secara individual, jika produk yang ditentukan dapat
digunakan secara eksklusif oleh konsumen yang membelinya. Pada
Jika pembeli menolak barang, penjual harus mengembalikan sejumlah uang
dibayar oleh pembeli sesuai dengan kontrak, kecuali
biaya penjual untuk pengiriman barang yang dikembalikan dari pembeli, bukan
selambat-lambatnya 10 hari sejak tanggal penyerahan oleh pembeli
persyaratan yang sesuai.
25.
Penjual wajib memindahtangankan kepada pembeli barang yang mutunya
sesuai dengan kontrak dan informasi yang diberikan kepada pembeli kapan
kesimpulan kontrak, serta informasi yang menjadi perhatiannya kapan
pemindahan barang (dalam dokumentasi teknis yang dilampirkan pada barang, pada
label, dengan menandai atau cara lain,
disediakan untuk jenis barang tertentu).Kapan
Jika tidak ada syarat-syarat dalam kontrak mengenai mutu barang, maka penjual wajib
memindahtangankan kepada pembeli barang-barang yang sesuai dengan keperluan barang-barang itu
jenis yang biasanya digunakan.Jika
penjual pada akhir kontrak dimasukkan oleh pembeli
mengetahui tujuan khusus pembelian barang, penjual wajib
mentransfer kepada pembeli barang yang layak untuk digunakan sesuai dengan
tujuan-tujuan ini. Jika
jika tidak, tidak ditentukan dalam kontrak, penjual wajib secara bersamaan
setelah pengiriman barang, mentransfer aksesori yang relevan kepada pembeli, dan
juga dokumen terkait produk (paspor teknis, sertifikat
kualitas, instruksi pengoperasian, dll.) yang diatur oleh undang-undang Federasi Rusia.
34.B
jika pengembalian dana sejumlah yang dibayarkan oleh pembeli sesuai dengan
akad, tidak dilakukan bersamaan dengan pengembalian barang oleh pembeli,
pengembalian dana sejumlah tertentu dilakukan oleh penjual dengan persetujuan pembeli
dengan salah satu cara berikut: a) secara tunai di lokasi penjual; b) melalui wesel pos; c) dengan mentransfer sejumlah uang ke bank atau rekening lain milik pembeli yang ditentukan oleh pembeli. 35. Biaya pengembalian sejumlah uang yang telah dibayar oleh pembeli sesuai dengan perjanjian ditanggung oleh penjual.
Jika Anda memesan beberapa produk di Aliexpress dalam satu pesanan, kemungkinan besar penjual akan mencoba menipu Anda dengan mengirimkan pesanan yang tidak lengkap kepada Anda. Misalnya, jika Anda memasukkan 5 kaos ke dalam parsel, bukan yang Anda pesan, yang ada hanya 3.
Ya, pembaca yang budiman, hal ini sangat sering terjadi, mungkin dalam 7 dari 10 kasus. Apalagi hal ini tidak hanya berlaku bagi penjual baru, tetapi juga bagi penjual yang memiliki rating bagus.
Mungkin pihak toko sendiri tidak bisa disalahkan dalam hal ini, karena kebanyakan dari mereka adalah dropshipper yang mengalihkan pesanan kita ke pemasok. Mungkin pemasoknya sendiri yang mencoba menipu Anda dan saya, tetapi ini tidak mengubah situasi. Faktanya, kami sering menerima pesanan yang tidak lengkap.
Anda dapat melindungi diri dari penipuan hanya dengan memberikan bukti kepada toko berupa video yang menunjukkan proses pembongkaran parsel, di mana Anda dapat melihat jumlah pasti barang yang dikirim. Oleh karena itu, selalu buka parsel - rekam proses ini di kamera ponsel Anda.
Jadi, mari kita lihat pertanyaan apa yang harus dilakukan jika paket dari Aliexpress tidak sampai dengan semua yang Anda pesan.
Saya akan memberikan contoh proses pembukaan sengketa. Satu penjual mendapat 2 pesanan, satu pesanan – 2 legging, yang kedua – 4 legging.
Kami membayar, setelah beberapa waktu - penjual mengirimkan paket kami, dan kami menerimanya dengan selamat.
Label kemasan menunjukkan jumlah legging yang dipesan.
Namun kelengkapan kemasannya menimbulkan keraguan; kemasannya terlalu kecil dan “tipis”. Tidak masalah, hidupkan kamera dan mulai membongkar.
Saat proses pembongkaran, ternyata penjualnya terang-terangan (betapa inginnya saya menulis kata ini, tapi tidak mau) - menipu kami. Penjual memasukkan satu barang ke dalam setiap paket. Selain itu, beberapa legging sama sekali tidak sesuai model yang kami pesan.
Baiklah, mari kita buka perselisihan - kita sudah tidak asing lagi dengan hal ini. Karena alasan inilah kami telah membuka perselisihan lebih dari belasan kali.
Saya akan memberikan contoh satu pesanan saja, yang kedua identik.
Kami membuka perselisihan karena paket yang tidak lengkap tiba dari Aliexpress
Ayo buka pesanan kita, temukan yang kita butuhkan dan klik "Buka sengketa".
Sekarang Anda perlu mengisi formulir.
Kami menunjukkan bahwa kami ingin mengembalikan uang tersebut; Barang sudah kami terima, namun tidak sesuai dengan jumlah yang dipesan. Kami menunjukkan jumlah pengembalian dana untuk legging yang hilang dan menjelaskan masalahnya. Selanjutnya, unggah video unboxing dan klik “Kirim.”
Paket tidak lengkap dari Aliexpress – hasil
Begitu perselisihan dibuka, otomatis meningkat. Kemungkinan besar ada keluhan terhadap penjual ini, sehingga tim Aliexpress memantau perselisihan yang terjadi di toko ini.
Setelah sengketa ini dibuka, kami mulai membuka sengketa pada urutan kedua.
Penjual segera mulai mengirimi kami pesan, mengakui kesalahannya dan meminta kami menutup perselisihan.
Pesan-pesan itu datang satu demi satu. Rupanya penjual menghadapi hukuman berat dari Aliexpress, karena pesan mulai berdatangan bahkan di telepon (ini tidak terjadi dalam 2 tahun). Dan penjual mulai berjanji untuk mengirimkan dua legging lebih banyak dari yang dibutuhkan.
Setelah berkonsultasi dengan istri saya, kami memutuskan untuk memberinya kesempatan untuk memperbaiki situasi.
Dalam sebuah pesan mereka menulis kepadanya bahwa kami akan membatalkan perselisihan tersebut dan menunggu nomor pelacakan baru. Mereka memperingatkan bahwa jika nomor tersebut tidak terlacak, kami akan membuka kembali perselisihan tersebut.
Setelah itu, kami membatalkan perselisihan, sebelum membatalkan - sistem Aliexpress memberi tahu kami bahwa selama pesanan berada di bawah Perlindungan Pembeli, kami akan dapat membuka kembali perselisihan tersebut.
Dan kami mengklik "Batal".
Penjual, seperti yang dijanjikan, mengirimkan parsel. Sekarang yang tersisa hanyalah menunggunya dan memastikan bahwa mereka memberinya kesempatan tidak sia-sia.
Meringkaskan
Perselisihan ini bisa saja berakhir berbeda. Kami pasti akan memenangkannya, dan kemungkinan besar penjual akan dihukum oleh situs tersebut, tetapi mengapa tidak memberi kesempatan pada toko tersebut, meskipun dia mencoba menipu kami.
Dalam situasi di mana tidak semua barang yang Anda pesan tiba dari Aliexpress, penting untuk tidak melakukan kesalahan. Dan agar tidak mengacaukannya, rekamlah pembongkaran parsel dan Anda akan selalu terlindungi.
Jika Anda tidak memiliki video, sayangnya Anda akan kalah dalam perdebatan. Anda tidak dapat membuktikan apa pun kepada penjual atau tim Aliexpress.
Volume pembelian online menunjukkan pertumbuhan yang stabil. Lebih dari 30% populasi pekerja di negara kita secara teratur melakukan pemesanan di toko online. Selama tiga tahun terakhir, jumlah pembeli online telah tumbuh 2,5 kali lipat. Apalagi, pertumbuhan ini terutama disebabkan oleh penduduk daerah dan generasi muda yang merupakan pengguna paling aktif
perdagangan elektronik. Di antara kategori barang yang paling populer dibeli secara online adalah peralatan rumah tangga dan elektronik (lebih dari 40%), pakaian dan sepatu (15%), suku cadang mobil dan barang-barang rumah tangga (masing-masing 10%).
Bagaimana produk sampai ke layanan pengiriman?
Setelah pelanggan melakukan semua klik yang diperlukan, informasi tentang pesanan dikirim ke database toko online. Manajer layanan pelanggan harus menghubungi pembeli, mengkonfirmasi pembelian dan mengirimkan permintaan penyelesaian pesanan dan pengiriman ke perusahaan logistik.
Toko-toko besar sering kali melakukan outsourcing fungsi logistik - dengan arus pesanan yang besar, ini jauh lebih menguntungkan daripada mempertahankan gudang kecil sekalipun di daerah.
Bagaimana tidak membawa kursi sebagai ganti sepatu
Setelah permohonan diterima oleh perusahaan logistik, diproses oleh pengelola dan dipindahkan ke gudang. Karyawannya memilih pengemasan tergantung pada metode pengiriman dan sifat investasi, menyelesaikan pengiriman, mengemasnya, menyusun dokumen yang menyertai, menempelkan label dan mentransfer pesanan untuk pengiriman. Ini merupakan tahapan yang sangat penting, karena menentukan apakah pembeli akan menerima apa yang dipesannya.
Gadis itu menolak berenang dengan rompi, menelepon toko tempat harus memperbaikinya
kesalahan atas biaya Anda sendiri
Misalnya, suatu kali, seorang gadis memesan baju renang olahraga dari toko Moskow yang terkenal dan sangat mahal. Manajer menelepon, memeriksa harganya, dan pelanggan mengkonfirmasi semuanya. Kami menyepakati tanggal kedatangan kurir. Pada waktu yang ditentukan, kurir datang dan membawakannya rompi. Gadis itu menolak untuk berenang dengan rompi dan menelepon toko, yang harus memperbaiki kesalahan tersebut dengan biaya sendiri. Pada akhirnya, klien merasa puas, tetapi di mana salinan pertama baju renang itu “hilang” tetap menjadi misteri.
Alasan untuk kasus seperti itu, biasanya, adalah kesalahan manajer toko dalam nomenklatur saat mentransfer pesanan untuk diambil. Mungkin juga ada kesalahan gudang. Oleh karena itu, pemantauan kesesuaian nomor artikel pada produk dan dokumen yang menyertainya merupakan komponen yang sangat penting dalam penyelesaian pesanan. Jika karena kesalahan pembeli menerima sesuatu yang sama sekali berbeda dari yang dipesannya, toko harus mengeluarkan biaya yang besar. Selain biaya pengiriman produk yang tercampur, Anda harus membayar untuk perakitan ulang, pengemasan, pemrosesan, dan pengiriman ulang pesanan. Dan untuk menjaga loyalitas pelanggan, ada baiknya memberikan tambahan hadiah kecil di dalam paket.
Bagaimana pesanan dikirim?
Toko online, dalam hal pengambilan pesanan sendiri, mentransfer kiriman paket ke perusahaan transportasi. Jika perlu, perusahaan angkutan juga mengemasnya dan menyiapkan dokumen pelengkap. Setelah ini, pesanan akhirnya dikirim dalam perjalanan.
Pada tahap ini banyak kesalahan yang bisa terjadi, mulai dari kegagalan sistem IT salah satu pihak yang mengakibatkan kebingungan alamat, hingga kesalahan data yang disediakan toko online sehingga mempersulit pengiriman.
Sangat penting bagi pembeli untuk berhati-hati saat mengisi informasi alamat saat melakukan pemesanan: kesalahan satu digit saja dapat mengakibatkan pesanan Anda dikirim ke lokasi yang sama sekali berbeda. Misalnya, ada dua kota di Blagoveshchensk - di wilayah Amur dan di Bashkiria. Dan jika pembeli tidak menunjukkan kode pos, dan toko online tidak memeriksanya, paket tersebut mungkin berakhir di wilayah yang sama sekali berbeda di Rusia.
Paket apa yang dibawa bepergian?
Pilihan jenis transportasi yang akan digunakan untuk melakukan perjalanan tergantung pada target biaya dan target waktu transportasi (logistik ditujukan untuk meminimalkan biaya, dan layanan komersial ditujukan untuk mengurangi waktu). Paling sering, barang diangkut dengan jarak hingga 500 kilometer dengan mobil, lebih dari 500 kilometer lebih baik diangkut dengan kereta api atau udara.
Omong-omong, angkutan darat juga memiliki batasan durasi pergerakannya masing-masing, rata-rata tidak lebih dari 500 kilometer per hari untuk setiap jenis angkutan. Selain itu, setidaknya dua hari harus dialokasikan untuk pemrosesan tambahan kiriman.
Sementara itu, jarak hampir tidak berpengaruh terhadap kondisi barang di akhir perjalanan. Yang penting di sini adalah berapa banyak kelebihan beban dan perantara yang ada, serta apa kompetensi mereka. Anda dapat mengirimkan kiriman yang rusak di wilayah Moskow, atau Anda dapat membawa pesanan secara utuh ke Vladivostok.
Siapa yang membayar biaya pengiriman
Biasanya, toko online dibagi menjadi dua kubu: mereka yang menanggung sendiri semua biaya pengiriman pesanan dan mereka yang mengalihkan fungsi ini ke penerima. Dalam kasus pertama, toko menjamin pengiriman pesanan gratis (biasanya jika jumlah pesanan melebihi jumlah minimum tertentu) dan memilih saluran pengiriman itu sendiri. Dalam kasus kedua, toko online menawarkan penerima untuk memilih perusahaan kurir dari beberapa pilihan, tergantung pada perkiraan waktu dan biaya pengiriman.
Namun, ada juga perusahaan yang menawarkan tarif pengiriman tunggal, yang dibayar oleh penerima, dan selisih antara tarif ini dan tarif perusahaan kurir, jika ada, akan diganti dengan biaya sendiri.
Apa yang terjadi di kantor pos
Setelah melalui jalan raya dan penyortiran, kiriman sampai di kantor pos dan menunggu penerima untuk menebusnya. Namun, kebetulan bisa berbohong dalam waktu yang sangat lama, karena penerima, misalnya, tidak menerima pemberitahuan.
Dan kebetulan pelanggan, ketika menunggu parsel, berubah pikiran dan tidak pergi ke kantor pos untuk menebusnya. Tidak ada yang akan menghakiminya karena hal ini, dan ini sering terjadi. Belanja online seringkali bersifat emosional dan sesaat. Dan setelah beberapa hari sudah ada risiko bahwa orang tersebut akan “kelelahan”.
Belanja online sering kali terjadi emosional dan sesaat. Setelah beberapa hari sudah ada resiko itu orang tersebut akan “kelelahan”
Saat kami mengirimkan pesanan, kami mencoba membangun dialog secara kompeten dengan pelanggan toko online, dan jumlah barang yang ditolak untuk dibeli berkurang. Pada tahun 2014, persentase pengembalian seluruh pengiriman yang melewati kami tidak melebihi 6,78%.
Dalam hal barang dikirim melalui jasa kurir, kesulitan juga dapat terjadi. Mulai dari rumitnya proses menyepakati waktu dan alamat pengiriman hingga masalah privasi. Misalnya, saat melakukan pembelian di toko barang intim, banyak pelanggan yang tidak siap menerima kurir di kantornya dan lebih memilih mengambil barang “di jalan”. Dengan salah satu klien kami, kami telah mengembangkan seluruh sistem pengiriman pesanan yang menjamin kerahasiaan pembelian dan meminimalkan kemungkinan situasi canggung - mulai dari pengemasan khusus hingga instruksi untuk operator pusat panggilan dan kurir.
Cara mengembalikan pesanan
Jika Anda menolak untuk membeli, cerita tidak berakhir pada toko online dan perusahaan transportasi yang melakukan pengiriman. Anda perlu mengambil kembali produk tersebut dan mengembalikannya ke toko online. Dan toko online perlu membongkarnya, menyimpannya dan membayar dua kali lipat tarif pengiriman, tanpa mendapatkan sepeser pun darinya.
Beberapa toko online bahkan memanfaatkan kesempatan pengembalian barang yang tidak sesuai sebagai salah satu cara untuk menarik pelanggan. Namun setiap pengembalian menimbulkan biaya pemrosesan tambahan. Tergantung pada kategori produk, pembeli sendiri dan toko online dapat membayarnya.
Dalam kasus pengiriman yang belum ditebus, biaya paling sering ditanggung oleh toko. Dia harus membayar untuk pengiriman ke tempat tinggal pembeli yang dituju (100% dari tarif pengiriman), pengiriman kembali barang - (dari 50 hingga 100% dari tarif, tergantung pada operator), pembongkaran dari pengiriman dan penempatan barang untuk penyimpanan (biaya tergantung operator pemenuhan atau biaya pemeliharaan gudang sendiri). Selain pengiriman, toko online telah membayar iklan yang membawa pembeli ke sana. Mungkin dia akan membayar denda kepada pemasok jika barang dikembalikan kepadanya. Kadang-kadang, setelah pengangkutan yang lama, suatu produk perlu dinilai kesesuaiannya untuk penjualan lebih lanjut, dan hal ini memerlukan biaya ahli, pengacara, dan spesialis lainnya yang akan menangani keluhan terhadap perusahaan transportasi dan pemasok.
Mengembalikan barang ke toko online adalah salah satu masalah terbesar dalam e-commerce Rusia, karena bagi sebagian besar toko online, biaya ini menghabiskan hingga 80% keuntungan. Menurut data kami, mengurangi jumlah pengiriman kembali sebesar 3-5% akan meningkatkan pendapatan sebesar 20-30%. Jika toko online mulai bekerja secara efektif dengan pelanggan dan operator logistik pada tahap terakhir pengiriman, maka banyak dari mereka yang kini berada di ambang kelangsungan hidup akan dapat menyelamatkan bisnisnya.
